Kategorie

Sekretariat

Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Zapraszamy na szkolenie "Profesjonalna obsługa sekretariatu", które odbędzie się 27 marca 2014 r. w Warszawie.
W czasach spowolnienia gospodarczego wiele firm szuka różnych sposobów na ograniczenie kosztów. Jednym z nich jest kupowanie zamienników urządzeń i eksploatacyjnych materiałów biurowych. Rynek oferuje wiele takich wyrobów, ale ich jakość może być wątpliwa.
Dobra organizacja miejsca pracy asystenta/asystentki ma znaczenie nie tylko dla ich komfortu i wygody, ale również dla ich przełożonego, innych pracowników, a przede wszystkim interesantów.
Praca w sekretariacie jest pracą biurową, należącą do stanowisk średniego szczebla, wykonywaną głównie przy użyciu komputera i innych nowoczesnych urządzeń biurowych. Osoby zajmujące stanowiska sekretarskie, wykonują czynności zapewniające sprawną pracę sekretariatu oraz zajmują się nadzorowaniem przepływu informacji, wewnątrz i na zewnątrz jednostki, w której pracują.
Osoby zatrudnione na stanowisku sekretarki, czy asystentki muszą posiadać szereg tzw. umiejętności miękkich, przydatnych w kontaktach interpersonalnych. Prócz tego, że najczęściej są „prawą ręką” swojego przełożonego oraz pośrednikiem między nim, a resztą pracowników, odpowiadają również za kontakty z interesantami.
Od sekretarki/ asystentki wymaga się, by umiała poradzić sobie w każdej sytuacji. Jednym z wymagań, jest umiejętność szybkiej oceny sytuacji i podjęcia odpowiedniego działania. Dlatego asystentka, w zasadzie jako jedyna, jeśli uzna sprawę za pilną, jest uprawniona do przerwania zebrania, czy innego spotkania w celu przekazania wiadomości właściwej osobie.
„Musisz być asertywny!”, „Naucz się odmawiać” – tego typu hasła bombardują nas na każdym kroku. Kursy i szkolenia z asertywności prowadzone są nie tylko w firmach, oraz organizowane przez Urzędy Pracy, ale obejmują nawet zajęcia w szkołach. Dlaczego asertywność jest taka ważna i co to w zasadzie znaczy „być asertywnym”?
Z niektórymi rozmówcami jesteśmy załatwić telefonicznie każdą sprawę. Sama rozmowa z nimi to przyjemność. Szybka wymiana faktów, uwag, okazywane zainteresowanie i odpowiedni dobór słownictwa sprawiają, że wydaje nam się, że nie ma lepszego sposoby na przekazywanie informacji niż telefon.
Bycie asertywnym nie oznacza bynajmniej agresji w stosunku do innych. Polega na respektowaniu cudzych punktów widzenia z jednoczesnym zachowaniem własnych granic, których przekroczyć nie chcemy i nie pozwalamy. Krótko mówiąc: nie dążymy do czegoś za wszelką cenę, ale też nie pozwalamy się do niczego zmusić, jeśli się to na nie podoba.
Stanowisko asystentki charakteryzuje przede wszystkim ciągły kontakt z interesantami. Jako że jest ona wizytówką firmy, w której pracuje, już w pierwszych sekundach musi pokazać się jako osoba kompetentna, opanowana. Słowem musi zrobić „wrażenie”.
Wiele telefonicznych reklamacji i skarg nie dochodzi do skutku po prostu dlatego, że nie potrafimy albo ich właściwie sformułować albo przekazać o co nam chodzi. Podstawową kwestią przy załatwianiu tego typu spraw jest ustalenie, czego się chce i jaki skutek chce się osiągnąć. Następnie trzeba umieć swoje żądania przedstawić w odpowiedni sposób.
Gdy ktoś do nas telefonuje, zazwyczaj trudno jest nam przewidzieć, czego będzie oczekiwał interesant. Inaczej wygląda sytuacja, kiedy to my dzwonimy, bo wtedy możemy przygotować się do rozmowy i nad nią zapanować.
Telefon nie jest najwdzięczniejszym narzędziem do przekazywania jakichkolwiek niedobrych informacji, ale zdarzają się sytuację, gdy nie ma innego wyjścia.
Osobną grupę „trudnych” interesantów stanowi grupa, która co prawda dokładnie wie, co chce osiągnąć, ale zupełnie nie wie, do kogo zwrócić się ze swoim problemem. Najczęściej nie znają ani nazwiska kompetentnej osoby, ani nawet nazwy działu.
Aby osiągnąć swój cel, ludzie potrafią stosować różne sztuczki. Najtrudniejsi są akwizytorzy, sprzedawcy, czy poszukujący pracy, którym nie rzadko udaje się skutecznie osaczyć sekretarkę.
Istnieją typy ludzi bardzo inwazyjnych, roszczeniowych, którzy wręcz żądają załatwienia dla nich jakiejś sprawy „na już”, „natychmiast”. Ataki tzw. osób trudnych, natrętnych są w pracy sekretarki nieuniknione.
W ostatniej dekadzie kontakty z zagranicznymi kontrahentami stały się normą. Z jednej strony, Polska stała się równym partnerem w sprawach handlowych, z drugiej różnego rodzaju kontakty międzynarodowe wymusiło na nas wstąpienie do Unii Europejskiej.
Jednym z ważniejszych zadań sekretarki, czy asystentki jest selekcjonowanie interesantów, którzy domagają się rozmowy z szefem. Często również sami pracodawcy proszą je o drobne kłamstewka dotyczące ich obecności w pracy, czy dostępności.
W dużych korporacjach codziennie odbiera się po kilkadziesiąt albo nawet kilkaset telefonów. Najwygodniej dla wszystkich jest, gdy dzwoniący wybierze odpowiedni numer a przynajmniej zna nazwisko osoby, z którą chce rozmawiać, albo chociaż dział, z którym chce się połączyć. Często jednak „wyszukanie” właściwej osoby należy do sekretarki.
Rozmowa telefoniczna ma ten zasadniczy minus, że nie widzimy naszego rozmówcy, a tym samym trudniej jest nam odczytać jego rzeczywiste intencje, które w kontakcie „na żywo” ujawniają się dzięki mowie ciała.
Sposób, w jaki odnosimy się do rozmówcy, buduje nie tylko nasz wizerunek w jego oczach. To, jak jesteśmy postrzegani przekłada się na postrzeganie firmy. Dlatego szczególnie sekretarka musi starać się być jak najlepszą wizytówką swojej firmy.
Wydaje się, że ostateczne wersje protokołu mogą się między sobą różnić jedynie sposobem zapisu. Zwykle i tak są kojarzone jedynie z suchym opisem przebiegu obrad. Tymczasem, dla lepszego odczytu mogą być urozmaicone za pomocą różnych elementów.
Każdy protokół powinien być klarowny, przejrzysty i w miarę krótki, a nadto zawierać jak najbardziej szczegółowe streszczenie przebiegu obrad. Zasadniczo możemy wyróżnić cztery rodzaje ostatecznej wersji protokołu.
Głównym celem protokołowania jest jak najdokładniejsze i najwierniejsze oddanie faktycznego przebiegu obrad. Zredagowanie ostatecznej wersji sprawozdania wymaga opracowania sporządzonych podczas zebrania notatek.
Nie wszyscy mówcy potrafią przemawiać w sposób jasny i uporządkowany. Znacznie częściej zdarza się, że ich wypowiedzi są chaotyczne i pełne dygresji. Jak je zatem zapisać, by móc przytoczyć czyjeś słowa w protokole?
Założeniem każdego sprawozdania z obrad jest jak najwierniejsze oddanie ich przebiegu. Zdarza się jednak, że niektórzy próbują naciskać i manipulować sekretarką, aby zmieniła w pewien sposób jego treść.
Sprawozdania z zebrań powinny charakteryzować się przejrzystością i być w miarę krótkie, tak, aby osoba zainteresowana mogła szybko znaleźć interesujące ją kwestie. Jednocześnie muszą charakteryzować się pewnym stopniem szczegółowości, który w pełni odda przebieg obrad.
Podstawowym celem spisywania protokołu obrad, jest oddanie ich wiernego zapisu. Dobry protokół powinien być krótki i przejrzysty, tak, aby osoba go czytająca w jak najkrótszym czasie mogła zapoznać się z przebiegiem zebrania.
Stwierdzenie, że dobra sekretarka, czy asystentka potrafi sporządzić protokół podczas zebrania jest co najmniej niedorzeczne. Ponad 80% pracy, którą wkłada się w jego przygotowanie zajmują poprawki redakcyjne i opracowanie notatek. Przygotowanie dobrych notatek, które pozwolą na szybkie i sprawne przygotowanie ostatecznej wersji protokołu, nie jest aż takie trudne. Wystarczy przestrzegać kilku rad zaprezentowanych poniżej.
Jednym z podstawowych obowiązków sekretarki jest protokołowanie obrad. Protokół przez nią sporządzony powinien być krótką syntezą tego, co działo się na zebraniu. W zależności od tego, w jaką formę przybrało prowadzone spotkanie, protokoły będą różnić się między sobą.
Wbrew pozorom, podczas zebrań, sekretarka albo asystentka w hierarchii uczestników spotkania znajdują się zaraz po prowadzącym zebranie. Ich rola jest nieoceniona, choć wielu o tym zapomina i traktuje te osoby przedmiotowo, często jak wyposażenie sali. A przecież, asystują aktywnie swoim szefom, nie mówiąc już o doradztwie w sprawach organizacyjnych, czy formalnych.
Właściwa organizacja pracy sekretariatu i firmy jest możliwa wtedy, gdy prezes firmy ma dobrą sekretarkę. Sprawnie funkcjonujący sekretariat przyczynia się do budowania mocnej pozycji firmy.