REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Katarzyna Oleksik
Zapomnij o usprawiedliwianiu swojej nieudolności stwierdzeniem „bo klient był trudny”.
Zapomnij o usprawiedliwianiu swojej nieudolności stwierdzeniem „bo klient był trudny”.

REKLAMA

REKLAMA

Pracując w bezpośrednim kontakcie z klientem, nie unikniesz obcowania z trudnymi osobowościami. Jak radzić sobie z klientami, którzy urodzili się tylko po to, aby narzekać? Jak nie dać się zarazić ich marudnym usposobieniem i nie dać się wciągnąć w zajadły spór? Damy Ci cenne wskazówki jak okiełznać trudnego klienta.

Najważniejsza zasada: zapomnij o określeniu „klient trudny”, lepiej dla Ciebie jak będziesz używał określeń „klient niezadowolony”, „klient zdenerwowany”, „klient małomówny”, „klient dociekliwy”, „klient urażony” – przełamiesz wtedy swoją wewnętrzną blokadę przed „trudnymi” klientami. Diagnozując już na wstępie przyczynę „trudności” swojego klienta, łatwiej Ci będzie podejść do problemu i go rozwiązać.

REKLAMA

Etykietowanie kogoś mianem „trudnego klienta” nijako wytwarza zezwolenie na niezałatwienie sprawy, z którą ów klient przyszedł. Bowiem z góry zakłada się, że jest to osoba, której nie zależy na rozwiązaniu sprawy, ale tylko na zaognianiu sporu i robieniu wokół swojej osoby szumu. Zdiagnozowanie postawy klienta pomoże Ci zmienić to nastawienie. Dlatego pamiętaj, aby za każdym razem nawet do tego samego klienta podchodzić indywidualnie i nie przyklejać mu etykietki.

Zobacz: Jak zapanować nad własnym głosem?

Zapomnij o usprawiedliwianiu swojej nieudolności stwierdzeniem „bo klient był trudny”.

Spokój oznaką Twojego profesjonalizmu

Kolejną cenną wskazówką jest zachowanie spokoju. Wysłuchaj uważnie wszystkich narzekań zdenerwowanego klienta - niektórym bowiem wystarczy po prostu wyrzucenie wszystkiego z siebie. Staraj się wczuć w sytuację klienta, sięgnij pamięcią do własnych doświadczeń po drugiej stronie barykady. Na pewno choć raz w życiu zdarzyło Ci się wybuchnąć przed pracownicą banku lub urzędu, albo potraktować kogoś z góry. Złe emocje łatwo biorą górę. Dzięki empatii nie dasz się ponieść własnym emocjom.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Zwracaj uwagę na ton swojej wypowiedzi

Waż słowa, ale zwracaj też dużą uwagę na ton swojej wypowiedzi. Jeśli wycedzisz z nutką przymusu słowa „ma Pan zupełną rację”, albo uśmiechniesz się z przymusu Twój klient od razu wyczuje Twoje nastawienie. A kiedy w swoim zdenerwowaniu poczuje się zignorowany, potraktowany z politowaniem jego irytacja wzrośnie kilkakrotnie. Aby uspokoić klienta Twoje słowa, mimika i ton głosu muszą współgrać.

Pamiętaj, że jesteś przedstawicielem firmy

Nie traktuj każdego krytycznego słowa klienta jako uwagi skierowanej wprost do siebie. Pamiętaj, że reprezentujesz tylko swoją firmę. Klient jest negatywnie nastawiony nie do Ciebie, ale do firmy. Kiedy to zrozumiesz nie będziesz w popłochu przybierał postawy obronnej, uchronisz się przed nieprofesjonalnym zachowaniem i opanujesz nerwy. Wystrzegaj się najczęstszych błędów: zrzucania winy na innych pracowników, krytycznych uwag na procedury w swojej firmie oraz okłamywania klienta. Jeśli problem powstał z winy naszej firmy jesteśmy zobligowani do przeproszenia klienta w jej imieniu.

Zobacz: Korporacyjna etykieta w praktyce

Zdiagnozuj rzeczowo problem klienta

W tym celu zadawaj mu szczegółowe pytania dotyczące istoty sprawy. Nie nadużywaj jednak pytań zamkniętych, na które klient odpowie szybkim „tak” lub „nie”. Może się on bowiem poczuć jak na przesłuchaniu. Najlepiej naprzemiennie zadawać pytania zamknięte i otwarte.

Pamiętaj także, aby rzeczowo i jasno odpowiadać na pytania zadane przez klienta.

Informuj klienta o każdym swoim działaniu

REKLAMA

Warto powiedzieć klientowi, że rozumiesz jego sytuację i postarasz się zrobić wszystko, aby mu pomóc. Wytłumacz mu krok po kroku procedury konieczne do rozwiązania sytuacji. Zanim wyjdziesz w jego sprawie na kilka minut uprzedź go o tym i wyjaśnij, co będziesz w tym czasie robił. Dasz klientowi w ten sposób do zrozumienia, że pracujesz nad jego sprawą i, że nie czeka na darmo.

Kończąc trudną rozmowę z klientem warto powiedzieć mu coś miłego i optymistycznego. Odnieś się konkretnie do jego złożonej sytuacji. Pamiętaj, że klienci najbardziej cenią te firmy, banki, instytucje, w której udało się im spokojnie i rzeczowo rozwiązać ważny dla nich problem, po tym oceniają profesjonalizm instytucji i jego pracowników.

Zobacz serwis: Kontakty z klientami

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Wakacje składkowe dla małych przedsiębiorców. Nowa wersja projektu ustawy z rocznym limitem wydatków

    Ministerstwo Rozwoju i Technologii opublikowało nową wersję projektu ustawy o tzw. wakacjach składkowych. Obniżono w nim szacunek kosztu rozwiązania dla finansów publicznych w 10 lat do 20,4 mld zł z niemal 25 mld zł.

    Model pracy w firmie: work-life balance czy work-life integration? Pracować by żyć, czy żyć, by pracować?

    Zacierają się granice między życiem prywatnym i zawodowym. Jednak dla większości pracowników życie osobiste jest ważniejsze niż zawodowe. Pracodawcy powinni wsłuchiwać się w potrzeby i oczekiwania swoich pracowników i w zależności od tego wybierać model pracy w firmie.

    Jak handel wykorzystuje nowe technologie

    Technologia to nieodłączna część funkcjonowania nowoczesnej dystrybucji towarów. Pracownicy sektora sprzedaży nie wyobrażają sobie bez niej pracy. Tak wynika z raportu Slack przygotowanego na bazie ankiety wśród dyrektorów i menadżerów z sektora handlowego. 

    Komisja Europejska wydała wstępną pozytywną ocenę pierwszego wniosku z Krajowego Planu Odbudowy

    Mamy dobrą wiadomość: jest formalna zgoda KE ws. akceptacji pierwszego wniosku z Krajowego Planu Odbudowy, jak też warunku związanego z Kartą Praw Podstawowych UE - poinformowała w czwartek minister funduszy i polityki regionalnej Katarzyna Pełczyńska-Nałęcz.

    REKLAMA

    Ukrainie trzeba pomagać, ale import produktów rolnych do Unii Europejskiej nie może mieć takiej formy jak obecnie

    Po wybuchu wojny doszło do załamania wymiany handlowej Ukrainy. Obecnie głównym kierunkiem ukraińskiej sprzedaży zagranicznej jest Unia Europejska. Otwarcie UE na ukraiński import produktów rolnych nie może mieć takiej formy jak obecnie. Rolnicy polscy i z innych krajów unijnych nie wytrzymają konkurencji.

    Firma źle zarządzająca ryzykiem może pożegnać się z ubezpieczeniem?

    Jedynie 44 proc. firm w Polsce ma sformalizowaną politykę zarządzania ryzykiem. Podejście do zarządzania ryzykiem w biznesie wciąż wymaga jeszcze dużo pracy. Co firmy ubezpieczają najczęściej? 

    Ponad 20 mln zł z tytułu niezapłaconych podatków. Rozbita została zorganizowana grupa przestępcza zajmująca się przestępczością akcyzową

    Zorganizowana grupa przestępcza zajmująca się przestępczością akcyzową została rozbita. Śledczy szacują straty Skarbu Państwa na ponad 20 mln zł.

    Co to jest działalność badawczo-rozwojowa? W teorii i praktyce

    Działalność badawczo-rozwojową definiuje m.in. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce – ustawa z dnia 20 lipca 2018 r. oraz Podręcznik Frascati. Zgodnie z definicją działalność badawczo-rozwojowa to twórcza praca podejmowana w sposób celowy i systematyczny, mająca na celu zwiększenie zasobów wiedzy oraz tworzenie nowych zastosowań dla istniejącej wiedzy. Działalność B+R zawsze ukierunkowana jest na nowe odkrycia, oparte na oryginalnych koncepcjach lub hipotezach. Nie ma pewności co do ostatecznego wyniku, ale jest ona planowana i budżetowana, a jej celem jest osiągnięcie wyników, które mogłyby być swobodnie przenoszone lub sprzedawane na rynku. Co to oznacza w praktyce? 

    REKLAMA

    Każdy projekt finansowany z UE musi uwzględniać zasady horyzontalne. O jakie zasady chodzi?

    Polityka horyzontalna Unii Europejskiej, która powinna być uwzględniona w każdym projekcie dofinansowanym z Funduszy Europejskich, to równe szanse i niedyskryminacja, równość kobiet i mężczyzn, zrównoważony rozwój oraz zasada „nie czyń poważnych szkód”. Ponadto, beneficjenci są zobligowani do przestrzegania Karty Praw Podstawowych UE oraz spełnienia horyzontalnego warunku podstawowego w zakresie wdrażania postanowień Konwencji o Prawach Osób Niepełnosprawnych.

    Polskie bizneswoman systematycznie przejmują kierowanie firmami z branży hotelarskiej i gastronomicznej

    Już prawie co czwarta firma działająca w branży HoReCa – hotele, restauracje, catering, ma szefową a nie szefa. W firmach mających jednego właściciela ten odsetek jest nawet wyższy i wynosi 48 procent. Biznesy zarządzane przez kobiety z tej branży należą do prowadzonych najlepiej.

    REKLAMA