REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jaki jest podział klientów?

Gdy podzielimy klientów pod kątem ich lojalności i zyskowności, powstają cztery bardzo odmienne grupy.
Gdy podzielimy klientów pod kątem ich lojalności i zyskowności, powstają cztery bardzo odmienne grupy.

REKLAMA

REKLAMA

Rzut oka na bazę klientów pod kątem regularności zakupów oraz wydawanych kwot pozwala szybko namierzyć tych którzy nie rokują nadziei na zyski. Pieniądze które normalnie poszłyby na ich utrzymanie lub usatysfakcjonowanie, można przeznaczyć na tych klientów którzy przynoszą firmie naprawdę sporo pieniędzy na czysto.

Gdy podzielimy klientów pod kątem ich lojalności i zyskowności, powstają cztery bardzo odmienne grupy.

REKLAMA

REKLAMA

Grupa 1 nosi nazwę „nieznajomi” (strangers) – to jednorazowi klienci przynoszący niskie zyski. Dzieje się tak, ponieważ oferta firmy nie spełnia ich oczekiwań w jakimś ważnym dla nich stopniu. Nieznajomi mają bardzo mały potencjał zysku. Należy ich rozpoznać jak najwcześniej i unikać jakichkolwiek inwestycji w relację. Trzeba realizować zyski z każdej transakcji, ponieważ jest bardzo prawdopodobne, że może to być ostatnia.

Grupa 2 to „motyle” (butterflies) – jednorazowi klienci przynoszący wysokie zyski. Ci klienci często nie wykazują tradycyjnej lojalności w zachowaniu. Zazwyczaj kupują dużo w krótkim czasie, a potem odchodzą do innych firm i z zasady unikają budowania długoterminowych relacji. Jednym z często powtarzanych błędów w zarządzaniu takimi klientami jest inwestowanie w nich po tym jak przestaną kupować. Takie próby utrzymania motyli są najczęściej daremne. Badania wykazały, że próby zamiany motyli na lojalnych klientów rzadko się udają, a współczynnik przekształcenia wynosił mniej niż 10%. Zatem firmy powinny przestać traktować motyle jako potencjalnych „prawdziwych zwolenników:” i podjąć bardziej przemyślane kroki tzn. realizować zysk, póki jeszcze pozostają z firmą i przestać inwestować we właściwym momencie. Zazwyczaj wiąże się to z obraniem krótkoterminowej strategii sprzedaży, odwołującej się do racjonalnych argumentów poprzez intensywne promocje i przesyłki reklamowe zawierające promocje produktów z innych kategorii (sprzedaż wiązana). Jest to właściwe podejście, ale może irytować lojalnych klientów.

Przeczytaj również: W jaki sposób ocenia się podobieństwo wzorów przemysłowych?

REKLAMA

Grupa 3 to „prawdziwi przyjaciele” (true friends) – stali klienci przynoszący wysokie zyski. Tacy klienci kupują regularnie, ale niezbyt często. Są z reguły zadowoleni z kontaktów z firmą. Budując relacje z takimi klientami należy postępować ostrożnie, ponieważ potencjalnie przyniosą oni najwyższy zysk w długim okresie. Jednakże, niekoniecznie musi to oznaczać zasypywanie ich informacjami marketingowymi i promocjami. W przypadku firmy wysyłkowej zaobserwowano, że intensyfikacja komunikacji poprzez zwiększenie liczby listów miała częściej negatywny wpływ na lojalność i zyskowność niż pozytywny na zwiększenie sprzedaży. Kiedy klienci są zasypywani nadmiarem korespondencji, zazwyczaj zaczynają ją ignorować, wyrzucając wszystko bez czytania. Jeśli jednak otrzymają właściwą liczbę materiałów promocyjnych, zwykle je oglądają i odpowiadają na nie.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Grupa 4 to „pąkle” (barnacles) – stali klienci przynoszący niskie zyski. Tak jak prawdziwe skorupiaki żyjące w morzu na skorupach żółwi lub krabów, skałach i kamieniach, tak klienci-pąkle mogą stanowić duże obciążenie dla firmy. Liczba i rozmiary przeprowadzanych przez nich transakcji jest zbyt mała, aby uzasadnić koszty ponoszone na marketing i ich utrzymanie.

Istnieje jednak sposób, by pąkle przynosili zyski. Pierwszym krokiem w opracowaniu strategii dla tych klientów jest ocena wielkości ich portfela i udziału w nim. Jeśli problemem jest zbyt mała wielkość portfela, tacy klienci nie są wystarczająco wartościowi, żeby się o nich starać. Jeśli problemem jest zbyt mały udział w portfelu, to mogą oni potencjalnie kupować więcej i należy ich do tego zachęcać. Wyznaczenie tendencji zakupów w celu oszacowania ich wartości jest dziś o wiele łatwiejsze dzięki postępowi informatyki i rozwojowi baz danych.

Polecamy serwis Zarządzanie

Każda firma powinna ocenić jaki procent klientów należy do poszczególnych grup, a następnie przyjąć jakąś strategię odnośnie każdej z nich. W przeciwnym razie jest prawie całkowicie pewne, że część pieniędzy wydawanych na potrzymanie relacji z klientami jest wyrzucana w błoto.

Autor: V. Kumar. Artykuł jest fragmentem książki Zarządzanie wartością klienta - Wydawnictwo Profesjonalne PWN.

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Wakacje składkowe dla małych przedsiębiorców. Nowa wersja projektu ustawy z rocznym limitem wydatków

    Ministerstwo Rozwoju i Technologii opublikowało nową wersję projektu ustawy o tzw. wakacjach składkowych. Obniżono w nim szacunek kosztu rozwiązania dla finansów publicznych w 10 lat do 20,4 mld zł z niemal 25 mld zł.

    Model pracy w firmie: work-life balance czy work-life integration? Pracować by żyć, czy żyć, by pracować?

    Zacierają się granice między życiem prywatnym i zawodowym. Jednak dla większości pracowników życie osobiste jest ważniejsze niż zawodowe. Pracodawcy powinni wsłuchiwać się w potrzeby i oczekiwania swoich pracowników i w zależności od tego wybierać model pracy w firmie.

    Jak handel wykorzystuje nowe technologie

    Technologia to nieodłączna część funkcjonowania nowoczesnej dystrybucji towarów. Pracownicy sektora sprzedaży nie wyobrażają sobie bez niej pracy. Tak wynika z raportu Slack przygotowanego na bazie ankiety wśród dyrektorów i menadżerów z sektora handlowego. 

    Komisja Europejska wydała wstępną pozytywną ocenę pierwszego wniosku z Krajowego Planu Odbudowy

    Mamy dobrą wiadomość: jest formalna zgoda KE ws. akceptacji pierwszego wniosku z Krajowego Planu Odbudowy, jak też warunku związanego z Kartą Praw Podstawowych UE - poinformowała w czwartek minister funduszy i polityki regionalnej Katarzyna Pełczyńska-Nałęcz.

    REKLAMA

    Ukrainie trzeba pomagać, ale import produktów rolnych do Unii Europejskiej nie może mieć takiej formy jak obecnie

    Po wybuchu wojny doszło do załamania wymiany handlowej Ukrainy. Obecnie głównym kierunkiem ukraińskiej sprzedaży zagranicznej jest Unia Europejska. Otwarcie UE na ukraiński import produktów rolnych nie może mieć takiej formy jak obecnie. Rolnicy polscy i z innych krajów unijnych nie wytrzymają konkurencji.

    Firma źle zarządzająca ryzykiem może pożegnać się z ubezpieczeniem?

    Jedynie 44 proc. firm w Polsce ma sformalizowaną politykę zarządzania ryzykiem. Podejście do zarządzania ryzykiem w biznesie wciąż wymaga jeszcze dużo pracy. Co firmy ubezpieczają najczęściej? 

    Ponad 20 mln zł z tytułu niezapłaconych podatków. Rozbita została zorganizowana grupa przestępcza zajmująca się przestępczością akcyzową

    Zorganizowana grupa przestępcza zajmująca się przestępczością akcyzową została rozbita. Śledczy szacują straty Skarbu Państwa na ponad 20 mln zł.

    Co to jest działalność badawczo-rozwojowa? W teorii i praktyce

    Działalność badawczo-rozwojową definiuje m.in. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce – ustawa z dnia 20 lipca 2018 r. oraz Podręcznik Frascati. Zgodnie z definicją działalność badawczo-rozwojowa to twórcza praca podejmowana w sposób celowy i systematyczny, mająca na celu zwiększenie zasobów wiedzy oraz tworzenie nowych zastosowań dla istniejącej wiedzy. Działalność B+R zawsze ukierunkowana jest na nowe odkrycia, oparte na oryginalnych koncepcjach lub hipotezach. Nie ma pewności co do ostatecznego wyniku, ale jest ona planowana i budżetowana, a jej celem jest osiągnięcie wyników, które mogłyby być swobodnie przenoszone lub sprzedawane na rynku. Co to oznacza w praktyce? 

    REKLAMA

    Każdy projekt finansowany z UE musi uwzględniać zasady horyzontalne. O jakie zasady chodzi?

    Polityka horyzontalna Unii Europejskiej, która powinna być uwzględniona w każdym projekcie dofinansowanym z Funduszy Europejskich, to równe szanse i niedyskryminacja, równość kobiet i mężczyzn, zrównoważony rozwój oraz zasada „nie czyń poważnych szkód”. Ponadto, beneficjenci są zobligowani do przestrzegania Karty Praw Podstawowych UE oraz spełnienia horyzontalnego warunku podstawowego w zakresie wdrażania postanowień Konwencji o Prawach Osób Niepełnosprawnych.

    Polskie bizneswoman systematycznie przejmują kierowanie firmami z branży hotelarskiej i gastronomicznej

    Już prawie co czwarta firma działająca w branży HoReCa – hotele, restauracje, catering, ma szefową a nie szefa. W firmach mających jednego właściciela ten odsetek jest nawet wyższy i wynosi 48 procent. Biznesy zarządzane przez kobiety z tej branży należą do prowadzonych najlepiej.

    REKLAMA