REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.
Porada Infor.pl

Jak zatrzymywać klienta

Subskrybuj nas na Youtube
Jak zatrzymywać klienta
Jak zatrzymywać klienta

REKLAMA

REKLAMA

W roku 1996 Frederick Reichheld napisał, że amerykańskie korporacje tracą połowę swoich klientów w ciągu każdych pięciu lat. Rzeczywiście, banki i firmy telekomunikacyjne już wcześniej zaczęły analizować powody utraty klientów, aby zrozumieć, dlaczego zaczynają oni korzystać z usług konkurentów.

Zrozumienie faktu, że klienci zrezygnowali, i wiedza, kim oni są, mają istotne znaczenie. Jednakże uświadomienie sobie powodów, dla których odeszli, jest znacznie trudniejsze. Najtrudniejszym zadaniem jest jednak zahamowanie ich odpływu poprzez wykorzystanie tej wiedzy w działaniach firmy zachęcających klientów do lojalności.

REKLAMA

REKLAMA

Analiza odpływu klientów opiera się na stwierdzeniu, że utrzymanie obecnego klienta jest znacznie tańsze niż zdobycie nowego. Im więcej klientów rezygnuje, tym większy spadek przychodów i zmniejszenie rynku nowych produktów.

Pomimo faktu, że te działania firm nie ograniczyły zapału pozyskiwania nowych klientów, zaowocowały wydaniem milionów dolarów na analizę nie tylko przyczyn, dla których klienci odchodzą, ale także na poznanie tych najbardziej wartościowych i przez to wartych zabiegania o ich utrzymanie. W latach 80. firmy zaczęły zwracać uwagę na odchodzących klientów. W latach 90. zaczęły wykorzystywać wiedzę o utraconych klientach, by określić tych, którzy najprawdopodobniej odejdą. Ograniczanie odpływu klientów do konkurencji nawet o niewielki odsetek przynosiło znaczny wzrost zysków.

Porównaj: Na czym polega cross-selling i u-sellings

REKLAMA

Obecnie firmy stosują wyszukane technologie prognozowania porównujące charakterystyczne cechy podobnych klientów w celu określenia tego, którzy najprawdopodobniej zrezygnują z oferty firmy. Starają się dostosować interakcje marketingowe do czynników motywujących indywidualnych klientów do dalszego korzystania z ich usług.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Problem ze strategiami zatrzymywania klientów polega na tym, że znając klientów, którzy najprawdopodobniej odejdą, nie wiadomo, w jaki sposób ich zatrzymać.

Pomijając wyszukane programy do prognozowania potencjalnego odpływu klientów, większość firm ciągle nie wie, które jej działania przyniosą wzrost zysków. Czy koszt darmowego telefonu komórkowego powinien być refundowany przez dział obsługi klienta? Jak często klienci przedłużają abonament na telewizję cyfrową po upływie pierwszych trzech miesięcy? Czy udoskonalenie produktu zgodnie z najnowszą technologią przyciągnie klientów, którzy odeszli do konkurencji?

Zobacz: Czym jest marketing docelowy

Po określeniu najlepszych sposobów na utrzymanie klientów mogących potencjalnie zrezygnować z korzystania z oferty danej firmy kolejnym krokiem jest zaprojektowanie kampanii marketingowych w celu przegrupowania klientów z grup najmniej dochodowych do przynoszących zyski.

Prognozy tego typu są jednym ze sposobów wykorzystania technologii i danych pomagających przewidywać zachowania klientów.

Artykuł jest fragmentem książki CRM. Relacje z klientami autorstwa Jiil Dyche. Wydawnictwo Helion.pl

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Ekspert BCC o wysokości minimalnego wynagrodzenia w 2026 r.: „po raz pierwszy od wielu lat (rząd) pozwolił zadziałać algorytmowi wpisanemu w ustawę”. W ocenie eksperta, jest to ulga dla pracodawców

Od stycznia 2026 r. wzrośnie zarówno płaca minimalna, jak i minimalna stawka godzinowa. Rząd przyjął w tej sprawie rozporządzenie. Rozporządzenie z 11 września 2025 r. w sprawie wysokości minimalnego wynagrodzenia za pracę oraz wysokości minimalnej stawki godzinowej w 2026 r. zostało ogłoszone w Dzienniku Urzędowym Rzeczypospolitej Polskiej.

Zamknięcie granicy z Białorusią 2025 a siła wyższa w kontraktach handlowych. Konsekwencje dla biznesu

Czy zamknięcie granicy z Białorusią w 2025 roku to trzęsienie ziemi w kontraktach handlowych i biznesie? Nie. To test zarządzania ryzykiem kontraktowym w łańcuchu dostaw. Czy można powołać się na siłę wyższą?

Dłuższy okres kontroli drogowej: nic się nie ukryje przed inspekcją? Jak firmy transportowe mogą uniknąć częstszych i wyższych kar?

Mija kilka miesięcy od wprowadzenia nowych zasad sprawdzania kierowców na drodze. Zmiana przepisów, wynikająca z pakietu mobilności, dwukrotnie wydłużyła okres kontroli drogowej: z 28 do 56 dni wstecz. Dla inspekcji transportowych w UE to znacznie rozszerzone możliwości nadzoru, dla przedsiębiorstw transportowych – szereg kolejnych wyzwań. Jak sobie radzić w zupełnie innej rzeczywistości kontrolnej, by unikać kar finansowych i innych poważnych konsekwencji?

Gdy przedsiębiorca jest w trudnej sytuacji, ZUS może przejąć wypłatę zasiłków

Brak płynności finansowej płatnika składek, który zatrudnia powyżej 20 osób, może utrudniać mu regulowanie świadczeń na rzecz pracowników. Takimi świadczeniami są zasiłek chorobowy, zasiłek macierzyński czy świadczenie rehabilitacyjne. W takiej sytuacji Zakład Ubezpieczeń Społecznych może pomóc i przejąć wypłatę świadczeń. Potrzebny jest jednak wniosek płatnika lub ubezpieczonego.

REKLAMA

Bezpłatny webinar: Czas na e-porządek w fakturach zakupowych

Zapanuj nad kosztami, przyspiesz pracę, zredukuj błędy. Obowiązkowy KseF przyspieszył procesy digitalizacji obiegu faktur. Wykorzystaj ten trend do kolejnych automatyzacji, również w obsłudze faktur przychodzących. Lepsza kontrola nad kosztami, eliminacja dokumentów papierowych i mniej pomyłek to mniej pracy dla finansów.

Pracodawcy będą musieli bardziej chronić pracowników przed upałami. Zmiany już od 1 stycznia 2027 r.

Dotychczas polskie prawo regulowało jedynie minimalne temperatury w miejscu pracy. Wkrótce może się to zmienić – rząd przygotował projekt przepisów wprowadzających limity także dla upałów. To odpowiedź na coraz częstsze fale wysokich temperatur w Polsce.

Przywództwo to wspólna misja

Rozmowa z Piotrem Kolmasem, konsultantem biznesowym, i Sławomirem Faconem, dyrektorem odpowiedzialnym za rekrutację i rozwój pracowników w PLL LOT, autorami książki „The Team. Nowoczesne przywództwo Mission Command”, o koncepcji wywodzącej się z elitarnych sił specjalnych, która z powodzeniem sprawdza się w biznesie

Rośnie liczba donosów do skarbówki, ale tylko kilka procent informacji się potwierdza [DANE Z KAS]

Jak wynika z danych przekazanych przez 16 Izb Administracji Skarbowej, w I połowie br. liczba informacji sygnalnych, a więc tzw. donosów, skierowanych do jednostek KAS wyniosła 37,2 tys. Przy tym zestawienie nie jest pełne, bowiem nie zakończył się obowiązek sprawozdawczy urzędów skarbowych w tym zakresie. Zatem na chwilę obecną to o 4,2% więcej niż w analogicznym okresie 2024 roku, kiedy było ich 35,7 tys. Natomiast, zestawiając tegoroczne dane z tymi z I połowy 2023 roku, widać wzrost o 6%. Wówczas odnotowano 35,1 tys. takich przypadków. Poniżej omówienie dotychczasowych danych z Krajowej Administracji Skarbowej.

REKLAMA

Wygoda, bezpieczeństwo, prestiż – trzy filary nowoczesnego biznesu

Cyfryzacja, zielona transformacja i konieczność reagowania na coraz szybsze zmiany rynkowe sprawiają, że współczesnym firmom potrzebne są nie tylko tradycyjne narzędzia finansowe. Przedsiębiorcy oczekują nowoczesnych rozwiązań, które usprawnią zarządzanie biznesem, oszczędzą czas i zminimalizują ryzyko. Bank BNP Paribas odpowiada na te potrzeby, oferując innowacyjne pakiety rachunków oraz prestiżową kartę Mastercard Business World Elite. To narzędzia, które pomagają firmom z różnych branż - od e-commerce, przez usługi i budownictwo, aż po handel międzynarodowy - zachować stabilność i skutecznie rozwijać biznes.

Webinar: Architekci zmiany

Jak dobrać zespół, który skutecznie przeprowadzi transformację?

REKLAMA