Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Aplikacje do obsługi reklamacji

Aplikacje ERP i ECM do obsługi reklamacji, czyli jak zyskać mimo straty? /fot. Fotolia
Aplikacje ERP i ECM do obsługi reklamacji, czyli jak zyskać mimo straty? /fot. Fotolia
Okazuje się, że ponad 90 proc. konsumentów składa reklamacje bezpośrednio w miejscu zakupu. Około 10 minut zajmuje pracownikowi przyjęcie zgłoszenia oraz przekazanie sposobu rozpatrzenia zdarzenia. Następny krok, czyli stworzenie papierowego protokołu rejestrującego reklamację - kolejne 30 minut. Jak rozwiązać problemy czasowo-ekonomiczne salonów sprzedaży w Polsce? Jak rynek oprogramowania ERP i ECM reaguje na te potrzeby?

Zgodnie z danymi opublikowanymi przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, tylko w 2013 roku miejscy i powiatowi rzecznicy udzielili ponad 443 tys. porad, z czego przeszło 77 tys. dotyczyło zakupu odzieży i obuwia, a ponad 41 tys. – sprzętu RTV i AGD. Niezadowoleni z zakupów i jakości obsługi byli także klienci sklepów oferujących elementy wyposażenia mieszkania (ponad 20 tys. skarg), sprzedających komputery (blisko 15 tys. skarg) oraz artykuły motoryzacyjne (9 tys. skarg).

Jak sprawdzić wiarygodność producenta aplikacji działającej w chmurze?

Równie niepokojące wnioski płyną z ankiety przeprowadzonej przez Ośrodek Badania Opinii Adama Kowalskiego na zlecenie Trusted Trader. Mimo że ponad połowa ankietowanych deklarowała, że w przypadku niezadowolenia z zakupu „raczej” składa reklamację, a 11 proc. robi to „zawsze”, to aż 10 proc. respondentów wskazało, że w takiej sytuacji zamiast zgłaszać skargę, rezygnuje z usług danej firmy. W takim przypadku salon sprzedaży odnotowuje realną stratę, ponieważ każdy nierozwiązany spór rzutuje na wizerunek oraz utrudnia osiąganie wysokiej i stabilnej pozycji na rynku. Co więcej, firma traci szansę na pozyskanie wartościowych informacji od klienta, stanowiących niezbędną wiedzę do poprawy jakości produktów lub procesu obsługi, a co za tym idzie, również eliminacji przyczyn powstawania reklamacji.

Reklamacja jako dążenie do doskonałości?

Wyniki ankiety OBOAK pokazały, że klienci chętniej walczą o „swoje”, gdy reklamują towary zakupione w dużej firmie. Właśnie w takich placówkach niezwykle istotne są nie tylko ustalone, pisemne regulacje systematyzujące warunki dokonywania reklamacji, ale przede wszystkim – stosowane rozwiązania, w tym wsparcie systemów IT, optymalizujących zarządzanie procesami. Dziś uwagę przedsiębiorców przyciągają szczególnie te systemy ERP lub ECM, które nie obciążając czasowo personelu pozwalają na zbieranie danych jakościowych od niezadowolonych konsumentów. Jak wyjaśnia Michał Soloch, ekspert z QSG S.A., firmy dostarczającej system e-Quality: - Klient, który zakupi uszkodzony towar prędzej czy później zgłosi obiekcje, dochodząc swoich praw do posiadania produktu wolnego od wad. To zadaniem sprzedawcy jest zaspokojenie tych roszczeń, o ile oczywiście są zasadne. Niestety wiele placówek sprzedaży boryka się z trudnościami uniemożlwiającymi szybkie i skuteczne rozpatrywanie reklamacji. Taka sytuacja może zniechęcać klienta, który zamiast wyrazić chęć polubownego rozwiązania sprawy, swoją skargę zgłasza do instytucji chroniących prawa konsumenta, narażając przy tym firmę na straty wizerunkowe i finansowe.

Jak konsumenci szukają i kupują w Internecie?

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Dla placówki sprzedaży obsługującej dziesiątki czy setki tysięcy klientów inwestycja w system ułatwiający obsługę reklamacji to decyzja uzasadniona przyczynami ekonomicznymi. Taki standard myślenia od dawna obowiązuje w firmach, które funkcjonując na rynkach wysoce konkurencyjnych wiedzą, że rzetelna obsługa posprzedażowa, w szczególności właściwy kontakt z niezadowolonym klientem, to korzyści dla każdej ze stron. Widoczne jest to szczególnie wtedy, gdy wdrożony system ERP lub ECM umożliwia nie tylko zgłaszanie skarg przez klientów oraz szybkie ich rozpatrywanie przez pracowników, ale także – stanowi narzędzie do komunikacji oraz budowania relacji z konsumentem. Dzięki takim aplikacjom firma może zbierać opinie o produktach czy świadczonych usługach oraz wykorzystywać dane do podnoszenia jakości obsługi, eliminacji przyczyn powstawania reklamacji oraz skutecznego odzyskiwania lojalności klientów.

Do obsługi reklamacji wystarczy urządzenie z internetem

Dziś istotą skutecznego zarządzania reklamacjami jest możliwość wymiany danych oraz raportowania informacji o wadliwych towarach w czasie rzeczywistym. Taką możliwość dają nowoczesne systemy ERP/ECM, a konkretnie - aplikacje webowe i mobilne, które oddawane są zarówno klientom danego sklepu lub salonu, jak i jego pracownikom. Pierwsi z nich korzystają z dedykowanych aplikacji instalowanych na urządzeniu mobilnym lub dostępnych poprzez przeglądarkę internetową. Za ich pośrednictwem, bez konieczności wizyty w placówce sprzedaży, klienci zgłaszają reklamację, dodają pliki multimedialne (np. obrazujące uszkodzenia), otrzymują bieżące informacje o zmianach statusów zgłoszeń, czy też wystawiają ocenę odzwierciedlającą poziom satysfakcji z przebiegu procesu reklamacji.


Obok aplikacji oddawanych klientom, taki system to intuicyjne aplikacje webowo-mobilne dedykowane pozostałym uczestnikom łańcucha wartości (pracownikom logistyki, magazynierom, sprzedawcom czy pracownikom biura obsługi klienta). Zbierane przez nich dane „jakościowe”, po weryfikacji i zatwierdzeniu, są udostępniane w czasie rzeczywistym wszystkim zainteresowanym użytkownikom systemu. Taka funkcjonalność zwiększa jakość obsługi i przyspiesza działania reklamacyjne. Co więcej, informacje o skargach przekazywane są także firmom produkcyjnym lub/i logistycznym, dzięki czemu mogą podejmować natychmiastowe działania eliminujące przyczyny powstawania tego typu zdarzeń w przyszłości. W efekcie spada liczba uszkodzonych towarów dostarczanych na rynek, co zmniejsza ryzyko zakupu wadliwego produktu przez klienta końcowego. Są to zatem wymierne korzyści dla wszystkich uczestników łańcucha – nie tylko sklepu i jego klienta, ale również producenta i dostawcy.

Rynek otwarty na konsumenta

Automatyzacja zarządzania reklamacjami poprzez dedykowane narzędzia IT to eliminacja tradycyjnych, czasochłonnych procedur związanych z obsługą tego typu zdarzeń. To nowa jakość w obsłudze klienta, który może zgłaszać reklamacje bez wychodzenia z domu, dostarczając niezbędne, a zarazem wartościowe opinie i dane jakościowe. To oszczędność czasu pracownika wyłapującego przypadki związane ze złą jakością produktów na półkach, który rejestruje w systemie wadę jakościową towaru w kilku prostych krokach zajmujących nie więcej niż kilkanaście sekund. W końcu - to technologia, która wyklucza konieczność tworzenia papierowych protokołów, przenosząc dokumentację do bezpiecznych, wirtualnych narzędzi, do których dostęp posiadają wszyscy upoważnieni uczestnicy łańcucha. - Coraz większe zainteresowanie polskich firm tego typu rozwiązaniami to znak, że rynek coraz bardziej otwiera się na konsumenta, dbając o wizerunek oraz wysoką jakość usług na wszystkich etapach łańcucha wartości – podsumowuje Michał Soloch.

Źródło: www.qsg-company.com

Podyskutuj o tym na naszym FORUM

Reklama
Zaktualizuj swoją wiedzę z naszymi publikacjami i szkoleniami
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Kiedy Polacy najchętniej chodzą na zakupy?

    Sklepy convenience cieszą się największym ruchem w ciągu całego dnia. Jednak, podobnie jak supermarkety, są najbardziej oblegane o godz. 16.00. Z kolei 17.00 należy do dyskontów, a 18.00 – do hipermarketów, które są wybierane głównie wieczorami. A w jaki dzień tygodnia Polacy najczęściej robią zakupy?

    Automatyzacja magazynów: 93% firm nie widzi innej przyszłości

    Najnowsze badanie w branży magazynowej pokazuje dobitnie, że zachodzi właśnie radykalna zmiana w podejściu automatyzacji. Dekadę temu trudno było sobie wyobrazić, że w 2023 roku ponad jedna trzecia firm korzystać będzie z robotów w swoich magazynach

    Innowacje, które napędzają konkurencyjność

    Innowacyjność jest warunkiem koniecznym do zbudowania konkurencyjności firmy – takie zdanie podziela 66% Dyrektorów Finansowych w średnich i dużych przedsiębiorstwach przebadanych w ramach raportu „Od liczb do innowacji. Jak CFO przyśpiesza rozwój biznesu”.

    Energia ze słońca – czy możemy mieć jej za dużo?

    Nasłonecznienie w Polsce wynosi średnio około 1700 godzin rocznie. Jak się okazuje – wraz z wydłużającym się dniem – dla naszych sieci energetycznych może to być zbyt wiele. Czy ze względu na coraz wyższe temperatury staniemy przed koniecznością stworzenia infrastruktury magazynowania ciepła i chłodu?

    Polacy kochają nowe technologie, ale wciąż boją się 5G

    57 proc. Polaków deklaruje, że chce korzystać z nowych generacji sieci komórkowych 5G czy 6G. Ale pole elektromagnetyczne, związane z budową sieci 5G, wciąż budzi wiele obaw, szczególnie w kontekście jego wpływu na zdrowie. 

    Rolnicy sprzedali ok. 56 proc. nadwyżki zboża z zeszłego roku

    Rolnicy sprzedali ok. 56 proc. nadwyżki zboża z zeszłego roku - poinformował we wtorek w Programie I Polskiego Radia minister rolnictwa Robert Telus.

    Benefity pracownicze w Polsce i Europie. Czego chcą zatrudnieni?

    Załoga firmy zwraca uwagę na benefity. Jak dobrać, aby utrzymać satysfakcję?

    Branża hotelarska po pandemii. Jak odbudować?

    Polscy hotelarze kolejny rok z rzędu zmagają się z problemami. Zaraz po trudnym okresie pandemii w branże uderzyły rosnące koszty usług i podwyżka płacy minimalnej. To nieuchronnie prowadzi do podniesienia cen. Wielu z nich deklaruje, że oszczędniej spędzi urlop za granicami Polski.

    Co zdecyduje RPP w kwestii stóp procentowych?

    Najbliższe posiedzenie Rady Polityki Pieniężnej odbędzie się 5-6 czerwca 2023 roku. Ostatnie podwyżki stóp procentowych odnotowaliśmy we wrześniu 2022 roku, kiedy RPP podniosła stopę referencyjną do poziomu 6,75 procent. Od tamtego momentu, pomimo wzrostu inflacji, stopy pozostają na niezmienionym poziomie. Kredytobiorcom przez ostatnie 8 miesięcy nie wzrosły raty, ale czy jest szansa na to, aby zaczęły one spadać?

    Bankowość dla niewidomych i słabo widzących

    W jaki sposób osoby niewidzące podpisują umowy w banku, wybierają pieniądze czy używają aplikacji mobilnych?

    Wraca temat obniżek stóp w Polsce – co na to złoty?

    O ile tempo spadku inflacji pozwoli, to na wrześniowym i/lub październikowym posiedzeniu RPP szansa na ewentualną zmianę ceny pieniądza byłaby największa. Wcześniej na takowy ruch nie ma specjalnie szans. Choć na 21 sierpnia zaplanowane jest także posiedzenie, ma ono jednak charakter niedecyzyjny.

    Czy łatwo jest ogłosić upadłość firmy w Polsce?

    Ogłoszenie upadłości jest jednym ze sposobów na poradzenie sobie ze spłatą zobowiązań firmy. Nie jest on jednak dostępny dla wszystkich. Od kilku lat obserwujemy systematyczny spadek liczby firm, które decydują się na ogłoszenie upadłości.

    Zwiastun likwidacji gotówki? Dania wstrzymuje import waluty

    Dania, Szwecja i Norwegia wstrzymały import własnej waluty. Tych koron nie wymienimy również w polskich bankach. Czy jest to powód do niepokoju dla osób, które ulokowały swoje środki finansowe w obcych walutach? Czemu niektóre kraje chcą się pozbyć gotówki? 

    Komisja Europejska przedłużyła zakaz importu z Ukrainy produktów rolnych do połowy września

    Komisja Europejska przedłużyła do połowy września unijny zakazu importu z Ukrainy pszenicy, kukurydzy, rzepaku i słonecznika - przekazało PAP źródło unijne. Wszedł on w życie 2 maja 2023 r. i zastąpił jednostronne decyzje o zakazie importu wprowadzone przez państwa graniczące z Ukrainą, w tym Polskę.

    Koniec stanu zagrożenia epidemicznego oznacza zmiany dla przedsiębiorców

    W związku z planowanym odwołaniem od dnia 1 lipca 2023 r. stanu zagrożenia epidemicznego, przedsiębiorcy powinni przygotować się na szereg zmian. Dotyczą one przede wszystkimi przepisów, które uchwalane były „na czas obowiązywania stanu epidemii lub zagrożenia epidemicznego”. 

    Londyn na pierwszym miejscu najbardziej rozpoznawalnych marek miast na świecie. Czy w rankingu znalazło się polskie miasto?

    Londyn znalazł się na pierwszym miejscu najbardziej rozpoznawalnych marek miast na świecie. W światowym rankingu znalazło się tylko jedno polskie miasto. Które?

    Fiskus coraz chętniej blokuje rachunki bankowe

    Według danych Ministerstwa Finansów, w pierwszym kwartale br. liczba blokad rachunków bankowych z wykorzystaniem STIR wzrosła o ponad 54% rdr. 

    W 2026 r. prawie 100 proc. gospodarstw domowych podłączonych do internetu

    Plan na 2026 r. zakłada, że w każdym województwie będziemy mieli prawie 100 proc. gospodarstw domowych podłączonych do internetu - zapowiedział minister cyfryzacji Janusz Cieszyński. Dodał, że w lipcu ruszy konkurs, który wyłoni firmy mające zrealizować szerokopasmowe inwestycje.

    Min. Telus: ponad 50 proc. nadwyżki zboża zostało już skupione od polskich rolników

    Ponad 50 proc. nadwyżki zboża zostało już od rolników skupione. Nie ma zatoru, jeśli chodzi o eksport z Polski - powiedział w piątek w Studiu PAP minister rolnictwa i rozwoju wsi Robert Telus.

    Kampania digitalowa dla mikrofirmy – co zrobić, by była opłacalna?

    Podjęcie się wdrożenia działań digitalowych jest dopiero pierwszym krokiem w drodze po sukces. Kolejnym z nich jest przygotowanie odpowiednich materiałów, bieżąca analiza i wyciąganie wniosków na podstawie zgromadzonych danych. Na co więc powinniśmy zwrócić uwagę?

    Internet wszystkiego. Czym jest ta innowacyjna technologia?

    Rozwój mikroprocesorów odmienił nasze życie na wiele sposobów. Ogromna liczba współczesnych produktów korzysta dziś z tych urządzeń po to, by łączyć się z Internetem. Od inteligentnych lodówek, które informują o tym, kiedy należy kupić mleko, po samochody, które automatycznie aktualizują swoje oprogramowanie.

    Od 5 czerwca ostatni nabór wniosków dla firm, które ucierpiały na brexicie

    Ostatni nabór wniosków w programie Re_Open UK rozpocznie się 5 czerwca tego roku. O wsparcie mogą się starać przedsiębiorcy, którzy ponieśli straty w wyniku brexitu - poinformował minister funduszy i polityki regionalnej Grzegorz Puda.

    Gdynia - port uniwersalny zdolny przeładowywać wszystkie grupy ładunków

    Port Gdynia jako port uniwersalny musi zgodnie ze strategią przeładowywać wszystkie grupy ładunków. Tak jak w ostatnim czasie stawiliśmy czoła ładunkom masowym, tak w dalszym ciągu będziemy się w tym kierunku rozwijali - powiedział  w Sopocie prezes Morskiego Portu Gdynia Jacek Sadaj.

    PIE: spowolnienie w przemyśle przyczynia się do obniżania oczekiwań inflacyjnych

    Spowolnienie w przemyśle przyczynia się do obniżania oczekiwań inflacyjnych – napisali w czwartek analitycy PIE w komentarzu do PMI.

    Pół roku ochrony przed wysokimi cenami

    Polacy od jesieni korzystają z Tarczy Solidarnościowej, dzięki której ceny netto energii elektrycznej dla gospodarstw domowych nie wzrosły. Wszystkim gospodarstwom domowym w Polsce przysługuje limit 2 000 kWh zużycia, do którego koszt energii w ponad połowie dotuje rząd i spółki energetyczne. Są również wyższe limity - nawet do 3 000 kWh - jednak aby móc z nich skorzystać, konieczne jest złożenie specjalnego wniosku. Termin upływa z końcem czerwca.