Strona główna » Moja firma » Biznes » Mała firma » ABC małej firmy » „Aby klient powrócił” – jak zadbać o stałe relacje z klientem?

„Aby klient powrócił” – jak zadbać o stałe relacje z klientem?

23 marca 2011, 12:52

Dołącz do grona ekspertów

Jerzy Fiuk

Doradca ekonomiczny

W ocenie wielu ekonomistów i menedżerów warto orientować się jak drogie jest pozyskanie każdego nowego klienta. Gdy kierownictwo przedsiębiorstwa chce poważnie myśleć o przyszłości firmy, którą zarządza, to musi dbać o właściwe relacje ze swoimi klientami, ponieważ zapewnienie sobie stałej grupy lojalnych odbiorców towarów i usług ma wpływ na stabilizację warunków funkcjonowania oraz redukuje koszty tego funkcjonowania. Wiele firm monitoruje lub zamierza wprowadzać monitorowanie wskaźników utrzymania stałych klientów. „Marketing lojalnościowy” to strategia zarządzania stosunkowo młoda, kojarzona z opracowaniami Freda Reichhelda.

Wdrażanie rozwiązań ogólnie nazywanych tutaj projektem „Aby klient powrócił” polega na wypracowywaniu stosownych metod i procedur postępowania, zmierzających do realizacji tego celu, przy bardzo aktywnym zaangażowaniu personelu firmy wdrażającej projekt. Każdy program wdrożenia takiego projektu, powinien posiadać metodykę, gwarantującą jego skuteczność pod warunkiem przestrzegania wypracowanych i stosowanych zasad postępowania, ale dobierany powinien być indywidualnie tak, jak indywidualna jest struktura organizacyjna firmy; jej wielkość; rynek, na którym działa; przyzwyczajenia i wypracowana kultura relacji z klientami. Nie powinien on być zbiorem „gotowych recept", a indywidualnym, odpowiednio dobranym i skompilowanym zbiorem zasad, procedur postępowania oraz procedur weryfikacji.

„Aby klient powrócił” może być narzędziem, w rękach zarządu, przydatnym tam, gdzie kierownictwo dąży do osiągnięcia celu, jakim jest poprawa wskaźnika stałych klientów. Możemy polecać go wszędzie gdzie:
a) pozyskanie każdego nowego klienta jest stosunkowo drogie;
b) istnieją wolne moce przerobowe;
c) rozbudowa potencjału możliwa, pod warunkiem zabezpieczenia zbytu towarów czy świadczonych usług.

Dodatkowo, jak już podkreślano, jest to cel zabezpieczający funkcjonowanie firmy w cyklu długofalowym/wieloletnim. Zwiększone zyski, zwiększony obrót, wskaźniki do oceny pacy personelu, to bardzo ważne, ale dodatkowe, korzyści płynące z wdrożenia projektu „Aby klient powrócił”.

Przeczytaj również: Jakie dotacje na prowadzenie żłobka?

Kolejne etapy wdrożenia projektu mogą wyglądać następująco:
1. Audyt mający na celu opis i ocenę zdolności firmy do utrzymania klienta, zdiagnozowanie słabych punktów i wyróżnienie mocnych;
2. Pisemne zwerbalizowanie pożądanych celów i wypracowanie modelu oczekiwanych standardów postępowania;
3. Wypracowanie i wdrożenie systemu monitorowania odpowiednich wskaźników oceny lojalności klientów, wykorzystania systemu zbierania opinii, instrukcje dla personelu;
4. Prowadzenie okresowego lub stałego monitoringu utrzymania zakładanej jakości wypracowanego i wdrożonego projektu „Aby klient powrócił” i jego modyfikacja w miarę potrzeb.

Polecamy serwis Fundusze unijne

Tak postrzegany projekt poprawy relacji z klientami firmy „Aby klient powrócił” akcentuje:
Po pierwsze, indywidualne, autorskie, podejście i dostosowywanie metody do firmy, a nie na odwrót. Po drugie, stosowanie go, by budować właściwe relacje z klientem, a na tej podstawie zabezpieczać pozycję rynkową firmy i redukować koszty związane z pozyskaniem klientów. Po trzecie, dokonywanie ocen pracy personelu, premiowanie lub karanie, itp. w hierarchii celów,jako rolę wyłącznie służebną i nie jest eksponowane.

Dowiedz się więcej z naszej publikacji