REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.
Lojalny klient
Lojalny klient
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Utrzymanie ciągłości funkcjonowania firmy, to jeden z podstawowych obowiązków jej właściciela. Aby się z niego wywiązywać muszą być spełnione trzy warunki. Po pierwsze, firma musi mieć produkt; po drugie, zachowywać płynność finansową ; wreszcie po trzecie, musi mieć klientów, którzy ten produkt od niej kupią.

REKLAMA

Na rynku konsumenta, właśnie pozyskanie klienta i jego utrzymanie, jest zdecydowanie trudniejsze niż wyprodukowanie towaru czy usługi dla niego. Może się też okazać trudniejsze od pozyskania środków finansowych na prowadzenie działalności. Taki stan jest charakterystyczny dla gospodarki opartej o wolność podejmowania decyzji i możliwość konkurowania. W naszej rzeczywistości rynkowej jest niewiele przypadków kiedy to klienci zabiegają o kupno jakiegoś towaru czy usługi u konkretnego dostawcy. Codzienność jest inna. To dostawca zabiega o względy klienta, konkurując ceną, warunkami dostawy, czy wreszcie jakością własnej oferty. Różni klienci, mając różne preferencje, dokonują wyborów i w ten sposób, na danym rynku, więcej niż jedna firma, w danej branży, ma możliwość funkcjonowania w sposób trwały i w miarę bezpieczny.

REKLAMA

Jednak to bezpieczeństwo funkcjonowania, nie jest firmie dane raz na zawsze. Trzeba je utwierdzać i podtrzymywać nieustannie, dbając o ekonomikę firmy i monitorując reakcje klientów na to, co i jak, próbujemy im dostarczać. Warto wiedzieć, że klient, klientowi nie jest równy (choć wszyscy są dla nas ważni). Zgodnie z regułą Pareto, ca 20% naszych klientów generuje 80% obrotu. Czas poświęcony tym klientom jest wyjątkowo cenny. Nie zaszkodzi, jeśli klient będzie wiedział jak jest dla nas ważny i jak zależy nam na ciągłości współpracy.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

REKLAMA

Analiza zachowań klientów ukazuje interesujące zjawisko. Otóż nawet najbardziej zadowoleni z transakcji z nami klienci, miewają skłonność do zmiany dostawcy. Wynika ona z chęci "spróbowania czegoś innego", z chęci doświadczenia odmiany. To naturalne zjawisko, i paradoksalnie, wcale nie musi być postrzegane jako negatywne z naszego punktu widzenia. Po pierwsze, oznacza to, że statystycznie, i do nas trafiają tacy klienci, dotychczas obsługiwani przez konkurencję. Po drugie, jeśli taki "utracony klient" zostanie potraktowany w nowym miejscu gorzej niż w standardzie, do którego go przyzwyczailiśmy, to jego powrót staje się bardzo prawdopodobny, a przywiązanie do dostawcy zdecydowanie wzrośnie. Wreszcie po trzecie, mając świadomość że coś takiego ma miejsce, nie ustajemy w pracy nad przekształcaniem nowych klientów w tych, którzy stają się stałymi partnerami w biznesie.

W ten sposób dochodzimy do pojęcia "lojalności klienta wobec firmy czy marki". David Aaker, profesor zarządzania, dokonał podziału klientów według kryterium lojalności do marki, a podział ten wydaje się wyjątkowo trafny i prosty zarazem.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Płynność finansowa w małej firmie

1. Klient nielojalny. Taki klient kupuje z zupełnie innego powodu niż marka/firma w której kupuje. Praktycznie wszyscy jesteśmy takimi klientami i jako osoby prywatne i jako firmy, w wybranych zakresach. Jedni mają swoją ulubioną aptekę, a inni dokonają zakupu w pierwszej napotkanej. Jedna firma kupuje sprzęt komputerowy o stałego dostawcy, a w drugiej laptopa czy skaner kupiono korzystając z wyszukiwarki ceneo.pl, kierując się kryterium ceny za konkretny model itd.

2. Klient nawykowy. To bardzo interesujące wyróżnienie, powinniśmy zwrócić na nie, szczególną uwagę. Myślimy sobie, że klient X jest naszym lojalnym klientem już od lat. A tymczasem  ten klient nawet nie za bardzo nas zauważa. Kupuje, bo jest mu tak wygodnie - na przykład tonery do drukarek. Nie szuka kolejnego źródła dostawy. Zmiana taka wiąże się dodatkową fatygą, a w ocenie klienta sprawa nie jest tego warta.  Jeśli znikniemy z rynku, to rozejrzy się za nowym dostawcą i jest prawdopodobne że i przy nim zostanie na dłużej z czystej wygody. Warto zapamiętać, że klient nawykowy nie jest klientem lojalnym i nie powinniśmy mu przypisywać przymiotów takiego klienta, bo to kosztuje, a ten koszt jest wydatkiem całkowicie zbędnym. Co nie oznacza, że nie warto starać się by przekształcić go w klienta z przedziału nr 3.

Promocja, czyli sposób na pozyskiwanie klientów


3. Klient zadowolony z marki/firmy. Klient zadowolony ma jeszcze mniejszą skłonność do zmiany. Nie tylko ryzykuje koszty czas/cena, ale potyka się o wątpliwości czy "nowe zapewni oczekiwaną jakość". Nie tak łatwo jest zastąpić znane nam od lat maszyny szwalnicze Juki innymi, z tego samego przedziału cenowego, jeśli wcześniej nie mieliśmy z nimi do czynienia. Nikon i Canon to dwie marki aparatów fotograficznych o uznanej renomie i trudno wskazać, która jest lepsza. Dla jednych jedna, ale dla drugich, druga. Przypadki zamiany marki przy okazji wymieniania sprzętu fotograficznego, są dosyć rzadkie. Jeśli jestem zadowolony z jednego systemu, nie zaryzykuję, bez potrzeby, wymiany na inny, choć wiem, że obydwa uchodzą za porównywalne. Zresztą, przykład z Nikonem i Canonem, prawdopodobnie, świetnie  by pasował też do kolejnej grupy klientów lojalnych.

O zysku słów kilka

4. Klient lubiący markę.   Choć to nie jest jeszcze szczyt marzeń przedsiębiorcy, to posiadanie znaczącej grupy klientów, których można zaliczyć do kategorii "lubiących markę/firmę", jest wielkim wyróżnieniem. Dla ogromnej większości firm i marek, jest to, praktycznie, szczyt możliwości. Do tego miejsca, może dojść każda marka czy firma. Osiedlowy sklepik; kiosk z gazetami; ośrodek wczasowy; producent napojów, ubrań czy samochodów na przykład. A więc każdy przedsiębiorca. Jak to zrobić, to oddzielny temat. Być może, kiedyś, poruszymy ten wątek, choć praktyka uczy, że tu nie o instrukcje chodzi, a o działania i to na dodatek, o działania poparte całkowitym przekonaniem o ich słuszności i zasadności.

5. Klient dumny z marki.   Taki klient, to już nieomal "wyznawca". Mniejsza o powody - czasami może to być np. snobizm; kiedy indziej, poczucie bezpieczeństwa. W moim przekonaniu nie każda marka/firma, w praktyce, może osiągnąć ten status. Ale prawdą jest, że bez głębokiej wiary, że jest to możliwe, osiągnąć się tego nie da, z całą pewnością. A więc, być może, próbować trzeba? Jak zegarek, to tylko Rolex; jak aparat fotograficzny, to wyłącznie Leica; jeśli tablet, to Aple; jeśli radca prawny lub notariusz, to tylko pan/pani X i Y; jeśli renowacja mebli, to wyłącznie w warsztacie Z itd. Klient dumny z marki, staje się jej ambasadorem. Promuje ją, mniej lub bardziej świadomie przy każdej okazji. Prawdopodobieństwo samoistnego, dobrowolnego, porzucenia własnych poglądów na temat marki i dumy z jej posiadania, bez wyraźniej przyczyny, praktycznie nie istnieje.

Lepsze nastroje przedsiębiorców

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Jaki model logistyczny wybrać dla swojego sklepu internetowego?

Zakładając sklep internetowy, staniesz przed wyzwaniem organizacji całej jego logistyki. Zanim zaczniesz działalność, będziesz musiał zdecydować, gdzie magazynować swoje towary, z jakimi kurierami współpracować i jak obsługiwać zwroty od klientów. Pochłonie to mnóstwo cennego czasu i spory kapitał. W dzisiejszych czasach możesz tego jednak uniknąć. W jaki sposób? Poznaj najciekawsze modele logistyczne dla e-commerce!

Dobrzy w teorii. Dlaczego nie potrafimy odpoczywać i jak to zmienić?

Potrzeba regeneracji wydaje się oczywista dla każdego, kto funkcjonuje w naprzemiennym cyklu, w którym wysiłek absorbujący przeważającą część naszych aktywności przeplata się z czasem wolnym. Skąd zatem trudność w świadomym uwzględnianiu potrzeby wypoczynku i planowaniu przerw w zawodowym funkcjonowaniu?

Inflacja już niestraszna firmom. Obawia się jej dwa razy mniej firm niż rok temu

W rok o połowę zmalała liczba małych i średnich firm, które boją się, że inflacja może zagrozić ich biznesom. Obecnie to zaledwie co czwarte przedsiębiorstwo. Zaskakujące są jednak branże, w których te obawy są największe. Inflacja straciła też rangę najpoważniejszej obawy.

Startup - jak uzyskać ochronę patentową, ochronę znaku towarowego i prawa autorskie?

W startupach najważniejszy jest pomysł. Jak go chronić i zabezpieczyć się przed nieuprawnionym wykorzystywaniem dzieła i pobierania wynagrodzenia za korzystanie z niego przez podmioty trzecie? Jak uzyskać ochronę patentową, ochronę znaku towarowego i prawa autorskie? Dlaczego tak ważna jest umowa o zachowaniu poufności?

REKLAMA

Spółki: Premia za kontrolę w Polsce w latach 2019-2023 spadła do poziomu 13,6 proc.

Ostatnie lata przyniosły spadek aktywności na rynku wezwań w Polsce. Coraz częściej inwestorzy decydują się na ogłoszenie wezwania z zamiarem wycofania akcji spółki z obrotu giełdowego, gdy już uzyskają kontrolny pakiet akcji – wynika z najnowszej analizy KPMG, która objęła 133 wezwań do sprzedaży akcji spółek notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie w latach 2019-2023.

Firmy będą szukać specjalistów. Jakich?

Z raportu „Barometr Polskiego Rynku Pracy” Personnel Service wynika, że polskie firmy chcą poszukiwać specjalistów od automatyzacji i sztucznej inteligencji. 

Rachunki za prąd w firmie: kto musi płacić za energię elektryczną nawet trzy razy więcej niż cena giełdowa, jak tego uniknąć na przyszłość

Kryzys energetyczny wywołany przez agresję Rosji na Ukrainę doprowadził do gigantycznego wzrostu cen prądu. Wiele małych firm w obawie przed dalszym wzrostem cen zawarło wieloletnie umowy ze stałą ceną na rekordowym poziomie. To one najbardziej ucierpią na uwolnieniu cen energii.

Stare pytania, nowe odpowiedzi. Zmiana podejścia do pożądanych kompetencji menedżerskich

Obecnie organizacje nie są zainteresowane rozwojem konkretnych umiejętności liderskich ani pozyskiwaniem wiedzy, którą łatwo dziś zdobyć. Żyjemy w czasach, w których ciężko jest zaplanować długofalową strategię, dlatego wzrasta znaczenie umiejętności płynnego poruszania się w zmieniających się okolicznościach, tzw. strategizing.

REKLAMA

Wyróżniaj się bo zginiesz: o sukcesie sklepu internetowego decydują nie tylko atrakcyjne towary w dobrej cenie

W sklepie internetowym, zupełnie inaczej niż w tradycyjnym sklepie, wiarygodność osiąga się lub nie już poprzez sam wygląd aplikacji zakupowej. Bez niej nie wyróżniający się z tysięcy inny e-sklep nie odniesie sukcesu nawet oferując bardzo konkurencyjne produkty.

Restauracje ustępują miejsca barom szybkiej obsługi i sklepowej gastronomii, bo takie są wybory „zetek”

Na naszych oczach dzieje się prawdziwa rewolucja w gastronomii. Restauracje, ledwie się odbudowały po pandemii, przegrywają z barami szybciej obsługi i cateringiem, a teraz jeszcze poważnym graczem na rynku staje się gastronomia sklepowa. Wszystko to za sprawą najmłodszych klientów, którzy chcą żyć po amerykańsku.

REKLAMA