Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Lojalność klienta cz. I.

Jerzy Fiuk
Doradca ekonomiczny
Lojalny klient
Lojalny klient
inforCMS
Utrzymanie ciągłości funkcjonowania firmy, to jeden z podstawowych obowiązków jej właściciela. Aby się z niego wywiązywać muszą być spełnione trzy warunki. Po pierwsze, firma musi mieć produkt; po drugie, zachowywać płynność finansową ; wreszcie po trzecie, musi mieć klientów, którzy ten produkt od niej kupią.

Na rynku konsumenta, właśnie pozyskanie klienta i jego utrzymanie, jest zdecydowanie trudniejsze niż wyprodukowanie towaru czy usługi dla niego. Może się też okazać trudniejsze od pozyskania środków finansowych na prowadzenie działalności. Taki stan jest charakterystyczny dla gospodarki opartej o wolność podejmowania decyzji i możliwość konkurowania. W naszej rzeczywistości rynkowej jest niewiele przypadków kiedy to klienci zabiegają o kupno jakiegoś towaru czy usługi u konkretnego dostawcy. Codzienność jest inna. To dostawca zabiega o względy klienta, konkurując ceną, warunkami dostawy, czy wreszcie jakością własnej oferty. Różni klienci, mając różne preferencje, dokonują wyborów i w ten sposób, na danym rynku, więcej niż jedna firma, w danej branży, ma możliwość funkcjonowania w sposób trwały i w miarę bezpieczny.

Jednak to bezpieczeństwo funkcjonowania, nie jest firmie dane raz na zawsze. Trzeba je utwierdzać i podtrzymywać nieustannie, dbając o ekonomikę firmy i monitorując reakcje klientów na to, co i jak, próbujemy im dostarczać. Warto wiedzieć, że klient, klientowi nie jest równy (choć wszyscy są dla nas ważni). Zgodnie z regułą Pareto, ca 20% naszych klientów generuje 80% obrotu. Czas poświęcony tym klientom jest wyjątkowo cenny. Nie zaszkodzi, jeśli klient będzie wiedział jak jest dla nas ważny i jak zależy nam na ciągłości współpracy.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

Analiza zachowań klientów ukazuje interesujące zjawisko. Otóż nawet najbardziej zadowoleni z transakcji z nami klienci, miewają skłonność do zmiany dostawcy. Wynika ona z chęci "spróbowania czegoś innego", z chęci doświadczenia odmiany. To naturalne zjawisko, i paradoksalnie, wcale nie musi być postrzegane jako negatywne z naszego punktu widzenia. Po pierwsze, oznacza to, że statystycznie, i do nas trafiają tacy klienci, dotychczas obsługiwani przez konkurencję. Po drugie, jeśli taki "utracony klient" zostanie potraktowany w nowym miejscu gorzej niż w standardzie, do którego go przyzwyczailiśmy, to jego powrót staje się bardzo prawdopodobny, a przywiązanie do dostawcy zdecydowanie wzrośnie. Wreszcie po trzecie, mając świadomość że coś takiego ma miejsce, nie ustajemy w pracy nad przekształcaniem nowych klientów w tych, którzy stają się stałymi partnerami w biznesie.

W ten sposób dochodzimy do pojęcia "lojalności klienta wobec firmy czy marki". David Aaker, profesor zarządzania, dokonał podziału klientów według kryterium lojalności do marki, a podział ten wydaje się wyjątkowo trafny i prosty zarazem.

Płynność finansowa w małej firmie

1. Klient nielojalny. Taki klient kupuje z zupełnie innego powodu niż marka/firma w której kupuje. Praktycznie wszyscy jesteśmy takimi klientami i jako osoby prywatne i jako firmy, w wybranych zakresach. Jedni mają swoją ulubioną aptekę, a inni dokonają zakupu w pierwszej napotkanej. Jedna firma kupuje sprzęt komputerowy o stałego dostawcy, a w drugiej laptopa czy skaner kupiono korzystając z wyszukiwarki ceneo.pl, kierując się kryterium ceny za konkretny model itd.

2. Klient nawykowy. To bardzo interesujące wyróżnienie, powinniśmy zwrócić na nie, szczególną uwagę. Myślimy sobie, że klient X jest naszym lojalnym klientem już od lat. A tymczasem  ten klient nawet nie za bardzo nas zauważa. Kupuje, bo jest mu tak wygodnie - na przykład tonery do drukarek. Nie szuka kolejnego źródła dostawy. Zmiana taka wiąże się dodatkową fatygą, a w ocenie klienta sprawa nie jest tego warta.  Jeśli znikniemy z rynku, to rozejrzy się za nowym dostawcą i jest prawdopodobne że i przy nim zostanie na dłużej z czystej wygody. Warto zapamiętać, że klient nawykowy nie jest klientem lojalnym i nie powinniśmy mu przypisywać przymiotów takiego klienta, bo to kosztuje, a ten koszt jest wydatkiem całkowicie zbędnym. Co nie oznacza, że nie warto starać się by przekształcić go w klienta z przedziału nr 3.

Promocja, czyli sposób na pozyskiwanie klientów


3. Klient zadowolony z marki/firmy. Klient zadowolony ma jeszcze mniejszą skłonność do zmiany. Nie tylko ryzykuje koszty czas/cena, ale potyka się o wątpliwości czy "nowe zapewni oczekiwaną jakość". Nie tak łatwo jest zastąpić znane nam od lat maszyny szwalnicze Juki innymi, z tego samego przedziału cenowego, jeśli wcześniej nie mieliśmy z nimi do czynienia. Nikon i Canon to dwie marki aparatów fotograficznych o uznanej renomie i trudno wskazać, która jest lepsza. Dla jednych jedna, ale dla drugich, druga. Przypadki zamiany marki przy okazji wymieniania sprzętu fotograficznego, są dosyć rzadkie. Jeśli jestem zadowolony z jednego systemu, nie zaryzykuję, bez potrzeby, wymiany na inny, choć wiem, że obydwa uchodzą za porównywalne. Zresztą, przykład z Nikonem i Canonem, prawdopodobnie, świetnie  by pasował też do kolejnej grupy klientów lojalnych.

O zysku słów kilka

4. Klient lubiący markę.   Choć to nie jest jeszcze szczyt marzeń przedsiębiorcy, to posiadanie znaczącej grupy klientów, których można zaliczyć do kategorii "lubiących markę/firmę", jest wielkim wyróżnieniem. Dla ogromnej większości firm i marek, jest to, praktycznie, szczyt możliwości. Do tego miejsca, może dojść każda marka czy firma. Osiedlowy sklepik; kiosk z gazetami; ośrodek wczasowy; producent napojów, ubrań czy samochodów na przykład. A więc każdy przedsiębiorca. Jak to zrobić, to oddzielny temat. Być może, kiedyś, poruszymy ten wątek, choć praktyka uczy, że tu nie o instrukcje chodzi, a o działania i to na dodatek, o działania poparte całkowitym przekonaniem o ich słuszności i zasadności.

5. Klient dumny z marki.   Taki klient, to już nieomal "wyznawca". Mniejsza o powody - czasami może to być np. snobizm; kiedy indziej, poczucie bezpieczeństwa. W moim przekonaniu nie każda marka/firma, w praktyce, może osiągnąć ten status. Ale prawdą jest, że bez głębokiej wiary, że jest to możliwe, osiągnąć się tego nie da, z całą pewnością. A więc, być może, próbować trzeba? Jak zegarek, to tylko Rolex; jak aparat fotograficzny, to wyłącznie Leica; jeśli tablet, to Aple; jeśli radca prawny lub notariusz, to tylko pan/pani X i Y; jeśli renowacja mebli, to wyłącznie w warsztacie Z itd. Klient dumny z marki, staje się jej ambasadorem. Promuje ją, mniej lub bardziej świadomie przy każdej okazji. Prawdopodobieństwo samoistnego, dobrowolnego, porzucenia własnych poglądów na temat marki i dumy z jej posiadania, bez wyraźniej przyczyny, praktycznie nie istnieje.

Lepsze nastroje przedsiębiorców

Reklama
Chcesz dowiedzieć się więcej, sprawdź »
Jak przygotować się do zmian 2023
Jak przygotować się do zmian 2023
Tylko teraz
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Ceny mieszkań w styczniu 2023 - stabilizacja

    Początek 2023 r. przyniósł stabilizację średniej ceny metra kwadratowego mieszkań w największych miastach, i to zarówno na rynku pierwotnym, jak wtórnym. Eksperci portali RynekPierwotny.pl i GetHome.pl zaobserwowali też pierwsze symptomy spadku średniej ceny, na razie w ofercie firm deweloperskich. 

    Cyfryzacja w budownictwie - etapy

    Od 2020 r. budownictwo przechodzi krok po kroku transformację cyfrową. Proces ten wspierają przepisy prawne, które przyspieszają kolejne usprawnienia w tym obszarze. Wśród najnowszych narzędzi cyfrowych GUNB są c-KOB i EDB.

    Zwrot akcyzy za paliwo rolnicze - wnioski do 28 lutego 2023

    Rolnicy mogą składać w urzędach gmin lub miast wnioski o zwrot podatku akcyzowego zawartego w cenie paliwa zużytego do produkcji rolnej. Limity dofinansowania wzrosły względem roku poprzedniego.

    Premia zalesieniowa w 2023 - wysokość

    Ministerstwo rolnictwa opublikowało projekt rozporządzenia, przewidujący m.in. podniesienie wysokości premii za zalesianie dla beneficjentów Programu Rozwoju Obszarów Wiejskich na lata 2007-2013

    Czy da się przewidzieć trzęsienie ziemi?

    Bardzo trudno jest przewidzieć, gdzie i kiedy nastąpi trzęsienie ziemi - powiedziała w poniedziałek profesor Joanna Faurer Walker, dyrektor Instytutu Ryzyk i Katastrof w Univercity College London (UCL), cytowana przez Sky News.

    Złoty stracił wobec głównych walut

    W poniedziałek  6 lutego ok. 17.45 polska waluta straciła na wartości wobec głównych walut. Euro kosztowało 4,74 zł, czyli 0,76 proc. więcej, dolar zdrożał o 1,39 proc., do 4,42 zł, a frank szwajcarski wyceniano na 4,77 zł, to o 1,21 proc. więcej.

    Gaz na europejskim rynku bez większych zmian

    Ceny gazu w holenderskim hubie TTF w poniedziałek 6 lutego  nie notują większych zmian. Wyceny kontraktów na najbliższe miesiące utrzymują się poniżej 60 euro za MWh.

    Ropa na rynku tanieje w granicach 1 proc.

    Ropa Brent tanieje w poniedziałek 6 lutego na rynku o 0,4 proc., do niecałych 80 dolarów za baryłkę. Cena amerykańskiej ropy WTI spada o 0,8 proc., do niecałych 73 dol. za baryłkę.

    Jak zbudować lojalność konsumenta i zgrany zespół jednocześnie

    Customer Experience to doświadczenie jakie konsumenci mają z marką oraz trwałe wrażenie, jakie wywiera się na nich w trakcie całej podróży kupującego - od poznania marki do dokonania zakupu. To zapewnienie pozytywnych wrażeń klientom w każdym punkcie styczności z brandem. 

    Jakie konto dla działalności gospodarczej?

    Wybór konta dla działalności internetowej warto rozpocząć od analizy potrzeb firmy oraz propozycji różnych banków. W tym drugim zadaniu pomogą internetowe porównywarki lub fachowe rankingi ofert.

    Nissan Juke Hybrid N-Design

    Nissan Juke Hybrid N-Design to nowa hybryda w gamie marki. Układ łączy 1.6-litrowego benzyniaka i silnik elektryczny. Moc systemowa to 143 KM.

    Jakich błędów unikać przy inwestowaniu w mieszkania? WIDEO

    Inwestowanie w mieszkania stało się o wiele trudniejsze. W styczniu 2023 r. o kredyt mieszkaniowy wnioskowało 13,26 tys. kredytobiorców. W porównaniu do 28,02 tys. rok wcześniej oznacza to spadek o 52,7%. Maleje podaż i popyt.

    Kredyt 2% na zakup mieszkania, czyli rządowe dopłaty do kredytu hipotecznego – warunki, założenia, czas wprowadzenia

    Ministerstwo Rozwoju i Technologii przedstawiło projekt ustawy o pomocy państwa w oszczędzaniu na cele mieszkaniowe, w którym został zawarty m.in. projekt dopłat do kredytu hipotecznego, czyli Bezpieczny Kredyt 2%. Jakie są jego założenia? Kto będzie mógł skorzystać? I kiedy wejdzie w życie?

    Sztuczna inteligencja nauczona danymi z Polski, miałaby trochę naszych cech narodowych PODCAST

    Sztuczna inteligencja nauczona danymi z Polski, miałaby trochę naszych cech narodowych - wskazuje Bartosz Baziński, współtwórca SentiOne. PODCAST

    Kto musi wymienić prawo jazdy jeszcze w tym roku?

    Kto musi wymienić prawo jazdy jeszcze w tym roku? Lista przypadków być może nie jest długa, ale warto o niej pamiętać.

    Sprzedaż Lexusa NX? No to mamy nowego lidera w Polsce

    Sprzedaż Lexusa NX? Tylko w styczniu roku 2023 w Polsce salony opuściły 544 egzemplarze. To lider rejestracji samochodów klasy premium.

    Inflacja w Polsce spadnie poniżej 10 proc. w perspektywie 6 miesięcy?

    Inflacja w Polsce może spaść poniżej 10 proc. w perspektywie najbliższych 6 miesięcy, trend dezinflacyjny będzie potężny

    Nissan Ariya od biegu do bieguna. Tak, ma 39-calowe koła!

    Nissan Ariya od biegu do bieguna to nie szalony render. To samochód, który powstał i którym Japończycy mają zamiar pokonać 27 tys. km.

    Elektroniczny System Centralnej Oceny Ryzyka. Co to jest eSCOR?

    Elektroniczny System Centralnej Oceny Ryzyka, czyli eSCOR rozwiązanie stworzone przez Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UFG).

    Stop agresji drogowej. Ponad 28 tys. zgłoszeń w roku 2022

    Stop agresji drogowej to policyjne skrzynki mailowe, na które kierowcy mogą zgłaszać wykroczenia. W roku 2022 zgłoszeń takich było ponad 28 tys.

    Bezpieczny kredyt 2% na zakup mieszkania - zabezpieczenia przed nadużyciami

    W projekcie ustawy ws. kredytu 2 proc. przewidzieliśmy rozwiązania, które mają przeciwdziałać nadużyciom - powiedział w piątek minister rozwoju i technologii Waldemar Buda. Zaznaczył, że jeśli kredytobiorca nie będzie mieszkać w nieruchomości zakupionej dzięki temu kredytowi, utraci prawo do dopłaty.

    Kosztowna zima nie tylko dla kierowców. Wysokie mandaty

    Zima – kojarzy się z białym szaleństwem na stoku i bywa, że jej piękno zapiera nam dech w piersiach. Ale stanowi również wyzwanie dla kierowców. Nie chodzi jednak tylko o utrudnione warunki jazdy, za które odpowiadają np. zalegający śnieg lub oblodzone drogi. Zimą kierujący pojazdami narażeni są na „dodatkowe” kary i mandaty. 

    Ryanair: Nie zrezygnowaliśmy z lotniska Modlin, wciąż dostępna oferta na lato 2023. PODCAST

    Ryanair, Alicja Wójcik-Gołębiowska: Nie zrezygnowaliśmy z lotniska Modlin, cały czas latamy, cały czas jest dostępna oferta na lato 2023 [PODCAST].

    Usprawnienie procesu zakupowego. Technologia w e-handlu

    Handel w sieci nadal jest rynkiem przyszłości, który skutecznie wpisuje się w potrzeby e-konsumentów. Już teraz stanowi uzupełnienie tradycyjnej sprzedaży, a w wielu aspektach nawet ją wyprzedza. Jak wynika z badania „Narzędzia i wtyczki w e-commerce 2022”, ponad 80% sklepów internetowych w Polsce sięga po rozwiązania technologiczne, wspierające handel online. 14% planuje natomiast digitalizację procesów sprzedażowych.

    Systemy zarządzania finansowego. Gotówka przed terminem na fakturze

    To nie zysk, a przede wszystkim płynność finansowa decyduje o sukcesie biznesowym przedsiębiorstwa. Dostęp do gotówki staje się coraz ważniejszy. Nowoczesne systemy zarządzania płynnością pozwalają znacząco poprawić kondycję finansową przedsiębiorstw.