REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Aplikacje do obsługi reklamacji

Subskrybuj nas na Youtube
Aplikacje ERP i ECM do obsługi reklamacji, czyli jak zyskać mimo straty? /fot. Fotolia
Aplikacje ERP i ECM do obsługi reklamacji, czyli jak zyskać mimo straty? /fot. Fotolia

REKLAMA

REKLAMA

Okazuje się, że ponad 90 proc. konsumentów składa reklamacje bezpośrednio w miejscu zakupu. Około 10 minut zajmuje pracownikowi przyjęcie zgłoszenia oraz przekazanie sposobu rozpatrzenia zdarzenia. Następny krok, czyli stworzenie papierowego protokołu rejestrującego reklamację - kolejne 30 minut. Jak rozwiązać problemy czasowo-ekonomiczne salonów sprzedaży w Polsce? Jak rynek oprogramowania ERP i ECM reaguje na te potrzeby?

Zgodnie z danymi opublikowanymi przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, tylko w 2013 roku miejscy i powiatowi rzecznicy udzielili ponad 443 tys. porad, z czego przeszło 77 tys. dotyczyło zakupu odzieży i obuwia, a ponad 41 tys. – sprzętu RTV i AGD. Niezadowoleni z zakupów i jakości obsługi byli także klienci sklepów oferujących elementy wyposażenia mieszkania (ponad 20 tys. skarg), sprzedających komputery (blisko 15 tys. skarg) oraz artykuły motoryzacyjne (9 tys. skarg).

REKLAMA

Jak sprawdzić wiarygodność producenta aplikacji działającej w chmurze?

Równie niepokojące wnioski płyną z ankiety przeprowadzonej przez Ośrodek Badania Opinii Adama Kowalskiego na zlecenie Trusted Trader. Mimo że ponad połowa ankietowanych deklarowała, że w przypadku niezadowolenia z zakupu „raczej” składa reklamację, a 11 proc. robi to „zawsze”, to aż 10 proc. respondentów wskazało, że w takiej sytuacji zamiast zgłaszać skargę, rezygnuje z usług danej firmy. W takim przypadku salon sprzedaży odnotowuje realną stratę, ponieważ każdy nierozwiązany spór rzutuje na wizerunek oraz utrudnia osiąganie wysokiej i stabilnej pozycji na rynku. Co więcej, firma traci szansę na pozyskanie wartościowych informacji od klienta, stanowiących niezbędną wiedzę do poprawy jakości produktów lub procesu obsługi, a co za tym idzie, również eliminacji przyczyn powstawania reklamacji.

Reklamacja jako dążenie do doskonałości?

Wyniki ankiety OBOAK pokazały, że klienci chętniej walczą o „swoje”, gdy reklamują towary zakupione w dużej firmie. Właśnie w takich placówkach niezwykle istotne są nie tylko ustalone, pisemne regulacje systematyzujące warunki dokonywania reklamacji, ale przede wszystkim – stosowane rozwiązania, w tym wsparcie systemów IT, optymalizujących zarządzanie procesami. Dziś uwagę przedsiębiorców przyciągają szczególnie te systemy ERP lub ECM, które nie obciążając czasowo personelu pozwalają na zbieranie danych jakościowych od niezadowolonych konsumentów. Jak wyjaśnia Michał Soloch, ekspert z QSG S.A., firmy dostarczającej system e-Quality: - Klient, który zakupi uszkodzony towar prędzej czy później zgłosi obiekcje, dochodząc swoich praw do posiadania produktu wolnego od wad. To zadaniem sprzedawcy jest zaspokojenie tych roszczeń, o ile oczywiście są zasadne. Niestety wiele placówek sprzedaży boryka się z trudnościami uniemożlwiającymi szybkie i skuteczne rozpatrywanie reklamacji. Taka sytuacja może zniechęcać klienta, który zamiast wyrazić chęć polubownego rozwiązania sprawy, swoją skargę zgłasza do instytucji chroniących prawa konsumenta, narażając przy tym firmę na straty wizerunkowe i finansowe.

Jak konsumenci szukają i kupują w Internecie?

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Dla placówki sprzedaży obsługującej dziesiątki czy setki tysięcy klientów inwestycja w system ułatwiający obsługę reklamacji to decyzja uzasadniona przyczynami ekonomicznymi. Taki standard myślenia od dawna obowiązuje w firmach, które funkcjonując na rynkach wysoce konkurencyjnych wiedzą, że rzetelna obsługa posprzedażowa, w szczególności właściwy kontakt z niezadowolonym klientem, to korzyści dla każdej ze stron. Widoczne jest to szczególnie wtedy, gdy wdrożony system ERP lub ECM umożliwia nie tylko zgłaszanie skarg przez klientów oraz szybkie ich rozpatrywanie przez pracowników, ale także – stanowi narzędzie do komunikacji oraz budowania relacji z konsumentem. Dzięki takim aplikacjom firma może zbierać opinie o produktach czy świadczonych usługach oraz wykorzystywać dane do podnoszenia jakości obsługi, eliminacji przyczyn powstawania reklamacji oraz skutecznego odzyskiwania lojalności klientów.

Do obsługi reklamacji wystarczy urządzenie z internetem

Dziś istotą skutecznego zarządzania reklamacjami jest możliwość wymiany danych oraz raportowania informacji o wadliwych towarach w czasie rzeczywistym. Taką możliwość dają nowoczesne systemy ERP/ECM, a konkretnie - aplikacje webowe i mobilne, które oddawane są zarówno klientom danego sklepu lub salonu, jak i jego pracownikom. Pierwsi z nich korzystają z dedykowanych aplikacji instalowanych na urządzeniu mobilnym lub dostępnych poprzez przeglądarkę internetową. Za ich pośrednictwem, bez konieczności wizyty w placówce sprzedaży, klienci zgłaszają reklamację, dodają pliki multimedialne (np. obrazujące uszkodzenia), otrzymują bieżące informacje o zmianach statusów zgłoszeń, czy też wystawiają ocenę odzwierciedlającą poziom satysfakcji z przebiegu procesu reklamacji.


Obok aplikacji oddawanych klientom, taki system to intuicyjne aplikacje webowo-mobilne dedykowane pozostałym uczestnikom łańcucha wartości (pracownikom logistyki, magazynierom, sprzedawcom czy pracownikom biura obsługi klienta). Zbierane przez nich dane „jakościowe”, po weryfikacji i zatwierdzeniu, są udostępniane w czasie rzeczywistym wszystkim zainteresowanym użytkownikom systemu. Taka funkcjonalność zwiększa jakość obsługi i przyspiesza działania reklamacyjne. Co więcej, informacje o skargach przekazywane są także firmom produkcyjnym lub/i logistycznym, dzięki czemu mogą podejmować natychmiastowe działania eliminujące przyczyny powstawania tego typu zdarzeń w przyszłości. W efekcie spada liczba uszkodzonych towarów dostarczanych na rynek, co zmniejsza ryzyko zakupu wadliwego produktu przez klienta końcowego. Są to zatem wymierne korzyści dla wszystkich uczestników łańcucha – nie tylko sklepu i jego klienta, ale również producenta i dostawcy.

Rynek otwarty na konsumenta

Automatyzacja zarządzania reklamacjami poprzez dedykowane narzędzia IT to eliminacja tradycyjnych, czasochłonnych procedur związanych z obsługą tego typu zdarzeń. To nowa jakość w obsłudze klienta, który może zgłaszać reklamacje bez wychodzenia z domu, dostarczając niezbędne, a zarazem wartościowe opinie i dane jakościowe. To oszczędność czasu pracownika wyłapującego przypadki związane ze złą jakością produktów na półkach, który rejestruje w systemie wadę jakościową towaru w kilku prostych krokach zajmujących nie więcej niż kilkanaście sekund. W końcu - to technologia, która wyklucza konieczność tworzenia papierowych protokołów, przenosząc dokumentację do bezpiecznych, wirtualnych narzędzi, do których dostęp posiadają wszyscy upoważnieni uczestnicy łańcucha. - Coraz większe zainteresowanie polskich firm tego typu rozwiązaniami to znak, że rynek coraz bardziej otwiera się na konsumenta, dbając o wizerunek oraz wysoką jakość usług na wszystkich etapach łańcucha wartości – podsumowuje Michał Soloch.

Źródło: www.qsg-company.com

Podyskutuj o tym na naszym FORUM

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Ten głos zaboli polityków. "Do 2030 roku zabraknie nam prądu, firmy uciekną za granicę"
Ponad 80 proc. specjalistów pozytywnie ocenia szkolenia z cyberbezpieczeństwa przeprowadzane w firmie

Szybki rozwój technologii oraz zwiększone ryzyko cyberataków przyczyniają się do rosnącego zainteresowania bezpieczeństwem IT. Zdaniem szkolonych menadżerów, szkolenia z cyberbezpieczeństwa przeprowadzane w firmie: są nie tylko potrzebne, ale i skuteczne.

Dłużnicy wykorzystują brak znajomości prawa u wierzycieli i specjalnie zwlekają z zapłatą za faktury, traktując zwłokę jako formę bezpłatnego kredytu. Powinni i mogą jednak słono za to zapłacić

Słaba znajomość podstawowych przepisów prawa finansowego u przedsiębiorców sprawia, że dłużnicy celowo przeciągają płatności, zyskując w ten sposób darmowy, nieoprocentowany kredyt. Dzieje się to w czasie, gdy zatory płatnicze w polskich przedsiębiorstwach cały czas rosną, a utrata płynności finansowej jest realnym zagrożeniem dla małych i średnich firm.

Czy wspólnik mniejszościowy zawsze jest na straconej pozycji?

Wspólnik posiadający mniejszościowy pakiet udziałów w spółce z o.o. nie musi już na starcie znajdować się na przegranej pozycji w potencjalnym sporze ze wspólnikiem większościowym. Kluczowe jest, aby taki udziałowiec znał swoje prawa w spółce oraz aktywnie i umiejętnie z nich korzystał, co w ostatecznym rozrachunku może przyczynić się do skutecznej obrony interesu wspólnika mniejszościowego i zachowania przez niego wpływu na spółkę.

REKLAMA

Polski Akt o Dostępności – jakie zmiany czekają przedsiębiorców?

Od 28 czerwca 2025 r. produkty i usługi wprowadzane na rynek będą musiały spełniać określone wymogi i być dostosowane również do osób z niepełnosprawnościami. To oznacza wiele zmian również dla małych i średnich przedsiębiorstw.

Polski Akt o Dostępności – jak się przygotować?

Już pod koniec czerwca wchodzi w życie Polski Akt o Dostępności. Nowe przepisy oznaczają dla przedsiębiorców nie tylko obowiązki, ale i nowe możliwości. Kogo dotyczą te zmiany? Co czeka konsumentów, a co przedsiębiorców? Skąd można wziąć pieniądze na ich wprowadzenie?

Zaprojektuj z nami swoją pierwszą innowację – poznaj bezpłatną usługę Innovation Coach i weź udział w wydarzeniu w Łodzi

W dobie dynamicznych zmian technologicznych i rosnącej konkurencji, przedsiębiorcy coraz częściej poszukują sposobów na wdrażanie innowacji w swoich firmach. Nie każdy jednak wie, od czego zacząć, jak zdobyć fundusze na rozwój, czy jak skutecznie przejść przez proces planowania i realizacji innowacyjnego projektu.

Odroczenie terminu płatności składek ZUS. Kto i na jakich zasadach może skorzystać z odroczenia terminu płatności składek?

Odroczenie terminu płatności składek ZUS. Kto i na jakich zasadach może skorzystać z odroczenia terminu płatności składek? W ubiegłym roku z odroczenia terminu płatności składek najczęściej korzystali mali płatnicy.

REKLAMA

Przewodnik po spółce w Delaware – wszystko, co musisz wiedzieć zanim założysz firmę w USA

Założenie spółki w Stanach Zjednoczonych, a w szczególności w stanie Delaware, to marzenie wielu przedsiębiorców – zarówno z Polski, jak i z całego świata. Delaware od dekad uważany jest za światowe centrum dla biznesu dzięki swojej wyjątkowej legislacji, przyjaznemu klimatowi dla przedsiębiorców oraz elastycznym strukturze prawnej. Ale czy spółka w Delaware to dobry wybór dla każdego? I co warto wiedzieć zanim złożysz wniosek o rejestrację?

Europejski Akt Dostępności zacznie obowiązywać od 28 czerwca 2025 roku. Za niespełnienie wymagań dyrektywy wysokie kary

Zbliża się termin, od którego wszystkie firmy świadczące określone usługi lub sprzedające wybrane produkty będą musiały zapewnić ich dostępność dla osób z niepełnosprawnościami. Od 28 czerwca 2025 r. niespełnienie wymagań może wiązać się z wysokimi grzywnami oraz utratą reputacji.

REKLAMA