Budowanie lojalności konsumenckiej - wierność się opłaca

Pozyskanie nowego klienta

Na koszty pozyskania nowego klienta składają się między innymi: reklama, marketing bezpośredni, prowizje dla sprzedawców oraz czas, który mógłby być spożytkowany na inne działania. Firma Bain&Company podaje, że pozyskanie nowego klienta jest 6x droższe od utrzymania już istniejącego. Dlatego też priorytetem dla przedsiębiorców stało się zbudowanie lojalności wśród swoich odbiorców. Najpopularniejsze działania mające na celu zbliżenie konsumenta do marki to programy lojalnościowe, działania promocyjne kierowane do obecnych klientów oraz działania wizerunkowe firmy.

Siła promocji

Cena to wciąż główny czynnik w procesie decyzyjnym. Specjaliści od marketingu zauważają że Polscy klienci są nastawieni na niską cenę i konkretne, mierzalne, materialne korzyści. Wyniki badania firmy Euro RSCG potwierdzają, że wciąż największy wpływ na decyzje zakupowe w zakresie produktów FMCG mają promocje cenowe. To one przekonują do zakupu aż 64 proc. klientów. Niższa cena zachęci nie tylko stałego bywalca sklepu, ale również przyciągnie nowych nabywców. Jest wiele form zwrócenia uwagi klienta na produkt m.in. promocje, gratisy, bony, rabaty, wyprzedaże i wszelkiego rodzaju akcje konsumenckie. Polski konsument wręcz wymaga od firmy tego typu praktyk, a sam w dobie kryzysu wybiera najlepszą dla siebie ofertę. Wyzwaniem zatem jest nie sama obecność promocji, ale znalezienie odpowiedniej jej formy.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

 
Dbałość o wizerunek

Firma przygotowana do tworzenia własnej kultury, nastawiona na otwarty dialog z otoczeniem wewnętrznym i zewnętrznym, zyskuje w oczach klientów. Działania Public Relations mają za zadanie wytworzyć trwałą więź z klientem i podtrzymać pozytywny wizerunek przedsiębiorstwa. Specjaliści zaznaczają, że skuteczność działań Public Relations zapewnia wdrożenie strategii na wszystkich poziomach funkcjonowania firmy. Pozytywny wizerunek zarówno zewnętrzny jak i wewnętrzny staje się decydujący w budowaniu zaufania i lojalności klienta. Zwłaszcza teraz w czasach rosnącej konkurencji, gdy klient chce być dostatecznie doceniony i poinformowany o działaniach firmy.

Lojalnością się wygrywa

Kluczem do sukcesu firmy nie jest duża ilość klientów, ani nawet duża sprzedaż, wygrywają Ci którzy mają wiernych klientów. Lojalność stała się kapitałem pożądanym przez przedsiębiorców, ponieważ tylko ona generuje wpływy w firmie i zapewnia odpowiedni do oczekiwań poziom zakupu. Jednak badania pokazują, że ciężko jest mówić o lojalności w jej czystej postaci. Klienci są wierni, ale tylko wtedy, kiedy wiedzą, że im się to opłaca albo w sposób materialny, namacalny, albo na poziomie emocjonalnym. Korzyść jest większa niż potencjalna strata wynikająca z tego, że jednak gdzieś może nam być lepiej.