Czego oczekują od sklepów internetowych klienci? Jak spełnić te oczekiwania?

Najważniejsze elementy sklepów internetowych według klientów

Z badania „Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops Vol.2”, przeprowadzonego przez E-Commerce-Center (ECC) w IFH Institut dla Handelsforschung możemy się dowiedzieć, jakie elementy sklepu internetowego są ważne dla klientów.

Trzy kluczowe aspekty to:

- dokładne opisy produktów (62 procent),

- zrozumiałe i szczegółowo opisane warunki wysyłki (61,8 procent),

- czytelna i przejrzysta strona sklepu (49 procent).

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

Najmniej ważnymi elementami są aplikacje sklepów na urządzenia mobilne oraz integracja sklepów z serwisami społecznościowymi. Zapewne jednak w miarę rozwoju mobilnego Internetu i serwisów społecznościowych, te elementy zyskają na znaczeniu.

Co prawda, badanie zostało przeprowadzone wśród niemieckich klientów (bardziej wymagających i świadomych swych praw), niemniej wydaje się jednak, że jego wyniki można spokojnie transponować na polskie społeczeństwo. Nasz rynek e-commerce rozwija się równie dynamicznie i coraz więcej konsumentów dokonuje zakupów w Internecie. Z pozoru może się wydawać, że oczekiwania klientów wobec sklepów internetowych nie są zbyt wygórowane. Jednak wiele sklepów w tym aspekcie wypada słabo. Wystarczy przecież niewiele, aby spełnić wymienione potrzeby klientów.

Zobacz: Dozwolony użytek prywatny gier komputerowych

 
Dokładne opisy produktów to podstawa

Zakupy w Internecie obciążone są pewnym deficytem poznawczym. Nie możemy przecież produktu zobaczyć na własne oczy, dotknąć go, sprawdzić w działaniu czy przymierzyć, dlatego tak bardzo ważny jest dokładny i szczegółowy opis. W ten sposób niejako możemy klientowi nieco ten deficyt informacji zrekompensować. Opracowując opisy produktów, warto trzymać się kilku podstawowych zasad:

- nie ograniczać się do kilku zdań, opis musi być wyczerpujący,

- nie kopiować opisów produktów ze stron producenta, to zniechęca klienta, ale też przynosi szkody w działaniach SEO (taki opis traktowany jest przez wyszukiwarkę jako duplicate content, a za to grozi kara),

- warto klientowi zaprezentować wszystkie parametry i wskaźniki (nie ma czego ukrywać),

- do opisów warto dołączyć recenzje przedstawianego produktu z prasy branżowej,

- warto także w opisach użyć treści wygenerowanych przez klientów (opinie i komentarze).

Wydaje się, że tak sporządzony opis, sprosta oczekiwaniom nawet najbardziej wymagających klientów i skutecznie zachęci do zakupu.

Zobacz: Content Marketing - strategia marketingowa przyszłości

Proste i zrozumiałe warunki wysyłki

Rzecz banalna, a wręcz oczywista. Zakupy w Internecie wiążą się z przesyłką zakupionego produktu, przez to jego całkowity koszt w większości przypadków będzie powiększony o wartość przesyłki. Niewiele sklepów internetowych decyduje się wziąć koszty przesyłki na swoje barki. Takie sklepy mają pewien handicap i są częściej wybierane przez klientów (oczywiście zakładając ten sam poziom cen produktów). Jeśli jednak, jako sklep, nie chcemy ponosić kosztów dostarczenia towaru klientowi, musimy mu przedstawić jasne i zrozumiałe warunki wysyłki. Warto klientowi:

- zaproponować możliwość wyboru formy przesyłki (szybki kurier versus wolniejsza poczta),

- umożliwić odbiór osobisty produktów w siedzibie firmy lub np. w paczkomacie,

- zaprezentować w sposób jasny, wskaźnik kosztów przesyłki związany z liczbą zamawianych produktów,

- umożliwić różne warianty zapłaty.

Właściciele sklepów internetowych muszą pamiętać, że często to koszty przesyłki i dogodne formy zapłaty decydują, tak naprawdę o wyborze tego, a nie innego sklepu.

Zobacz: Jak sport wpływa na skuteczność w biznesie?

Funkcjonalna i przejrzysta strona sklepu internetowego

 
Zakupy najczęściej utożsamiane są z pewnego rodzaju satysfakcją i zadowoleniem. Również te w Internecie. Niefunkcjonalna strona to pierwsza rzecz, która może zirytować klienta, a wywołane w ten sposób nieprzyjemne emocje mogą go skutecznie zniechęcić do zakupów w tym sklepie. Strona sklepu internetowego powinna być tak skonstruowana, aby klient na każdym etapie odczuwał przyjemność.

Strona sklepu internetowego powinna być:

- jasna i przejrzysta, design strony sklepu powinien nawiązywać do charakteru asortymentu (według ekspertów pierwsze 3 sekundy decydują, czy internauta zostanie na danej stronie czy nie - po wyglądzie strony ocenia, czy znajdzie on na niej rozwiązanie swoich problemów),

- prosta i czytelna,

- funkcjonalna i intuicyjna (warto w sklepie internetowym wykorzystać rozwiązania powszechnie stosowane w Internecie, które zna dobrze każdy internauta).

To tylko trzy najważniejsze elementy sklepów internetowych, wymieniane przez klientów. Ponadto klienci oczekują pewnej informacji o dostępności produktów oraz czasu ich dostarczenia. Podsumowując, można powiedzieć, że większość oczekiwań klientów wobec sklepów internetowych związana jest z informacją. To klucz do sukcesu. Sklepy starają się wychodzić naprzeciw tym potrzebom. Wciąż uruchamiają nowe formy kontaktów z kontrahentami. Niewątpliwie największą skuteczność mają interaktywne narzędzia.

Zobacz: Newslettery i e-mail marketing a dane osobowe

Interaktywne narzędzia - sposób na zredukowanie deficytu informacyjnego klientów sklepów internetowych

Sklepy internetowe muszą być w stałym kontakcie z klientami, którzy potrzebują informacji na każdym etapie procesu zakupowego. Klienci, co wynika z doświadczenia, są w stanie zadawać pytania o każdej porze dnia i nocy. Oczekują szybkiej odpowiedzi. Chcą mieć także możliwość wyboru kanału komunikacji. Te najczęściej spotykane i najbardziej skuteczne to:

- klasyczny formularz zapytań,

- kontakt poprzez e-mail, telefon (infolinia bądź telefon do działu sprzedaży) lub GG,

- wirtualny lub animowany doradca online,

- czaty online z klientami,

- zestaw odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (tzw. FAQ),

- wszelkiego rodzaju kalkulatory (np. wyliczające cenę przesyłki w zależności od ilości zakupionych produktów, podpowiadające optymalne rozwiązanie w zakresie inwestycji czy wyboru taryfy telefonicznej itp.).

Zobacz: Abonament RTV w 2014 r.

Podsumowanie

Klienci, wobec sklepów internetowych, mają sprecyzowanie wymagania. Oczekują nie tylko atrakcyjnych cen, ale także, a może przede wszystkim, kompleksowej informacji na każdym etapie zakupów (niemile widziane są zagrywki, w teorii wywierania wpływu określane jako „niska piłka” - na przykład w końcowym etapie transakcji doliczenie jakiejś opłaty manipulacyjnej, związanej z zapłatą kartą kredytową). Począwszy od dokładnych i szczegółowych opisów produktów, poprzez informacje o ich dostępności, a na jasnej informacji o warunkach wysyłki i płatności kończąc. Wydaje się, że to niewiele. Jednak spora liczba sklepów do tych oczekiwań podchodzi z subtelną dezynwolturą. Eksperci wskazują, że brak tych podstawowych informacji to jeden z głównych czynników, decydujących o rezygnacji z zakupów.

Zobacz: Inteligentne sieci energetyczne - czy zagrażają bezpieczeństwu danych osobowych?