Zakupy w sklepie stacjonarnym a reklamacja. Co może konsument?

• Zgodność towaru z umową
• Wydłużenie do dwóch lat domniemania istnienia wady w chwili dostarczenia towaru
• Żądanie naprawy lub wymiany towaru
• Żądanie obniżenia ceny albo odstąpienie od umowy

Chodzi o dwie dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) z dnia 20 maja 2019 r.: tzw. Towarową, czyli 2019/771 w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów, zmieniająca rozporządzenie (UE) 2017/2394 oraz dyrektywę 2009/22/WE i uchylająca dyrektywę 1999/44/WE oraz tzw. Cyfrową, czyli 2019/770 w sprawie niektórych aspektów umów o dostarczanie treści cyfrowych i usług cyfrowych.

Zgodność towaru z umową

Najważniejszą zmianą było odstąpienie od tradycyjnego wiązania odpowiedzialności przedsiębiorcy z „wadą fizyczną” na rzecz „braku zgodności towaru z umową”.

Przy tym towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:

1) opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi - również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;

2) przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.

Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:

1) nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;

2) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi - również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:

a) nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,

b) przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,

c) publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy;

3) być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;

4) być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.

Wydłużenie do dwóch lat domniemania istnienia wady w chwili dostarczenia towaru

Kolejną ważną zmianą jest wydłużenie – co do zasady - do dwóch lat domniemania istnienia wady w chwili dostarczenia towaru (art. 43c ustawy o prawach konsumenta).

Ustawodawca utrzymał przy tym domniemanie, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia.

Domniemanie to jest wzruszalne. Przykładowo, jeżeli doszło do niewłaściwego zmontowania towaru przez konsumenta z naruszeniem dostarczonej przez przedsiębiorcę prawidłowej instrukcji i przedsiębiorca wykaże ten fakt, wówczas domniemanie przestaje wiązać.

W przypadku towarów z elementami cyfrowymi, ustawodawca przyjął, że przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności z umową treści cyfrowej lub usługi cyfrowej dostarczanych w sposób ciągły, który wystąpił lub ujawnił się w czasie, w którym zgodnie z umową miały być dostarczane. Czas ten nie może być krótszy niż dwa lata od chwili dostarczenia towaru z elementami cyfrowymi. Domniemanie zostało ustanowione nieco inaczej, a mianowicie, nie zostało powiązane z chwilą dostarczenia towaru, ale z okresem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru.

Żądanie naprawy lub wymiany towaru

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, Konsument może żądać jego naprawy lub wymiany.

Żądanie konsumenta nie jest bezwzględnie wiążące dla przedsiębiorcy. Przedsiębiorca może:

• dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub
• dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany,

jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy.

Ocena nadmierności kosztów nie jest jasno zdefiniowana. Regulacja wskanuje na wszelkie okoliczności, które przedsiębiorca ma brać pod uwagę przy dokonywaniu oceny, a w szczególności znaczenie braku zgodności towaru z umową, wartość towaru zgodnego z umową oraz nadmierne niedogodności dla konsumenta powstałe wskutek zmiany sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Nieco jaśniej sprawa jest opisana w motywie 48 dyrektywy Towarowej: „W odniesieniu do doprowadzenia towarów do zgodności z umową, konsumenci powinni mieć wybór między naprawą towaru a jego wymianą. Jeśli konsumenci będą mieli możliwość zażądania naprawy, powinno to sprzyjać zrównoważonej konsumpcji i mogłoby się przyczynić do zwiększenia trwałości produktów. Wybór konsumenta między naprawą a wymianą towaru może być ograniczony jedynie w przypadku, gdyby wybrana opcja, w porównaniu z innymi dostępnymi opcjami, była prawnie lub faktycznie niemożliwa lub wiązałaby się z niewspółmiernymi kosztami dla sprzedawcy. Na przykład niewspółmierne mogłoby być żądanie wymiany towarów ze względu na niewielkie zarysowanie, w sytuacji gdy taka wymiana pociągnęłaby za sobą znaczne koszty, natomiast zarysowanie mogłoby być łatwo usunięte.”

Gdy naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Żądanie obniżenia ceny albo odstąpienie od umowy

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:

1) przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową,

2) przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową,

3) brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową;

4) brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z naprawy lub wymiany,

5) z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Obniżona cena musi pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość towaru niezgodnego z umową pozostaje do wartości towaru zgodnego z umową. Przedsiębiorca zwraca konsumentowi kwoty należne wskutek skorzystania z prawa obniżenia ceny niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny.

Są sytuacje, gdy Konsument nie może odstąpić od umowy. Co prawda, domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową jest istotny, jeżeli jednak zostanie wykazane, że brak zgodności towaru z umową jest nieistotny - uprawnienie nie przysługuje.

W razie odstąpienia od umowy konsument niezwłocznie zwraca towar przedsiębiorcy na jego koszt. Przedsiębiorca zwraca konsumentowi cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania. Przedsiębiorca dokonuje zwrotu ceny przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.

Autor: Zbigniew Cieślak, Radca Prawny w Kancelarii Prawnej Chałas i Wspólnicy