REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.
Porada Infor.pl

Jak składać telefoniczne skargi i reklamację?

Subskrybuj nas na Youtube
Zanim wytoczymy działa na poparcie naszych racji, dobrze mieć pod ręką przygotowane dokumenty na ich poparcie.
Zanim wytoczymy działa na poparcie naszych racji, dobrze mieć pod ręką przygotowane dokumenty na ich poparcie.
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Wiele telefonicznych reklamacji i skarg nie dochodzi do skutku po prostu dlatego, że nie potrafimy albo ich właściwie sformułować albo przekazać o co nam chodzi. Podstawową kwestią przy załatwianiu tego typu spraw jest ustalenie, czego się chce i jaki skutek chce się osiągnąć. Następnie trzeba umieć swoje żądania przedstawić w odpowiedni sposób.

Nie ma co kluczyć, owijać w bawełnę, czy stosować zbędną retorykę – swoje racje należy przedstawić jak najprościej i w możliwie jak najkrótszy sposób. W razie potrzeby, na poparcie swoich żądań, można zawsze posiłkować się faksem, zamiast podawać, np. nieskończenie długą listy danych.Zanim przystąpimy do przedstawiania swoich argumentów należy przede wszystkim wyciszyć emocje. Największym z możliwych błędów jest sięgnięcie po słuchawkę „na gorąco” i wyładowanie na rozmówcy swojego niezadowolenia, frustracji i gniewu. Możemy być pewni, że po wykrzyczeniu swoich racji, chociażby by były one w pełni uzasadnione, spotkamy się z odmową albo przynajmniej brakiem chęci pomocy.

REKLAMA

Uzyskanie „tak” w odpowiedzi na reklamację lub skargę nie zależy od liczby przedstawionych przez nas argumentów. Liczy się ich jakoś, a nie ilość. Lepsze pięć mocnych dowodów na poparcie naszych racji, niż dwadzieścia „nijakich”. Przy zbyt dużej ich ilości, może się zdarzyć, że ktoś „uczepi” się tego najsłabszego i na nim będzie opierał swoją odmowę.

Porównaj: Jak powinna przebiegać rozmowa telefoniczna?

Zanim wytoczymy działa na poparcie naszych racji, dobrze mieć pod ręką przygotowane dokumenty na ich poparcie. Łatwiej na będzie pozbawić naszego „przeciwnika” skutecznej obrony, gdy będziemy w stanie od razu zacytować mu dokładnie jakiś z punktów regulaminu, czy umowy. Podobnie, gdy ponaglamy dłużnika z zapłatą, a on w odpowiedzi na naszą skargę broni się, że przecież zapłacił, powinniśmy od razu zażądać potwierdzenia przelewu. Przed rozmową musimy oczywiście przygotować i mieć przed oczami ostatnie zestawienie wpływów, tak by mieć skuteczne podstawy do kontrargumentu.

Polecamy serwis Korespondencja w biznesie

Dalszy ciąg materiału pod wideo

REKLAMA

W naszych wywodach musimy być konsekwentni i uparci, jeśli już podjęliśmy decyzję co do pożądanego przez nas sposobu załatwienia sprawy. Powinniśmy też umieć wyrazić nasze myśli za pomocą różnych słów – zawsze może się przecież zdarzyć, że ktoś nas najzwyklej w świecie nie zrozumie.

W rozmowach dotyczących reklamacji i skarg powinniśmy szukać jakiejkolwiek nici porozumienia i na niej budować dalszą argumentację. Starajmy się znaleźć jakiś wspólny punkt i na nim budować dalsze porozumienie. W momencie, kiedy czujemy, że za chwilę spotkamy się z kategoryczną odmową, najlepiej jest się jak najszybciej wycofać. Jeśli padnie już ostateczne „nie”, nie będziemy mieli szansy na ponowienie próby.

Karolina Zaborska

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Mała firma, duże ryzyko. Dlaczego system ochrony to dziś inwestycja, nie koszt [WYWIAD]

Choć wielu właścicieli małych firm wciąż traktuje ochronę jako zbędny wydatek, rosnąca liczba incydentów – zarówno fizycznych, jak i cyfrowych – pokazuje, że to podejście bywa kosztowne. Dziś zagrożeniem może być nie tylko włamanie, ale też wyciek danych czy przestój operacyjny. W rozmowie z Adamem Śliwińskim, wiceprezesem Seris Konsalnet Security, sprawdzamy, jak MŚP mogą skutecznie zadbać o swoje bezpieczeństwo – bez milionowych budżetów, za to z myśleniem przyszłościowym.

Polskie firmy chcą eksportować do USA, co z cłami

Polska gospodarka łapie drugi oddech czy walczy o utrzymanie na powierzchni? Jaka będzie przyszłość eksportu do USA? Eksperci podsumowali pierwszy kwartał 2025. Analizie poddany został nie tylko eksport polskich firm, ale i ogólny bilans handlu zagranicznego.

Teraz płatności odroczone także przy zakupach dla firmy

Polskie firmy uzyskują dostęp do płatności odroczonych oraz ratalnych w standardzie zbliżonym do tego oferowanego konsumentom. To duże ułatwienie, z którego skorzystają w pierwszej kolejności małe i średnie firmy.

Termin składania wniosków o dopłaty bezpośrednie 2025

Jaki jest termin składania wniosków do ARIMR o dopłaty bezpośrednie w 2025 roku? Czy można złożyć dokumenty po terminie? Co z załącznikami?

REKLAMA

Co każdy prezes (CEO) powinien dziś wiedzieć o technologii?

Każda szkoła zarządzania mówi: deleguj odpowiedzialność. Niezależnie czy mówimy o MŚP czy dużej organizacji, zarządzanie technologią powinno więc być oddane w ręce tych, którzy się na niej znają. Z drugiej strony – jeśli mamy wyprzedzić konkurencję, trzeba inwestować i lewarować biznes przez technologię. Żeby robić to efektywnie, kadra zarządzająca musi rozumieć przynajmniej część świata IT. Problem w tym, że świat technologii jest tak przeładowany informacjami, że często nawet eksperci od IT się w nim gubią. Co warto rozumieć? Jak głęboko wchodzić w poszczególne zagadnienia? Jak rozmawiać z zespołem, który zasypuje wieloma szczegółami? Oto krótki, praktyczny przewodnik.

Działania marketingowe jako kompatybilny element Public Relations

Współczesna komunikacja biznesowa coraz częściej wymaga synergicznego podejścia do działań promocyjnych i wizerunkowych. Marketing i Public Relations (PR), choć wywodzą się z różnych tradycji i pełnią odmienne funkcje, dziś coraz częściej przenikają się i wspólnie pracują na sukces marki. W dobie mediów społecznościowych, globalizacji i błyskawicznego obiegu informacji działania marketingowe stają się kompatybilnym, a nierzadko wręcz niezbędnym elementem strategii PR.

Branża wydawnicza. Czy na wydawaniu i sprzedaży książek da się wciąż zarobić

Tylko czterech na dziesięciu Polaków przeczytało w ubiegłym roku przynajmniej jedną książkę. Choć wynik ten jest nieco niższy niż rok wcześniej, wciąż należy do najlepszych w ostatniej dekadzie. Co to oznacza dla branży wydawniczej, czy na wydawaniu i sprzedaży książek daje się wciąż zarobić?

Pijemy mniej piwa, przez co browary nie płacą na czas swoim dostawcom

Na kondycję branży piwowarskiej, poza spadającym w wyniku zmian kulturowych popytem, najmocniej wpływają dziś rosnące koszty operacyjne oraz zmiany w podatku akcyzowym. Polacy piją mniej piwa, browary mają coraz większe kłopoty.

REKLAMA

Świadczenia pozapłacowe są dziś standardem w sektorze MŚP

Blisko połowa firm z sektora MŚP przy wyborze benefitów kieruje się przede wszystkim ceną, a niemal tyle samo uwzględnia potrzeby i oczekiwania pracowników – wynika z badania Instytutu Keralla Research dla VanityStyle. Jakie inne czynniki wpływają na decyzje pracodawców w tym zakresie?

Hotele mocno podniosły ceny usług, ale i tak muszą ciąć koszty i redukować długi. Czy pomoże im lepszy niż zwykle sezon turystyczny

Hotele i inne firmy świadczące usługi noclegowe wchodzą w sezon majówkowy 2025 z wysoką niepewnością i rosnącym obciążeniem finansowym. Choć dane dotyczące aktywności turystycznej Polaków pozwalały dotąd patrzeć na przyszłość z umiarkowanym optymizmem, rzeczywistość finansowa branży rysuje się znacznie mniej korzystnie.

REKLAMA