Dlaczego czas klienta należy traktować jako zasób strategiczny firmy?

Nierzadko zdarza się, że w kontaktach z firmami, klient musi poświęcać swój czas na obsługę firmy:

• w schemacie oferty rozszyfrować i zidentyfikować swoje korzyści (nieporównywalne oferty operatorów telefonii komórkowej), 
• dostosować swoje zachowanie do firmowych procedur (w telewizji „n” nagrywamy rozmowy, jeśli ci to nie odpowiada, możesz się rozłączyć), 
• wydobyć znaczenia z kanałów komunikacyjnych (jakie problemy rozwiązuje wielkość plamki w telewizorze?),
• doczekać momentu dostępności zasobów (kolejka),
• osobiście przeprowadzać procedurę reklamacyjną (reklamacja może być złożona w miejscu zakupu, nie w miejscu zamieszkania klienta),
• wielokrotnie wypełniać formularze tymi samymi danymi (formularz podatkowy),
• dostosować swoje oczekiwania do wymogów procesu technologicznego (nowy samochód ma pusty bak) oraz
• zatroszczyć się o utylizację zużytego produktu (złomowanie samochodu). To tylko nieliczne chwile, w których firmy posługują się nie swoim, zewnętrznym zasobem w postaci czasu klienta, dążąc do minimalizacji swoich kosztów.

Porównaj: Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Tymczasem w zasobnych społeczeństwach obdarzonych nadmiarem informacji, czas klienta staje się tak samo ważny jak jego portfel i zaczyna być obszarem zdobywana przewagi konkurencyjnej, w którym firmy podejmują wyścig.

Innowacja polega na tym, że pojawia się nowe kryterium segmentacji klientów, a za nim możliwość budowy takich sposobów sprzedaży, które odpowiadają oczekiwaniom klienta i w zależności od potrzeb oszczędzają jego czas, angażują ten czas lub powodują zanik poczucia czasu klienta.

W każdym z przypadków może się to okazać dostarczaniem klientowi wartości. Odmienność w postawach klientów, głównie w zakresie możliwych klienckich reakcji, skłania firmy do tego, żeby przenieść główny nurt działalności z ustawicznych wysiłków sprzedażowych na ustawiczne przekształcania przedsiębiorstwa, które są wynikiem świadomie prowadzonych pomiarów efektywności zastosowania zasobów. Wyznacznikiem zaś tych przekształceń staje się gromadzona w firmach wiedza o najlepszych praktykach w biznesie oraz dążenie do ustanawiania praktyk, których efekty staną się atrakcyjne dla klienta wyposażonego w wiedzę, narzędzia i zdolności rozpoznania wartości, którą dostarcza mu oferta przedsiębiorstwa. Punkt ciężkości w priorytetach przodujących firm przeniósł się z wysiłków sprzedażowych na analizę zachowań konkurentów w sektorze i poszukiwanie nowych sposobów rozwiązywania problemów klienta.

Dostawcy internetowego przesyłu zwiększają przepustowość łącza, żeby minimalizować czas oczekiwania na przesyłkę. Minimalizacji czasu zaangażowania klienta służą też np. przesyłki kurierskie, sprzedaż wysyłkowa, dostawa pizzy, autostrada, mrożona żywność, modułowa budowa urządzeń oraz testy na obecność bakterii w żołądku.

Polecamy serwis Manager

Galerie handlowe, zapełnione sklepami różnych marek, organizowane są w taki sposób, żeby klient spędził tam jak najwięcej czasu, żeby w trakcie wizyty mógł zjeść, wypocząć i zabawić się w tej samej przestrzenni.

Ikea dodatkowo dostarcza klientowi bezpłatnych pomysłów na urządzenie mieszkania, a na koniec zaprasza go do współpracy przy składaniu mebli – w wielu wypadkach czynność ta staje się wspólną, rodzinną zabawą. Lego zaprasza do wielokrotnej zabawy w innowacyjne wykorzystanie budulca. Zupełnie bez świadomości swojej roli, przychodnie lekarskie stały się miejscem spędzania czasu przez starszych, samotnych ludzi. Producenci gier komputerowych zmierzają do tego, żeby klient utożsamił się z sytuacją, otoczeniem i zdarzeniami, z którymi ma do czynienia w trakcie gry, a tym samym, żeby utracił poczucie czasu, który spędza z produktem. Mocne kultury japońskich korporacji powodują zanik poczucia czasu pracowników. W tym samym kierunku zmierzają twórcy metod i narzędzi dydaktycznych takich jak np. Sita czy metoda aktywnego lub doświadczalnego uczenia się, w których zanika poczucie czasu.

Autor: Irena Sobańska. Artykuł jest fragmentem książki: Rachunkowość zarządcza. Podejście operacyjne i strategiczne