Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Lojalność klienta cz. I.

Jerzy Fiuk
Doradca ekonomiczny
Lojalny klient
Lojalny klient
inforCMS
Utrzymanie ciągłości funkcjonowania firmy, to jeden z podstawowych obowiązków jej właściciela. Aby się z niego wywiązywać muszą być spełnione trzy warunki. Po pierwsze, firma musi mieć produkt; po drugie, zachowywać płynność finansową ; wreszcie po trzecie, musi mieć klientów, którzy ten produkt od niej kupią.

Na rynku konsumenta, właśnie pozyskanie klienta i jego utrzymanie, jest zdecydowanie trudniejsze niż wyprodukowanie towaru czy usługi dla niego. Może się też okazać trudniejsze od pozyskania środków finansowych na prowadzenie działalności. Taki stan jest charakterystyczny dla gospodarki opartej o wolność podejmowania decyzji i możliwość konkurowania. W naszej rzeczywistości rynkowej jest niewiele przypadków kiedy to klienci zabiegają o kupno jakiegoś towaru czy usługi u konkretnego dostawcy. Codzienność jest inna. To dostawca zabiega o względy klienta, konkurując ceną, warunkami dostawy, czy wreszcie jakością własnej oferty. Różni klienci, mając różne preferencje, dokonują wyborów i w ten sposób, na danym rynku, więcej niż jedna firma, w danej branży, ma możliwość funkcjonowania w sposób trwały i w miarę bezpieczny.

Jednak to bezpieczeństwo funkcjonowania, nie jest firmie dane raz na zawsze. Trzeba je utwierdzać i podtrzymywać nieustannie, dbając o ekonomikę firmy i monitorując reakcje klientów na to, co i jak, próbujemy im dostarczać. Warto wiedzieć, że klient, klientowi nie jest równy (choć wszyscy są dla nas ważni). Zgodnie z regułą Pareto, ca 20% naszych klientów generuje 80% obrotu. Czas poświęcony tym klientom jest wyjątkowo cenny. Nie zaszkodzi, jeśli klient będzie wiedział jak jest dla nas ważny i jak zależy nam na ciągłości współpracy.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

Analiza zachowań klientów ukazuje interesujące zjawisko. Otóż nawet najbardziej zadowoleni z transakcji z nami klienci, miewają skłonność do zmiany dostawcy. Wynika ona z chęci "spróbowania czegoś innego", z chęci doświadczenia odmiany. To naturalne zjawisko, i paradoksalnie, wcale nie musi być postrzegane jako negatywne z naszego punktu widzenia. Po pierwsze, oznacza to, że statystycznie, i do nas trafiają tacy klienci, dotychczas obsługiwani przez konkurencję. Po drugie, jeśli taki "utracony klient" zostanie potraktowany w nowym miejscu gorzej niż w standardzie, do którego go przyzwyczailiśmy, to jego powrót staje się bardzo prawdopodobny, a przywiązanie do dostawcy zdecydowanie wzrośnie. Wreszcie po trzecie, mając świadomość że coś takiego ma miejsce, nie ustajemy w pracy nad przekształcaniem nowych klientów w tych, którzy stają się stałymi partnerami w biznesie.

W ten sposób dochodzimy do pojęcia "lojalności klienta wobec firmy czy marki". David Aaker, profesor zarządzania, dokonał podziału klientów według kryterium lojalności do marki, a podział ten wydaje się wyjątkowo trafny i prosty zarazem.

Płynność finansowa w małej firmie

1. Klient nielojalny. Taki klient kupuje z zupełnie innego powodu niż marka/firma w której kupuje. Praktycznie wszyscy jesteśmy takimi klientami i jako osoby prywatne i jako firmy, w wybranych zakresach. Jedni mają swoją ulubioną aptekę, a inni dokonają zakupu w pierwszej napotkanej. Jedna firma kupuje sprzęt komputerowy o stałego dostawcy, a w drugiej laptopa czy skaner kupiono korzystając z wyszukiwarki ceneo.pl, kierując się kryterium ceny za konkretny model itd.

2. Klient nawykowy. To bardzo interesujące wyróżnienie, powinniśmy zwrócić na nie, szczególną uwagę. Myślimy sobie, że klient X jest naszym lojalnym klientem już od lat. A tymczasem  ten klient nawet nie za bardzo nas zauważa. Kupuje, bo jest mu tak wygodnie - na przykład tonery do drukarek. Nie szuka kolejnego źródła dostawy. Zmiana taka wiąże się dodatkową fatygą, a w ocenie klienta sprawa nie jest tego warta.  Jeśli znikniemy z rynku, to rozejrzy się za nowym dostawcą i jest prawdopodobne że i przy nim zostanie na dłużej z czystej wygody. Warto zapamiętać, że klient nawykowy nie jest klientem lojalnym i nie powinniśmy mu przypisywać przymiotów takiego klienta, bo to kosztuje, a ten koszt jest wydatkiem całkowicie zbędnym. Co nie oznacza, że nie warto starać się by przekształcić go w klienta z przedziału nr 3.

Promocja, czyli sposób na pozyskiwanie klientów


3. Klient zadowolony z marki/firmy. Klient zadowolony ma jeszcze mniejszą skłonność do zmiany. Nie tylko ryzykuje koszty czas/cena, ale potyka się o wątpliwości czy "nowe zapewni oczekiwaną jakość". Nie tak łatwo jest zastąpić znane nam od lat maszyny szwalnicze Juki innymi, z tego samego przedziału cenowego, jeśli wcześniej nie mieliśmy z nimi do czynienia. Nikon i Canon to dwie marki aparatów fotograficznych o uznanej renomie i trudno wskazać, która jest lepsza. Dla jednych jedna, ale dla drugich, druga. Przypadki zamiany marki przy okazji wymieniania sprzętu fotograficznego, są dosyć rzadkie. Jeśli jestem zadowolony z jednego systemu, nie zaryzykuję, bez potrzeby, wymiany na inny, choć wiem, że obydwa uchodzą za porównywalne. Zresztą, przykład z Nikonem i Canonem, prawdopodobnie, świetnie  by pasował też do kolejnej grupy klientów lojalnych.

O zysku słów kilka

4. Klient lubiący markę.   Choć to nie jest jeszcze szczyt marzeń przedsiębiorcy, to posiadanie znaczącej grupy klientów, których można zaliczyć do kategorii "lubiących markę/firmę", jest wielkim wyróżnieniem. Dla ogromnej większości firm i marek, jest to, praktycznie, szczyt możliwości. Do tego miejsca, może dojść każda marka czy firma. Osiedlowy sklepik; kiosk z gazetami; ośrodek wczasowy; producent napojów, ubrań czy samochodów na przykład. A więc każdy przedsiębiorca. Jak to zrobić, to oddzielny temat. Być może, kiedyś, poruszymy ten wątek, choć praktyka uczy, że tu nie o instrukcje chodzi, a o działania i to na dodatek, o działania poparte całkowitym przekonaniem o ich słuszności i zasadności.

5. Klient dumny z marki.   Taki klient, to już nieomal "wyznawca". Mniejsza o powody - czasami może to być np. snobizm; kiedy indziej, poczucie bezpieczeństwa. W moim przekonaniu nie każda marka/firma, w praktyce, może osiągnąć ten status. Ale prawdą jest, że bez głębokiej wiary, że jest to możliwe, osiągnąć się tego nie da, z całą pewnością. A więc, być może, próbować trzeba? Jak zegarek, to tylko Rolex; jak aparat fotograficzny, to wyłącznie Leica; jeśli tablet, to Aple; jeśli radca prawny lub notariusz, to tylko pan/pani X i Y; jeśli renowacja mebli, to wyłącznie w warsztacie Z itd. Klient dumny z marki, staje się jej ambasadorem. Promuje ją, mniej lub bardziej świadomie przy każdej okazji. Prawdopodobieństwo samoistnego, dobrowolnego, porzucenia własnych poglądów na temat marki i dumy z jej posiadania, bez wyraźniej przyczyny, praktycznie nie istnieje.

Lepsze nastroje przedsiębiorców

Chcesz dowiedzieć się więcej, sprawdź >>
Komplet Polski Ład - Jak przygotować się do zmian 2022 PREMIUM
Komplet Polski Ład - Jak przygotować się do zmian 2022 PREMIUM
Tylko teraz
349,00 zł
614,00
Przejdź do sklepu
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    1 sty 2000
    3 gru 2021
    Zakres dat:
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    e-Faktura - wzór dokumentu
    e-Faktura. Na ePUAP została opublikowana struktura logiczna e-Faktury, która od 1 stycznia 2022 roku będzie jedną z dopuszczalnych, a od 2023 r. ma być obowiązkową formą dokumentowania sprzedaży – poinformowało Ministerstwo Finansów w piątkowym komunikacie.
    Ceny świątecznych noclegów w kurortach o 20-30 proc. wyższe niż przed epidemią
    Ceny świątecznych noclegów w kurortach są o 20-30 proc. wyższe niż przed epidemią, a w sylwestra stawka za dobę przekracza już tysiąc złotych - wynika z piątkowego raportu autorstwa analityka HRE Investments Oskara Sękowskiego.
    Anna Worwa: Nowe dowody osobiste to odpowiedź na wzrost przestępczości [PODCAST]
    Czy wymiana dowodu osobistego jest płatna? Do kiedy mamy na nią czas? Czy wniosek o nowy dowód można złożyć on-line?
    Przemysł 4.0. Od rewolucji przemysłowej zależy przyszłość naszej gospodarki – debata ekspertów
    Przemysł 4.0 to nie przyszłość, a teraźniejszość światowej gospodarki. Wdrożenie innowacyjnych rozwiązań pozwala na wysoce elastyczną automatyzację procesów, przekładając się tym samym na wzrost efektywności przedsiębiorstwa. Platforma Przemysłu Przyszłości wraz z Instytutem Staszica zorganizowała debatę ekspertów, którzy odpowiedzieli na pytanie jak innowacyjne rozwiązania przełożą się na rozwój lokalnej gospodarki i jakie wyzwania stoją przed przedsiębiorcami w tym zakresie.
    Renault Megane E-Tech plug-in hybrid: test i opinia
    Renault Megane E-Tech plug-in hybrid jest... zaskakujące. Ale zaskakująco dobre czy zaskakująco złe? O tym właśnie opowiemy w tym materiale.
    Ulga badawczo-rozwojowa a usprawnienia informatyczne działalności
    Ulga badawczo-rozwojowa jest atrakcyjnym narzędziem służącym zwiększeniu efektywności podatkowej przedsiębiorców, którzy inwestują w nowe technologie w firmie. Pomimo że ulga B&R pozwala na kilkukrotne odliczenie wydatku, raz jako kosztu uzyskania przychodu, raz w ramach B&R, to jednak wielu przedsiębiorców w dalszym ciągu ma obawy i nie korzysta z tej preferencji. Główna obiekcja dotyczy kwalifikacji projektów oraz związanych z nimi wydatków do działalności badawczo-rozwojowej. Jedna z takich spraw była przedmiotem rozważań Naczelnego Sądu Administracyjnego w Warszawie (wyroki NSA z 25 sierpnia 2021 r., sygn. akt II FSK 138/19 i II FSK 139/19).
    Jak zapłacić za autostradę e-TOLL? Oto nowa metoda
    Jak zapłacić za autostradę e-TOLL? Na rynku pojawiła się kolejna metoda. Tą jest aplikacja mPay. Można w niej kupić bilet autostradowy.
    Kamil Sidor: Technologie z biznesu przenosimy do edukacji [PODCAST]
    Co zainspirowało firmę z Rzeszowa do przeniesienia technologii z biznesu do edukacji? Jak takie rozwiązanie może usprawnić życie szkoły?
    Znaki drogowe dla elektryków. Nowość od 2 grudnia
    Znaki drogowe dla elektryków będą informować o najbliższych ładowarkach pojazdów elektrycznych. W sumie pojawi się aż 6 tablic.
    Biurowiec przed zimą - co trzeba zrobić?
    Biurowiec przed zimą. Kontroli specjalistów wymaga cały budynek – od instalacji do podgrzewania zjazdów do garaży czy zewnętrznych kranów serwisowych, po wieże chłodnicze na dachach. Profesjonalne i kompetentne zarządzanie obiektem pozwala na oszczędności, np. w zużyciu energii i zwiększeniu wydajności systemów w budynku. Wykonanie wszystkich niezbędnych prac jest kluczowe nie tylko dla bezpieczeństwa i komfortu użytkowników, ale jest również wymagane przez ubezpieczycieli. Brak takich działań może skutkować odmową wypłaty odszkodowania.
    e-TOLL bilet jednorazowy. Gdzie go kupić?
    e-TOLL bilet jednorazowy, czyli od 1 grudnia 2021 roku jedyna możliwość zapłaty za przejazd A2 i A4. Gdzie można go kupić?
    Nowy Opel Astra Sports Tourer. Premiera niemieckiego kombi
    Nowy Opel Astra Sports Tourer pokazał właśnie swoją twarz. Co można powiedzieć o tej premierze? Zbyt wielu tajemnic w niej nie było.
    Za co można stracić prawo jazdy? Lista jest długa!
    Za co można stracić prawo jazdy? Nie tylko za przekroczenie prędkości w terenie zabudowanym o więcej niż 50 km/h. Lista jest dużo dłuższa!
    Opel Corsa-e: zasięg elektryka rośnie!
    Opel Corsa-e: zasięg miejskiego elektryka za mały? To teraz dodatkowo rośnie. Zmiana dotyczy też modelu Mokka-e. Ile więcej przejadą auta?
    Kupno mieszkania na rynku wtórnym – koszty (cena, pcc, taksa notarialna, kredyt)
    Kupno mieszkania na rynku wtórnym – koszty. Kupując mieszkanie na rynku wtórnym zapłacimy często mniej niż za nowe mieszkanie od dewelopera. Ale warto mieć świadomość, że cena to nie wszystkie wydatki. Jakie koszty musi ponieść kupujący używane mieszkanie na rynku wtórnym?
    Boże Narodzenie 2021. Wydamy średnio 2 129 zł
    Boże Narodzenie w 2021 r. będzie nas średnio kosztować 2 129 zł, tj. o 11 proc. więcej niż w ubiegłym - wynika z badania „Zakupy świąteczne 2021” firmy Deloitte. 70 proc. budżetu świątecznego stanowią wydatki na żywność oraz prezenty.
    Nissan elektryczny? Tak, to nowy kierunek. Oto Ambition 2030
    Nissan elektryczny? Pewnie nikt na rynku nie będzie zszokowany, ale Japończycy zaczynają stawiać na zeroemisyjność. Oto plan Ambition 2030.
    Volkswagen elektryczny? Marka podsumowuje rok i snuje plany
    Volkswagen elektryczny? Hasła o elektromobilności dominują na rynku. Na ile są aktualne w salonach niemieckiej marki? Oto jak firma podsumowuje rok.
    Ilu młodych, dorosłych Polaków mieszka z rodzicami?
    Ilu młodych, dorosłych Polaków mieszka z rodzicami? O 172 tys. osób wzrosła w ciągu roku liczba dorosłych, którzy mieszkają z rodzicami. Problem ten dotyczy 47,5% rodaków w wieku 25-34 – wynika z danych Eurostatu. Tak źle jeszcze nie było. Sytuację poprawić może program kredytów bez wkładu własnego.
    Handel w Polsce. Sklepy nadal tracą na ruchu i liczbie klientów. Do wyników sprzed pandemii wciąż sporo brakuje
    Handel w Polsce. Jak wynika z raportu firmy technologicznej Proxi.cloud i UCE RESEARCH, ilość wizyt w sklepach spadła o prawie 27%. Zmiana ta dotyczy pierwszych trzech tygodni listopada 2021 roku w porównaniu z analogicznym okresem sprzed dwóch lat. W tym samym czasie liczba klientów wszystkich formatów zmniejszyła się o około 31%. To mniejsze spadki niż w 2020 roku względem 2019 roku. Ostatnio na najmniejszym minusie znalazły się dyskonty, a na największym – sieci typu convenience. Natomiast wizyty wg godziny rozkładają się bardzo podobnie w analizowanych okresach. Wyjątkiem jest ubiegły rok.
    Wi-Fi w PKP Intercity. Do końca roku Wi-Fi w ponad 550 wagonach
    PKP Intercity planuje, że do końca tego roku pasażerowie będą mogli łączyć się bezprzewodowo z internetem poprzez Wi-Fi w ponad 550 wagonach przewoźnika - poinformowało PKP Intercity.
    Warunki techniczne budynków – projekt nowelizacji rozporządzenia wymaga doprecyzowania
    Warunki techniczne budynków. W połowie listopada 2021 r. Ministerstwo Rozwoju i Technologii udostępniło do konsultacji publicznych projekt nowelizacji rozporządzenia w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie. W ocenie Atlasa – producenta materiałów chemii budowlanej – zmiany mają słuszny kierunek, niektóre (nieliczne) zapisy wymagają uściślenia lub doprecyzowania.
    Opel Gliwice: zamknięcie fabryki? Ostatnia Astra wyprodukowana
    Opel Gliwice: zamknięcie fabryki niemieckiej marki w Polsce staje się faktem. Właśnie z taśmy zjechała ostatnia Astra. Co to oznacza dla zakładu?
    Samochody z cofniętym licznikiem? Głównie niemieckie i premium
    Samochody z cofniętym licznikiem nadal stanowią poważny problem rynku wtórnego. Jakie auta mają najczęściej obniżany przebieg? Sprawdźmy.
    Silnik wodorowy: jak działa i czemu jest taki eko?
    Silnik wodorowy: jak działa? Coraz więcej mówi się o autach wodorowy. Tylko do czego tak właściwie jest im ten wodór potrzebny?