REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Media społecznościowe - wyzwanie dla banków i instytucji finansowych

Subskrybuj nas na Youtube
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Media społecznościowe stanowią nie lada wyzwanie dla banków i instytucji firmowych. Banki nie są przyzwyczajone do otwartej dyskusji o swojej działalności i zarzutów im stawianych na forum publicznym. Jednak w XXI wieku banki nie mogą uciekać od konfrontacji z klientami. Muszą bronić swej wiarygodności, szczególnie w mediach społecznościowych, gdzie głos może zabrać praktycznie każdy klient. Wbrew pozorom, to wiarygodność jest najważniejszym kapitałem banków, a jej utrata może się wiązać nawet z bankructwem.

Banki i instytucje finansowe w mediach społecznościowych


Banki to na wskroś instytucje konserwatywne. Filozofia banków, co do istoty i formy działania, jest niezmienna od setek lat. Pierwsza poważna zmiana w funkcjonowaniu banków związana była z Internetem. Instytucje bankowe, niejako wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, z Internetu uczyniły nowy kanał obsługi. Jednakże była to tylko zmiana sposobu obsługi, lub mówiąc precyzyjniej, zmiana, która uczyniła z banków instytucje bardziej samoobsługowe. Przemiana ta jednak nie zmniejszyła dystansu pomiędzy bankiem a klientami. Można nawet powiedzieć, że go powiększyła. Kolejna modyfikacja w funkcjonowaniu banków i instytucji finansowych, którą obserwujemy, związana jest z aktywnością w mediach społecznościowych. Banki długo opierały się zaistnieniu na tym polu. Były to prawdopodobnie ostatnie firmy, które powszechnie zaczęły operować w social media. Obecnie większość banków posiada już swoje profile na najbardziej popularnych serwisach społecznościowych. Nieliczne jednak, do tej pory skutecznie bronią się przed taką formą aktywności. Uzasadniają to nie tylko przepisami prawnymi, ochroną danych, ale także brakiem infrastruktury technologicznej. Jednakże nadal niewiele z nich może być przykładem dobrych relacji z klientami w mediach społecznościowych.

REKLAMA


Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!


Klienci ASB Banku z Nowej Zelandii mają możliwość konsultowania swoich problemów z wirtualnymi doradcami bankowymi przez 7 dni w tygodniu. Komunikacja z klientami na profilu opiera się o czat. Wystarczy kliknąć na oznaczenie konkretnego pracownika i rozpocząć dialog. Nie jest wymagana specjalna rejestracja, a rozmowy nie są widoczne dla innych użytkowników.


Na krajowym rynku także nie brak banków, które są aktywne na największych serwisach społecznościowych. Przykładem może być choćby Alior Bank.

 
Choć Alior Bank nie jest pionierem internetowej bankowości w Polsce, to mocno stawia właśnie na Internet. Profil na Facebooku, co prawda nie oferuje jakichś specjalnych narzędzi i „fajerwerków”, ale klienci mogą liczyć na szybką odpowiedź na zadane pytanie.

Dalszy ciąg materiału pod wideo


Niezależnie od obecnej postawy banków, media społecznościowe to nowe nieuniknione wyzwanie dla nich, któremu muszą sprostać.


Zobacz: Internetowa rewolucja w branży finansowej

 
Frustracje klientów to nie jedyny problem


Przez setki lat banki od klientów były oddzielone, mówiąc metaforycznie, marmurową ladą. Klienci nie mieli okazji, poza formalnymi procedurami, do publicznego wyrażania swego niezadowolenia wobec banków. Pieniądze, w większości społeczeństw, to temat drażliwy. Banki dotychczas skutecznie unikały dyskusji o swojej działalności. Wyznawały zasadę: „mowa jest srebrem, milczenie złotem”. Jednak nie mogły dłużej się opierać i musiały podjąć, rzuconą przez klientów, rękawicę. Media społecznościowe rewolucyjnie skróciły dystans pomiędzy bankami a klientami. Frustracje klientów to tylko jeden z problemów, z jakim muszą się zmagać instytucje bankowe w mediach społecznościowych. Ponadto muszą wyjaśniać wszelkie niejasności, tłumaczyć się ze swoich decyzji i odpowiadać na liczne pytania. Wiadomo przecież, że nic tak nie rozgrzewa emocji jak pieniądze, dlatego dyskusje na profilach firmowych banków są burzliwe. Dodatkowo banki muszą się zmierzyć z nowym zjawiskiem - masowymi zorganizowanymi aktami protestu. Na świecie jest mnóstwo profili grupujących niezadowolonych klientów. Media społecznościowe dały klientom możliwość wspólnego organizowania się przeciw bankom. W wielu przypadkach takie akcje kończą się sądowymi pozwami zbiorowymi. Media społecznościowe to także forum wymiany informacji o usługach finansowych pomiędzy samymi klientami. Taka powszechnie dostępna wiedza o warunkach, na przykład kredytowych, skutecznie utrudnia działalność bankom. Według klientów zwiększa konkurencyjność, według banków zaburza ją.

 
Zobacz: Czego oczekują od sklepów internetowych klienci? Jak spełnić te oczekiwania?

 

 
Kryzys jako sytuacja wyjątkowa


W dobie mediów społecznościowych, światowy kryzys finansowy to sytuacja, dla banków i instytucji finansowych, wyjątkowa. W dużej mierze, obywatele większości krajów, winą za kryzys obarczają właśnie te organizacje. Reputacja banków jest podważana już w skali globalnej. Nie tylko przez obywateli, ale także przez polityków różnych opcji. To dodatkowe wyzwanie dla banków. W okresach kryzysu banki muszą nie tylko zmagać się z bieżącymi kłopotami i wymagającymi klientami, ale także niejako „wspólnie i w porozumieniu” z innych instytucjami, bronić dobrego imienia świata finansów.


Zobacz: Dozwolony użytek prywatny gier komputerowych

 
Dział PR banku - oddział natychmiastowego reagowania

REKLAMA


Internet i media społecznościowe to w zasadzie permanentna komunikacja marketingowa. W mediach społecznościowych dialog z klientami trwa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jak wynika z praktyki, w większości przypadków, profile firmowe banków służą do wylewania swoich żali i frustracji oraz prezentowania niezadowolenia. Wiarygodność banków jest tutaj podważana na każdym kroku. Działy PR muszą mierzyć się z tą falą krytyki. Eksperci powszechnie wskazują, że powstanie mediów społecznościowych, spowodowało, że działy PR musiały się zmienić w oddziały natychmiastowego reagowania, których celem jest niwelowanie kryzysów. Nierzadko przecież, pojedyncze niepochlebne opinie wypowiadane na profilach banków, stają się zaczątkiem protestów i pozwów zbiorowych (przypadek mBanku). Czym wcześniej uda się „zagasić pożar”, tym lepiej.


Eksperci powszechnie wskazują, że najlepszym sposobem radzenia sobie z „trudnymi” klientami z serwisów społecznościowych jest ich przekierowanie do innych kanałów komunikacji (telefoniczny kontakt z działem reklamacji, działem sprzedaży itp.). Jednakże należy pamiętać, że po pozytywnym załatwieniu sprawy lub wyjaśnieniu niejasności, warto poinformować na profilu firmowym pozostałych klientów. Pozostali użytkownicy nie mogą odnieść wrażenia, że awanturujący się klient został „spacyfikowany”, a jego problem nierozwiązany.


Zobacz: Content Marketing - strategia marketingowa przyszłości


Podsumowanie


Aktywność banków i instytucji finansowych w mediach społecznościowych to ogromne wyzwanie. Jeszcze nigdy w historii klienci nie byli tak blisko swoich banków. Media społecznościowe ten dystans rewolucyjnie skróciły. Reputacja instytucji bankowych to ich największy kapitał. Muszą stać na jego straży w sposób, który nie będzie burzył ich wiarygodności. Jak podkreślają eksperci PR, lepiej jednak zmierzyć się z tym wyzwaniem, niż go unikać.


Zobacz: Jak sport wpływa na skuteczność w biznesie?

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: Tense.pl

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Czy firmy wolą pozyskiwać nowych klientów czy utrzymywać relacje ze starymi?

Trzy czwarte firm w Europie planuje zwiększyć wydatki na narzędzia lojalnościowe, jak karty podarunkowe. W Polsce tylko 4% firm B2B stawia na budowanie relacji w marketingu, co – zdaniem ekspertów – jest niewykorzystanym potencjałem, zwłaszcza przy rosnących kosztach pozyskania klientów.

Co piąty Polak spełnia kryteria pracoholizmu [BADANIE]

Z badań przeprowadzonych przez platformę edukacyjną Centrum Profilaktyki Społecznej wynika, iż co piąty Polak spełnia kryteria pracoholizmu. Zjawisko to odbija się na rodzinach. Terapeuci coraz częściej spotykają pacjentów, którzy nie wiedzą, jak żyć razem po latach „małżeństwa na odległość”.

Zasiłek chorobowy 2025 – jakie zmiany planuje rząd

To może być prawdziwa rewolucja w systemie świadczeń chorobowych. Rząd chce, by już od 2026 roku pracodawcy nie musieli płacić za pierwsze dni choroby pracowników. Zasiłek od początku zwolnienia lekarskiego ma przejąć ZUS. Zmiana oznacza ulgę dla firm, ale jednocześnie zwiększy wydatki Funduszu Ubezpieczeń Społecznych. Czy pracownicy zyskają, a system wytrzyma dodatkowe obciążenia?

Obowiązkowy KSeF wpłynie nie tylko na sposób wystawiania faktur [KOMENTARZ]

Obowiązek korzystania z Krajowego Systemu e-faktur (KSeF) obejmie wszystkich podatników (czynnych i zwolnionych z VAT), nawet najmniejsze firmy i wpłynie nie tylko na sposób wystawiania faktur - podkreśla Monika Piątkowska, doradca podatkowy e-pity.pl i fillup.pl.

REKLAMA

Boom na wynajem aut i rosnące zobowiązania firm

Wakacje pełne przygód? Kamper. Krótka wycieczka? Auto na godziny. Dojazd z dworca? Samochód na minuty. Wynajem pojazdów w Polsce rośnie, także w firmach. Jednak branża ma problemy – długi firm wynajmujących sięgają 251 mln zł i nadal rosną.

System kaucyjny od 1 października wchodzi w życie, co dla firm oznacza prawdziwą zmianę paradygmatu w obsłudze klientów

Większość Polaków uważa, że system kaucyjny to najlepszy sposób na odzyskiwanie opakowań po napojach – społeczna akceptacja jest ogromna, a oczekiwania klientów rosną. Dla sklepów i producentów to nie tylko obowiązek prawny, ale także nowe wyzwania logistyczne, technologiczne i edukacyjne. Firmy będą musiały nauczyć klientów prostych, ale ważnych zasad – jak prawidłowo zwracać butelki i puszki, by otrzymać kaucję, jak zorganizować punkt zwrotów i jak zintegrować systemy sprzedaży, aby proces był szybki i intuicyjny. To moment, w którym codzienne zakupy przestają być tylko rutyną – stają się gestem odpowiedzialności, a dla firm szansą na budowanie wizerunku nowoczesnego, ekologicznego biznesu, który rozumie potrzeby klientów i dba o środowisko.

Fundacja rodzinna bez napięć - co powinien zawierać dobry statut?

Pomimo że fundacja rodzinna jest w polskim prawie stosunkowo nowym rozwiązaniem, to zdążyła już wzbudzić zainteresowanie przedsiębiorców. Nic dziwnego – pozwala bowiem uporządkować proces sukcesji, ochronić majątek przed rozdrobnieniem i stworzyć ramy współpracy między pokoleniami, przekazując jednocześnie wartości i wizję fundatora jego sukcesorom.

Co trzecia polska firma MŚP boi się upadłości. Winne zatory płatnicze

Choć inflacja wyhamowała, a gospodarka wysyła sygnały poprawy, małe i średnie firmy wciąż zmagają się z poważnymi problemami. Z najnowszego raportu wynika, że niemal 30% z nich obawia się, iż w ciągu dwóch lat może zniknąć z rynku – głównie przez opóźnione płatności od kontrahentów.

REKLAMA

System kaucyjny od 1 października zagrożeniem dla MŚP? Rzecznik apeluje do rządu o zmiany

Od 1 października w Polsce ma ruszyć system kaucyjny, jednak przedsiębiorcy alarmują o poważnych problemach organizacyjnych i finansowych. Rzecznik MŚP apeluje do rządu o zmiany, ostrzegając przed chaosem i nierównymi warunkami dla małych sklepów.

W 2026 r. w radach nadzorczych i zarządach musi być 33-40% kobiet [Dyrektywa Women on Board]

W 2026 r. w radach nadzorczych i zarządach musi być odpowiednia reprezentacja płci. W związku z tym, że przeważają mężczyźni, nowe przepisy wprowadzają de facto obowiązek zapewnienia 33-40% kobiet ogólnej liczby osób zasiadających w radach nadzorczych i zarządach przedsiębiorstw. Czy Polskie firmy są na to gotowe? Jak wdrożyć dyrektywę Women on Boards?

REKLAMA