REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Aplikacje do obsługi reklamacji

Aplikacje ERP i ECM do obsługi reklamacji, czyli jak zyskać mimo straty? /fot. Fotolia
Aplikacje ERP i ECM do obsługi reklamacji, czyli jak zyskać mimo straty? /fot. Fotolia

REKLAMA

REKLAMA

Okazuje się, że ponad 90 proc. konsumentów składa reklamacje bezpośrednio w miejscu zakupu. Około 10 minut zajmuje pracownikowi przyjęcie zgłoszenia oraz przekazanie sposobu rozpatrzenia zdarzenia. Następny krok, czyli stworzenie papierowego protokołu rejestrującego reklamację - kolejne 30 minut. Jak rozwiązać problemy czasowo-ekonomiczne salonów sprzedaży w Polsce? Jak rynek oprogramowania ERP i ECM reaguje na te potrzeby?

Zgodnie z danymi opublikowanymi przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, tylko w 2013 roku miejscy i powiatowi rzecznicy udzielili ponad 443 tys. porad, z czego przeszło 77 tys. dotyczyło zakupu odzieży i obuwia, a ponad 41 tys. – sprzętu RTV i AGD. Niezadowoleni z zakupów i jakości obsługi byli także klienci sklepów oferujących elementy wyposażenia mieszkania (ponad 20 tys. skarg), sprzedających komputery (blisko 15 tys. skarg) oraz artykuły motoryzacyjne (9 tys. skarg).

REKLAMA

Jak sprawdzić wiarygodność producenta aplikacji działającej w chmurze?

Równie niepokojące wnioski płyną z ankiety przeprowadzonej przez Ośrodek Badania Opinii Adama Kowalskiego na zlecenie Trusted Trader. Mimo że ponad połowa ankietowanych deklarowała, że w przypadku niezadowolenia z zakupu „raczej” składa reklamację, a 11 proc. robi to „zawsze”, to aż 10 proc. respondentów wskazało, że w takiej sytuacji zamiast zgłaszać skargę, rezygnuje z usług danej firmy. W takim przypadku salon sprzedaży odnotowuje realną stratę, ponieważ każdy nierozwiązany spór rzutuje na wizerunek oraz utrudnia osiąganie wysokiej i stabilnej pozycji na rynku. Co więcej, firma traci szansę na pozyskanie wartościowych informacji od klienta, stanowiących niezbędną wiedzę do poprawy jakości produktów lub procesu obsługi, a co za tym idzie, również eliminacji przyczyn powstawania reklamacji.

Reklamacja jako dążenie do doskonałości?

Wyniki ankiety OBOAK pokazały, że klienci chętniej walczą o „swoje”, gdy reklamują towary zakupione w dużej firmie. Właśnie w takich placówkach niezwykle istotne są nie tylko ustalone, pisemne regulacje systematyzujące warunki dokonywania reklamacji, ale przede wszystkim – stosowane rozwiązania, w tym wsparcie systemów IT, optymalizujących zarządzanie procesami. Dziś uwagę przedsiębiorców przyciągają szczególnie te systemy ERP lub ECM, które nie obciążając czasowo personelu pozwalają na zbieranie danych jakościowych od niezadowolonych konsumentów. Jak wyjaśnia Michał Soloch, ekspert z QSG S.A., firmy dostarczającej system e-Quality: - Klient, który zakupi uszkodzony towar prędzej czy później zgłosi obiekcje, dochodząc swoich praw do posiadania produktu wolnego od wad. To zadaniem sprzedawcy jest zaspokojenie tych roszczeń, o ile oczywiście są zasadne. Niestety wiele placówek sprzedaży boryka się z trudnościami uniemożlwiającymi szybkie i skuteczne rozpatrywanie reklamacji. Taka sytuacja może zniechęcać klienta, który zamiast wyrazić chęć polubownego rozwiązania sprawy, swoją skargę zgłasza do instytucji chroniących prawa konsumenta, narażając przy tym firmę na straty wizerunkowe i finansowe.

Jak konsumenci szukają i kupują w Internecie?

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Dla placówki sprzedaży obsługującej dziesiątki czy setki tysięcy klientów inwestycja w system ułatwiający obsługę reklamacji to decyzja uzasadniona przyczynami ekonomicznymi. Taki standard myślenia od dawna obowiązuje w firmach, które funkcjonując na rynkach wysoce konkurencyjnych wiedzą, że rzetelna obsługa posprzedażowa, w szczególności właściwy kontakt z niezadowolonym klientem, to korzyści dla każdej ze stron. Widoczne jest to szczególnie wtedy, gdy wdrożony system ERP lub ECM umożliwia nie tylko zgłaszanie skarg przez klientów oraz szybkie ich rozpatrywanie przez pracowników, ale także – stanowi narzędzie do komunikacji oraz budowania relacji z konsumentem. Dzięki takim aplikacjom firma może zbierać opinie o produktach czy świadczonych usługach oraz wykorzystywać dane do podnoszenia jakości obsługi, eliminacji przyczyn powstawania reklamacji oraz skutecznego odzyskiwania lojalności klientów.

Do obsługi reklamacji wystarczy urządzenie z internetem

Dziś istotą skutecznego zarządzania reklamacjami jest możliwość wymiany danych oraz raportowania informacji o wadliwych towarach w czasie rzeczywistym. Taką możliwość dają nowoczesne systemy ERP/ECM, a konkretnie - aplikacje webowe i mobilne, które oddawane są zarówno klientom danego sklepu lub salonu, jak i jego pracownikom. Pierwsi z nich korzystają z dedykowanych aplikacji instalowanych na urządzeniu mobilnym lub dostępnych poprzez przeglądarkę internetową. Za ich pośrednictwem, bez konieczności wizyty w placówce sprzedaży, klienci zgłaszają reklamację, dodają pliki multimedialne (np. obrazujące uszkodzenia), otrzymują bieżące informacje o zmianach statusów zgłoszeń, czy też wystawiają ocenę odzwierciedlającą poziom satysfakcji z przebiegu procesu reklamacji.


Obok aplikacji oddawanych klientom, taki system to intuicyjne aplikacje webowo-mobilne dedykowane pozostałym uczestnikom łańcucha wartości (pracownikom logistyki, magazynierom, sprzedawcom czy pracownikom biura obsługi klienta). Zbierane przez nich dane „jakościowe”, po weryfikacji i zatwierdzeniu, są udostępniane w czasie rzeczywistym wszystkim zainteresowanym użytkownikom systemu. Taka funkcjonalność zwiększa jakość obsługi i przyspiesza działania reklamacyjne. Co więcej, informacje o skargach przekazywane są także firmom produkcyjnym lub/i logistycznym, dzięki czemu mogą podejmować natychmiastowe działania eliminujące przyczyny powstawania tego typu zdarzeń w przyszłości. W efekcie spada liczba uszkodzonych towarów dostarczanych na rynek, co zmniejsza ryzyko zakupu wadliwego produktu przez klienta końcowego. Są to zatem wymierne korzyści dla wszystkich uczestników łańcucha – nie tylko sklepu i jego klienta, ale również producenta i dostawcy.

Rynek otwarty na konsumenta

Automatyzacja zarządzania reklamacjami poprzez dedykowane narzędzia IT to eliminacja tradycyjnych, czasochłonnych procedur związanych z obsługą tego typu zdarzeń. To nowa jakość w obsłudze klienta, który może zgłaszać reklamacje bez wychodzenia z domu, dostarczając niezbędne, a zarazem wartościowe opinie i dane jakościowe. To oszczędność czasu pracownika wyłapującego przypadki związane ze złą jakością produktów na półkach, który rejestruje w systemie wadę jakościową towaru w kilku prostych krokach zajmujących nie więcej niż kilkanaście sekund. W końcu - to technologia, która wyklucza konieczność tworzenia papierowych protokołów, przenosząc dokumentację do bezpiecznych, wirtualnych narzędzi, do których dostęp posiadają wszyscy upoważnieni uczestnicy łańcucha. - Coraz większe zainteresowanie polskich firm tego typu rozwiązaniami to znak, że rynek coraz bardziej otwiera się na konsumenta, dbając o wizerunek oraz wysoką jakość usług na wszystkich etapach łańcucha wartości – podsumowuje Michał Soloch.

Źródło: www.qsg-company.com

Podyskutuj o tym na naszym FORUM

Autopromocja

REKLAMA

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Coraz więcej firm ma w planach inwestycje – najwięcej wśród średnich, co trzecia. Co to oznacza dla gospodarki

    Czwarty kwartał z rzędu rośnie optymizm wśród przedsiębiorców, co oznacza powrót do normalności jakiego nie było od czasów pandemii. Stabilność w pozytywnych nastrojach właścicieli i kadry zarządzającej firmy dobrze rokuje dla tempa wzrostu polskiej gospodarki.

    KPO: Od 6 maja 2024 r. można składać wnioski na dotacje dla branży HoReCa - hotelarskiej, gastronomicznej, cateringowej, turystycznej i hotelarskiej

    Nabór wniosków na dotacje dla branży hotelarskiej, gastronomicznej i cateringowej oraz turystycznej i kulturalnej w ramach Krajowego Planu Odbudowy ogłoszono w kwietniu 2024 r. Wnioski będzie można składać od 6 maja 2024 r. do 5 czerwca 2024 r.

    Ile pracuje mikro- i mały przedsiębiorca? 40-60 godzin tygodniowo, bez zwolnień lekarskich i urlopów

    Przeciętny mikroprzedsiębiorca poświęca dużo więcej czasu na pracę niż przeciętny pracownik etatowy. Wielu przedsiębiorców nie korzysta ze zwolnień lekarskich i nie było na żadnym urlopie. Chociaż mikroprzedsiębiorcy zwykle zarabiają na poziomie średniej krajowej albo trochę więcej, to są zdecydowanie bardziej oszczędni niż większość Polaków.

    Duży wzrost cyberataków na świecie!

    Aż 28 proc. O tyle procent wzrosła liczba ataków cyberprzestępców. Hakerzy stawiają także na naukę i badania oraz sektor administracyjno-wojskowy. W Europie liczba ataków ransomware wzrosła o 64 proc. Jest się czego obawiać. 

    REKLAMA

    Nie zrobisz zakupów w swoim ulubionym sklepie osiedlowym, bo powrót VAT na żywność doprowadzi go do bankructwa

    Po ponad dwóch latach przerwy powrócił 5-procentowy VAT na żywność. Sieci dyskontów, które toczą wojnę o klientów, kuszą obietnicą, że cen nie podniosą, bo podatek wezmą na siebie. Korzystna dla klientów zapowiedź może okazać się zabójcza dla i tak słabnących i znikających z rynku małych sklepów.

    Windykacja należności krok po kroku

    Windykacja należności krok po kroku czyli jak odzyskać swoje pieniądze? Pierwszym krokiem jest windykacja przedsądowa. Co zrobić, aby windykacja była skuteczna już na tym etapie?

    Praca tymczasowa: Liczy się wynagrodzenie, lokalizacja miejsca pracy, czas trwania rekrutacji i szansa na stałą pracę

    Praca tymczasowa to nie tylko opcja dla studentów – najwięcej pracowników stanowią osoby w przedziale wiekowym 25-44 lata. Pracownicy tymczasowi przy wyborze oferty pracy najczęściej zwracają uwagę na wysokość wynagrodzenia, lokalizację miejsca pracy oraz szansę na stałe zatrudnienie, a także szybkość procesu rekrutacji.

    Uwaga! Zbyt częste zmienianie hasła ułatwia cyberataki

    Czy trzeba zmieniać hasło co miesiąc? Okazuje się, że zbyt częsta zmiana hasła ułatwia cyberataki. Wskazania do zmiany hasła przez pracowników po czasie od 30 do 90 dni powinny się zmienić. Kiedy zmiana hasła jest konieczna?

    REKLAMA

    Cyfrowa współpraca księgowych i przedsiębiorców

    Postęp w zakresie rozwiązań technologicznych oraz innowacje w sposobie komunikacji pomiędzy urzędami i podmiotami zmieniają sposób prowadzenia przedsiębiorstw - w szczególności małych i mikrofirm. Równocześnie szybka adopcja rozwiązań technologicznych sprawia, że cyfryzacja sektora publicznego - także na linii obywatel - urząd w kontekście przykładowo cyfrowych rozliczeń podatkowych – nabiera rozpędu i będzie coraz intensywniej dotykać również inne powiązane z nią sektory i branże. 

    Jak hakerzy wyciągają nasze dane? Uważaj na aktualizacje!

    Hakerzy nie próżnują i wciąż szukają nowych sposobów na wyciągnięcie danych. Wykorzystują pliki wirtualnego dysku twardego (VHD) do dostarczania wirusa - trojana zdalnego dostępu (RAT) Remcos. W Polsce szczególnie groźne są fałszywe aktualizacje. 

    REKLAMA