REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jaki jest podział klientów?

Subskrybuj nas na Youtube
Gdy podzielimy klientów pod kątem ich lojalności i zyskowności, powstają cztery bardzo odmienne grupy.
Gdy podzielimy klientów pod kątem ich lojalności i zyskowności, powstają cztery bardzo odmienne grupy.

REKLAMA

REKLAMA

Rzut oka na bazę klientów pod kątem regularności zakupów oraz wydawanych kwot pozwala szybko namierzyć tych którzy nie rokują nadziei na zyski. Pieniądze które normalnie poszłyby na ich utrzymanie lub usatysfakcjonowanie, można przeznaczyć na tych klientów którzy przynoszą firmie naprawdę sporo pieniędzy na czysto.

Gdy podzielimy klientów pod kątem ich lojalności i zyskowności, powstają cztery bardzo odmienne grupy.

REKLAMA

REKLAMA

Grupa 1 nosi nazwę „nieznajomi” (strangers) – to jednorazowi klienci przynoszący niskie zyski. Dzieje się tak, ponieważ oferta firmy nie spełnia ich oczekiwań w jakimś ważnym dla nich stopniu. Nieznajomi mają bardzo mały potencjał zysku. Należy ich rozpoznać jak najwcześniej i unikać jakichkolwiek inwestycji w relację. Trzeba realizować zyski z każdej transakcji, ponieważ jest bardzo prawdopodobne, że może to być ostatnia.

Grupa 2 to „motyle” (butterflies) – jednorazowi klienci przynoszący wysokie zyski. Ci klienci często nie wykazują tradycyjnej lojalności w zachowaniu. Zazwyczaj kupują dużo w krótkim czasie, a potem odchodzą do innych firm i z zasady unikają budowania długoterminowych relacji. Jednym z często powtarzanych błędów w zarządzaniu takimi klientami jest inwestowanie w nich po tym jak przestaną kupować. Takie próby utrzymania motyli są najczęściej daremne. Badania wykazały, że próby zamiany motyli na lojalnych klientów rzadko się udają, a współczynnik przekształcenia wynosił mniej niż 10%. Zatem firmy powinny przestać traktować motyle jako potencjalnych „prawdziwych zwolenników:” i podjąć bardziej przemyślane kroki tzn. realizować zysk, póki jeszcze pozostają z firmą i przestać inwestować we właściwym momencie. Zazwyczaj wiąże się to z obraniem krótkoterminowej strategii sprzedaży, odwołującej się do racjonalnych argumentów poprzez intensywne promocje i przesyłki reklamowe zawierające promocje produktów z innych kategorii (sprzedaż wiązana). Jest to właściwe podejście, ale może irytować lojalnych klientów.

Przeczytaj również: W jaki sposób ocenia się podobieństwo wzorów przemysłowych?

REKLAMA

Grupa 3 to „prawdziwi przyjaciele” (true friends) – stali klienci przynoszący wysokie zyski. Tacy klienci kupują regularnie, ale niezbyt często. Są z reguły zadowoleni z kontaktów z firmą. Budując relacje z takimi klientami należy postępować ostrożnie, ponieważ potencjalnie przyniosą oni najwyższy zysk w długim okresie. Jednakże, niekoniecznie musi to oznaczać zasypywanie ich informacjami marketingowymi i promocjami. W przypadku firmy wysyłkowej zaobserwowano, że intensyfikacja komunikacji poprzez zwiększenie liczby listów miała częściej negatywny wpływ na lojalność i zyskowność niż pozytywny na zwiększenie sprzedaży. Kiedy klienci są zasypywani nadmiarem korespondencji, zazwyczaj zaczynają ją ignorować, wyrzucając wszystko bez czytania. Jeśli jednak otrzymają właściwą liczbę materiałów promocyjnych, zwykle je oglądają i odpowiadają na nie.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Grupa 4 to „pąkle” (barnacles) – stali klienci przynoszący niskie zyski. Tak jak prawdziwe skorupiaki żyjące w morzu na skorupach żółwi lub krabów, skałach i kamieniach, tak klienci-pąkle mogą stanowić duże obciążenie dla firmy. Liczba i rozmiary przeprowadzanych przez nich transakcji jest zbyt mała, aby uzasadnić koszty ponoszone na marketing i ich utrzymanie.

Istnieje jednak sposób, by pąkle przynosili zyski. Pierwszym krokiem w opracowaniu strategii dla tych klientów jest ocena wielkości ich portfela i udziału w nim. Jeśli problemem jest zbyt mała wielkość portfela, tacy klienci nie są wystarczająco wartościowi, żeby się o nich starać. Jeśli problemem jest zbyt mały udział w portfelu, to mogą oni potencjalnie kupować więcej i należy ich do tego zachęcać. Wyznaczenie tendencji zakupów w celu oszacowania ich wartości jest dziś o wiele łatwiejsze dzięki postępowi informatyki i rozwojowi baz danych.

Polecamy serwis Zarządzanie

Każda firma powinna ocenić jaki procent klientów należy do poszczególnych grup, a następnie przyjąć jakąś strategię odnośnie każdej z nich. W przeciwnym razie jest prawie całkowicie pewne, że część pieniędzy wydawanych na potrzymanie relacji z klientami jest wyrzucana w błoto.

Autor: V. Kumar. Artykuł jest fragmentem książki Zarządzanie wartością klienta - Wydawnictwo Profesjonalne PWN.

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Będą duże problemy. Obowiązkowe e-fakturowanie już za kilka miesięcy, a dwie na trzy małe firmy nie mają o nim żadnej wiedzy

Krajowy System e-Faktur (KSeF) nadchodzi, a firmy wciąż nie są na niego przygotowane. Nie tylko od strony logistycznej czyli zakupu i przygotowania odpowiedniego oprogramowania, ale nawet elementarnej wiedzy czym jest KSeF – Krajowy System e-Faktur.

Make European BioTech Great Again - szanse dla biotechnologii w Europie Środkowo-Wschodniej

W obliczu zmian geopolitycznych w świecie Europa Środkowo-Wschodnia może stać się nowym centrum biotechnologicznych innowacji. Czy Polska i kraje regionu są gotowe na tę szansę? O tym będą dyskutować uczestnicy XXIII edycji CEBioForum, największego w regionie spotkania naukowców, ekspertów, przedsiębiorców i inwestorów zajmujących się biotechnologią.

Jak ustanowić zarząd sukcesyjny za życia przedsiębiorcy? Procedura krok po kroku

Najlepszym scenariuszem jest zaplanowanie sukcesji zawczasu, za życia właściciela firmy. Ustanowienie zarządu sukcesyjnego sprowadza się do formalnego powołania zarządcy sukcesyjnego i zgłoszenia tego faktu do CEIDG.

Obowiązek sprawozdawczości zrównoważonego rozwoju w Polsce: wyzwania i możliwości dla firm

Obowiązek sporządzania sprawozdawczości zrównoważonego rozwoju dotyczy dużych podmiotów oraz notowanych małych i średnich przedsiębiorstw. Firmy muszą działać w duchu zrównoważonego rozwoju. Jakie zmiany w pakiecie Omnibus mogą wejść w życie?

REKLAMA

Nowa funkcja Google: AI Overviews. Czy zagrozi polskim firmom i wywoła spadki ruchu na stronach internetowych?

Po latach dominacji na rynku wyszukiwarek Google odczuwa coraz większą presję ze strony takich rozwiązań, jak ChatGPT czy Perplexity. Dzięki SI internauci zyskali nowe możliwości pozyskiwania informacji, lecz gigant z Mountain View nie odda pola bez walki. AI Overviews – funkcja, która właśnie trafiła do Polski – to jego kolejna próba utrzymania cyfrowego monopolu. Dla firm pozyskujących klientów dzięki widoczności w internecie, jest ona powodem do niepokoju. Czy AI zacznie przejmować ruch, który dotąd trafiał na ich strony? Ekspert uspokaja – na razie rewolucji nie będzie.

Coraz więcej postępowań restrukturyzacyjnych. Ostatnia szansa przed upadłością

Branża handlowa nie ma się najlepiej. Ale przed falą upadłości ratuje ją restrukturyzacja. Przez dwa pierwsze miesiące 2025 r. w porównaniu do roku ubiegłego, odnotowano już 40% wzrost postępowań restrukturyzacyjnych w sektorze spożywczym i 50% wzrost upadłości w handlu odzieżą i obuwiem.

Ostatnie lata to legislacyjny rollercoaster. Przedsiębiorcy oczekują deregulacji, ale nie hurtowo

Ostatnie lata to legislacyjny rollercoaster. Przedsiębiorcy oczekują deregulacji i pozytywnie oceniają większość zmian zaprezentowanych przez Rafała Brzoskę. Deregulacja to tlen dla polskiej gospodarki, ale nie można jej przeprowadzić hurtowo.

Ekspansja zagraniczna w handlu detalicznym, a zmieniające się przepisy. Jak przygotować systemy IT, by uniknąć kosztownych błędów?

Według danych Polskiego Instytutu Ekonomicznego (Tygodnik Gospodarczy PIE nr 34/2024) co trzecia firma działająca w branży handlowej prowadzi swoją działalność poza granicami naszego kraju. Większość organizacji docenia możliwości, które dają międzynarodowe rynki. Potwierdzają to badania EY (Wyzwania polskich firm w ekspansji zagranicznej), zgodnie z którymi aż 86% polskich podmiotów planuje dalszą ekspansję zagraniczną. Przygotowanie do wejścia na nowe rynki obejmuje przede wszystkim kwestie związane ze szkoleniami (47% odpowiedzi), zakupem sprzętu (45%) oraz infrastrukturą IT (43%). W przypadku branży retail dużą rolę odgrywa integracja systemów fiskalnych z lokalnymi regulacjami prawnymi. O tym, jak firmy mogą rozwijać międzynarodowy handel detaliczny bez obaw oraz o kompatybilności rozwiązań informatycznych, opowiadają eksperci INEOGroup.

REKLAMA

Leasing w podatkach i optymalizacja wykupu - praktyczne informacje

Leasing od lat jest jedną z najpopularniejszych form finansowania środków trwałych w biznesie. Przedsiębiorcy chętnie korzystają z tej opcji, ponieważ pozwala ona na rozłożenie kosztów w czasie, a także oferuje korzyści podatkowe. Warto jednak pamiętać, że zarówno leasing operacyjny, jak i finansowy podlegają różnym regulacjom podatkowym, które mogą mieć istotne znaczenie dla rozliczeń firmy. Dodatkowo, wykup przedmiotu leasingu niesie ze sobą określone skutki podatkowe, które warto dobrze zaplanować.

Nie czekaj na cyberatak. Jakie kroki podjąć, aby być przygotowanym?

Czy w dzisiejszych czasach każda organizacja jest zagrożona cyberatakiem? Jak się chronić? Na co zwracać uwagę? Na pytania odpowiadają: Paweł Kulpa i Robert Ługowski - Cybersecurity Architect, Safesqr.

REKLAMA