REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Różnice między programem lojalnościowym zorientowanym na program a na klienta

Zamiast standardowo nagradzać wszystkich klientów, firmy powinny dopasowywać nagrody tak, aby wywoływały określone zmiany w zachowaniu lub nastawieniu.
Zamiast standardowo nagradzać wszystkich klientów, firmy powinny dopasowywać nagrody tak, aby wywoływały określone zmiany w zachowaniu lub nastawieniu.

REKLAMA

REKLAMA

Który typ programu lojalnościowego przynosi więcej pieniędzy firmom – ten masowy i zorientowany na jakość programu czy ten indywidualny i celujący w tworzenie korzyści dla klienta? Odpowiedź: oba są niezłe, ważne tylko żeby nie pomieszać jednego z drugim.

Oba typy programów lojalnościowych różnią się dość znacznie. Ekspert V. Kumar wyróżnił dziewięć takich obszarów:

REKLAMA

  • Poziom operacyjny.

Wraz z wprowadzeniem zaawansowanych systemów zarządzania bazami danych programy lojalnościowe są coraz częściej wprowadzane na indywidualnym poziomie klienta w przeciwieństwie do poziomu „zbiorczego”. Karty lojalnościowe i inne metody (numer stałego pasażera, identyfikator klienta itd.) są wykorzystywane do zbierania informacji i przedstawiania programów lojalnościowych na indywidualnym poziomie klienta. Samo zbieranie takich danych (do którego dochodziło by w programie opartym na jakości programu) nie daje żadnych korzyści.

  • Typ programu.

Zasadniczo klienci są wynagradzani na podstawie ich całkowitych wydatków, niezależnie od poziomu zyskowności. Na przykład klient, który kupuje promocyjny bilet lotniczy, dostanie tyle samo dodatkowych mil, co klient, który kupił bilet po normalnej cenie. Podczas gdy według nowego podejścia klienci będą nagradzani na podstawie ich zyskowności, nie (tylko) na podstawie ich całkowitych wydatków. Dzięki temu klienci, którzy kupują bilet lotniczy po pełnej cenie, będą wynagrodzeni na wyższym poziomie, w porównaniu z tymi kupującymi po promocyjnej cenie.

  • Schematy nagradzania.

Zamiast standardowo nagradzać wszystkich klientów, firmy powinny dopasowywać nagrody tak, aby wywoływały określone zmiany w zachowaniu lub nastawieniu. Można to osiągnąć poprzez nagradzanie klientów według ich profilu, osobistych zainteresowań i zachowań nabywczych.

Dowiedz się Jak rozwiązać konflikt między Tobą a drugą osobą?

Dalszy ciąg materiału pod wideo
  • Opcje nagradzania.

Wprowadzając program lojalnościowy, należy wziąć pod uwagę różnorodność klientów. Ponieważ te same nagrody mają dla różnych klientów inną wartość, różne opcje nagradzania pozwolą lepiej zaspokoić ich potrzeby. Można to osiągnąć poprzez ścisłe partnerstwo z inną firmą, włączając ich produkty/usługi do koszyka nagród. Pozwala to oferować nagrody, które nie są częścią ich oferty, i w ten sposób zaspakajać jednocześnie inne potrzeby klienta.

  • Mechanizm nagradzania.

Programy lojalnościowe zazwyczaj ograniczały się do nagradzania klientów na podstawie ich przeszłych i obecnych wydatków, co tak naprawdę nie mówiło nic konkretnego o przyzwyczajeniach lub specyfice zakupów klientów. W przeciwieństwie do nich rozwijające się programy lojalnościowe skupione na kliencie starają się aktywnie wpływać na przyszłe zachowania nabywcze klientów i motywować ich poprzez nagradzanie do zwiększania i podtrzymywania wydatków.

  • Rodzaje nagród.

Firmy powinny starać się oferować swoim klientom, obok rzeczowych nagród, także nagrody niematerialne, odwołujące się do przeżyć (experiential rewards). Robi się to, aby wpłynąć na nastawienie jako aspekt zachowania klienta, na którego nie oddziałują tradycyjne nagrody. Masowe zastosowanie takich nagród jest ekonomicznie absolutnie nieopłacalne.

  • Cele programu.

Tradycyjnie programy lojalnościowe miały na celu zwiększenie przychodów i budowanie udziału w rynku. Ale te wysiłki mogą nie dawać proporcjonalnego wzrostu zyskowności. Poza tym tradycyjne programy były nastawione tylko na lojalność w zachowaniu i wdrażane na poziomie ogólnym. W przeciwieństwie do nich rozwijające się programy lojalnościowe zmieniły się tak, aby uwzględnić wiele celów – połączenie lojalności i zyskowności oraz budowanie lojalności w nastawieniu. Ponadto firmy starają się wpływać na poszczególne aspekty zachowania klientów, wykorzystując dane o ich zachowaniu.

Polecamy serwis Szkolenia

  • Wykorzystywane wskaźniki.

Jednym z kluczowych aspektów nowego podejścia jest przewidywanie i takie aktywne nagradzanie klientów, aby wpłynąć na ich przyszłe zachowania nabywcze. Wskaźniki uwzględniające dane prognozowane takie jak CLV, umożliwiają menedżerom skuteczne wprowadzenie tego typu programów lojalnościowych. Wskaźnik CLV, poza tym, że
uwzględnia zyskowność klienta, pomaga tak alokować wydatki na marketing, aby maksymalizować zyski.

  • Wykorzystanie technologii i analizy.

Dzięki postępowi technologii informatycznych i rozwojowi baz danych zebranie i przechowywanie informacji o klientach stało się dla firm łatwiejsze. Technologia będzie także odgrywała ważną rolę dla programów lojalnościowych w przyszłości. Wraz z pojawieniem się przełomowych narzędzi technologicznych takich jak system RFID czy kart elektronicznych, dokładność i skuteczność w zdobywaniu informacji o kliencie ogromnie wzrosną.

Autor: V. Kumar. Artykuł jest fragmentem książki Zarządzanie  wartością klienta - Wydawnictwo Profesjonalne PWN.

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Wakacje składkowe dla małych przedsiębiorców. Nowa wersja projektu ustawy z rocznym limitem wydatków

    Ministerstwo Rozwoju i Technologii opublikowało nową wersję projektu ustawy o tzw. wakacjach składkowych. Obniżono w nim szacunek kosztu rozwiązania dla finansów publicznych w 10 lat do 20,4 mld zł z niemal 25 mld zł.

    Model pracy w firmie: work-life balance czy work-life integration? Pracować by żyć, czy żyć, by pracować?

    Zacierają się granice między życiem prywatnym i zawodowym. Jednak dla większości pracowników życie osobiste jest ważniejsze niż zawodowe. Pracodawcy powinni wsłuchiwać się w potrzeby i oczekiwania swoich pracowników i w zależności od tego wybierać model pracy w firmie.

    Jak handel wykorzystuje nowe technologie

    Technologia to nieodłączna część funkcjonowania nowoczesnej dystrybucji towarów. Pracownicy sektora sprzedaży nie wyobrażają sobie bez niej pracy. Tak wynika z raportu Slack przygotowanego na bazie ankiety wśród dyrektorów i menadżerów z sektora handlowego. 

    Komisja Europejska wydała wstępną pozytywną ocenę pierwszego wniosku z Krajowego Planu Odbudowy

    Mamy dobrą wiadomość: jest formalna zgoda KE ws. akceptacji pierwszego wniosku z Krajowego Planu Odbudowy, jak też warunku związanego z Kartą Praw Podstawowych UE - poinformowała w czwartek minister funduszy i polityki regionalnej Katarzyna Pełczyńska-Nałęcz.

    REKLAMA

    Ukrainie trzeba pomagać, ale import produktów rolnych do Unii Europejskiej nie może mieć takiej formy jak obecnie

    Po wybuchu wojny doszło do załamania wymiany handlowej Ukrainy. Obecnie głównym kierunkiem ukraińskiej sprzedaży zagranicznej jest Unia Europejska. Otwarcie UE na ukraiński import produktów rolnych nie może mieć takiej formy jak obecnie. Rolnicy polscy i z innych krajów unijnych nie wytrzymają konkurencji.

    Firma źle zarządzająca ryzykiem może pożegnać się z ubezpieczeniem?

    Jedynie 44 proc. firm w Polsce ma sformalizowaną politykę zarządzania ryzykiem. Podejście do zarządzania ryzykiem w biznesie wciąż wymaga jeszcze dużo pracy. Co firmy ubezpieczają najczęściej? 

    Ponad 20 mln zł z tytułu niezapłaconych podatków. Rozbita została zorganizowana grupa przestępcza zajmująca się przestępczością akcyzową

    Zorganizowana grupa przestępcza zajmująca się przestępczością akcyzową została rozbita. Śledczy szacują straty Skarbu Państwa na ponad 20 mln zł.

    Co to jest działalność badawczo-rozwojowa? W teorii i praktyce

    Działalność badawczo-rozwojową definiuje m.in. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce – ustawa z dnia 20 lipca 2018 r. oraz Podręcznik Frascati. Zgodnie z definicją działalność badawczo-rozwojowa to twórcza praca podejmowana w sposób celowy i systematyczny, mająca na celu zwiększenie zasobów wiedzy oraz tworzenie nowych zastosowań dla istniejącej wiedzy. Działalność B+R zawsze ukierunkowana jest na nowe odkrycia, oparte na oryginalnych koncepcjach lub hipotezach. Nie ma pewności co do ostatecznego wyniku, ale jest ona planowana i budżetowana, a jej celem jest osiągnięcie wyników, które mogłyby być swobodnie przenoszone lub sprzedawane na rynku. Co to oznacza w praktyce? 

    REKLAMA

    Każdy projekt finansowany z UE musi uwzględniać zasady horyzontalne. O jakie zasady chodzi?

    Polityka horyzontalna Unii Europejskiej, która powinna być uwzględniona w każdym projekcie dofinansowanym z Funduszy Europejskich, to równe szanse i niedyskryminacja, równość kobiet i mężczyzn, zrównoważony rozwój oraz zasada „nie czyń poważnych szkód”. Ponadto, beneficjenci są zobligowani do przestrzegania Karty Praw Podstawowych UE oraz spełnienia horyzontalnego warunku podstawowego w zakresie wdrażania postanowień Konwencji o Prawach Osób Niepełnosprawnych.

    Polskie bizneswoman systematycznie przejmują kierowanie firmami z branży hotelarskiej i gastronomicznej

    Już prawie co czwarta firma działająca w branży HoReCa – hotele, restauracje, catering, ma szefową a nie szefa. W firmach mających jednego właściciela ten odsetek jest nawet wyższy i wynosi 48 procent. Biznesy zarządzane przez kobiety z tej branży należą do prowadzonych najlepiej.

    REKLAMA