REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Media społecznościowe - wyzwanie dla banków i instytucji finansowych

inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Media społecznościowe stanowią nie lada wyzwanie dla banków i instytucji firmowych. Banki nie są przyzwyczajone do otwartej dyskusji o swojej działalności i zarzutów im stawianych na forum publicznym. Jednak w XXI wieku banki nie mogą uciekać od konfrontacji z klientami. Muszą bronić swej wiarygodności, szczególnie w mediach społecznościowych, gdzie głos może zabrać praktycznie każdy klient. Wbrew pozorom, to wiarygodność jest najważniejszym kapitałem banków, a jej utrata może się wiązać nawet z bankructwem.

Banki i instytucje finansowe w mediach społecznościowych


Banki to na wskroś instytucje konserwatywne. Filozofia banków, co do istoty i formy działania, jest niezmienna od setek lat. Pierwsza poważna zmiana w funkcjonowaniu banków związana była z Internetem. Instytucje bankowe, niejako wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, z Internetu uczyniły nowy kanał obsługi. Jednakże była to tylko zmiana sposobu obsługi, lub mówiąc precyzyjniej, zmiana, która uczyniła z banków instytucje bardziej samoobsługowe. Przemiana ta jednak nie zmniejszyła dystansu pomiędzy bankiem a klientami. Można nawet powiedzieć, że go powiększyła. Kolejna modyfikacja w funkcjonowaniu banków i instytucji finansowych, którą obserwujemy, związana jest z aktywnością w mediach społecznościowych. Banki długo opierały się zaistnieniu na tym polu. Były to prawdopodobnie ostatnie firmy, które powszechnie zaczęły operować w social media. Obecnie większość banków posiada już swoje profile na najbardziej popularnych serwisach społecznościowych. Nieliczne jednak, do tej pory skutecznie bronią się przed taką formą aktywności. Uzasadniają to nie tylko przepisami prawnymi, ochroną danych, ale także brakiem infrastruktury technologicznej. Jednakże nadal niewiele z nich może być przykładem dobrych relacji z klientami w mediach społecznościowych.

REKLAMA


Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!


Klienci ASB Banku z Nowej Zelandii mają możliwość konsultowania swoich problemów z wirtualnymi doradcami bankowymi przez 7 dni w tygodniu. Komunikacja z klientami na profilu opiera się o czat. Wystarczy kliknąć na oznaczenie konkretnego pracownika i rozpocząć dialog. Nie jest wymagana specjalna rejestracja, a rozmowy nie są widoczne dla innych użytkowników.


Na krajowym rynku także nie brak banków, które są aktywne na największych serwisach społecznościowych. Przykładem może być choćby Alior Bank.

 
Choć Alior Bank nie jest pionierem internetowej bankowości w Polsce, to mocno stawia właśnie na Internet. Profil na Facebooku, co prawda nie oferuje jakichś specjalnych narzędzi i „fajerwerków”, ale klienci mogą liczyć na szybką odpowiedź na zadane pytanie.

Dalszy ciąg materiału pod wideo


Niezależnie od obecnej postawy banków, media społecznościowe to nowe nieuniknione wyzwanie dla nich, któremu muszą sprostać.


Zobacz: Internetowa rewolucja w branży finansowej

 
Frustracje klientów to nie jedyny problem


Przez setki lat banki od klientów były oddzielone, mówiąc metaforycznie, marmurową ladą. Klienci nie mieli okazji, poza formalnymi procedurami, do publicznego wyrażania swego niezadowolenia wobec banków. Pieniądze, w większości społeczeństw, to temat drażliwy. Banki dotychczas skutecznie unikały dyskusji o swojej działalności. Wyznawały zasadę: „mowa jest srebrem, milczenie złotem”. Jednak nie mogły dłużej się opierać i musiały podjąć, rzuconą przez klientów, rękawicę. Media społecznościowe rewolucyjnie skróciły dystans pomiędzy bankami a klientami. Frustracje klientów to tylko jeden z problemów, z jakim muszą się zmagać instytucje bankowe w mediach społecznościowych. Ponadto muszą wyjaśniać wszelkie niejasności, tłumaczyć się ze swoich decyzji i odpowiadać na liczne pytania. Wiadomo przecież, że nic tak nie rozgrzewa emocji jak pieniądze, dlatego dyskusje na profilach firmowych banków są burzliwe. Dodatkowo banki muszą się zmierzyć z nowym zjawiskiem - masowymi zorganizowanymi aktami protestu. Na świecie jest mnóstwo profili grupujących niezadowolonych klientów. Media społecznościowe dały klientom możliwość wspólnego organizowania się przeciw bankom. W wielu przypadkach takie akcje kończą się sądowymi pozwami zbiorowymi. Media społecznościowe to także forum wymiany informacji o usługach finansowych pomiędzy samymi klientami. Taka powszechnie dostępna wiedza o warunkach, na przykład kredytowych, skutecznie utrudnia działalność bankom. Według klientów zwiększa konkurencyjność, według banków zaburza ją.

 
Zobacz: Czego oczekują od sklepów internetowych klienci? Jak spełnić te oczekiwania?

 

 
Kryzys jako sytuacja wyjątkowa


W dobie mediów społecznościowych, światowy kryzys finansowy to sytuacja, dla banków i instytucji finansowych, wyjątkowa. W dużej mierze, obywatele większości krajów, winą za kryzys obarczają właśnie te organizacje. Reputacja banków jest podważana już w skali globalnej. Nie tylko przez obywateli, ale także przez polityków różnych opcji. To dodatkowe wyzwanie dla banków. W okresach kryzysu banki muszą nie tylko zmagać się z bieżącymi kłopotami i wymagającymi klientami, ale także niejako „wspólnie i w porozumieniu” z innych instytucjami, bronić dobrego imienia świata finansów.


Zobacz: Dozwolony użytek prywatny gier komputerowych

 
Dział PR banku - oddział natychmiastowego reagowania

REKLAMA


Internet i media społecznościowe to w zasadzie permanentna komunikacja marketingowa. W mediach społecznościowych dialog z klientami trwa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jak wynika z praktyki, w większości przypadków, profile firmowe banków służą do wylewania swoich żali i frustracji oraz prezentowania niezadowolenia. Wiarygodność banków jest tutaj podważana na każdym kroku. Działy PR muszą mierzyć się z tą falą krytyki. Eksperci powszechnie wskazują, że powstanie mediów społecznościowych, spowodowało, że działy PR musiały się zmienić w oddziały natychmiastowego reagowania, których celem jest niwelowanie kryzysów. Nierzadko przecież, pojedyncze niepochlebne opinie wypowiadane na profilach banków, stają się zaczątkiem protestów i pozwów zbiorowych (przypadek mBanku). Czym wcześniej uda się „zagasić pożar”, tym lepiej.


Eksperci powszechnie wskazują, że najlepszym sposobem radzenia sobie z „trudnymi” klientami z serwisów społecznościowych jest ich przekierowanie do innych kanałów komunikacji (telefoniczny kontakt z działem reklamacji, działem sprzedaży itp.). Jednakże należy pamiętać, że po pozytywnym załatwieniu sprawy lub wyjaśnieniu niejasności, warto poinformować na profilu firmowym pozostałych klientów. Pozostali użytkownicy nie mogą odnieść wrażenia, że awanturujący się klient został „spacyfikowany”, a jego problem nierozwiązany.


Zobacz: Content Marketing - strategia marketingowa przyszłości


Podsumowanie


Aktywność banków i instytucji finansowych w mediach społecznościowych to ogromne wyzwanie. Jeszcze nigdy w historii klienci nie byli tak blisko swoich banków. Media społecznościowe ten dystans rewolucyjnie skróciły. Reputacja instytucji bankowych to ich największy kapitał. Muszą stać na jego straży w sposób, który nie będzie burzył ich wiarygodności. Jak podkreślają eksperci PR, lepiej jednak zmierzyć się z tym wyzwaniem, niż go unikać.


Zobacz: Jak sport wpływa na skuteczność w biznesie?

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Tense.pl

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    KPO: Od 6 maja 2024 r. można składać wnioski na dotacje dla branży HoReCa - hotelarskiej, gastronomicznej, cateringowej, turystycznej i hotelarskiej

    Nabór wniosków na dotacje dla branży hotelarskiej, gastronomicznej i cateringowej oraz turystycznej i kulturalnej w ramach Krajowego Planu Odbudowy ogłoszono w kwietniu 2024 r. Wnioski będzie można składać od 6 maja 2024 r. do 5 czerwca 2024 r.

    Ile pracuje mikro- i mały przedsiębiorca? 40-60 godzin tygodniowo, bez zwolnień lekarskich i urlopów

    Przeciętny mikroprzedsiębiorca poświęca dużo więcej czasu na pracę niż przeciętny pracownik etatowy. Wielu przedsiębiorców nie korzysta ze zwolnień lekarskich i nie było na żadnym urlopie. Chociaż mikroprzedsiębiorcy zwykle zarabiają na poziomie średniej krajowej albo trochę więcej, to są zdecydowanie bardziej oszczędni niż większość Polaków.

    Duży wzrost cyberataków na świecie!

    Aż 28 proc. O tyle procent wzrosła liczba ataków cyberprzestępców. Hakerzy stawiają także na naukę i badania oraz sektor administracyjno-wojskowy. W Europie liczba ataków ransomware wzrosła o 64 proc. Jest się czego obawiać. 

    Nie zrobisz zakupów w swoim ulubionym sklepie osiedlowym, bo powrót VAT na żywność doprowadzi go do bankructwa

    Po ponad dwóch latach przerwy powrócił 5-procentowy VAT na żywność. Sieci dyskontów, które toczą wojnę o klientów, kuszą obietnicą, że cen nie podniosą, bo podatek wezmą na siebie. Korzystna dla klientów zapowiedź może okazać się zabójcza dla i tak słabnących i znikających z rynku małych sklepów.

    REKLAMA

    Windykacja należności krok po kroku

    Windykacja należności krok po kroku czyli jak odzyskać swoje pieniądze? Pierwszym krokiem jest windykacja przedsądowa. Co zrobić, aby windykacja była skuteczna już na tym etapie?

    Praca tymczasowa: Liczy się wynagrodzenie, lokalizacja miejsca pracy, czas trwania rekrutacji i szansa na stałą pracę

    Praca tymczasowa to nie tylko opcja dla studentów – najwięcej pracowników stanowią osoby w przedziale wiekowym 25-44 lata. Pracownicy tymczasowi przy wyborze oferty pracy najczęściej zwracają uwagę na wysokość wynagrodzenia, lokalizację miejsca pracy oraz szansę na stałe zatrudnienie, a także szybkość procesu rekrutacji.

    Uwaga! Zbyt częste zmienianie hasła ułatwia cyberataki

    Czy trzeba zmieniać hasło co miesiąc? Okazuje się, że zbyt częsta zmiana hasła ułatwia cyberataki. Wskazania do zmiany hasła przez pracowników po czasie od 30 do 90 dni powinny się zmienić. Kiedy zmiana hasła jest konieczna?

    Cyfrowa współpraca księgowych i przedsiębiorców

    Postęp w zakresie rozwiązań technologicznych oraz innowacje w sposobie komunikacji pomiędzy urzędami i podmiotami zmieniają sposób prowadzenia przedsiębiorstw - w szczególności małych i mikrofirm. Równocześnie szybka adopcja rozwiązań technologicznych sprawia, że cyfryzacja sektora publicznego - także na linii obywatel - urząd w kontekście przykładowo cyfrowych rozliczeń podatkowych – nabiera rozpędu i będzie coraz intensywniej dotykać również inne powiązane z nią sektory i branże. 

    REKLAMA

    Jak hakerzy wyciągają nasze dane? Uważaj na aktualizacje!

    Hakerzy nie próżnują i wciąż szukają nowych sposobów na wyciągnięcie danych. Wykorzystują pliki wirtualnego dysku twardego (VHD) do dostarczania wirusa - trojana zdalnego dostępu (RAT) Remcos. W Polsce szczególnie groźne są fałszywe aktualizacje. 

    Firmy przemysłowe stawiają na AI

    Większość firm (83 proc.) z sektora przemysłowego planuje zainwestować w sztuczną inteligencję w 2024 r. Tak wynika z najnowszego raportu "State of Smart Manufacturing". 

    REKLAMA