REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jaki jest podział klientów?

Subskrybuj nas na Youtube
Gdy podzielimy klientów pod kątem ich lojalności i zyskowności, powstają cztery bardzo odmienne grupy.
Gdy podzielimy klientów pod kątem ich lojalności i zyskowności, powstają cztery bardzo odmienne grupy.

REKLAMA

REKLAMA

Rzut oka na bazę klientów pod kątem regularności zakupów oraz wydawanych kwot pozwala szybko namierzyć tych którzy nie rokują nadziei na zyski. Pieniądze które normalnie poszłyby na ich utrzymanie lub usatysfakcjonowanie, można przeznaczyć na tych klientów którzy przynoszą firmie naprawdę sporo pieniędzy na czysto.

Gdy podzielimy klientów pod kątem ich lojalności i zyskowności, powstają cztery bardzo odmienne grupy.

REKLAMA

REKLAMA

Grupa 1 nosi nazwę „nieznajomi” (strangers) – to jednorazowi klienci przynoszący niskie zyski. Dzieje się tak, ponieważ oferta firmy nie spełnia ich oczekiwań w jakimś ważnym dla nich stopniu. Nieznajomi mają bardzo mały potencjał zysku. Należy ich rozpoznać jak najwcześniej i unikać jakichkolwiek inwestycji w relację. Trzeba realizować zyski z każdej transakcji, ponieważ jest bardzo prawdopodobne, że może to być ostatnia.

Grupa 2 to „motyle” (butterflies) – jednorazowi klienci przynoszący wysokie zyski. Ci klienci często nie wykazują tradycyjnej lojalności w zachowaniu. Zazwyczaj kupują dużo w krótkim czasie, a potem odchodzą do innych firm i z zasady unikają budowania długoterminowych relacji. Jednym z często powtarzanych błędów w zarządzaniu takimi klientami jest inwestowanie w nich po tym jak przestaną kupować. Takie próby utrzymania motyli są najczęściej daremne. Badania wykazały, że próby zamiany motyli na lojalnych klientów rzadko się udają, a współczynnik przekształcenia wynosił mniej niż 10%. Zatem firmy powinny przestać traktować motyle jako potencjalnych „prawdziwych zwolenników:” i podjąć bardziej przemyślane kroki tzn. realizować zysk, póki jeszcze pozostają z firmą i przestać inwestować we właściwym momencie. Zazwyczaj wiąże się to z obraniem krótkoterminowej strategii sprzedaży, odwołującej się do racjonalnych argumentów poprzez intensywne promocje i przesyłki reklamowe zawierające promocje produktów z innych kategorii (sprzedaż wiązana). Jest to właściwe podejście, ale może irytować lojalnych klientów.

Przeczytaj również: W jaki sposób ocenia się podobieństwo wzorów przemysłowych?

REKLAMA

Grupa 3 to „prawdziwi przyjaciele” (true friends) – stali klienci przynoszący wysokie zyski. Tacy klienci kupują regularnie, ale niezbyt często. Są z reguły zadowoleni z kontaktów z firmą. Budując relacje z takimi klientami należy postępować ostrożnie, ponieważ potencjalnie przyniosą oni najwyższy zysk w długim okresie. Jednakże, niekoniecznie musi to oznaczać zasypywanie ich informacjami marketingowymi i promocjami. W przypadku firmy wysyłkowej zaobserwowano, że intensyfikacja komunikacji poprzez zwiększenie liczby listów miała częściej negatywny wpływ na lojalność i zyskowność niż pozytywny na zwiększenie sprzedaży. Kiedy klienci są zasypywani nadmiarem korespondencji, zazwyczaj zaczynają ją ignorować, wyrzucając wszystko bez czytania. Jeśli jednak otrzymają właściwą liczbę materiałów promocyjnych, zwykle je oglądają i odpowiadają na nie.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Grupa 4 to „pąkle” (barnacles) – stali klienci przynoszący niskie zyski. Tak jak prawdziwe skorupiaki żyjące w morzu na skorupach żółwi lub krabów, skałach i kamieniach, tak klienci-pąkle mogą stanowić duże obciążenie dla firmy. Liczba i rozmiary przeprowadzanych przez nich transakcji jest zbyt mała, aby uzasadnić koszty ponoszone na marketing i ich utrzymanie.

Istnieje jednak sposób, by pąkle przynosili zyski. Pierwszym krokiem w opracowaniu strategii dla tych klientów jest ocena wielkości ich portfela i udziału w nim. Jeśli problemem jest zbyt mała wielkość portfela, tacy klienci nie są wystarczająco wartościowi, żeby się o nich starać. Jeśli problemem jest zbyt mały udział w portfelu, to mogą oni potencjalnie kupować więcej i należy ich do tego zachęcać. Wyznaczenie tendencji zakupów w celu oszacowania ich wartości jest dziś o wiele łatwiejsze dzięki postępowi informatyki i rozwojowi baz danych.

Polecamy serwis Zarządzanie

Każda firma powinna ocenić jaki procent klientów należy do poszczególnych grup, a następnie przyjąć jakąś strategię odnośnie każdej z nich. W przeciwnym razie jest prawie całkowicie pewne, że część pieniędzy wydawanych na potrzymanie relacji z klientami jest wyrzucana w błoto.

Autor: V. Kumar. Artykuł jest fragmentem książki Zarządzanie wartością klienta - Wydawnictwo Profesjonalne PWN.

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Umowy PPA w 2025 r. – korzyści i ryzyka dla małych i średnich firm w Polsce

Płacisz coraz wyższe rachunki za prąd? Coraz więcej firm w Polsce decyduje się na umowy PPA, czyli długoterminowe kontrakty na energię z OZE, które mogą zagwarantować stałą cenę nawet na 20 lat. To szansa na przewidywalne koszty i lepszy wizerunek, ale też zobowiązanie wymagające spełnienia konkretnych warunków. Sprawdź, czy Twoja firma może na tym skorzystać.

Rezygnują z własnej działalności na rzecz umowy o pracę. Sytuacja jest trudna

Sytuacja jednoosobowych działalności gospodarczych jest trudna. Coraz więcej osób rezygnuje i wybiera umowę o pracę. W 2025 r. wpłynęło blisko 100 tysięcy wniosków o zamknięcie jednoosobowej działalności gospodarczej. Jakie są bezpośrednie przyczyny takiego stanu rzeczy?

Umowa Mercosur może osłabić rynek UE. O co chodzi? Jeszcze 40 umów handlowych należy przejrzeć

Umowa z krajami Mercosur (Argentyną, Brazylią, Paragwajem i Urugwajem) dotyczy partnerstwa w obszarze handlu, dialogu politycznego i współpracy sektorowej. Otwiera rynek UE na produkty z tych państw, przede wszystkim mięso i zboża. Rolnicy obawiają się napływu tańszych, słabszej jakości produktów, które zdestabilizują rynek. UE ma jeszcze ponad 40 umów handlowych. Należy je przejrzeć.

1 października 2025 r. w Polsce wchodzi system kaucyjny. Jest pomysł przesunięcia terminu lub odstąpienia od kar

Dnia 1 października 2025 r. w Polsce wchodzi w życie system kaucyjny. Rzecznik MŚP przedstawia szereg obaw i wątpliwości dotyczących funkcjonowania nowych przepisów. Jest pomysł przesunięcia terminu wejścia w życie systemu kaucyjnego albo odstąpienia od nakładania kar na jego początkowym etapie.

REKLAMA

Paragony grozy a wakacje 2025 na półmetku: więcej rezerwacji, dłuższe pobyty i stabilne ceny

Wakacje 2025 na półmetku: więcej rezerwacji, dłuższe pobyty i stabilne ceny. Mimo pojawiających się w mediach “paragonów grozy”, sierpniowy wypoczynek wciąż można zaplanować w korzystnej cenie, zwłaszcza rezerwując nocleg bezpośrednio.

Nawet 150 tys. zł dofinansowania! Dla kogo i od kiedy można składać wnioski?

Zakładasz własny biznes, ale brakuje Ci środków na start? Nie musisz od razu brać drogiego kredytu. W Polsce jest kilka źródeł finansowania, które mogą pomóc w uruchomieniu działalności – od dotacji i tanich pożyczek, po prywatnych inwestorów i crowdfunding. Wybór zależy m.in. od tego, czy jesteś bezrobotny, mieszkasz na wsi, czy może planujesz innowacyjny startup.

W pół roku otwarto ponad 149 tys. jednoosobowych firm. Do tego wznowiono przeszło 102 tys. [DANE Z CEIDG]

Jak wynika z danych Ministerstwa Rozwoju i Technologii (MRiT), w pierwszej połowie 2025 roku do rejestru CEIDG (Centralna Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej) wpłynęło 149,1 tys. wniosków dotyczących założenia jednoosobowej działalności gospodarczej. To o 1% mniej niż w analogicznym okresie ubiegłego roku, kiedy takich przypadków było 150,7 tys. Co to oznacza?

Jak liderzy finansowi mogą budować odporność biznesową w czasach niepewności?

Niepewność stała się trwałym elementem globalnego krajobrazu biznesowego. Od napięć geopolitycznych, przez zmienność inflacyjną, po skokowy rozwój technologii – dziś pytaniem nie jest już, czy pojawią się ryzyka, ale kiedy i jak bardzo wpłyną one na organizację. W takim świecie dyrektor finansowy (CFO) musi pełnić rolę strategicznego radaru – nie tylko reagować, ale przewidywać i przekształcać ryzyko w przewagę konkurencyjną. Przedstawiamy pięć praktyk budujących odporność biznesową.

REKLAMA

Strategia Cyberbezpieczeństwa na lata 2025-2029: uwagi Rzecznika MŚP

Rzecznik MŚP ma uwagi do rządowej Strategii Cyberbezpieczeństwa na lata 2025-2029. Zwraca uwagę na zasadę proporcjonalności, obligatoryjne oszacowanie kosztów dla gospodarki narodowej, ocenę wpływu na mikro, małych i średnich przedsiębiorców, a także obowiązek szerokich konsultacji.

Działalność nierejestrowana 2025 - limit. Do jakiej kwoty można prowadzić działalność bez rejestracji? Jak obliczyć przychód w działalności nierejestrowanej?

Działalność nierejestrowana to sposób na legalne dorabianie bez obowiązku zakładania firmy. W 2025 roku możesz sprzedawać swoje produkty lub usługi bez wpisu do CEIDG, o ile spełniasz określone warunki. Ile wynosi limit przychodów i co jeszcze trzeba wiedzieć?

REKLAMA