REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jaki jest podział klientów?

Subskrybuj nas na Youtube
Gdy podzielimy klientów pod kątem ich lojalności i zyskowności, powstają cztery bardzo odmienne grupy.
Gdy podzielimy klientów pod kątem ich lojalności i zyskowności, powstają cztery bardzo odmienne grupy.

REKLAMA

REKLAMA

Rzut oka na bazę klientów pod kątem regularności zakupów oraz wydawanych kwot pozwala szybko namierzyć tych którzy nie rokują nadziei na zyski. Pieniądze które normalnie poszłyby na ich utrzymanie lub usatysfakcjonowanie, można przeznaczyć na tych klientów którzy przynoszą firmie naprawdę sporo pieniędzy na czysto.

Gdy podzielimy klientów pod kątem ich lojalności i zyskowności, powstają cztery bardzo odmienne grupy.

REKLAMA

REKLAMA

Grupa 1 nosi nazwę „nieznajomi” (strangers) – to jednorazowi klienci przynoszący niskie zyski. Dzieje się tak, ponieważ oferta firmy nie spełnia ich oczekiwań w jakimś ważnym dla nich stopniu. Nieznajomi mają bardzo mały potencjał zysku. Należy ich rozpoznać jak najwcześniej i unikać jakichkolwiek inwestycji w relację. Trzeba realizować zyski z każdej transakcji, ponieważ jest bardzo prawdopodobne, że może to być ostatnia.

Grupa 2 to „motyle” (butterflies) – jednorazowi klienci przynoszący wysokie zyski. Ci klienci często nie wykazują tradycyjnej lojalności w zachowaniu. Zazwyczaj kupują dużo w krótkim czasie, a potem odchodzą do innych firm i z zasady unikają budowania długoterminowych relacji. Jednym z często powtarzanych błędów w zarządzaniu takimi klientami jest inwestowanie w nich po tym jak przestaną kupować. Takie próby utrzymania motyli są najczęściej daremne. Badania wykazały, że próby zamiany motyli na lojalnych klientów rzadko się udają, a współczynnik przekształcenia wynosił mniej niż 10%. Zatem firmy powinny przestać traktować motyle jako potencjalnych „prawdziwych zwolenników:” i podjąć bardziej przemyślane kroki tzn. realizować zysk, póki jeszcze pozostają z firmą i przestać inwestować we właściwym momencie. Zazwyczaj wiąże się to z obraniem krótkoterminowej strategii sprzedaży, odwołującej się do racjonalnych argumentów poprzez intensywne promocje i przesyłki reklamowe zawierające promocje produktów z innych kategorii (sprzedaż wiązana). Jest to właściwe podejście, ale może irytować lojalnych klientów.

Przeczytaj również: W jaki sposób ocenia się podobieństwo wzorów przemysłowych?

REKLAMA

Grupa 3 to „prawdziwi przyjaciele” (true friends) – stali klienci przynoszący wysokie zyski. Tacy klienci kupują regularnie, ale niezbyt często. Są z reguły zadowoleni z kontaktów z firmą. Budując relacje z takimi klientami należy postępować ostrożnie, ponieważ potencjalnie przyniosą oni najwyższy zysk w długim okresie. Jednakże, niekoniecznie musi to oznaczać zasypywanie ich informacjami marketingowymi i promocjami. W przypadku firmy wysyłkowej zaobserwowano, że intensyfikacja komunikacji poprzez zwiększenie liczby listów miała częściej negatywny wpływ na lojalność i zyskowność niż pozytywny na zwiększenie sprzedaży. Kiedy klienci są zasypywani nadmiarem korespondencji, zazwyczaj zaczynają ją ignorować, wyrzucając wszystko bez czytania. Jeśli jednak otrzymają właściwą liczbę materiałów promocyjnych, zwykle je oglądają i odpowiadają na nie.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Grupa 4 to „pąkle” (barnacles) – stali klienci przynoszący niskie zyski. Tak jak prawdziwe skorupiaki żyjące w morzu na skorupach żółwi lub krabów, skałach i kamieniach, tak klienci-pąkle mogą stanowić duże obciążenie dla firmy. Liczba i rozmiary przeprowadzanych przez nich transakcji jest zbyt mała, aby uzasadnić koszty ponoszone na marketing i ich utrzymanie.

Istnieje jednak sposób, by pąkle przynosili zyski. Pierwszym krokiem w opracowaniu strategii dla tych klientów jest ocena wielkości ich portfela i udziału w nim. Jeśli problemem jest zbyt mała wielkość portfela, tacy klienci nie są wystarczająco wartościowi, żeby się o nich starać. Jeśli problemem jest zbyt mały udział w portfelu, to mogą oni potencjalnie kupować więcej i należy ich do tego zachęcać. Wyznaczenie tendencji zakupów w celu oszacowania ich wartości jest dziś o wiele łatwiejsze dzięki postępowi informatyki i rozwojowi baz danych.

Polecamy serwis Zarządzanie

Każda firma powinna ocenić jaki procent klientów należy do poszczególnych grup, a następnie przyjąć jakąś strategię odnośnie każdej z nich. W przeciwnym razie jest prawie całkowicie pewne, że część pieniędzy wydawanych na potrzymanie relacji z klientami jest wyrzucana w błoto.

Autor: V. Kumar. Artykuł jest fragmentem książki Zarządzanie wartością klienta - Wydawnictwo Profesjonalne PWN.

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Czy konto firmowe jest obowiązkowe?

Przy założeniu firmy musisz dopełnić wielu formalności. O ile wybór nazwy przedsiębiorstwa, wskazanie adresu jego siedziby, czy wskazanie właściwego PKD są obligatoryjne, o tyle otworzenie rachunku firmowego niekoniecznie. Jednak dużo zależy przy tym od tego, jaka forma działalności jest prowadzona, jakie transakcje są wykonywane i wreszcie, czy chce ona korzystać z mechanizmu split payment.

Blisko LUDZI i dla LUDZI. Czym Emtor wyróżnia się jako pracodawca na rynku wózków widłowych?

Na przestrzeni lat firma Emtor udowodniła, że sukces w biznesie nie zależy wyłącznie od produktów czy wyników finansowych, ale przede wszystkim od ludzi, którzy ten biznes tworzą. To dzięki zaangażowaniu, lojalności i codziennej pracy zespołów połączenie tradycji z nowoczesnością jest możliwe. Emtor stawia na człowieka – nie tylko jako pracownika, ale jako partnera w budowaniu wspólnej przyszłości. Bo gdy ludzie czują się docenieni, chcą zostać na dłużej. Jak zatem firma buduje swoją przewagę na konkurencyjnym rynku?

Poczta Polska nawiązuje partnerstwo z Temu. Wszyscy dołożymy się do chińskiego giganta?

Poczta Polska poinformowała o nawiązaniu współpracy logistycznej z platformą Temu. Państwowe przedsiębiorstwo rozwija obsługę przesyłek e-commerce. Przesyłki zakupione na chińskiej platformie zakupowej będą dostarczane do klientów w ciągu kilku dni.

6 miesięcy vacatio legis i gotowy projekt deregulacyjny to za mało. Deregulacja musi przyspieszyć

Przedsiębiorcy pozytywnie oceniają 6 miesięcy vacatio legis i gotowy projekt deregulacyjny zakładający uproszczenie prowadzenia działalności nierejestrowanej czy milczącą zgodę w wyszczególnionych w ustawie zagadnieniach gospodarczych, ale to za mało. Deregulacja musi przyspieszyć.

REKLAMA

Warto udzielić pełnomocnictwa lub prokury w CEIDG

Prowadzenie własnej firmy to nie tylko pasja i satysfakcja, ale także szereg obowiązków, które co do zasady przedsiębiorca powinien wykonywać osobiście sprawując zarząd nad swoim przedsiębiorstwem. Chodzi tu przede wszystkim o zawieranie umów, czy kontakty z urzędami i sądami. Wraz z rozwojem firmy może okazać się, że konieczne będzie delegowanie części zadań związanych z zarządzaniem przedsiębiorstwem na inne osoby. Aktualnie, każdy przedsiębiorca wpisany do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG) może ustanowić pełnomocnika lub prokurenta, który będzie reprezentować go w sprawach pozostających w związku z prowadzoną przez tego przedsiębiorcę działalnością gospodarczą.

Biznesowy challenge z dala od zgiełku

Rozmowa z Agnieszką Najberek, dyrektorką sprzedaży MICE w Hotelu Arłamów, o trendach w budowaniu dobrostanu i integracji pracowników.

Outsourcing obsługi prawnej firmy

Ciągle następujące, dynamiczne i nieprzewidywalne zmiany rynkowe wymuszają na przedsiębiorcach konieczność nieustannego dostosowywania swoich strategii do zmieniających się realiów. W obliczu takich wyzwań, wiele firm zwraca uwagę na konieczność optymalizacji funkcjonowania pozaoperacyjnej części swojej działalności. Niczym nowym nie będzie wskazanie, że takim narzędziem jest właśnie outsourcing, który coraz częściej obejmuje także pracę prawników.

Polubownie czy przez sąd – jak najlepiej dochodzić należności w TSL?

W branży TSL nawet niewielkie opóźnienia w płatnościach mogą prowadzić do utraty płynności, a w skrajnych przypadkach – do upadłości firmy. Skuteczna windykacja to często kwestia przetrwania, a nie tylko egzekwowania prawa. Co zatem wybrać: sąd czy polubowne rozwiązanie?

REKLAMA

KPO ruszyło z kopyta: prawie 112 mld zł rozdysponowane, kolejne miliardy w drodze

Prawie 112 mld zł z Krajowego Planu Odbudowy już zakontraktowane, ale to dopiero początek. Polska szykuje się na kolejną wypłatę – aż 28 mld zł może trafić do kraju jeszcze przed jesienią. Tymczasem wszystkie inwestycje z KPO są już uruchomione, a wypłaty nabierają tempa.

Prezes BCC: Przedsiębiorcy potrzebują przewidywalności i stabilności. Apel przedsiębiorców

1 czerwca 2025 roku odbyła się druga tura wyborów prezydenckich, w której, najwięcej głosów otrzymał Karol Nawrocki. Oficjalne zaświadczenie o wyborze ma zostać wręczone 11 czerwca 2025 r. Po ogłoszeniu wyników przedstawiciele środowisk gospodarczych wyrazili oczekiwanie, że nowy prezydent będzie współpracował z rządem w sprawach istotnych dla polskiej gospodarki.

REKLAMA