REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Lojalność klienta cz. I.

Jerzy Fiuk
Doradca ekonomiczny
Lojalny klient
Lojalny klient
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Utrzymanie ciągłości funkcjonowania firmy, to jeden z podstawowych obowiązków jej właściciela. Aby się z niego wywiązywać muszą być spełnione trzy warunki. Po pierwsze, firma musi mieć produkt; po drugie, zachowywać płynność finansową ; wreszcie po trzecie, musi mieć klientów, którzy ten produkt od niej kupią.

REKLAMA

Na rynku konsumenta, właśnie pozyskanie klienta i jego utrzymanie, jest zdecydowanie trudniejsze niż wyprodukowanie towaru czy usługi dla niego. Może się też okazać trudniejsze od pozyskania środków finansowych na prowadzenie działalności. Taki stan jest charakterystyczny dla gospodarki opartej o wolność podejmowania decyzji i możliwość konkurowania. W naszej rzeczywistości rynkowej jest niewiele przypadków kiedy to klienci zabiegają o kupno jakiegoś towaru czy usługi u konkretnego dostawcy. Codzienność jest inna. To dostawca zabiega o względy klienta, konkurując ceną, warunkami dostawy, czy wreszcie jakością własnej oferty. Różni klienci, mając różne preferencje, dokonują wyborów i w ten sposób, na danym rynku, więcej niż jedna firma, w danej branży, ma możliwość funkcjonowania w sposób trwały i w miarę bezpieczny.

REKLAMA

Jednak to bezpieczeństwo funkcjonowania, nie jest firmie dane raz na zawsze. Trzeba je utwierdzać i podtrzymywać nieustannie, dbając o ekonomikę firmy i monitorując reakcje klientów na to, co i jak, próbujemy im dostarczać. Warto wiedzieć, że klient, klientowi nie jest równy (choć wszyscy są dla nas ważni). Zgodnie z regułą Pareto, ca 20% naszych klientów generuje 80% obrotu. Czas poświęcony tym klientom jest wyjątkowo cenny. Nie zaszkodzi, jeśli klient będzie wiedział jak jest dla nas ważny i jak zależy nam na ciągłości współpracy.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

REKLAMA

Analiza zachowań klientów ukazuje interesujące zjawisko. Otóż nawet najbardziej zadowoleni z transakcji z nami klienci, miewają skłonność do zmiany dostawcy. Wynika ona z chęci "spróbowania czegoś innego", z chęci doświadczenia odmiany. To naturalne zjawisko, i paradoksalnie, wcale nie musi być postrzegane jako negatywne z naszego punktu widzenia. Po pierwsze, oznacza to, że statystycznie, i do nas trafiają tacy klienci, dotychczas obsługiwani przez konkurencję. Po drugie, jeśli taki "utracony klient" zostanie potraktowany w nowym miejscu gorzej niż w standardzie, do którego go przyzwyczailiśmy, to jego powrót staje się bardzo prawdopodobny, a przywiązanie do dostawcy zdecydowanie wzrośnie. Wreszcie po trzecie, mając świadomość że coś takiego ma miejsce, nie ustajemy w pracy nad przekształcaniem nowych klientów w tych, którzy stają się stałymi partnerami w biznesie.

W ten sposób dochodzimy do pojęcia "lojalności klienta wobec firmy czy marki". David Aaker, profesor zarządzania, dokonał podziału klientów według kryterium lojalności do marki, a podział ten wydaje się wyjątkowo trafny i prosty zarazem.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Płynność finansowa w małej firmie

1. Klient nielojalny. Taki klient kupuje z zupełnie innego powodu niż marka/firma w której kupuje. Praktycznie wszyscy jesteśmy takimi klientami i jako osoby prywatne i jako firmy, w wybranych zakresach. Jedni mają swoją ulubioną aptekę, a inni dokonają zakupu w pierwszej napotkanej. Jedna firma kupuje sprzęt komputerowy o stałego dostawcy, a w drugiej laptopa czy skaner kupiono korzystając z wyszukiwarki ceneo.pl, kierując się kryterium ceny za konkretny model itd.

2. Klient nawykowy. To bardzo interesujące wyróżnienie, powinniśmy zwrócić na nie, szczególną uwagę. Myślimy sobie, że klient X jest naszym lojalnym klientem już od lat. A tymczasem  ten klient nawet nie za bardzo nas zauważa. Kupuje, bo jest mu tak wygodnie - na przykład tonery do drukarek. Nie szuka kolejnego źródła dostawy. Zmiana taka wiąże się dodatkową fatygą, a w ocenie klienta sprawa nie jest tego warta.  Jeśli znikniemy z rynku, to rozejrzy się za nowym dostawcą i jest prawdopodobne że i przy nim zostanie na dłużej z czystej wygody. Warto zapamiętać, że klient nawykowy nie jest klientem lojalnym i nie powinniśmy mu przypisywać przymiotów takiego klienta, bo to kosztuje, a ten koszt jest wydatkiem całkowicie zbędnym. Co nie oznacza, że nie warto starać się by przekształcić go w klienta z przedziału nr 3.

Promocja, czyli sposób na pozyskiwanie klientów


3. Klient zadowolony z marki/firmy. Klient zadowolony ma jeszcze mniejszą skłonność do zmiany. Nie tylko ryzykuje koszty czas/cena, ale potyka się o wątpliwości czy "nowe zapewni oczekiwaną jakość". Nie tak łatwo jest zastąpić znane nam od lat maszyny szwalnicze Juki innymi, z tego samego przedziału cenowego, jeśli wcześniej nie mieliśmy z nimi do czynienia. Nikon i Canon to dwie marki aparatów fotograficznych o uznanej renomie i trudno wskazać, która jest lepsza. Dla jednych jedna, ale dla drugich, druga. Przypadki zamiany marki przy okazji wymieniania sprzętu fotograficznego, są dosyć rzadkie. Jeśli jestem zadowolony z jednego systemu, nie zaryzykuję, bez potrzeby, wymiany na inny, choć wiem, że obydwa uchodzą za porównywalne. Zresztą, przykład z Nikonem i Canonem, prawdopodobnie, świetnie  by pasował też do kolejnej grupy klientów lojalnych.

O zysku słów kilka

4. Klient lubiący markę.   Choć to nie jest jeszcze szczyt marzeń przedsiębiorcy, to posiadanie znaczącej grupy klientów, których można zaliczyć do kategorii "lubiących markę/firmę", jest wielkim wyróżnieniem. Dla ogromnej większości firm i marek, jest to, praktycznie, szczyt możliwości. Do tego miejsca, może dojść każda marka czy firma. Osiedlowy sklepik; kiosk z gazetami; ośrodek wczasowy; producent napojów, ubrań czy samochodów na przykład. A więc każdy przedsiębiorca. Jak to zrobić, to oddzielny temat. Być może, kiedyś, poruszymy ten wątek, choć praktyka uczy, że tu nie o instrukcje chodzi, a o działania i to na dodatek, o działania poparte całkowitym przekonaniem o ich słuszności i zasadności.

5. Klient dumny z marki.   Taki klient, to już nieomal "wyznawca". Mniejsza o powody - czasami może to być np. snobizm; kiedy indziej, poczucie bezpieczeństwa. W moim przekonaniu nie każda marka/firma, w praktyce, może osiągnąć ten status. Ale prawdą jest, że bez głębokiej wiary, że jest to możliwe, osiągnąć się tego nie da, z całą pewnością. A więc, być może, próbować trzeba? Jak zegarek, to tylko Rolex; jak aparat fotograficzny, to wyłącznie Leica; jeśli tablet, to Aple; jeśli radca prawny lub notariusz, to tylko pan/pani X i Y; jeśli renowacja mebli, to wyłącznie w warsztacie Z itd. Klient dumny z marki, staje się jej ambasadorem. Promuje ją, mniej lub bardziej świadomie przy każdej okazji. Prawdopodobieństwo samoistnego, dobrowolnego, porzucenia własnych poglądów na temat marki i dumy z jej posiadania, bez wyraźniej przyczyny, praktycznie nie istnieje.

Lepsze nastroje przedsiębiorców

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    KONFERENCJA O DOTACJACH - DOŚWIADCZENIA I PERSPEKTYWY. Katowice 29 lutego 2024 r. [wydarzenie bezpłatne, liczba miejsc ograniczona]

    LPW Grupa na czele z ekspertami z LPW Consulting zaprasza na kolejną edycję wydarzenia pt. KONFERENCJA O DOTACJACH - DOŚWIADCZENIA I PERSPEKTYWY. W tym roku to wydarzenie odbędzie się w czwartek 29 lutego 2024 r. w godz.: 10:00-14:00 w Parku Technologicznym Ekoenergia w Katowicach, ul. Żeliwna 38. Udział w wydarzeniu jest bezpłatny po uprzednim zapisie online. Przy czym liczba miejsc jest ograniczona. Portal infor.pl jest patronem medialnym tego wydarzenia.

    Czekolada w 2024 roku będzie droższa i nie tylko ona. Ceny kakao biją rekordy – może być nawet 7 tys. USD za tonę. Co to jest shrinkflacja?

    Nie ma dobrych wiadomości dla miłośników czekolady i kakao. Rekordowo wysokie ceny kakao na światowych giełdach nadal będą rosły i mogą nawet przekroczyć wartość 7 tys. dolarów za tonę. Tak prognozują autorzy raportu pt. „INDEKS CEN W SKLEPACH DETALICZNYCH”. Problemy z podażą i przewidywane znaczne spadki zbiorów oznaczają trzeci rok z rzędu globalnego deficytu surowca. Kluczowy okres zbierania ziaren skończy się w marcu, a następny zacznie się dopiero we wrześniu. Natomiast już w styczniu br. słodycze i desery zdrożały najbardziej ze wszystkich analizowanych kategorii produktów. Eksperci zapowiadają, że podwyżki w następnej kolejności obejmą kosmetyki, leki i suplementy bazujące na kakao. I dodają, że skok cen odczują producenci art. spożywczych, zakłady przetwórcze, cukiernie i restauracje. W następnej kolejności straty te zostaną przerzucone na konsumentów. Taki scenariusz może się wydarzyć już przed Wielkanocą. A jeśli sytuacja dalej będzie się pogarszała, to może nasilić się również zjawisko shrinkflacji. 

    Firmy widzą potencjał w sztucznej inteligencji, ale są pewne bariery

    Firmy, które zainwestowały w sztuczną inteligencję i widzą jej potencjał, chętniej rozważają dalsze innowacje. Ale są tez pewne przeszkody, z którymi muszą się mierzyć. 

    Ferie 2024. Wyjazdy nad morze coraz popularniejsze. Największą atrakcją morsowanie

    Czy Polacy coraz chętniej będą spędzać ferie nad morzem? Eksperci zauważają, że to był najlepszy początek roku w turystyce od 2019 roku. Czy przedsiębiorcom opłaca się teraz zamykać na zimę? 

    REKLAMA

    Jak założyć e-Doręczenia? Wniosek przedsiębiorcy

    Przedsiębiorcy mogą składać wnioski o utworzenie adresu do e-Doręczeń przez Biznes.gov. Po aktywacji adresu, firma korzysta ze skrzynki do e-Doręczeń w Koncie Przedsiębiorcy. Jak zrobić e-Doręczenia?

    Kompetencje kobiet w branży IT. Większy udział kobiet jest istotny z powodu deficytu wykwalifikowanych kadr

    W październiku 2024 r. zaczną obowiązywać unijne przepisy mające na celu zbudowanie większej odporności biznesu na cyberataki. W związku z tym należy podjąć działania podnoszące kompetencje z dziedziny cyberbezpieczeństwa. Tymczasem inicjatywy podnoszące kompetencje cyfrowe kobiet podejmowane są w zaledwie 20,4% miejsc pracy.

    Komisja Europejska proponuje zmniejszenie i uproszczenie obciążeń rolników. Czy to wystarczy by przerwać protesty?

    Komisja Europejska przesłała w czwartek prezydencji belgijskiej w Radzie UE dokument, zawierający listę działań mających na celu "zmniejszenie obciążeń administracyjnych, spoczywających na barkach rolników". Propozycje zostaną omówione z państwami członkowskimi 26 lutego na posiedzeniu Rady ds. Rolnictwa.

    Używasz smartfona? Twoje wrażliwe dane są jak na dłoni. Technologia pozbawia nas prywatności

    Użytkownicy różnych urządzeń, aplikacji czy systemów często nie są świadomi, przez kogo i do jakich celów są gromadzone i wykorzystywane dane na ich temat. Rozwój technologii rzadko idzie w parze ze świadomością użytkowników i regulacjami prawnymi. To stanowi zagrożenie dla ochrony danych osobowych.

    REKLAMA

    Wzrasta ryzyko prowadzenia biznesu. "Liczba wzmianek o geopolityce i ryzyku politycznym w dokumentach spółek wzrosła o 600%"

    Ryzyko prowadzenia biznesu w 2024 roku zwiększa rosnąca polaryzacja na światowej scenie politycznej. Istotna dla przedsiębiorców będzie minimalizacja potencjalnych niebezpieczeństw, m.in. poprzez zwiększenie odporności łańcuchów dostaw, odpowiednią politykę dostępu do zasobów i zaadresowanie kwestii ESG – wynika z raportu EY-Parthenon 2024 Geostrategic Outlook.

    Handel internetowy idzie w górę, stanowi 8,8% ogółu sprzedaży detalicznej

    Sprzedaż internetowa w ujęciu rocznym w styczniu wzrosła ogółem o 11%, co stanowił 8,8% ogółu sprzedaży detalicznej. Największy udział e-sprzedaży w całości sprzedaży detalicznej miały takie kategorie jak tekstylia, odzież, obuwie, prasa i książki. Tak wynika z danych przekazanych przez GUS.

    REKLAMA