„Aby klient powrócił” – jak zadbać o stałe relacje z klientem?

Wdrażanie rozwiązań ogólnie nazywanych tutaj projektem „Aby klient powrócił” polega na wypracowywaniu stosownych metod i procedur postępowania, zmierzających do realizacji tego celu, przy bardzo aktywnym zaangażowaniu personelu firmy wdrażającej projekt. Każdy program wdrożenia takiego projektu, powinien posiadać metodykę, gwarantującą jego skuteczność pod warunkiem przestrzegania wypracowanych i stosowanych zasad postępowania, ale dobierany powinien być indywidualnie tak, jak indywidualna jest struktura organizacyjna firmy; jej wielkość; rynek, na którym działa; przyzwyczajenia i wypracowana kultura relacji z klientami. Nie powinien on być zbiorem „gotowych recept", a indywidualnym, odpowiednio dobranym i skompilowanym zbiorem zasad, procedur postępowania oraz procedur weryfikacji.

„Aby klient powrócił” może być narzędziem, w rękach zarządu, przydatnym tam, gdzie kierownictwo dąży do osiągnięcia celu, jakim jest poprawa wskaźnika stałych klientów. Możemy polecać go wszędzie gdzie:
a) pozyskanie każdego nowego klienta jest stosunkowo drogie;
b) istnieją wolne moce przerobowe;
c) rozbudowa potencjału możliwa, pod warunkiem zabezpieczenia zbytu towarów czy świadczonych usług.

Dodatkowo, jak już podkreślano, jest to cel zabezpieczający funkcjonowanie firmy w cyklu długofalowym/wieloletnim. Zwiększone zyski, zwiększony obrót, wskaźniki do oceny pacy personelu, to bardzo ważne, ale dodatkowe, korzyści płynące z wdrożenia projektu „Aby klient powrócił”.

Przeczytaj również: Jakie dotacje na prowadzenie żłobka?

Kolejne etapy wdrożenia projektu mogą wyglądać następująco:
1. Audyt mający na celu opis i ocenę zdolności firmy do utrzymania klienta, zdiagnozowanie słabych punktów i wyróżnienie mocnych;
2. Pisemne zwerbalizowanie pożądanych celów i wypracowanie modelu oczekiwanych standardów postępowania;
3. Wypracowanie i wdrożenie systemu monitorowania odpowiednich wskaźników oceny lojalności klientów, wykorzystania systemu zbierania opinii, instrukcje dla personelu;
4. Prowadzenie okresowego lub stałego monitoringu utrzymania zakładanej jakości wypracowanego i wdrożonego projektu „Aby klient powrócił” i jego modyfikacja w miarę potrzeb.

Polecamy serwis Fundusze unijne

Tak postrzegany projekt poprawy relacji z klientami firmy „Aby klient powrócił” akcentuje:
Po pierwsze, indywidualne, autorskie, podejście i dostosowywanie metody do firmy, a nie na odwrót. Po drugie, stosowanie go, by budować właściwe relacje z klientem, a na tej podstawie zabezpieczać pozycję rynkową firmy i redukować koszty związane z pozyskaniem klientów. Po trzecie, dokonywanie ocen pracy personelu, premiowanie lub karanie, itp. w hierarchii celów,jako rolę wyłącznie służebną i nie jest eksponowane.