REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Media społecznościowe - wyzwanie dla banków i instytucji finansowych

Subskrybuj nas na Youtube
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Media społecznościowe stanowią nie lada wyzwanie dla banków i instytucji firmowych. Banki nie są przyzwyczajone do otwartej dyskusji o swojej działalności i zarzutów im stawianych na forum publicznym. Jednak w XXI wieku banki nie mogą uciekać od konfrontacji z klientami. Muszą bronić swej wiarygodności, szczególnie w mediach społecznościowych, gdzie głos może zabrać praktycznie każdy klient. Wbrew pozorom, to wiarygodność jest najważniejszym kapitałem banków, a jej utrata może się wiązać nawet z bankructwem.

Banki i instytucje finansowe w mediach społecznościowych


Banki to na wskroś instytucje konserwatywne. Filozofia banków, co do istoty i formy działania, jest niezmienna od setek lat. Pierwsza poważna zmiana w funkcjonowaniu banków związana była z Internetem. Instytucje bankowe, niejako wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, z Internetu uczyniły nowy kanał obsługi. Jednakże była to tylko zmiana sposobu obsługi, lub mówiąc precyzyjniej, zmiana, która uczyniła z banków instytucje bardziej samoobsługowe. Przemiana ta jednak nie zmniejszyła dystansu pomiędzy bankiem a klientami. Można nawet powiedzieć, że go powiększyła. Kolejna modyfikacja w funkcjonowaniu banków i instytucji finansowych, którą obserwujemy, związana jest z aktywnością w mediach społecznościowych. Banki długo opierały się zaistnieniu na tym polu. Były to prawdopodobnie ostatnie firmy, które powszechnie zaczęły operować w social media. Obecnie większość banków posiada już swoje profile na najbardziej popularnych serwisach społecznościowych. Nieliczne jednak, do tej pory skutecznie bronią się przed taką formą aktywności. Uzasadniają to nie tylko przepisami prawnymi, ochroną danych, ale także brakiem infrastruktury technologicznej. Jednakże nadal niewiele z nich może być przykładem dobrych relacji z klientami w mediach społecznościowych.

REKLAMA


Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!


Klienci ASB Banku z Nowej Zelandii mają możliwość konsultowania swoich problemów z wirtualnymi doradcami bankowymi przez 7 dni w tygodniu. Komunikacja z klientami na profilu opiera się o czat. Wystarczy kliknąć na oznaczenie konkretnego pracownika i rozpocząć dialog. Nie jest wymagana specjalna rejestracja, a rozmowy nie są widoczne dla innych użytkowników.


Na krajowym rynku także nie brak banków, które są aktywne na największych serwisach społecznościowych. Przykładem może być choćby Alior Bank.

 
Choć Alior Bank nie jest pionierem internetowej bankowości w Polsce, to mocno stawia właśnie na Internet. Profil na Facebooku, co prawda nie oferuje jakichś specjalnych narzędzi i „fajerwerków”, ale klienci mogą liczyć na szybką odpowiedź na zadane pytanie.

Dalszy ciąg materiału pod wideo


Niezależnie od obecnej postawy banków, media społecznościowe to nowe nieuniknione wyzwanie dla nich, któremu muszą sprostać.


Zobacz: Internetowa rewolucja w branży finansowej

 
Frustracje klientów to nie jedyny problem


Przez setki lat banki od klientów były oddzielone, mówiąc metaforycznie, marmurową ladą. Klienci nie mieli okazji, poza formalnymi procedurami, do publicznego wyrażania swego niezadowolenia wobec banków. Pieniądze, w większości społeczeństw, to temat drażliwy. Banki dotychczas skutecznie unikały dyskusji o swojej działalności. Wyznawały zasadę: „mowa jest srebrem, milczenie złotem”. Jednak nie mogły dłużej się opierać i musiały podjąć, rzuconą przez klientów, rękawicę. Media społecznościowe rewolucyjnie skróciły dystans pomiędzy bankami a klientami. Frustracje klientów to tylko jeden z problemów, z jakim muszą się zmagać instytucje bankowe w mediach społecznościowych. Ponadto muszą wyjaśniać wszelkie niejasności, tłumaczyć się ze swoich decyzji i odpowiadać na liczne pytania. Wiadomo przecież, że nic tak nie rozgrzewa emocji jak pieniądze, dlatego dyskusje na profilach firmowych banków są burzliwe. Dodatkowo banki muszą się zmierzyć z nowym zjawiskiem - masowymi zorganizowanymi aktami protestu. Na świecie jest mnóstwo profili grupujących niezadowolonych klientów. Media społecznościowe dały klientom możliwość wspólnego organizowania się przeciw bankom. W wielu przypadkach takie akcje kończą się sądowymi pozwami zbiorowymi. Media społecznościowe to także forum wymiany informacji o usługach finansowych pomiędzy samymi klientami. Taka powszechnie dostępna wiedza o warunkach, na przykład kredytowych, skutecznie utrudnia działalność bankom. Według klientów zwiększa konkurencyjność, według banków zaburza ją.

 
Zobacz: Czego oczekują od sklepów internetowych klienci? Jak spełnić te oczekiwania?

 

 
Kryzys jako sytuacja wyjątkowa


W dobie mediów społecznościowych, światowy kryzys finansowy to sytuacja, dla banków i instytucji finansowych, wyjątkowa. W dużej mierze, obywatele większości krajów, winą za kryzys obarczają właśnie te organizacje. Reputacja banków jest podważana już w skali globalnej. Nie tylko przez obywateli, ale także przez polityków różnych opcji. To dodatkowe wyzwanie dla banków. W okresach kryzysu banki muszą nie tylko zmagać się z bieżącymi kłopotami i wymagającymi klientami, ale także niejako „wspólnie i w porozumieniu” z innych instytucjami, bronić dobrego imienia świata finansów.


Zobacz: Dozwolony użytek prywatny gier komputerowych

 
Dział PR banku - oddział natychmiastowego reagowania

REKLAMA


Internet i media społecznościowe to w zasadzie permanentna komunikacja marketingowa. W mediach społecznościowych dialog z klientami trwa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jak wynika z praktyki, w większości przypadków, profile firmowe banków służą do wylewania swoich żali i frustracji oraz prezentowania niezadowolenia. Wiarygodność banków jest tutaj podważana na każdym kroku. Działy PR muszą mierzyć się z tą falą krytyki. Eksperci powszechnie wskazują, że powstanie mediów społecznościowych, spowodowało, że działy PR musiały się zmienić w oddziały natychmiastowego reagowania, których celem jest niwelowanie kryzysów. Nierzadko przecież, pojedyncze niepochlebne opinie wypowiadane na profilach banków, stają się zaczątkiem protestów i pozwów zbiorowych (przypadek mBanku). Czym wcześniej uda się „zagasić pożar”, tym lepiej.


Eksperci powszechnie wskazują, że najlepszym sposobem radzenia sobie z „trudnymi” klientami z serwisów społecznościowych jest ich przekierowanie do innych kanałów komunikacji (telefoniczny kontakt z działem reklamacji, działem sprzedaży itp.). Jednakże należy pamiętać, że po pozytywnym załatwieniu sprawy lub wyjaśnieniu niejasności, warto poinformować na profilu firmowym pozostałych klientów. Pozostali użytkownicy nie mogą odnieść wrażenia, że awanturujący się klient został „spacyfikowany”, a jego problem nierozwiązany.


Zobacz: Content Marketing - strategia marketingowa przyszłości


Podsumowanie


Aktywność banków i instytucji finansowych w mediach społecznościowych to ogromne wyzwanie. Jeszcze nigdy w historii klienci nie byli tak blisko swoich banków. Media społecznościowe ten dystans rewolucyjnie skróciły. Reputacja instytucji bankowych to ich największy kapitał. Muszą stać na jego straży w sposób, który nie będzie burzył ich wiarygodności. Jak podkreślają eksperci PR, lepiej jednak zmierzyć się z tym wyzwaniem, niż go unikać.


Zobacz: Jak sport wpływa na skuteczność w biznesie?

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Tense.pl

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Relaks nie jest dla słabych. Dlaczego liderom tak trudno jest odpoczywać?

Wyobraź sobie, że siedzisz z kubkiem ulubionej herbaty, czujesz bryzę morską, przymykasz oczy, czując promienie słońca na twarzy i… nie masz wyrzutów sumienia. W twojej głowie nie pędzi pendolino tematów, kamieni milowych i zadań, które czekają w kolejce do pilnej realizacji, telefon służbowy milczy. Brzmi jak science fiction? W świecie liderów odpoczynek to często temat tabu, a relaks – luksus, na który prawdziwy przywódca nie może sobie pozwolić. Uważam, że to już najwyższy czas, abyśmy przestali się oszukiwać i zaczęli zadawać niewygodne pytania dotyczące relaksu – przede wszystkim sobie - powiedziała Dyrektorka zarządzająca, dyrektorka Departamentu Zasobów Ludzkich i Organizacji w KIR Dorota Dublanka.

Polscy wykonawcy działający na rynku niemieckim powinni znać VOB/B

VOB/B nadal jest w Niemczech często stosowanym narzędziem prawnym. Jak w pełni wykorzystać zalety tego sprawdzonego zbioru przepisów, minimalizując jednocześnie ryzyko?

BCC ostrzega: firmy muszą przyspieszyć wdrażanie KSeF. Ustawa już po pierwszym czytaniu w Sejmie

Prace legislacyjne nad ustawą wdrażającą Krajowy System e-Faktur (KSeF) wchodzą w końcową fazę. Sejm skierował projekt nowelizacji VAT do komisji finansów publicznych, która pozytywnie go zaopiniowała wraz z poprawkami.

Zakupy w sklepie stacjonarnym a reklamacja. Co może konsument?

Od wielu lat obowiązuje ustawa o prawach konsumenta. W wyniku implementowania do polskiego systemu prawa regulacji unijnej, od 1 stycznia 2023 r. wprowadzono do tej ustawy bardzo ważne, korzystne dla konsumentów rozwiązania.

REKLAMA

Ponad 650 tys. firm skorzystało z wakacji składkowych w pierwszym półroczu

Zakład Ubezpieczeń Społecznych informuje, że w pierwszym półroczu 2025 r. z wakacji składkowych skorzystało 657,5 tys. przedsiębiorców. Gdzie można znaleźć informacje o uldze?

Vibe coding - czy AI zredukuje koszty tworzenia oprogramowania, a programiści będą zbędni?

Kiedy pracowałem wczoraj wieczorem nad newsletterem, do szablonu potrzebowałem wołacza imienia – chciałem, żeby mail zaczynał się od “Witaj Marku”, zamiast „Witaj Marek”. W Excelu nie da się tego zrobić w prosty sposób, a na ręczne przerobienie wszystkich rekordów straciłbym długie godziny. Poprosiłem więc ChatGPT o skrypt, który zrobi to za mnie. Po trzech sekundach miałem działający kod, a wołacze przerobiłem w 20 minut. Więcej czasu zapewne zajęłoby spotkanie, na którym zleciłbym komuś to zadanie. Czy coraz więcej takich zadań nie będzie już wymagać udziału człowieka?

Wellbeing, który naprawdę działa. Arłamów Business Challenge 2025 pokazuje, jak budować silne organizacje w czasach kryzysu zaangażowania

Arłamów, 30 czerwca 2025 – „Zaangażowanie pracowników w Polsce wynosi jedynie 8%. Czas przestać mówić o benefitach i zacząć praktykować realny well-doing” – te słowa Jacka Santorskiego, psychologa biznesu i społecznego, wybrzmiały wyjątkowo mocno w trakcie tegorocznej edycji Arłamów Business Challenge.

Nie uczą się i nie pracują. Polscy NEET często są niewidzialni dla systemu

Jak pokazuje najnowszy raport Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości, około 10% młodych Polaków nie uczy się ani nie pracuje. Kim są polscy NEET i dlaczego jest to realny problem społeczny?

REKLAMA

Polska inwestycyjna zapaść – co hamuje rozwój i jak to zmienić?

Od 2015 roku stopa inwestycji w Polsce systematycznie spada. Choć może się to wydawać abstrakcyjnym wskaźnikiem makroekonomicznym, jego skutki odczuwamy wszyscy – wolniejsze tempo wzrostu gospodarczego, mniejszy przyrost zamożności, trudniejsza pogoń za Zachodem. Dlaczego tak się dzieje i czy można to odwrócić? O tym rozmawiali Szymon Glonek oraz dr Anna Szymańska z Polskiego Instytutu Ekonomicznego.

Firma za granicą jako narzędzie legalnej optymalizacji podatkowej. Fakty i mity

W dzisiejszych czasach, gdy przedsiębiorcy coraz częściej stają przed koniecznością konkurowania na globalnym rynku, pojęcie optymalizacji podatkowej staje się jednym z kluczowych elementów strategii biznesowej. Wiele osób kojarzy jednak przenoszenie firmy za granicę głównie z próbą unikania podatków lub wręcz z działaniami nielegalnymi. Tymczasem, właściwie zaplanowana firma za granicą może być w pełni legalnym i etycznym narzędziem zarządzania obciążeniami fiskalnymi. W tym artykule obalimy popularne mity, przedstawimy fakty, wyjaśnimy, które rozwiązania są legalne, a które mogą być uznane za agresywną optymalizację. Odpowiemy też na kluczowe pytanie: czy polski przedsiębiorca faktycznie zyskuje, przenosząc działalność poza Polskę?

REKLAMA