REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Czy klienci korzystający z wielu kanałów sprzedaży przynoszą większe zyski?

Subskrybuj nas na Youtube
Kanał internetowy, nawet jeśli nie umożliwia bezpośrednich zakupów, może zachęcić część klientów do odwiedzenia sklepu tradycyjnego i dokonania zakupu.
Kanał internetowy, nawet jeśli nie umożliwia bezpośrednich zakupów, może zachęcić część klientów do odwiedzenia sklepu tradycyjnego i dokonania zakupu.

REKLAMA

REKLAMA

Wiele firm obawia się, że zwiększenie liczby kanałów dystrybucji doprowadzi do podziału pomiędzy nie tej samej wielkości przychodów, tzn. każdy nowy kanał odbierze część sprzedaży już funkcjonującym. Czy więc przesunięcie klientów przynoszących mniejsze zyski do tańszych kanałów udaje się faktycznie, czy jest jedynie teoretyczną strategią działania?

REKLAMA

W marcu 2007 Wal-Mart uruchomił program Site-to-Store, który daje klientom możliwość zamówienia przez internet dowolnych produktów z oferty firmy, które następnie dostarczane są do lokalnego sklepu, gdzie można je odebrać bez dodatkowych opłat. Celem programu jest stworzenie udogodnienia klientowi, który może wybierać z szerszego asortymentu produktów (dziesiątek tysięcy produktów w ponad stu kategoriach) bez ponoszenia kosztów dostawy. Wystarczy, że klient zamówi produkt przez internet, a następnie odbierze go w swoim lokalnym sklepie Wal-Mart. Wal-Mart oczekuje, że program przekona stałych klientów do rozważenia zakupu nowych produktów z jego oferty, które normalnie nie są dostępne w danym sklepie, ale dalej będą przychodzić do tego sklepu, aby kupować te produkty co zazwyczaj. A zatem, czy taki program może przynieść korzyści zarówno Wal-Martowi, jak i klientom?

REKLAMA

Rzetelne badania marketingowe z roku 2003 dowiodły, że ponad 60% klientów nie tylko chciałoby kupować za pośrednictwem wielu kanałów, ale także ponad jedna trzecia z tych, którzy kupują produkty regularnie, faktycznie korzysta z co najmniej trzech kanałów. Ponadto z uwagi na pojawienie się kompleksowych systemów dystrybucji w różnych sektorach i branżach oraz wzrostu popularności sprzedaży internetowej firmy zaczynają korzystać z wielu kanałów w celu dotarcia do różnych grup klientów. Każdy kanał dystrybucji przeznaczony jest dla innego zestawu klientów i oferuje inny poziom obsługi. Może to prowadzić do obniżenia ogólnego kosztu obsługi, podnosząc poziom zyskowności firmy.

REKLAMA

Wiele firm obawia się jednak, że zwiększenie liczby kanałów dystrybucji będzie prowadzić jedynie do podziału pomiędzy nie tej samej wielkości przychodów, tzn. każdy nowy kanał odbierze część sprzedaży już funkcjonującym. Pojawia się pytanie, czy obniżenie kosztów obsługi w drodze przesunięcia klientów przynoszących mniejsze zyski do tańszych kanałów jest jedyną korzyścią ze zwiększenia liczby kanałów dystrybucji.

Odpowiedź jest jednoznaczna – nie. Zwiększenie liczby kanałów przynosi wiele innych pozytywnych rezultatów, takich jak udostępnienie klientom większych możliwości poszukiwań i zakupów, a także wykorzystanie synergii w zakresie zysków przynoszonych przez klientów w różnych kanałach, co oznacza, że ci, którzy korzystają z większej liczby kanałów, kupują ogólnie więcej produktów w firmie. W związku z powyższym w rozdziale tym pokazano, dlaczego firmom opłaca się prowadzić działalność z wykorzystaniem wielu kanałów (nawet jeśli niektóre z nich umożliwiają jedynie przeszukiwanie oferty i nie pośredniczą w zakupach) oraz omówiono różnice pomiędzy klientami kupującymi za pośrednictwem jednego kanału (klientami jednokanałowymi – single-channel shoppers) a klientami kupującymi za pośrednictwem wielu kanałów (klientami wielokanałowymi – multichannel shoppers), a także sposób, w jaki firmy mogą zarządzać strategicznie klientami z wykorzystaniem wielu kanałów. Zależność pomiędzy klientami wielokanałowymi a zyskami została zbadana w ramach kilku marketingowych studiów przypadku firm działających w relacjach zarówno B2B, jak i B2C.

Przeczytaj Korporacyjna etykieta w praktyce

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Tworząc warunki zakupu w wielu kanałach, menedżerowie uzyskują kilka korzyści, szczególnie w odniesieniu do działań w zakresie zarządzania relacjami z klientami (customer relationship management – CRM): utrzymaniem klientów oraz przyrostem ich liczby. Jednym z głównych powodów, dla którego uznaje się, że kupujący za pośrednictwem wielu kanałów przynoszą większe zyski, jest fakt, że na klienta można łatwiej wpłynąć za pośrednictwem wielu kanałów. Przykładowo, atrybuty poszczególnych kanałów dostarczają różnych zachęt do kupowania produktów firmy. Klient, który rzadko odwiedza określony sklep, może zacząć kupować więcej, jeżeli zachęci się go do skorzystania z innych kanałów, np. Internetu albo katalogu sprzedaży wysyłkowej. Nawet jeżeli klient zaakceptuje te kanały, to nadal może odwiedzać sklep tak jak poprzednio (a dodatkowo robić zakupy w Internecie, czego wcześniej by nie zrobił).

Dodatkowo, zapewniając klientom wiele kanałów do zakupów i poszukiwań, firmy mają szansę wytworzyć uzależnienie od danego kanału albo efekt synergii kilku kanałów, co nie jest możliwe przy korzystaniu wyłącznie z jednego kanału. Kanał internetowy, nawet jeśli nie umożliwia bezpośrednich zakupów, może zachęcić część klientów do odwiedzenia sklepu tradycyjnego i dokonania zakupu. W niektórych przypadkach umożliwienie klientowi zakupu przez Internet oraz odbiór osobisty w sklepie daje dodatkowy efekt synergii. laki scenariusz zakłada połączenie zamówienia przez internet (wygoda) z odbiorem w sklepie tradycyjnym (natychmiastowa dostępność produktu).

Klienci, którzy kupują w wielu kanałach, mają zazwyczaj silniejsze relacje z firmą i są wobec niej bardziej lojalni, ponieważ mają do czynienia z większą liczbą produktów i usług, które oferuje firma, i mogą bardziej skorzystać na transakcjach z nią prowadzonych. Dlatego też siła relacji wzrasta i w efekcie klienci bardziej się uzależniają od firmy w spełnianiu swoich potrzeb w dziedzinie zakupów, tym samym zwiększając wydatki i podnosząc zyskowność w firmie.

Polecamy serwis Manager

Jak wykazały ostatnie badania, kolejność, w której klient akceptuje nowy kanał oraz moment tego zdarzenia, zależy od atrybutów kanału, w którym klient w danym momencie kupuje, oraz atrybutów kanału, do którego dopiero ma się przenieść. Jeżeli menedżer będzie w stanie poznać zależność pomiędzy klientami a poszczególnymi kanałami, to firmie łatwiej będzie wybrać spośród klientów adresatów kampanii marketingowych prowadzonych w wielu kanałach (obecnych i potencjalnych).

Na przykład, firma posiada sklep tradycyjny i prowadzi sprzedaż wysyłkową z katalogu. Obecnie rozważa uruchomienie dodatkowego kanału internetowego. Musi sobie w tym momencie zadać pytanie komu zaproponuje kupowanie za pośrednictwem tego kanału. Aby odpowiedzieć na to pytanie, należy rozpoznać, którzy klienci mogą być skłonni do zaakceptowania nowego kanału o atrybutach podobnych do kanału sieciowego (niskie koszty dojazdu oraz niska natychmiastowa dostępność produktu) oraz jak taki kanał może potencjalnie współgrać z istniejącymi kanałami (np. możliwością zakupu przez Internet i odbioru w sklepie tradycyjnym). Skierowanie właściwych zachęt do właściwych klientów może się dla firmy okazać niezwykle korzystne.

Autor: V. Kumar. Artykuł jest fragmentem książki Zarządzanie wartością klienta - Wydawnictwo Profesjonalne PWN.

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
BCC ostrzega: firmy muszą przyspieszyć wdrażanie KSeF. Ustawa już po pierwszym czytaniu w Sejmie

Prace legislacyjne nad ustawą wdrażającą Krajowy System e-Faktur (KSeF) wchodzą w końcową fazę. Sejm skierował projekt nowelizacji VAT do komisji finansów publicznych, która pozytywnie go zaopiniowała wraz z poprawkami.

Zakupy w sklepie stacjonarnym a reklamacja. Co może konsument?

Od wielu lat obowiązuje ustawa o prawach konsumenta. W wyniku implementowania do polskiego systemu prawa regulacji unijnej, od 1 stycznia 2023 r. wprowadzono do tej ustawy bardzo ważne, korzystne dla konsumentów rozwiązania.

Ponad 650 tys. firm skorzystało z wakacji składkowych w pierwszym półroczu

Zakład Ubezpieczeń Społecznych informuje, że w pierwszym półroczu 2025 r. z wakacji składkowych skorzystało 657,5 tys. przedsiębiorców. Gdzie można znaleźć informacje o uldze?

Vibe coding - czy AI zredukuje koszty tworzenia oprogramowania, a programiści będą zbędni?

Kiedy pracowałem wczoraj wieczorem nad newsletterem, do szablonu potrzebowałem wołacza imienia – chciałem, żeby mail zaczynał się od “Witaj Marku”, zamiast „Witaj Marek”. W Excelu nie da się tego zrobić w prosty sposób, a na ręczne przerobienie wszystkich rekordów straciłbym długie godziny. Poprosiłem więc ChatGPT o skrypt, który zrobi to za mnie. Po trzech sekundach miałem działający kod, a wołacze przerobiłem w 20 minut. Więcej czasu zapewne zajęłoby spotkanie, na którym zleciłbym komuś to zadanie. Czy coraz więcej takich zadań nie będzie już wymagać udziału człowieka?

REKLAMA

Wellbeing, który naprawdę działa. Arłamów Business Challenge 2025 pokazuje, jak budować silne organizacje w czasach kryzysu zaangażowania

Arłamów, 30 czerwca 2025 – „Zaangażowanie pracowników w Polsce wynosi jedynie 8%. Czas przestać mówić o benefitach i zacząć praktykować realny well-doing” – te słowa Jacka Santorskiego, psychologa biznesu i społecznego, wybrzmiały wyjątkowo mocno w trakcie tegorocznej edycji Arłamów Business Challenge.

Nie uczą się i nie pracują. Polscy NEET często są niewidzialni dla systemu

Jak pokazuje najnowszy raport Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości, około 10% młodych Polaków nie uczy się ani nie pracuje. Kim są polscy NEET i dlaczego jest to realny problem społeczny?

Polska inwestycyjna zapaść – co hamuje rozwój i jak to zmienić?

Od 2015 roku stopa inwestycji w Polsce systematycznie spada. Choć może się to wydawać abstrakcyjnym wskaźnikiem makroekonomicznym, jego skutki odczuwamy wszyscy – wolniejsze tempo wzrostu gospodarczego, mniejszy przyrost zamożności, trudniejsza pogoń za Zachodem. Dlaczego tak się dzieje i czy można to odwrócić? O tym rozmawiali Szymon Glonek oraz dr Anna Szymańska z Polskiego Instytutu Ekonomicznego.

Firma za granicą jako narzędzie legalnej optymalizacji podatkowej. Fakty i mity

W dzisiejszych czasach, gdy przedsiębiorcy coraz częściej stają przed koniecznością konkurowania na globalnym rynku, pojęcie optymalizacji podatkowej staje się jednym z kluczowych elementów strategii biznesowej. Wiele osób kojarzy jednak przenoszenie firmy za granicę głównie z próbą unikania podatków lub wręcz z działaniami nielegalnymi. Tymczasem, właściwie zaplanowana firma za granicą może być w pełni legalnym i etycznym narzędziem zarządzania obciążeniami fiskalnymi. W tym artykule obalimy popularne mity, przedstawimy fakty, wyjaśnimy, które rozwiązania są legalne, a które mogą być uznane za agresywną optymalizację. Odpowiemy też na kluczowe pytanie: czy polski przedsiębiorca faktycznie zyskuje, przenosząc działalność poza Polskę?

REKLAMA

5 sprawdzonych metod pozyskiwania klientów B2B, które działają w 2025 roku

Pozyskiwanie klientów biznesowych w 2025 roku wymaga elastyczności, innowacyjności i umiejętnego łączenia tradycyjnych oraz nowoczesnych metod sprzedaży. Zmieniające się preferencje klientów, rozwój technologii i rosnące znaczenie relacji międzyludzkich sprawiają, że firmy muszą dostosować swoje strategie, aby skutecznie docierać do nowych odbiorców. Dobry prawnik zadba o zgodność strategii z przepisami prawa oraz zapewni ochronę interesów firmy. Oto pięć sprawdzonych metod, które pomogą w pozyskiwaniu klientów w obecnym roku.

Family Business Future Summit - podsumowanie po konferencji

Pod koniec kwietnia niniejszego roku, odbyła się druga edycja wydarzenia Family Business Future Summit, które dedykowane jest przedsiębiorczości rodzinnej. Stolica Warmii i Mazur przez dwa dni gościła firmy rodzinne z całej Polski, aby esencjonalnie, inspirująco i innowacyjne opowiadać i rozmawiać o sukcesach oraz wyzwaniach stojących przed pionierami polskiej przedsiębiorczości.

REKLAMA