Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Katarzyna Oleksik
Zapomnij o usprawiedliwianiu swojej nieudolności stwierdzeniem „bo klient był trudny”.
Zapomnij o usprawiedliwianiu swojej nieudolności stwierdzeniem „bo klient był trudny”.
Pracując w bezpośrednim kontakcie z klientem, nie unikniesz obcowania z trudnymi osobowościami. Jak radzić sobie z klientami, którzy urodzili się tylko po to, aby narzekać? Jak nie dać się zarazić ich marudnym usposobieniem i nie dać się wciągnąć w zajadły spór? Damy Ci cenne wskazówki jak okiełznać trudnego klienta.

Najważniejsza zasada: zapomnij o określeniu „klient trudny”, lepiej dla Ciebie jak będziesz używał określeń „klient niezadowolony”, „klient zdenerwowany”, „klient małomówny”, „klient dociekliwy”, „klient urażony” – przełamiesz wtedy swoją wewnętrzną blokadę przed „trudnymi” klientami. Diagnozując już na wstępie przyczynę „trudności” swojego klienta, łatwiej Ci będzie podejść do problemu i go rozwiązać.

Etykietowanie kogoś mianem „trudnego klienta” nijako wytwarza zezwolenie na niezałatwienie sprawy, z którą ów klient przyszedł. Bowiem z góry zakłada się, że jest to osoba, której nie zależy na rozwiązaniu sprawy, ale tylko na zaognianiu sporu i robieniu wokół swojej osoby szumu. Zdiagnozowanie postawy klienta pomoże Ci zmienić to nastawienie. Dlatego pamiętaj, aby za każdym razem nawet do tego samego klienta podchodzić indywidualnie i nie przyklejać mu etykietki.

Zobacz: Jak zapanować nad własnym głosem?

Zapomnij o usprawiedliwianiu swojej nieudolności stwierdzeniem „bo klient był trudny”.

Spokój oznaką Twojego profesjonalizmu

Kolejną cenną wskazówką jest zachowanie spokoju. Wysłuchaj uważnie wszystkich narzekań zdenerwowanego klienta - niektórym bowiem wystarczy po prostu wyrzucenie wszystkiego z siebie. Staraj się wczuć w sytuację klienta, sięgnij pamięcią do własnych doświadczeń po drugiej stronie barykady. Na pewno choć raz w życiu zdarzyło Ci się wybuchnąć przed pracownicą banku lub urzędu, albo potraktować kogoś z góry. Złe emocje łatwo biorą górę. Dzięki empatii nie dasz się ponieść własnym emocjom.

Zwracaj uwagę na ton swojej wypowiedzi

Waż słowa, ale zwracaj też dużą uwagę na ton swojej wypowiedzi. Jeśli wycedzisz z nutką przymusu słowa „ma Pan zupełną rację”, albo uśmiechniesz się z przymusu Twój klient od razu wyczuje Twoje nastawienie. A kiedy w swoim zdenerwowaniu poczuje się zignorowany, potraktowany z politowaniem jego irytacja wzrośnie kilkakrotnie. Aby uspokoić klienta Twoje słowa, mimika i ton głosu muszą współgrać.

Pamiętaj, że jesteś przedstawicielem firmy

Nie traktuj każdego krytycznego słowa klienta jako uwagi skierowanej wprost do siebie. Pamiętaj, że reprezentujesz tylko swoją firmę. Klient jest negatywnie nastawiony nie do Ciebie, ale do firmy. Kiedy to zrozumiesz nie będziesz w popłochu przybierał postawy obronnej, uchronisz się przed nieprofesjonalnym zachowaniem i opanujesz nerwy. Wystrzegaj się najczęstszych błędów: zrzucania winy na innych pracowników, krytycznych uwag na procedury w swojej firmie oraz okłamywania klienta. Jeśli problem powstał z winy naszej firmy jesteśmy zobligowani do przeproszenia klienta w jej imieniu.

Zobacz: Korporacyjna etykieta w praktyce

Zdiagnozuj rzeczowo problem klienta

W tym celu zadawaj mu szczegółowe pytania dotyczące istoty sprawy. Nie nadużywaj jednak pytań zamkniętych, na które klient odpowie szybkim „tak” lub „nie”. Może się on bowiem poczuć jak na przesłuchaniu. Najlepiej naprzemiennie zadawać pytania zamknięte i otwarte.

Pamiętaj także, aby rzeczowo i jasno odpowiadać na pytania zadane przez klienta.

Informuj klienta o każdym swoim działaniu

Warto powiedzieć klientowi, że rozumiesz jego sytuację i postarasz się zrobić wszystko, aby mu pomóc. Wytłumacz mu krok po kroku procedury konieczne do rozwiązania sytuacji. Zanim wyjdziesz w jego sprawie na kilka minut uprzedź go o tym i wyjaśnij, co będziesz w tym czasie robił. Dasz klientowi w ten sposób do zrozumienia, że pracujesz nad jego sprawą i, że nie czeka na darmo.

Kończąc trudną rozmowę z klientem warto powiedzieć mu coś miłego i optymistycznego. Odnieś się konkretnie do jego złożonej sytuacji. Pamiętaj, że klienci najbardziej cenią te firmy, banki, instytucje, w której udało się im spokojnie i rzeczowo rozwiązać ważny dla nich problem, po tym oceniają profesjonalizm instytucji i jego pracowników.

Zobacz serwis: Kontakty z klientami

Przygotuj się do stosowania nowych przepisów!
Przygotuj się do stosowania nowych przepisów!

Poradnik prezentuje praktyczne wskazówki, w jaki sposób dostosować się do zmian w podatkach i wynagrodzeniach wprowadzanych nowelizacją Polskiego Ładu.

Tyko teraz książka + ebook w PREZENCIE
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Świadectwo fitosanitarne w formie elektronicznej
    Od 1 lipca br. świadectwa fitosanitarne towarzyszące polskim produktom rolnym eksportowanym do państw trzecich, będą mogły być wydawane także w wersji elektronicznej - informuje Ministerstwo Rolnictwa i Rozwoju Wsi.
    Dofinansowanie do ogródków działkowych - jak je otrzymać?
    Dofinansowanie do ogródków działkowych przyznawane jest działkowcom na inwestycje w ich częściach wspólnych. Można otrzymać kwotę od 10 tys. zł do 100 tys. zł. Właśnie ruszył kolejny nabór wniosków.
    Gospodarka światowa - prognozy 2022-2023
    Wzrost światowy wchodzi w połowie 2022 roku w trudną fazę w związku z utrzymującym się wysokim poziomem niepewności wynikającej z ryzyk geopolitycznych. W związku z szybszym zaostrzaniem polityki monetarnej i pogarszającą się sytuacją geopolityczną rosną ryzyka dla rynków wschodzących - piszą analitycy Allianz Trade w komentarzu z 1 lipca 2022 r.
    Magazyny miejskie - bliżej klienta, szybsza dostawa
    Zdaniem najemców powierzchni magazynowych – niezależnie od branży, w jakiej działają, najbardziej atrakcyjne są magazyny zlokalizowane w pobliżu docelowego klienta, czyli przede wszystkim w miastach. Szybka dostawa jest szczególnie istotna w przypadku handlu internetowego, a więc to właśnie e-commerce ma szczególny wpływ na popularność tego typu obiektów.
    Zmiana listy dostawców kart flotowych i zakresu usług dla użytkowników e-TOLL od 1 lipca 2022 r.
    Od 1 lipca 2022 r. każdy wystawca kart flotowych może nawiązać bezpośrednią współpracę z szefem Krajowej Administracji Skarbowej (KAS). Dostępna jest możliwość wnoszenia opłaty elektronicznej z wykorzystaniem karty flotowej, jako zabezpieczenia. Sprawdź, czy dostawca Twojej karty flotowej jest zintegrowany z systemem e-TOLL.
    Lewiatan: możliwe jest ograniczenie popytu konsumpcyjnego
    Wzrost cen może w końcu oznaczać ograniczenie popytu konsumpcyjnego, co będzie kolejnym czynnikiem przepowiadającym początek ostrego hamowania gospodarczego - ocenił w piątek ekspert Konfederacji Lewiatan Mariusz Zielonka, odnosząc się do danych GUS o inflacji.
    Ruszył Deweloperski Fundusz Gwarancyjny
    Deweloperski Fundusz Gwarancyjny jest wynikiem prac nad nową ustawą deweloperską. Dzięki niemu nabywcy mieszkań na rynku pierwotnym będą lepiej chronieni – odzyskają całość wpłaconych pieniędzy nawet w przypadku upadłości dewelopera. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny wspólnie wyjaśniają najważniejsze zmiany.
    Branża eventowa nadal w słabej kondycji [BADANIE]
    Pandemia dała się branży eventowej wyjątkowo mocno we znaki. Po dwóch latach znów mamy wysyp imprez, ale nie wszystkie firmy doczekały tego momentu.
    Ceny wynajmu mieszkań w maju ustabilizowały się
    Ceny wynajmu mieszkań w minionych miesiącach charakteryzowały się ogromnymi wzrostami. Oferty również znikały jak ciepłe bułeczki. W maju jednak dynamika przyrostów spadła.
    OZE szkodliwe dla środowiska? Pilnie potrzebne unijne regulacje
    GDAŃSK – Według danych Polskiego Stowarzyszenia Energetyki Wiatrowej, w styczniu 2022 roku w szczytowych momentach wiatraki zaspokajały 30–35% zapotrzebowania energetycznego Polski, zaś w lutym – prawie 50%. OZE postrzegane są jako wzmocnienie bezpieczeństwa energetycznego kraju i sposób na zmniejszanie emisji dwutlenku węgla. W turbinach wiatrowych wciąż wykorzystywany jest jednak gaz fluorowy, tysiące razy bardziej szkodliwy niż CO2. Jak wskazują eksperci Eaton, pilnie potrzebne są unijne regulacje zakazujące jego wykorzystywania.
    Ostatni dzień na złożenie deklaracji w Centralnej Ewidencji Emisyjności Budynków. Spóźnienie może skutkować grzywną
    Właścicielom i zarządcom nieruchomości został już tylko jeden dzień, żeby złożyć deklarację do Centralnej Ewidencji Emisyjności Budynków i wskazać w niej swoje źródło ogrzewania. Ci, którzy nie dopełnią tego obowiązku, muszą się liczyć z karą grzywny. Trzeba też pamiętać, że obowiązkiem zgłoszenia do CEEB są objęte wszystkie budynki – mieszkalne i niemieszkalne – wybudowane i oddane do użytkowania przed styczniem 2022 roku.
    Podwójne mandaty dla recydywistów od 17 września 2022 r.
    Podwójne mandaty dla recydywistów od 17 września 2022 r.? Dokładnie tak. Tego dnia w życie wejdzie też nowy taryfikator punktów karnych.
    Czy można tankować samochód na włączonym silniku?
    Czy można tankować samochód na włączonym silniku? To temat jednej z niekończących się dyskusji między kierowcami. Jaka jest odpowiedź?
    Wnioski o „pomoc klęskową” tylko do 30 czerwca! Dziś ostatni dzień terminu
    Termin składania wniosków o przyznanie pomocy producentom rolnym poszkodowanym w wyniku wystąpienia w 2021 r. niekorzystnych zjawisk atmosferycznych upływa już 30 czerwca br.
    Zablokowany tranzyt do Kaliningradu i Barentsburga. Litwa i Norwegia na kursie kolizyjnym z Kremlem
    Wilno tłumaczy, że zablokowanie tranzytu niektórych towarów do obwodu kaliningradzkiego wynika z prawa unijnego. Litewski Sejm przedłużył do połowy września stan wyjątkowy, wprowadzony 24 lutego po rozpoczęciu rosyjskiej inwazji na Ukrainę. Decyzja była formalnością, zwłaszcza że napięcie w Wilnie rośnie w związku ze sporem z Rosją o tranzyt sankcyjnych towarów do Kaliningradu.
    Nowe drogi w Polsce. Lato 2022
    Nowe drogi w Polsce? Lato 2022 r. już przywitało nas serią nowych szlaków drogowych, a w wakacje prace będą trwać dalej. Gdzie? O tym w tym tekście.
    Elektryczny Passat, czyli Volkswagen ID.Aero pokazany!
    Elektryczny Passat? Tak, elektryfikacja dotknie również tej ikony polskiej motoryzacji. Wersja zasilana prądem będzie nazwana Volkswagen ID.Aero.
    Konkursy z Funduszy Europejskich dostępne w lipcu
    Nowe konkursy i otwarcie Programów z perspektywy 2021-2027 już niebawem. Tymczasem, zapraszamy do zapoznania się i skorzystania z możliwości, jakie jeszcze mamy z dotychczasowych środków, wciąż aktualnych w lipcu. Oferta obejmuje łącznie 19 konkursów: 8 z programów krajowych, 8 z programów regionalnych oraz 3 z programów Europejskiej Współpracy Terytorialnej.
    KPMG: rynek dóbr luksusowych w Polsce wart w ub.r. ok. 30 mld zł, więcej niż przed pandemią
    Rynek dóbr luksusowych w Polsce był wart w 2021 r. blisko 30 mld zł, czyli więcej niż przed pandemią - wskazano w raporcie firmy doradczej KPMG. Najwięcej bardzo bogatych Polaków mieszkało na Mazowszu, w Wielkopolsce i Małopolsce - podano
    Ile paliwa zużywa klimatyzacja?
    Ile paliwa zużywa klimatyzacja? To latem ważne pytanie. Znamy na nie odpowiedź. Wiemy też czy lepiej jeździć na klimatyzacji czy z otwartymi szybami.
    Sprzedaż mieszkań w II kwartale spadła 18 proc. w porównaniu do I kwartału
    Sprzedaż nowych mieszkań po gwałtownych majowych spadkach w czerwcu zanotowała dalsze spadki, ale ich dynamika znacznie wyhamowała. W całym w II kwartale sprzedano 8.876 mieszkań, co oznacza spadek blisko 50 proc. rdr i 18 proc. w stosunku do pierwszego kwartału 2022 roku - wynika z wstępnych danych portalu mieszkaniowego tabelaofert. pl.
    Międzynarodowe prawo jazdy – co musisz wiedzieć?
    Międzynarodowe prawo jazdy. Co musisz o nim wiedzieć? Jak je zdobyć? I do czego tak właściwie może być potrzebne? Sprawdźmy.
    Lepszy etat niż własna firma. Tylko 7 na 100 Polaków zmuszonych do szukania pracy założyłoby własny biznes
    Tylko 7 proc. Polaków zmuszonych do szukania pracy założyłoby własny biznes. Niemal 30 proc. osób prowadzących biznes myśli o zamknięciu działalności lub firmy, a nieco ponad 20 proc. o jej sprzedaży - wynika z badania gotowości biznesowej Polaków przygotowanego dla firmy Assay Group.
    Koniec naklejek rejestracyjnych od 4 września 2022 r.
    Koniec naklejek rejestracyjnych od 4 września 2022 r. Nowe przepisy są już tuż za rogiem. Skąd wziął się ten pomysł i co oznacza dla kierowców?
    Zakłócenia łańcuchów dostaw. Importerzy szukają nowych możliwości transportu
    Globalne łańcuchy dostaw nadal są zakłócane przez COVID-19, a sytuację dodatkowo pogorszył wybuch wojny w Ukrainie. W efekcie średnie opóźnienie statków na całym świecie wciąż wynosi około tygodnia, a problemy dotkliwie odczuwają zwłaszcza małe i średnie firmy oraz przedsiębiorstwa pracujące w modelu just in time, które utrzymują minimalny poziom zapasów magazynowych. Sytuacja transportowa uderza też w konsumentów, bo wysokie stawki frachtu wpłynęły na podwyżki cen i wydłużył się czas dostaw gotowych produktów do sklepów. Na dodatek ten czas wkrótce może być jeszcze dłuższy.