Jak selekcjonować interesantów?

Asertywność powinna cechować sekretarkę w każdej sytuacji, co oznacza, że powinna ona bronić swoich praw zarówno w kontaktach z klientami, jak i z przełożonym. Chronienie „świętego spokoju” zwierzchnika nie powinno jednak przekraczać pewnych granic. Na pewno szef nie może zmusić swojego pracownika do kłamstwa.  Jak zatem radzić sobie w sytuacji, gdy szef prosi nas o niełączenie z nim nikogo, a telefony się urywają?

„A” jak asertywność

Jak już było powiedziane, sekretarka powinna zawsze bronić swoich praw, nie powinna jednak robić tego w sposób agresywny. Zawsze powinna pamiętać o szacunku dla swojego rozmówcy i próbować załatwić sprawę jak najkorzystniej dla niego.

Fakt, iż nasz rozmówca kategorycznie żąda połączenia z szefem, nie oznacza też, że musimy to żądanie spełnić. Jeżeli wiemy, że np. przełożony nie życzy sobie rozmawiać z konkretną osobą, a my możemy połączyć ją z innym kompetentnym pracownikiem, który będzie w stanie jej pomóc, decyzja co do odmówienia połączenia należy do nas. Jeśli już ją podejmiemy, musimy się jej konsekwentnie trzymać.

Trzeba pamiętać, że nie możemy traktować tego typu rozmów w kategoriach „wygrany – przegrany”. Najbardziej pożądane rozwiązanie to takie, w którym możemy zaproponować interesantowi alternatywne rozwiązanie niż połączenie go z szefem, np. połączenie go z inną osobą albo zapisanie jego nazwiska i telefonu z zapewnieniem, że przekażemy je zwierzchnikowi. W tej drugiej sytuacji należy uprzedzić rozmówcę, że decyzję o oddzwonieniu podejmie przełożony, a nie my.

Zobacz także: Szef i asystentka

„N” jak nazwisko

Zdarzają się sytuacje, gdy szef „ukrywa” się przed konkretną osobą i prosi nas o „ochronę”. Żeby mu wtedy pomóc, nie ma innej rady, jak pytać wszystkich rozmówców o nazwisko, po to by uniknąć połączenia przełożonego z niepożądanym „intruzem”. Trzeba się jednak zastanowić, jak poczuje się rozmówca, który prosząc o połączenie z szefem, po wymienieniu swojego nazwiska dostanie odpowiedź, że osoby, o którą pyta nie ma. Na pewno dojdzie do przekonania, że dla „innych” szef jest, a dla niego nie. Oczywiście, najprostszym wyjściem z sytuacji byłoby mówienie prawdy w każdej sytuacji. Tylko nie zawsze spotka się to z akceptacją szefa, który prosił nas przecież o coś innego.

Możliwych jest klika wyjść z tej sytuacji:

• znalezienie odpowiedzi, która nie będzie kłamstwem, ale nie będzie też do końca prawdą, np. stwierdzenie, że co prawda szef jest, ale w tym momencie jest zajęty, niedostępny itd.,
• prośba o krótkie streszczenie sprawy i podjęcie własnej decyzji, co do połączenia,
• połączenie interesanta z inną kompetentną osobą,
• zanotowanie nazwiska, numeru telefonu i potwierdzenie ich przekazania przełożonemu.

Polecamy serwis Manager

„O” jak obietnice

Nigdy, ale to przenigdy nie należy składać żadnych obietnic w imieniu szefa, chyba że ten nas do tego upoważni. Nie wolno „spławić” interesanta mówiąc, że szef na pewno do niego oddzwoni. To nie my podejmujemy decyzję w tym zakresie, a on. Dobra sekretarka w takiej sytuacji zobowiąże się jedynie do przekazania wiadomości od klienta.