Savoir-vivre w branży usług

Pracuję jako fryzjerka. Obsługuję klientów, staram się, aby byli zadowoleni z moich usług. Wychodzę z pracy i idę do restauracji na lunch, gdzie chciałabym być równie dobrze obsłużona. Czyli ten, kto korzysta z naszych usług powinien być z nich zadowolony, ponieważ role za chwilę mogą się odwrócić i będziemy zmuszeni skorzystać z jego usług.

Jak się zatem zachować. Nie przesadzajmy zatem. Zasada złotego środka jest tu jak najbardziej na miejscu. Będąc usługodawcą nie bądźmy nachalni. Profesjonalizm przede wszystkim. Obsłużmy tego klienta jak należy, tak jak sobie życzy.

Trudny Klient

Co zrobić kiedy zdarzy nam się trudny do obsłużenia klient. Starajmy się zrozumieć. Spróbujmy delikatnie podejść do sprawy. Być może nasz usługobiorca ma zły dzień, który kiedyś może i nam się zdarzyć, gdy na przykład będziemy zmuszeni skorzystać z jego usług.

Zobacz: Trudności w zapamiętywaniu imion i nazwisk

„Poczekalnia”

Jeżeli mamy taką możliwość starajmy się umówić naszego klienta na konkretną godzinę i nie dajmy mu czekać. Jeżeli obsługa poprzedniego klienta nam się przedłuży, przeprośmy i zaproponujmy czekającemu kawę lub herbatę. W wielu salonach fryzjerskich czy gabinetach kosmetycznych tak się robi.

Miła rozmowa

„Uśmiech jest najkrótszą drogą do drugiego człowieka”. Jako usługodawca czy też usługobiorca powinniśmy sobie zapamiętać tę zasadę. Kiedy wchodzi do naszego „zakładu” klient przywitajmy go miłym uśmiechem oraz ciepłym słowem. Podczas wykonywania przez nas usługi porozmawiajmy o czymkolwiek. Lub... posłuchajmy, często panie korzystające z gabinetu kosmetycznego czy salonu fryzjerskiego przychodzą tam głównie po to by pogawędzić, a poprawienie wyglądu to dla nich drugorzędna sprawa.

Pozostawienie dobrego wrażenia

Pamiętajmy, że klient miło przez nas obsłużony opowie o nas innym – rodzinie, znajomym. Starajmy się jak najbardziej fachowo i profesjonalnie podejść do wykonywanych przez nas usług, a to zaprocentuje; być może większą ilością klientów w przyszłości.

Karta stałego klienta, gratisy

Pamiętajmy by zadbać o klientów, którzy odwiedzają nas regularnie. Być może skłoni nas to do podarowania takiemu klientowi Karty stałego klienta z odpowiednimi upustami. Jeżeli nie mamy takiej możliwości, możemy na przykład naszej stałej klientce podarować odżywkę do włosów lub próbkę jakiegoś kremu.

Nieprzewidziane sytuacje

Jeżeli zdarzy nam się niekoniecznie profesjonalnie wykonać usługę lub nie tak jak sobie tego klient życzył, starajmy się szybko i pozytywnie dla obu stron rozwiązać ten problem. Koniecznie: przeprośmy za zaistniałą sytuację, jeżeli wynikła z naszej winy.

Jeżeli na przykład kolor włosów o jakim marzył klient nie jest taki jakiego sobie życzył, zaproponujmy na przykład kilka kolejnych wizyt gratis. Koniecznie wysłuchajmy co klient ma do powiedzenia, być może będzie miał dla nas inną propozycję rozwiązania tego czy innego problemu. Starajmy się znaleźć satysfakcjonujący dla obu stron kompromis.

Napiwek

To wyraz zadowolenia klienta z wykonanej obsługi. Można zostawić go w restauracji, ale także w salonie fryzjerskim czy kosmetycznym. Jeżeli jesteśmy zadowoleni z uzyskanego efektu dokonanej usługi (ładnej fryzury czy dobrze wykonanego manikiur) nie w tym nic złego, że zostawimy tam dodatkowych parę groszy. Oczywiście często napiwek jest ujęty w cenie usługi. Lecz mimo tego wielu usługobiorców zostawia jakąś dodatkową kwotę kelnerowi czy fryzjerce. Podręczniki dobrych manier mówią o tym iż napiwek powinien wynosić od 7 do 10% rachunku. Ja zostawiam to zawsze jako sprawę otwartą, przecież nie stanie się nic, jeżeli zostawimy go mniej czy więcej. Liczy się nasza dobra wola. Inna zasada, jaką przyjmują powyższe podręczniki to taka, że im wyższa suma rachunku, tym mniejszy udział procentowy.

Zobacz serwis: Przyjęcia i uroczystości

Napiwek zawsze zostawiamy obsłudze, z której pracy byliśmy zadowoleni. Wyjątkiem jest płatność kartą kredytową. Wtedy napiwek zostawiamy przy barze.

Jeżeli chodzi o wczasy i pobyt w pensjonacie czy hotelu to dajemy go już pierwszego dnia - pokojówce czy innej osobie z obsługi. Jeżeli zapowiada się pobyt dłuższy niż dwa tygodnie napiwek uiszczamy w połowie turnusu, a także na jego zakończenie.