REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Czego oczekują od sklepów internetowych klienci? Jak spełnić te oczekiwania?

inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Sukces biznesowy sklepu internetowego zależy od wielu czynników. Nie wystarczy klientowi w Internecie zaoferować wysokiej jakości produkty w atrakcyjnej cenie. Czego ponadto oczekują klienci od sklepów internetowych i jak można tym oczekiwaniom sprostać, stara się odpowiedzieć niniejszy artykuł.

Najważniejsze elementy sklepów internetowych według klientów


Z badania „Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops Vol.2”, przeprowadzonego przez E-Commerce-Center (ECC) w IFH Institut dla Handelsforschung możemy się dowiedzieć, jakie elementy sklepu internetowego są ważne dla klientów.

REKLAMA


Trzy kluczowe aspekty to:

- dokładne opisy produktów (62 procent),

- zrozumiałe i szczegółowo opisane warunki wysyłki (61,8 procent),

- czytelna i przejrzysta strona sklepu (49 procent).

Dalszy ciąg materiału pod wideo


Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

REKLAMA


Najmniej ważnymi elementami są aplikacje sklepów na urządzenia mobilne oraz integracja sklepów z serwisami społecznościowymi. Zapewne jednak w miarę rozwoju mobilnego Internetu i serwisów społecznościowych, te elementy zyskają na znaczeniu.


Co prawda, badanie zostało przeprowadzone wśród niemieckich klientów (bardziej wymagających i świadomych swych praw), niemniej wydaje się jednak, że jego wyniki można spokojnie transponować na polskie społeczeństwo. Nasz rynek e-commerce rozwija się równie dynamicznie i coraz więcej konsumentów dokonuje zakupów w Internecie. Z pozoru może się wydawać, że oczekiwania klientów wobec sklepów internetowych nie są zbyt wygórowane. Jednak wiele sklepów w tym aspekcie wypada słabo. Wystarczy przecież niewiele, aby spełnić wymienione potrzeby klientów.


Zobacz: Dozwolony użytek prywatny gier komputerowych

 
Dokładne opisy produktów to podstawa


Zakupy w Internecie obciążone są pewnym deficytem poznawczym. Nie możemy przecież produktu zobaczyć na własne oczy, dotknąć go, sprawdzić w działaniu czy przymierzyć, dlatego tak bardzo ważny jest dokładny i szczegółowy opis. W ten sposób niejako możemy klientowi nieco ten deficyt informacji zrekompensować. Opracowując opisy produktów, warto trzymać się kilku podstawowych zasad:


- nie ograniczać się do kilku zdań, opis musi być wyczerpujący,

- nie kopiować opisów produktów ze stron producenta, to zniechęca klienta, ale też przynosi szkody w działaniach SEO (taki opis traktowany jest przez wyszukiwarkę jako duplicate content, a za to grozi kara),

- warto klientowi zaprezentować wszystkie parametry i wskaźniki (nie ma czego ukrywać),

- do opisów warto dołączyć recenzje przedstawianego produktu z prasy branżowej,

- warto także w opisach użyć treści wygenerowanych przez klientów (opinie i komentarze).

Wydaje się, że tak sporządzony opis, sprosta oczekiwaniom nawet najbardziej wymagających klientów i skutecznie zachęci do zakupu.


Zobacz: Content Marketing - strategia marketingowa przyszłości

 


Proste i zrozumiałe warunki wysyłki


Rzecz banalna, a wręcz oczywista. Zakupy w Internecie wiążą się z przesyłką zakupionego produktu, przez to jego całkowity koszt w większości przypadków będzie powiększony o wartość przesyłki. Niewiele sklepów internetowych decyduje się wziąć koszty przesyłki na swoje barki. Takie sklepy mają pewien handicap i są częściej wybierane przez klientów (oczywiście zakładając ten sam poziom cen produktów). Jeśli jednak, jako sklep, nie chcemy ponosić kosztów dostarczenia towaru klientowi, musimy mu przedstawić jasne i zrozumiałe warunki wysyłki. Warto klientowi:

- zaproponować możliwość wyboru formy przesyłki (szybki kurier versus wolniejsza poczta),

- umożliwić odbiór osobisty produktów w siedzibie firmy lub np. w paczkomacie,

- zaprezentować w sposób jasny, wskaźnik kosztów przesyłki związany z liczbą zamawianych produktów,

- umożliwić różne warianty zapłaty.


Właściciele sklepów internetowych muszą pamiętać, że często to koszty przesyłki i dogodne formy zapłaty decydują, tak naprawdę o wyborze tego, a nie innego sklepu.


Zobacz: Jak sport wpływa na skuteczność w biznesie?


Funkcjonalna i przejrzysta strona sklepu internetowego

 
Zakupy najczęściej utożsamiane są z pewnego rodzaju satysfakcją i zadowoleniem. Również te w Internecie. Niefunkcjonalna strona to pierwsza rzecz, która może zirytować klienta, a wywołane w ten sposób nieprzyjemne emocje mogą go skutecznie zniechęcić do zakupów w tym sklepie. Strona sklepu internetowego powinna być tak skonstruowana, aby klient na każdym etapie odczuwał przyjemność.


Strona sklepu internetowego powinna być:

- jasna i przejrzysta, design strony sklepu powinien nawiązywać do charakteru asortymentu (według ekspertów pierwsze 3 sekundy decydują, czy internauta zostanie na danej stronie czy nie - po wyglądzie strony ocenia, czy znajdzie on na niej rozwiązanie swoich problemów),

- prosta i czytelna,

- funkcjonalna i intuicyjna (warto w sklepie internetowym wykorzystać rozwiązania powszechnie stosowane w Internecie, które zna dobrze każdy internauta).


To tylko trzy najważniejsze elementy sklepów internetowych, wymieniane przez klientów. Ponadto klienci oczekują pewnej informacji o dostępności produktów oraz czasu ich dostarczenia. Podsumowując, można powiedzieć, że większość oczekiwań klientów wobec sklepów internetowych związana jest z informacją. To klucz do sukcesu. Sklepy starają się wychodzić naprzeciw tym potrzebom. Wciąż uruchamiają nowe formy kontaktów z kontrahentami. Niewątpliwie największą skuteczność mają interaktywne narzędzia.


Zobacz: Newslettery i e-mail marketing a dane osobowe

 

Interaktywne narzędzia - sposób na zredukowanie deficytu informacyjnego klientów sklepów internetowych


Sklepy internetowe muszą być w stałym kontakcie z klientami, którzy potrzebują informacji na każdym etapie procesu zakupowego. Klienci, co wynika z doświadczenia, są w stanie zadawać pytania o każdej porze dnia i nocy. Oczekują szybkiej odpowiedzi. Chcą mieć także możliwość wyboru kanału komunikacji. Te najczęściej spotykane i najbardziej skuteczne to:


- klasyczny formularz zapytań,

- kontakt poprzez e-mail, telefon (infolinia bądź telefon do działu sprzedaży) lub GG,

- wirtualny lub animowany doradca online,

- czaty online z klientami,

- zestaw odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (tzw. FAQ),

- wszelkiego rodzaju kalkulatory (np. wyliczające cenę przesyłki w zależności od ilości zakupionych produktów, podpowiadające optymalne rozwiązanie w zakresie inwestycji czy wyboru taryfy telefonicznej itp.).


Zobacz:
Abonament RTV w 2014 r.


Podsumowanie


Klienci, wobec sklepów internetowych, mają sprecyzowanie wymagania. Oczekują nie tylko atrakcyjnych cen, ale także, a może przede wszystkim, kompleksowej informacji na każdym etapie zakupów (niemile widziane są zagrywki, w teorii wywierania wpływu określane jako „niska piłka” - na przykład w końcowym etapie transakcji doliczenie jakiejś opłaty manipulacyjnej, związanej z zapłatą kartą kredytową). Począwszy od dokładnych i szczegółowych opisów produktów, poprzez informacje o ich dostępności, a na jasnej informacji o warunkach wysyłki i płatności kończąc. Wydaje się, że to niewiele. Jednak spora liczba sklepów do tych oczekiwań podchodzi z subtelną dezynwolturą. Eksperci wskazują, że brak tych podstawowych informacji to jeden z głównych czynników, decydujących o rezygnacji z zakupów.


Zobacz:
Inteligentne sieci energetyczne - czy zagrażają bezpieczeństwu danych osobowych?

 

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Tense.pl

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code
Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Jaki model logistyczny wybrać dla swojego sklepu internetowego?

Zakładając sklep internetowy, staniesz przed wyzwaniem organizacji całej jego logistyki. Zanim zaczniesz działalność, będziesz musiał zdecydować, gdzie magazynować swoje towary, z jakimi kurierami współpracować i jak obsługiwać zwroty od klientów. Pochłonie to mnóstwo cennego czasu i spory kapitał. W dzisiejszych czasach możesz tego jednak uniknąć. W jaki sposób? Poznaj najciekawsze modele logistyczne dla e-commerce!

Dobrzy w teorii. Dlaczego nie potrafimy odpoczywać i jak to zmienić?

Potrzeba regeneracji wydaje się oczywista dla każdego, kto funkcjonuje w naprzemiennym cyklu, w którym wysiłek absorbujący przeważającą część naszych aktywności przeplata się z czasem wolnym. Skąd zatem trudność w świadomym uwzględnianiu potrzeby wypoczynku i planowaniu przerw w zawodowym funkcjonowaniu?

Inflacja już niestraszna firmom. Obawia się jej dwa razy mniej firm niż rok temu

W rok o połowę zmalała liczba małych i średnich firm, które boją się, że inflacja może zagrozić ich biznesom. Obecnie to zaledwie co czwarte przedsiębiorstwo. Zaskakujące są jednak branże, w których te obawy są największe. Inflacja straciła też rangę najpoważniejszej obawy.

Startup - jak uzyskać ochronę patentową, ochronę znaku towarowego i prawa autorskie?

W startupach najważniejszy jest pomysł. Jak go chronić i zabezpieczyć się przed nieuprawnionym wykorzystywaniem dzieła i pobierania wynagrodzenia za korzystanie z niego przez podmioty trzecie? Jak uzyskać ochronę patentową, ochronę znaku towarowego i prawa autorskie? Dlaczego tak ważna jest umowa o zachowaniu poufności?

REKLAMA

Spółki: Premia za kontrolę w Polsce w latach 2019-2023 spadła do poziomu 13,6 proc.

Ostatnie lata przyniosły spadek aktywności na rynku wezwań w Polsce. Coraz częściej inwestorzy decydują się na ogłoszenie wezwania z zamiarem wycofania akcji spółki z obrotu giełdowego, gdy już uzyskają kontrolny pakiet akcji – wynika z najnowszej analizy KPMG, która objęła 133 wezwań do sprzedaży akcji spółek notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie w latach 2019-2023.

Firmy będą szukać specjalistów. Jakich?

Z raportu „Barometr Polskiego Rynku Pracy” Personnel Service wynika, że polskie firmy chcą poszukiwać specjalistów od automatyzacji i sztucznej inteligencji. 

Rachunki za prąd w firmie: kto musi płacić za energię elektryczną nawet trzy razy więcej niż cena giełdowa, jak tego uniknąć na przyszłość

Kryzys energetyczny wywołany przez agresję Rosji na Ukrainę doprowadził do gigantycznego wzrostu cen prądu. Wiele małych firm w obawie przed dalszym wzrostem cen zawarło wieloletnie umowy ze stałą ceną na rekordowym poziomie. To one najbardziej ucierpią na uwolnieniu cen energii.

Stare pytania, nowe odpowiedzi. Zmiana podejścia do pożądanych kompetencji menedżerskich

Obecnie organizacje nie są zainteresowane rozwojem konkretnych umiejętności liderskich ani pozyskiwaniem wiedzy, którą łatwo dziś zdobyć. Żyjemy w czasach, w których ciężko jest zaplanować długofalową strategię, dlatego wzrasta znaczenie umiejętności płynnego poruszania się w zmieniających się okolicznościach, tzw. strategizing.

REKLAMA

Wyróżniaj się bo zginiesz: o sukcesie sklepu internetowego decydują nie tylko atrakcyjne towary w dobrej cenie

W sklepie internetowym, zupełnie inaczej niż w tradycyjnym sklepie, wiarygodność osiąga się lub nie już poprzez sam wygląd aplikacji zakupowej. Bez niej nie wyróżniający się z tysięcy inny e-sklep nie odniesie sukcesu nawet oferując bardzo konkurencyjne produkty.

Restauracje ustępują miejsca barom szybkiej obsługi i sklepowej gastronomii, bo takie są wybory „zetek”

Na naszych oczach dzieje się prawdziwa rewolucja w gastronomii. Restauracje, ledwie się odbudowały po pandemii, przegrywają z barami szybciej obsługi i cateringiem, a teraz jeszcze poważnym graczem na rynku staje się gastronomia sklepowa. Wszystko to za sprawą najmłodszych klientów, którzy chcą żyć po amerykańsku.

REKLAMA