Jakie są podstawowe zasady prowadzenia rozmów telefonicznych?

Na podstawie różnego rodzaju badań nad komunikacją interpersonalną, wyciągnięto wnioski, że ludzie zapamiętują tylko 10% tego co słyszą. Procent zapamiętanych informacji wzrasta, gdy jednocześnie coś słyszymy i widzimy (do 40%), a najlepsze wyniki w zapamiętywaniu osiąga się przy jednoczesnym słuchaniu, patrzeniu i wykonywaniu danej czynności (70%).

Porównując te wyniki, łatwo zauważyć, że rozmówcy przez to, że mogą się jedynie słyszeć zapamiętują tylko ok. 10% informacji. Na szczęście istnieje kilka sposobów, dzięki którym możemy sprawić, że przeprowadzane rozmowy będą bardziej efektywne. Osiągnąć to można dzięki wprowadzeniu do rozmowy interaktywnych elementów, tak, aby zmusić rozmówcę
do aktywnego udziału w rozmowie, a co za tym idzie do lepszego zapamiętywania informacji. Przede wszystkim jednak należy przestrzegać kilku podstawowych zasad, które pozwolą nam na efektywne przekazanie treści odbiorcy.

„Krótko i treściwie”

Przekazywanie przez telefon dużych porcji informacji, które wymagają od rozmówcy ich zapamiętania na dłuższy czas jest po prostu nonsensem. Rozmowy telefoniczne powinny być zawsze krótkie i zwięzłe - ich celem powinno być tylko przekazanie porcji konkretów.

Porównaj: Przedstawianie przez osoby trzecie - porady

Obrazowanie

Podczas rozmowy telefonicznej nigdy nie próbujmy opisywać żadnych obiektów, np. schematów produkcji, wyglądu budynku. Szansa na to, że nasz rozmówca wyobrazi sobie je w sposób przez nas pożądany jest nieomal bliska zeru. Jeśli naprawdę musimy przeprowadzić rozmowę, która będzie się wiązać z wizualizacją jakiegoś obiektu, prześlijmy lub przefaksujmy wcześniej jego zdjęcie lub schemat. Pamiętajmy, że te informacje powinny być przesłane na tyle wcześnie, by rozmówca mógł się z nimi spokojnie zapoznać i mieć je przed oczami w trakcie rozmowy.

Podobnie bezcelowe jest podawanie długich kolumn danych liczbowych (np. statystyk), czy też odczytywanie opisów, zawierających powtarzające się szczegóły. W tym wypadku też powinniśmy posiłkować się faksem, mailem lub pocztą tradycyjną.

Polecamy serwis Szkolenia

Zmusić rozmówcę do interakcji

Żeby osiągnąć lepsze wyniki w przekazywaniu informacji, trzeba zmusić rozmówcę do aktywnego słuchania. Można osiągnąć to w bardzo prosty sposób – niech odpowiedzi naszego rozmówcy nie sprowadzają się tylko do zdawkowego „uhm” i „yhm”. Poprośmy go aby powtórzył własnymi słowami kwestie, na których najbardziej nam zależy, np. numeru telefonu, czy inne istotne do zapamiętania szczegóły. Wymusimy w ten sposób na rozmówcy aktywność, chociażby przez konieczność robienia notatek.

Karolina Zaborska