Niedozwolone klauzule w umowach o świadczenie usług telekomunikacyjnych

Umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, które przedsiębiorcy prowadzący działalność w zakresie świadczenia usług telewizji kablowej, internetu czy telefonii zawierają na co dzień, podlegają częstym kontrolom.

Kontroli tych dokonują Urząd Komunikacji Elektronicznej oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Ten ostatni organ bada umowy i regulaminy stosowane przez przedsiębiorców pod kątem niedozwolonych klauzul umownych.

Jeżeli stwierdzi, że postanowienia takie znajdują się we wzorach umów zawieranych z konsumentami, nakłada na przedsiębiorcę dotkliwe kary, nawet w wysokości 10% przychodu danej firmy, osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary.

Zobacz: Niedozwolone postanowienia umowne – kto może wytoczyć powództwo?

Każdy przedsiębiorca ma obowiązek na bieżąco śledzić prowadzony przez Prezesa UOKiK rejestr klauzul niedozwolonych. Ujawnione w tym rejestrze klauzule wiążą wszystkich przedsiębiorców, a użycie ich w umowie lub regulaminie traktowane będzie jako zawinione.

Trzeba również zwrócić uwagę na działania stowarzyszeń, które w ramach swoich celów statutowych zajmują się ochroną praw konsumentów.

W ostatnim czasie stowarzyszenia te stosują praktykę pozywania przedsiębiorców do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o uznanie postanowień wzorców umownych za niedozwolone.

Stowarzyszenia te występują z kilkoma pozwami, z których każdy dotyczy jednej klauzuli, co prowadzi do mnożenia kosztów postępowania, w szczególności kosztów wynagrodzenia pełnomocnika stowarzyszenia.

W przypadku gdy objęta pozwem klauzula ujawniona jest już w rejestrze klauzul niedozwolonych przedsiębiorca w zasadzie nie ma szans na skuteczną obronę.

Po wystąpieniu z powództwem stowarzyszenia chętnie zawierają pozasądowe ugody, na podstawie których cofają pozwy w zamian za usunięcie niedozwolonych klauzul z wzorców umownych oraz zwrot poniesionych kosztów.

Dzięki ugodzie przedsiębiorca uniknie wprawdzie ujawnienia zapisów ze stosowanych przez niego umów i regulaminów w rejestrze klauzul, oraz kosztownego ogłoszenia wyroku w Monitorze Sądowym i Gospodarczym, musi jednak ponieść często znaczące koszty.

Umowa przedwstępna - jak skutecznie zabezpieczyć interesy przedsiębiorcy?

Przykłady niedozwolonych klauzul umownych

Biorąc pod uwagę powyższe, warto przeanalizować wzorce umowne pod kątem występowania w nich niedozwolonych zapisów i dostosować je do obowiązującego prawa.

1. Postanowienia regulujące zawieranie umów poza lokalem przedsiębiorstwa

W przypadku gdy umowa zawierana jest poza biurem obsługi przedsiębiorcy np. w miejscu zamieszkania konsumenta, operator musi zagwarantować abonentowi:

- prawo do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od zawarcia umowy;

- poinformować go, że zachowania 10 dniowego terminu liczy się chwila wysłania oświadczenia, nie doręczenia;

- niedozwolone jest obciążanie konsumenta opłatami instalacyjnymi w przypadku gdy skorzysta z prawa odstąpienia od umowy, a w razie gdy opłaty zostały pobrane powinny zostać zwrócone nie później niż w terminie 14 dni.

Postanowienia regulujące procedurę zawierania umowy poza lokalem przedsiębiorstwa w inny sposób będą niezgodne z prawem.

Przykład klauzuli niedozwolonej: W przypadku zawarcia umowy poza BOA abonentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od jej zawarcia. Oświadczenie o odstąpieniu od umowy powinno być złożone na piśmie i doręczone na adres dostawcy usług.

2. Postanowienia regulujące świadczenie usług telekomunikacyjnych

Przy ustalaniu zasad świadczenia usług telekomunikacyjnych należy pamiętać, że:

a) naliczanie opłat jest dopuszczalne dopiero z chwilą rozpoczęcia świadczenia usług; postanowienia przewidujące inne rozwiązania mogą być uznane za niedozwolone ponieważ nakładają na konsumenta obowiązek zapłaty za usługę, z której jeszcze nie korzysta lub nie będzie mógł korzystać z przyczyn od niego niezależnych.

Przykład klauzuli niedozwolonej: Operator rozpoczyna naliczanie opłat z tytułu usługi w dniu następnym po doręczeniu klientowi zestawu instalacyjnego albo w dniu następnym po doręczeniu przesyłki z loginem oraz hasłem – UOKiK:

b) braku technicznych możliwości świadczenia usług operator musi:

- zawiadomić konsumenta;

- dać możliwość rozwiązania umowy z odpowiednim terminem

Przykład klauzuli niedozwolonej: W przypadku braku technicznych możliwości świadczenia usług z prędkością wybraną przez klienta, operator będzie świadczyć usługi z najwyższą możliwą prędkością, po cenach odpowiadających tej prędkości, o czym klient zostanie powiadomiony, w takim przypadku może odstąpić od umowy w terminie 7 dni od dnia powiadomienia, a po upływie tego terminu klient może zmienić umowę poprzez wybór innej opcji (…)

Zobacz: Zwłoka w wykonaniu zobowiązania i jej konsekwencje

3. Postanowienia regulujące prawo operatora do pobierania dodatkowych opłat

Wykluczone jest pobieranie opłat:

- za zmianę pakietu - gdy opłata jest pobierana  tylko za zmianę pakietu na niższy;

- za zmianę opcji usługi na opcję o niższej jakości transmisji – gdy opłata jest pobierana tylko za zmianę opcję usługi o niżej jakości transmisji;

Przykład klauzuli niedozwolonej: „opłata za zmianę taryfy, gdy abonent zmienia taryfę na inną z niższą opłatą abonamentową”;

- za ponowną aktywację usług po ich zawieszeniu lub wyłączeniu, także z przyczyn zawinionych przez konsumenta – wykluczone jest więc uzależnianie podłączenia konsumenta do sieci dopiero po dokonaniu przez niego zapłaty za ponowną aktywację;

Przykład klauzuli niedozwolonej: „w przypadku odłączenia sygnału z winy abonenta jego ponowne podłączenie nastąpi po uregulowaniu zaległości i wniesieniu opłaty za ponowną aktywację”

- za wezwania do zapłaty i windykację;

Przykład klauzuli niedozwolonej: „kosztami wezwania do zapłaty oraz kosztami niezbędnymi do skutecznego dochodzenia należności operatora obciążony zostanie abonent.”

Ponadto kary umowne i odsetki nie mogą być rażąco wygórowane, w szczególności kary umowne naliczane za brak zwrotu dekodera lub innego urządzenia dostępowego nie mogą przewyższać wartości odtworzeniowej tego urządzenia.

Przykład klauzuli niedozwolonej: „abonent jest zobowiązany do zwrotu operatorowi dekodera w terminie 7 dni od daty rozwiązania umowy. Uchybienie temu terminowi skutkuje obowiązkiem zapłaty kary umownej w wysokości 1.000 zł”.

Przykład klauzuli niedozwolonej: „jeśli abonent nie zwróci dekodera wówczas operator może żądać od abonenta uiszczenia opłaty abonenckiej w 10-krotnej wysokości za bezumowne korzystanie z programu HBO w okresie od rozwiązania umowy do zwrotu dekodera”

Niedopuszczalny jest także zapis, że: „niedoręczenie faktury za abonament nie zwalnia abonenta z obowiązku opłaty abonamentowej”

Zobacz: ABC umów

4. Postanowienia regulujące odpowiedzialność operatora za niewykonanie lub nienależyte wykonywanie usłu

Ponieważ zagadnienie odpowiedzialności przedsiębiorcy telekomunikacyjnego budzi zawsze największe wątpliwości, wymaga krótkiego wyjaśnienia.

Zgodnie z art. 104 ust. 1 ustawy Prawo telekomunikacyjne, do odpowiedzialności przedsiębiorców telekomunikacyjnych za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi telekomunikacyjnej stosuje się przepisy Kodeksu Cywilnego, a więc art. 471 i następne k.c.

Zgodnie z tym przepisem przedsiębiorca jest zobowiązany do naprawienia szkody wynikłej z niewykonania lub nienależytego wykonania umowy. Z odpowiedzialności zwalnia go jedynie wykazanie, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy jest następstwem okoliczności, za które nie ponosi odpowiedzialności.

Skoro tak, to gdy usługa nie jest świadczona, lub jest świadczona nienależycie z przyczyn za które ponosi odpowiedzialność przedsiębiorca, wówczas konsumentowi należy się odszkodowanie.

Przepis art. 105 ustawy Prawo telekomunikacyjne, na który często powołują się operatorzy ograniczając swoją odpowiedzialność choćby poprzez zastrzeżenie, że odszkodowanie przysługuje tylko gdy w okresie rozliczeniowym łączny czas przerw przekroczył 36 h, ma zastosowanie tylko do przedsiębiorców wyznaczonych, świadczących usługę powszechną.

Usługa powszechna jest to – zgodnie z definicją zawartą w art. 81 ustawy Prawo telekomunikacyjne – zestaw usług telekomunikacyjnych, jakie powinny być dostępne dla wszystkich użytkowników końcowych stacjonarnych publicznych sieci telefonicznych na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej.

Tylko przedsiębiorca wyznaczony do świadczenia takiej usługi decyzją Prezesa UKE, ponosi odpowiedzialność za niewykonanie i nienależyte wykonanie usług na  preferencyjnych warunkach wskazanych w art. 105 ustawy Prawo telekomunikacyjne.

Trzeba także zwrócić uwagę, że czym innym jest odszkodowanie, a czym innym zwrot części opłaty konsumentowi w związku z brakiem usługi. UOKiK stoi na stanowisku, że nie można pobierać od konsumenta opłaty za okres, w którym nie otrzymał usługi, niezależnie od przyczyn takiego stanu rzeczy.

W związku z powyższym UOKiK uznał za niedopuszczalne:

a) wyłączenie odpowiedzialności operatora za awarie trwające krócej niż określona ilość godzin, a także ograniczenie odpowiedzialności tylko za pełny dzień awarii:

Przykład klauzuli niedozwolonej: „za okres przerwy w świadczeniu usługi wynikającej z awarii trwającej dłużej niż 36 h abonentowi przysługuje prawo obniżenia opłaty abonamentowej w wysokości 1/30 za każdy dzień braku sygnału”;

Przykład klauzuli niedozwolonej: „odszkodowanie i obniżenie opłat abonamentowych nie przysługują, jeżeli łączny czas przerw w okresie miesięcznym był krótszy niż 36 h”;

b) ograniczenie odpowiedzialności operatora od momentu zgłoszenia awarii przez abonenta:

Przykład klauzuli niedozwolonej: „odszkodowanie i obniżenie opłat abonamentowych następuje na wniosek abonenta, w trybie postępowania reklamacyjnego, pod warunkiem zawiadomienia dostawcy usług o awarii. Odszkodowanie i obniżenie opłat abonamentowych naliczane jest od dnia zgłoszenia”

c) ograniczenie odpowiedzialności operatora do wysokości poniesionej szkody z wyłączeniem utraconych korzyści:

Przykład klauzuli niedozwolonej: „dostawca usługi ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług przez wypłatę użytkownikowi kary umownej, na zasadach określonych przepisami prawa z wyłączeniem ewentualnych utraconych przez użytkownika korzyści”;

d) ograniczenie odpowiedzialności operatora do określonej kwoty:

Przykład klauzuli niedozwolonej: „w przypadku roszczeń użytkownika niezależnie od ich przedmiotu i podstawy odpowiedzialność finansowa dostawcy jest ograniczona do maksymalnej wysokości niewykorzystywanego abonamentu”

e) ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności operatora bez względu na okoliczności powodujące nienależyte wykonanie umowy – z odpowiedzialności zwalnia tylko przyczyna niezależna od operatora;

Przykład klauzuli niedozwolonej: „usługodawca nie ponosi odpowiedzialności za określoną prędkość przepływu”

Przykład klauzuli niedozwolonej: „abonent nie może wnosić żadnych roszczeń  stosunku do operatora w związku z brakiem możliwości dostępu do sieci Internet z powodu trudności technicznych lub braku możliwości technicznych wykonania usługi w umownym terminie”

Przykład klauzuli niedozwolonej: „operator nie ponosi odpowiedzialności za jakiekolwiek szkody poniesione przez abonenta w wyniku utraty lub opóźnienia w przesyłaniu danych, które spowodowane jest brakiem transmisji, nieprawidłową transmisją, opóźnieniami lub przerwami w działaniu sieci”;

f) wyłączenie odpowiedzialności za nienależyte świadczenie usług wynikające z przyczyn leżących po stronie nadawców i innych operatorów – operator ponosi odpowiedzialność za podmioty, którymi posługuje się przy wykonywaniu umowy;

Przykład klauzuli niedozwolonej: „usługodawca nie ponosi odpowiedzialności za jakiekolwiek zakłócenia działania sieci, wynikające z działania siły wyższej, lub pracy nadajników w pobliżu sieci usługodawcy, oraz awarie łącz innych operatorów”.

Przykład klauzuli niedozwolonej: „operator nie ponosi odpowiedzialności za zakłócenia w odbiorze programów telewizyjnych i radiowych rozprowadzanych w sieci telewizji kablowej wynikające z przyczyn niezależnych od operator, a w szczególności z przyczyn występujących poza siecią”

5. Postanowienia regulujące tryb zmiany regulaminów i cenników

Dokonując zmiany umowy (w tym postanowień zawartych w regulaminie) oraz cenniku operator musi:

- powiadomić konsumenta o zmianie na piśmie, z wyprzedzeniem co najmniej jednego okresu rozliczeniowego,

- umożliwić konsumentowi rozwiązanie umowy,

- udzielić terminu do końca obowiązywania starych regulacji,

- powiadomić konsumenta, że w razie skorzystania z prawa do rozwiązania umowy operatorowi nie będzie przysługiwało odszkodowanie ani zwrot udzielonych konsumentowi ulg – chyba że zmiana wynika ze zmiany przepisów prawa bądź usunięciem niedozwolonych klauzul umownych;

Przykład klauzuli niedozwolonej: „abonent nie później niż na 14 dni przed datą wskazaną w powiadomieniu, może dostarczyć dostawcy usług pisemne oświadczenie o wypowiedzeniu  umowy z powodu braku akceptacji zamiany umowy lub regulaminu”.

Dodatkowo UOKiK przyjął, że zmiana cennika jest zmianą umowy; niedozwolony jest więc zapis: „zmiana opłaty za doprowadzenie sygnału nie oznacza zmiany warunków umowy”

6. Tryb zmiany oferty programowej

Zmiana oferty programowej jest zmianą umowy. Dokonując więc takiej zmiany przedsiębiorca powinien zachować tryb przewidziany dla zmiany warunków umowy.

Przykład klauzuli niedozwolonej: „o zmianach w programowych abonenci będą informowani na antenie programu informacyjnego dostawcy usług; w takim przypadku abonentowi przysługuje prawo do rozwiązania umowy bez zachowania terminu wypowiedzenia, jednakże nie później niż do 7 dni od dokonania przedmiotowej zmiany”

Ponadto za niedozwoloną klauzulę umowną uznany został zapis, który daje przedsiębiorcy możliwość dokonania zmiany oferty programowej z innych niż niezależne od niego przyczyn.

Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumenta stwierdził, że nie jest dopuszczalna jednostronna zmiana warunków umowy przez przedsiębiorcę poprzez usuwanie programów, na które decydował się konsument przy zawieraniu umowy, poza przypadkami gdy zmiana taka wynika z przyczyn niezależnych od przedsiębiorcy.

Za takie nie można zaś zdaniem sądu uznać np. zmian ekonomicznych czy niskiej oglądalności danego programu.

Przykład klauzuli niedozwolonej: „operator z ważnych przyczyn prawnych, technicznych, organizacyjnych lub ekonomicznych może wprowadzić zmiany liczby i rodzaju programów wchodzących w skład poszczególnych pakietów. Zmiany te, wynikające z faktu zaistnienia siły wyższej, zastąpienia danego programu programem o porównywalnej tematyce, rezygnacji z danego programu z uwagi na jego niską oglądalność, zaprzestania nadawania programu z przyczyn obciążających jego nadawcę, nie wymagają zmiany umowy.”

7. Postanowienia regulujące automatyczne przekształcanie umowy zawartej na czas oznaczony w umowę na czas nieoznaczony

Postanowienia takie są jak najbardziej dopuszczalne, jednak niedozwolone jest:

- wyłączenie uprawnienia konsumenta do uniknięcia skutku automatycznego przekształcenia umowy;

- zbyt krótki termin na złożenie oświadczenia o braku woli przedłużenia umowy;

- niesprecyzowanie warunków, na jakich umowa ma zostać przedłużona.

Przykład klauzuli niedozwolonej: „w przypadku zawarcia umowy na czas określony, umowa po upływie tego okresu obowiązuje nadal przez czas nieokreślony, a abonament za usługi będzie zgodny z aktualnymi cennikami”.

Uwagi te nie wyczerpują zagadnienia niedozwolonych klauzul umownych, jednak wskazują na podstawowe zastrzeżenia, jakie UOKiK w przeszłości zgłaszał do wzorów umownych stosowanych w usługach telekomunikacyjnych.

Adwokat Anna Gąsecka

Kancelaria Brzezińska Narolski Mariański Adwokaci