Dlaczego czas klienta należy traktować jako zasób strategiczny firmy?

Nierzadko zdarza się, że w kontaktach z firmami, klient musi poświęcać swój czas na obsługę firmy:

• w schemacie oferty rozszyfrować i zidentyfikować swoje korzyści (nieporównywalne oferty operatorów telefonii komórkowej), 
• dostosować swoje zachowanie do firmowych procedur (w telewizji „n” nagrywamy rozmowy, jeśli ci to nie odpowiada, możesz się rozłączyć), 
• wydobyć znaczenia z kanałów komunikacyjnych (jakie problemy rozwiązuje wielkość plamki w telewizorze?),
• doczekać momentu dostępności zasobów (kolejka),
• osobiście przeprowadzać procedurę reklamacyjną (reklamacja może być złożona w miejscu zakupu, nie w miejscu zamieszkania klienta),
• wielokrotnie wypełniać formularze tymi samymi danymi (formularz podatkowy),
• dostosować swoje oczekiwania do wymogów procesu technologicznego (nowy samochód ma pusty bak) oraz
• zatroszczyć się o utylizację zużytego produktu (złomowanie samochodu). To tylko nieliczne chwile, w których firmy posługują się nie swoim, zewnętrznym zasobem w postaci czasu klienta, dążąc do minimalizacji swoich kosztów.

Porównaj: Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Tymczasem w zasobnych społeczeństwach obdarzonych nadmiarem informacji, czas klienta staje się tak samo ważny jak jego portfel i zaczyna być obszarem zdobywana przewagi konkurencyjnej, w którym firmy podejmują wyścig.

Innowacja polega na tym, że pojawia się nowe kryterium segmentacji klientów, a za nim możliwość budowy takich sposobów sprzedaży, które odpowiadają oczekiwaniom klienta i w zależności od potrzeb oszczędzają jego czas, angażują ten czas lub powodują zanik poczucia czasu klienta.

W każdym z przypadków może się to okazać dostarczaniem klientowi wartości. Odmienność w postawach klientów, głównie w zakresie możliwych klienckich reakcji, skłania firmy do tego, żeby przenieść główny nurt działalności z ustawicznych wysiłków sprzedażowych na ustawiczne przekształcania przedsiębiorstwa, które są wynikiem świadomie prowadzonych pomiarów efektywności zastosowania zasobów. Wyznacznikiem zaś tych przekształceń staje się gromadzona w firmach wiedza o najlepszych praktykach w biznesie oraz dążenie do ustanawiania praktyk, których efekty staną się atrakcyjne dla klienta wyposażonego w wiedzę, narzędzia i zdolności rozpoznania wartości, którą dostarcza mu oferta przedsiębiorstwa. Punkt ciężkości w priorytetach przodujących firm przeniósł się z wysiłków sprzedażowych na analizę zachowań konkurentów w sektorze i poszukiwanie nowych sposobów rozwiązywania problemów klienta.