Postępowanie mediacyjne w sprawach konsumenckich

Krok pierwszy: wyczerpanie drogi reklamacyjnej

Podobnie jak w przypadku sądów polubownych, aby sprawa mogła być rozpatrzona w toku mediacji, musi zostać wyczerpany tryb reklamacyjny, a więc zastrzeżenia wnoszone przez konsumenta muszą zostać odrzucone bądź rozpatrzone w sposób niesatysfakcjonujący słabszego uczestnika rynku.

Krok drugi: wypełnienie wniosku o mediację

Aby wystąpić z wnioskiem o mediację, najlepiej wypełnić formularz przygotowany przez wojewódzki inspektorat Inspekcji Handlowej – wzór wniosku o mediację. Dzięki temu mamy pewność, że pismo będzie zawierało wszystkie niezbędne elementy. Wypełnienie formularza nie stanowi jednak warunku koniecznego. Ważne jest szczegółowe przedstawienie sprawy na piśmie oraz zawarcie informacji i elementów istotnych dla tej sprawy, takich jak:

• dane osobowe konsumenta,
• dane przedsiębiorcy,
• przedmiot sporu (jakiego towaru/jakiej usługi dotyczy spór),
• zwięzłe wskazanie, jak wyglądały dotychczasowe działania konsumenta wobec przedsiębiorcy i przedsiębiorcy wobec konsumenta (szczególnie w jaki sposób rozpatrywano reklamację),
• przedstawienie swoich żądań (czyli czego domagamy się od przedsiębiorcy),
• kserokopie dokumentów mających związek ze sprawą.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

Postępowanie mediacyjne jest dla konsumenta bezpłatne.

Wniosek o mediację należy kierować do tego inspektoratu, na którego terenie znajduje się siedziba lub miejsce prowadzenia działalności gospodarczej przedsiębiorcy będącego w sporze z konsumentem (najczęściej jest to ten wojewódzki inspektorat Inspekcji Handlowej, na którego terenie właściwości mieści się siedziba sprzedawcy).

Jak dokonać zapisu na sąd polubowny?

Krok trzeci: zapoznanie przedsiębiorcy z wnioskiem

Po złożeniu wniosku o mediację wojewódzki inspektor zapoznaje przedsiębiorcę z roszczeniem konsumenta, przedstawia przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie i ewentualnie składa propozycję polubownego zakończenia sporu. Na tym etapie może dojść do odrzucenia przez przedsiębiorcę wniosku o mediację i zakończenia całego postępowania co dla konsumenta może oznaczać konieczność wystąpienia z pozwem do sądu. Ewentualnie – jeśli przedsiębiorca wyrazi na to zgodę – możliwe jest skierowanie sprawy do sądu polubownego.

Krok czwarty: prowadzenie postępowania mediacyjnego

Jeśli druga strona wyrazi zgodę na jego przeprowadzenie, rozpoczyna się właściwe postępowanie mediacyjne. Może być ono prowadzone w siedzibie lub miejscu prowadzenia działalności gospodarczej przedsiębiorcy, w siedzibie wojewódzkiego inspektoratu Inspekcji Handlowej lub delegaturze bądź korespondencyjnie. Mediacja może zostać przeprowadzona w obecności przedsiębiorcy i konsumenta (lub ich przedstawicieli bądź pełnomocników –zgodnie z wolą każdej ze stron).

Krok piąty: zakończenie postępowania mediacyjnego

W toku postępowania wojewódzki inspektor może wyznaczyć przedsiębiorcy określony termin zajęcia stanowiska w sprawie sposobu zakończenia sporu z konsumentem. Jeśli w wyznaczonym terminie sprawa nie zostanie polubownie zakończona lub co najmniej jedna ze stron oświadczy, że nie wyraża zgody na polubowne zakończenie sprawy, wojewódzki inspektor odstępuje od postępowania mediacyjnego.

Dlaczego warto wybrać arbitraż?

Rzeczoznawcy

Trudno wymagać, aby konsumenci (ale i przedsiębiorcy) znali się na wszystkim. Wsparciem w takich przypadkach są rzeczoznawcy, czyli osoby posiadające specjalistyczną wiedzę i doświadczenie w określonej dziedzinie, które – jako niezaangażowane w spór – wydadzą opinię pomocną w uzyskaniu rozstrzygnięcia. W postępowaniach mediacyjnych czy przed stałymi polubownymi sądami konsumenckimi możliwe jest skorzystanie z opinii dowolnego fachowca w określonej dziedzinie. Jeśli nikogo takiego nie znamy, warto skorzystać z list prowadzonych przez wojewódzkich inspektorów Inspekcji Handlowej. Zestawienia – zawierające imiona i nazwiska rzeczoznawców, informacje o ich specjalizacji oraz sposobie, w jaki można się z nimi skontaktować – są na ogół dostępne na stronach internetowych wojewódzkich inspektoratów. Z pomocy rzeczoznawcy może skorzystać zarówno konsument, jak i przedsiębiorca – i to na każdym etapie sporu, czyli także jeszcze przed złożeniem reklamacji bądź razem z reklamacją (przedsiębiorca może jednak jej nie uznać). Opinię można dołączyć do wniosku o mediację czy zapisu na sąd polubowny. Eksperci służą swym wsparciem również w toku postępowań, przy czym o opinię mogą się zwrócić nie tylko strony, lecz także sąd polubowny podczas rozprawy. Poddanie sporu pod osąd rzeczoznawcy jako jedno z rozwiązań może ponadto zasugerować mediator. Opinia rzeczoznawcy zasadniczo nie jest wiążąca i nie jest warunkiem koniecznym, aby sprawa trafiła do mediacji czy do sądu polubownego. Przydaje się jednak, ponieważ stanowisko fachowca niezaangażowanego w spór w znacznym stopniu pomaga w ustaleniu okoliczności istotnych dla sprawy, a co za tym idzie – w rozwiązaniu sporu. Co do kosztów, to zwykle obciąża się nimi stronę wnoszącą o sporządzenie opinii, przy czym kiedy ekspertyza jest wydawana na wniosek sądu polubownego, wydatki z tym związane poniesie podmiot, który przegra postępowanie.

Jakie są koszty arbitrażu w postępowaniu sądowym?

Źródło: Poradnik dla konsumentów - Polubowne rozstrzyganie sporów konsumenckich w Polsce