Na czym polega personalizacja

Wielu z nas miało okazję dokonania zakupu przez Internet. Dotyczyło to książek czy urządzeń. Czasem można odnieść wrażenie, że niektóre z witryn zwracają się bezpośrednio do osoby je odwiedzającej. Personalizacja oznacza umiejętność dostosowania komunikacji z klientem do jego preferencji i zachowań podczas interakcji.

Może przyjmować różne formy:

• Logowanie na ulubionej stronie internetowej o treści muzycznej. Strona wita odwiedzającego słowami: „Cześć Aniu, witaj ponownie! Mamy dla ciebie kilka nowych propozycji!”. Oglądasz zawartość witryny i zauważasz wiele nowych płyt, które zainteresowały cię już wcześniej, ale nie miałaś czasu, by udać się do sklepu i je obejrzeć. Klikasz ikonę z okładką nowej płyty zespołu Beastie Boys i słuchasz jednego z utworów.
• Podczas surfowania po sieci zauważasz interesującą ofertę sekatorów. Wiesz, że twoja żona byłaby zachwycona. Telefonujesz do firmy w celu złożenia zamówienia, a telefonistka, witając się z tobą, wymienia twoje imię i nazwisko, a następnie pyta o numer wybranego produktu. Po potwierdzeniu, że dostawa odbędzie się następnego dnia, pyta, czy zamierzasz zapłacić kartą płatniczą, której numer jest jej już znany. Zgadzasz się, po czym dochodzisz do wniosku, że twoja żona musiała odwiedzić tę witrynę przed tobą.

Polecamy: serwis Zakładam firmę

Chociaż podane przykłady obrazują metody personalizacji, pierwszy z nich jest lepiej znaną większości ludzi formą przekazów online dostosowaną do konkretnego klienta lub określonego segmentu rynku.

Dostosowane przekazy mogą przyjmować różne formy — od podania imienia odwiedzającego witrynę po wykorzystywanie szczegółowych informacji w celu dopasowania zawartości strony do potrzeb i preferencji klienta. Dla przykładu można wymienić tutaj międzynarodową sieć salonów piękności, która oferuje różne produkty w zależności od klimatu danego kraju.

Polecamy: Marketing oparty na faktach

Artykuł jest fragmentem książki CRM. Relacje z klientami autorstwa Jiil Dyche. Wydawnictwo Helion.pl