Kontakty z klientami

„Okazuje się, że w dzisiejszych czasach, w dobie rywalizacji i konkurencji firm, znajomość zasad etykiety jest jednym z czynników zapewniających egzystencję i rozwój” - pisze E.Pietkiewicz. Elegancja biznesowa to zbiór zasad i właściwych zachowań w życiu zawodowym i społecznym, a umiejętność ich stosowania pozwala nam odnaleźć się w każdych okolicznościach.

Negocjacje z chińskimi partnerami biznesowymi należą do bardzo trudnych z punktu widzenia znaczących różnic kulturowych. Zarówno zachowanie twarzy, jak i tzw. harmonia społeczna są elementami, o których należy pamiętać w trakcie przekazywania wiadomości. Co zrobić, aby nie urazić kontrahentów z jednej z najsilniejszych gospodarek świata?

Wiele firm obawia się, że zwiększenie liczby kanałów dystrybucji doprowadzi do podziału pomiędzy nie tej samej wielkości przychodów, tzn. każdy nowy kanał odbierze część sprzedaży już funkcjonującym. Czy więc przesunięcie klientów przynoszących mniejsze zyski do tańszych kanałów udaje się faktycznie, czy jest jedynie teoretyczną strategią działania?

Rzut oka na bazę klientów pod kątem regularności zakupów oraz wydawanych kwot pozwala szybko namierzyć tych którzy nie rokują nadziei na zyski. Pieniądze które normalnie poszłyby na ich utrzymanie lub usatysfakcjonowanie, można przeznaczyć na tych klientów którzy przynoszą firmie naprawdę sporo pieniędzy na czysto.

Który typ programu lojalnościowego przynosi więcej pieniędzy firmom – ten masowy i zorientowany na jakość programu czy ten indywidualny i celujący w tworzenie korzyści dla klienta? Odpowiedź: oba są niezłe, ważne tylko żeby nie pomieszać jednego z drugim.

Przed otwarciem buzi, warto żebyś się zastanowił jaki jest cel pytania, które chcesz zadać. Dzięki temu, że podzielisz się swoją intencją z rozmówcą (czyli powiesz mu po co chcesz go o coś zapytać) ustalisz kontekst pytania. Podanie powodu zadania pytania pomaga w rozmowie, ponieważ kreuje większą otwartość na słuchanie. Dzięki temu też zdobywasz uwagę rozmówcy i zapewniasz jasny kontekst, w którym zawieszasz pytanie.

Oprócz czasu korporacyjnego, odmierzanego przez czynności wykonywane przez pracowników firmy oraz czasu w jakim następuje obieg dokumentów, istnieje tak zwany czas klienta – niezwykle cenny.

W pracy sprzedawców używamy wyrazu „prezentacja” do określenia co najmniej trzech różnych pojęć. Co zatem w sprzedaży oznacza prezentacja?

Wydaje się, że nie ma nic prostszego niż przeprowadzenie rozmowy telefonicznej z interesantem. Nie zawsze jednak obie strony zadowolone są z takiej formy komunikacji. Jak temu zaradzić?

Umiejętność słuchania w biznesie jest o wiele cenniejsza od mówienia. Wiele osób woli mówić niż słuchać, jednak musimy pamiętać iż aktywne słuchanie to ważna umiejętność.

Trudności w zapamiętywaniu nazwisk i imion to zjawisko powszechne i automatycznie dochodzimy do wniosku, że w związku z tym szkoda naszego trudu i wysiłku aby zapamiętać je. To błąd szczególnie w przypadku częstych kontaktów z klientami.

Czasami po samym powitaniu w czasie rozmowy telefonicznej, jesteśmy w stanie odczytać nastawienie rozmówcy. Możemy wywnioskować czy dzwoniący chce nawiązać współpracę, czy będzie o coś prosić, czy też wystąpi z ciekawą propozycją. Z intonacji możemy wywnioskować wiele cennych dla nas informacji. Dlatego bardzo ważne jest, aby panować nad swoim głosem i intonacją.

Nawet gdy, poznamy już dobrze zasady rządzące firmową kurtuazją, wciąż powinniśmy być przygotowani do spotkania się z nietypową sytuacją, która może nas zaskoczyć.

Przychodząc do nowego miejsca pracy, napotykamy w biurze lub na korytarzu nowe osoby, różniące się statusem w firmie. Wbrew pozorom właściwe zwracanie się do nich może okazać się niemałym wyzwaniem, wciąż sprawiającym liczne problemy.

Poprawność językowa w kontaktach międzyludzkich, a szczególnie biznesowych jest bardzo ważna. Od szybkości i trafności ripost słownych może zależeć twój awans zawodowy lub decyzja o powierzeniu ci nowego projektu

By być dobrym rozmówcą nie wystarczy być dobrym mówcą. Trzeba być dobrym słuchaczem.

Nawiązywanie i podtrzymywanie kontaktów służbowych jest nieodłącznym elementem pracy każdego człowieka biznesu. Kontakty te są zawierane nie tylko w kraju, ale i poza jego granicami.

Branża usług rządzi się swoimi prawami. Cechuje ją, tak jak społeczeństwo, w którym przyszło nam żyć, wymiana ról. Termin ważny.

Pracując w bezpośrednim kontakcie z klientem, nie unikniesz obcowania z trudnymi osobowościami. Jak radzić sobie z klientami, którzy urodzili się tylko po to, aby narzekać? Jak nie dać się zarazić ich marudnym usposobieniem i nie dać się wciągnąć w zajadły spór? Damy Ci cenne wskazówki jak okiełznać trudnego klienta.

Odbieranie telefonów i wykonywanie rozmów telefonicznych należy do naszych obowiązków służbowych. W czynności tej musimy wykazać się swobodą zwięzłego formułowania myśli, umiejętnością wnikliwego słuchania, taktem, wyczuciem sytuacji, umiejętnością dochodzenia do kompromisów oraz uprzejmością.

Praca polegająca na spotkaniach z klientem (np. doradztwo finansowe) wyzwala szereg pytań o prawidłowe zachowanie. Jak się witać z klientami starszymi od siebie? Jak zachować się w kawiarni i w domu klienta?

Elegancja w zawodzie trenera i coacha

Jak negocjować z chińskimi partnerami - krytyka i pochwały

Czy klienci korzystający z wielu kanałów sprzedaży przynoszą większe zyski?

Jaki jest podział klientów?

Różnice między programem lojalnościowym zorientowanym na program a na klienta

Rady związane z zadawaniem pytań

Dlaczego czas klienta należy traktować jako zasób strategiczny firmy?

Czy znasz 5 elementów sztuki prezentacji, które chce zobaczyć twój klient

Jakie są podstawowe zasady prowadzenia rozmów telefonicznych?

Naucz się słuchać

Trudności w zapamiętywaniu imion i nazwisk

Jak zapanować nad własnym głosem?

Korporacyjna etykieta w praktyce

Tytułowanie, czyli kiedy przejść na „Ty”

Myląca treść wypowiedzi

Dobry słuchacz

Niefortunne gesty

Savoir-vivre w branży usług

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Rozmowy telefoniczne z klientem

Spotkanie z klientem