Tematy - Komunikacja z klientem, Korespondencja mailowa - INFOR.PL

Rabat to dobrze zadomowione u nas słowo niemieckie (pochodzenia włoskiego), oznaczające odstępstwo od ceny - opust cenowy. Rabat jest formą obniżenia ceny stosowaną przez sprzedającego w negocjacjach handlowych z klientami. Najczęściej podawany jest w procentach, rzadziej kwotowo. Jak zatem najkorzystniej udzielać rabatów?

Programy wspierające kampanię marketingową pozwalają na zautomatyzowanie czynności, których wykonanie trwa z reguły wiele czasu. Jak mogą one ułatwić prowadzenie kampanii? Przeczytaj.

Jeśli tradycyjny marketing jest zgodnie z powiedzeniem częściowo sztuką, częściowo nauką, marketing przyszłości jest wyłącznie nauką z niewielką domieszką artyzmu. Sukces programów marketingowych stał się wprost proporcjonalny do zdolności, z jakimi firma zdobywa i analizuje właściwe informacje.

Marketing oparty na faktach cechuje się możliwością zastosowania w zróżnicowanych segmentach oraz wysokim stopniem indywidualizacji. Na czym dokładnie polega?

Stosowanie marketingu opartego na faktach dla odniesienia odpowiedniego rezultatu musi być odbywać się dynamicznie. Jak dotrzeć przy jego wykorzystaniu do klienta?

W marketingu personalizacja jest ceniona sztuką. Pozwala nie tylko dotrzeć do masowego odbiorcy, ale również zwrócić się do niego w sposób zindywidualizowany.

Personalizacja w marketingu stanowi umiejętność dostosowania komunikacji z klientem do jego preferencji i zachowań podczas interakcji.Jak ja wykorzystać w praktyce?

Dotarcie do klienta oznacza przebicie otaczającej go powłoki złożonej z ofert innych firm. Jak najłatwiej i najszybciej dotrzeć do klienta? Jakie kanały wybrać?

Kalkulacja całkowitej zyskowności klientów stała się w końcowych latach XX wieku marzeniem instytucji finansowych. Jednak nie była zadaniem prostym. Firmy tego rodzaju jako pierwsze musiały uświadomić sobie wartość swoich różnych produktów, a następnie przełożyć ją na koszty i wreszcie połączyć pojedynczego klienta z wieloma rodzajami rachunków. Rozbudowane procesy i szczegółowe dane niezbędne do kalkulacji zyskowności klientów w połączeniu z wysokimi kosztami wyspecjalizowanych modeli rentowności produktów sprawiały, że do niedawna była ona poza zasięgiem banków nawet średniej wielkości.

Przewidywanie zachowań pomaga działom marketingu określić to, co konsumenci prawdopodobnie zrobią w przyszłości. Za pomocą skomplikowanych technik modelowania i zbierania danych, przewidywanie zachowań wykorzystuje przeszłe zachowania klientów w celu prognozowania przyszłych reakcji.

W roku 1996 Frederick Reichheld napisał, że amerykańskie korporacje tracą połowę swoich klientów w ciągu każdych pięciu lat. Rzeczywiście, banki i firmy telekomunikacyjne już wcześniej zaczęły analizować powody utraty klientów, aby zrozumieć, dlaczego zaczynają oni korzystać z usług konkurentów.

Istnieje wiele taktyk umożliwiających zwiększenie wartości i lojalności klientów. Do metody, które ostatnio cieszą się coraz większą popularnością, zaliczamy cross-selling i up-selling.

Marketing relacji zyskał popularność dzięki książce Regisa McKenna z roku 1993 zatytułowanej Relationship Marketing: Successful Strategies for the Age of the Customer. Stał się sposobem, w jaki działy marketingu zaczęły zdobywać większą wiedzę o swoich klientach poprzez zrozumienie ich preferencji, co pozwalało im utrzymać klientów.

Marketing docelowy stanowi odpowiedź na stosowane masowe rozwiązania w odniesieniu do reklamy. Niezbędna stała się segmentacja rynku wymuszająca zmiany w zastosowaniu dotychczasowych rozwiązań.

Marketing docelowy pozwala na kierowanie komunikatów reklamowych do wybranego grona podmiotów. Jak działa w praktyce i jakie są jego zalety?

W latach 60. w firmach przeprowadzono badania nad motywacją, które poszukiwały odpowiedzi na pytanie, co irytuje klientów. Miały również na celu odkrycie możliwości bardziej efektywnego pozycjonowania produktów. Wysiłki pozostawały niezmiennie skierowane na produkty, a konsumenci traktowani byli jako pomocniczy element procesu zakupu. Zrozumienie przez przedsiębiorstwa znaczenia strategii zorientowanej na klienta wymagało wielu ingerencji w marketingowy cykl życia produktu.

Jakie są zalety osobistej prezentacji sporządzonego wcześniej dokumentu, czy wystąpienia? Jest to doskonała okazja, aby umiejętnie „sprzedać” przygotowany przez siebie materiał. Jako że, tego typu wystąpienia nie są zbyt częste, jest to też dobry moment na zaprezentowanie siebie i pokazanie się w jak najlepszym świetle.

Osoby zatrudnione na stanowisku sekretarki, czy asystentki muszą posiadać szereg tzw. umiejętności miękkich, przydatnych w kontaktach interpersonalnych. Prócz tego, że najczęściej są „prawą ręką” swojego przełożonego oraz pośrednikiem między nim, a resztą pracowników, odpowiadają również za kontakty z interesantami.

Podobnie jak zachowania agresywne, nieasertywność może wydawać się czasem bardzo atrakcyjnym i przynoszącym same korzyści sposobem postępowania. Te pozytywne aspekty są jednak krótkotrwałe, na dłuższą metę nieasertywne zachowanie może przysporzyć jedynie kłopotów.

Pewność siebie, lepsza organizacja czasu, wiara we własne możliwości – te wszystkie cechy możemy wyćwiczyć dzięki asertywnemu zachowaniu. Są one niewątpliwie bardzo korzystne dla psychiki i samopoczucia. Jak to się więc dzieje, że czasem stajemy się zupełnie nieasertywni?

Agresja jest jednym z zachowań niepożądanych. Mimo to, wiele osób wybiera właśnie ten sposób zachowania, by osiągnąć wyznaczone sobie cele. Mimo tego, że może to początkowo przynosić oczekiwane przez nich korzyści, w dłuższej perspektywie może doprowadzić do izolacji albo próby zemsty ze strony najbliższego otoczenia.

Bycie asertywnym oznacza domaganie się poszanowania i uznania naszych praw w ten sposób, by nie zostały przy tym naruszone prawa innych ludzi. Jednakże poziom asertywności zależy w głównej mierze od sytuacji – stąd domaganie się swoich praw może występować na różnych płaszczyznach.

Zagraniczne spółki są obecnie istotna grupą klientów pośredników w obrocie nieruchomościami. Umowy o świadczenie usług pośrednictwa w obrocie nieruchomościami z tymi podmiotami często zawierane są korespondencyjnie. Wspomniane spółki reprezentowana są często przez osoby stale zamieszkałe poza Rzeczpospolitą Polską oraz w związku z tym nie posiadające numeru PESEL. Powstał w związku z tym problem czy od osób reprezentujących zagraniczne spółki powinny być wymagane np. kopie paszportów.

W pracy sprzedawców używamy wyrazu „prezentacja” do określenia co najmniej trzech różnych pojęć. Co zatem w sprzedaży oznacza prezentacja?

Z niektórymi rozmówcami jesteśmy załatwić telefonicznie każdą sprawę. Sama rozmowa z nimi to przyjemność. Szybka wymiana faktów, uwag, okazywane zainteresowanie i odpowiedni dobór słownictwa sprawiają, że wydaje nam się, że nie ma lepszego sposoby na przekazywanie informacji niż telefon.

Stanowisko asystentki charakteryzuje przede wszystkim ciągły kontakt z interesantami. Jako że jest ona wizytówką firmy, w której pracuje, już w pierwszych sekundach musi pokazać się jako osoba kompetentna, opanowana. Słowem musi zrobić „wrażenie”.

Telefon nie jest najwdzięczniejszym narzędziem do przekazywania jakichkolwiek niedobrych informacji, ale zdarzają się sytuację, gdy nie ma innego wyjścia.

Osobną grupę „trudnych” interesantów stanowi grupa, która co prawda dokładnie wie, co chce osiągnąć, ale zupełnie nie wie, do kogo zwrócić się ze swoim problemem. Najczęściej nie znają ani nazwiska kompetentnej osoby, ani nawet nazwy działu.

Istnieją typy ludzi bardzo inwazyjnych, roszczeniowych, którzy wręcz żądają załatwienia dla nich jakiejś sprawy „na już”, „natychmiast”. Ataki tzw. osób trudnych, natrętnych są w pracy sekretarki nieuniknione.

Jednym z ważniejszych zadań sekretarki, czy asystentki jest selekcjonowanie interesantów, którzy domagają się rozmowy z szefem. Często również sami pracodawcy proszą je o drobne kłamstewka dotyczące ich obecności w pracy, czy dostępności.

Rozmowa telefoniczna ma ten zasadniczy minus, że nie widzimy naszego rozmówcy, a tym samym trudniej jest nam odczytać jego rzeczywiste intencje, które w kontakcie „na żywo” ujawniają się dzięki mowie ciała.

Sposób, w jaki odnosimy się do rozmówcy, buduje nie tylko nasz wizerunek w jego oczach. To, jak jesteśmy postrzegani przekłada się na postrzeganie firmy. Dlatego szczególnie sekretarka musi starać się być jak najlepszą wizytówką swojej firmy.

Nawet gdy, poznamy już dobrze zasady rządzące firmową kurtuazją, wciąż powinniśmy być przygotowani do spotkania się z nietypową sytuacją, która może nas zaskoczyć.

Pismo wysyłane poza granice kraju, oprócz miejscowości powinno mieć napisaną nazwę kraju.

Jeśli piszesz pismo, od Ciebie zależy w jaki sposób naświetlisz i przedstawisz dany temat. Aby osiągnąć cel, możesz tak sformułować pismo, iż odbiorca przyjmie przekazany punkt widzenia za własny.

Przygotowując pismo należy pamiętać, że ma ono przynieść pewien efekt stąd w każdym dokumencie powinny być używane zwroty grzecznościowe, np. Szanowni Państwo czy Z poważaniem.

Formułowanie treści powinno opierać się na określonych zasadach. Redagując pismo służbowe stosujemy styl urzędowy.

Możemy podzielić cechy potrzebne do wykonywania pracy sekretarki na dwie grupy: pierwsza to kwalifikacje zawodowe a druga kwalifikacje osobiste.

Zakres czynności sporządza się na podstawie regulaminu organizacyjnego, z którego dowiadujemy się jakie są obowiązki pracowników obejmujących poszczególne stanowiska w firmie.

Jednym z podstawowych narzędzi pracy asystenta biura jest telefon. Szacuje się, że pierwsze 20 sekund rozmowy decydują o tym, czy rozmówca odbierze dany kontakt pozytywnie. Eksperci radzą, że jeżeli w tym krótkim czasie nie przypadniesz do gustu rozmówcy, przepadłeś.

Często musząc zabrać głos podczas spotkań, narad, czy prezentacji odczuwamy tremę. Co zrobić aby wypaść przekonująco, na osobę kompetentną? Trema paraliżuje, masz ściśnięte gardło, drżą ręce i serce.

Rozmowa telefoniczna różni się od rozmowy bezpośredniej przede wszystkim brakiem kontaktu wizualnego, osoba rozmawiająca nie widzi reakcji mimicznych, zwłaszcza oczu i ust swojego rozmówcy. W związku z tym coraz większą wagę przywiązuje się do tego aby pracownik był uprzejmy w rozmowie przez telefon. Ma to istotne znaczenie przy tworzeniu wizerunku firmy.

Usystematyzowanie działań, wskazanie odpowiednich kierunków rozwoju i organizowanie kanałów sprzedaży to zaledwie kilka działań, z powodu których firmy decydują się na współpracę z doradcami biznesowymi.

W korespondencji elektronicznej, zgodnie z obowiązującym prawem polskim należy obowiązkowo umieszczać dane dotyczące firmy.

W związku z gwałtownym rozwojem internetu i coraz częstszym korzystaniem z poczty elektronicznej sformułowane zostały zasady, które powinien przestrzegać każdy użytkownik poczty elektronicznej.

Mail jest wizytówką przedsiębiorstwa i dlatego każdą wychodzącą wiadomość należy starannie przygotować.

Poczta elektroniczna oprócz celów informacyjnych jest niezwykle skutecznym narzędziem marketingowym i efektywnym narzędziem zdobywania klienta.

Sposoby komunikowania się ze współpracownikami wpływają na efektywność jego pracy. Najpopularniejszym i najszybszym kanałem przesyłu informacji jest poczta elektroniczna.

Od tego, w jaki sposób napiszemy maila, zależy jak będziemy postrzegani przez jego odbiorcę. Warto więc zwrócić uwagę na podstawowe zasady etykiety w korespondencji elektronicznej.

Angielski, jako język uniwersalny coraz częściej zaczyna pojawiać się w naszym życiu prywatnym. Za pomocą krótkich wiadomości kontaktujemy się ze znajomymi, wysyłamy podziękowania za miłe towarzystwo na przyjęciu, przesyłamy pozdrowienia, przekazujemy komuś obiecane informacje.

Komunikacja z klientem, Korespondencja mailowa

Jak i za co udzielać rabatów

Jak działają programy wspierające kampanię marketingową

Jak zarządzać kampanią marketingową

Marketing oparty na faktach

Jak stosowany jest marketing bazujący na faktach

Na czym polega personalizacja

Jak personalizować komunikat reklamowy

Jakimi kanałami dotrzeć do klienta

Zyskowność klientów i modele wartości

Na czym polega przewidywanie zachowań w reklamie

Jak zatrzymywać klienta

Na czym polega cross-selling i up-selling

Czym jest marketing relacji i marketing jeden na jeden

Czym jest marketing docelowy

Jakie są zalety marketingu docelowego

Od produktu do klienta: czym jest marketing retrospektywny

Jakie są zalety ustnej prezentacji?

Jak wycofać się z kłopotliwej sytuacji?

Jakie są skutki nieasertywnych zachowań w pracy?

Dlaczego stajemy się nieasertywni

Jakie są skutki agresywnych zachowań w pracy?

Jakie są poziomy asertywności?

Czy masz obowiązek identyfikacji zagranicznych kontrahentów?

Czy znasz 5 elementów sztuki prezentacji, które chce zobaczyć twój klient

Jakie są typy rozmówców telefonicznych?

Jak kontaktować się z klientami?

Jak przekazywać złe wiadomości?

Jak pomóc zagubionemu interesantowi?

Jak postępować z natrętami?

Jak selekcjonować interesantów?

Jak interpretować słowa rozmówcy?

Jakie są zasady odbierania telefonu?

Korporacyjna etykieta w praktyce

Jak zaadresować list do odbiorców zagranicznych?

Temat i struktura pisma

Uprzejmość w pismach

Zasady formułowania treści

Cechy potrzebne do wykonywania zawodu sekretarki

Profesjonalny sekretariat

Rozmowa telefoniczna w biurze

Wystąpienia publiczne

Rozmowy telefoniczne

Wsparcie ze strony firm consultingowych

Prawo polskie a regulacje ustawowe dotyczące poczty mailowej

Lista zakazanych praktyk w poczcie elektronicznej

Styl elektronicznego listu handlowego

Efektywna komunikacja mailowa

Wydajna komunikacja ze współpracownikami

Uprzejmość w mailach

Nieformalna korespondencja po angielsku