Polski a europejski konsument - gwarancja i reklamacja

Polacy pod wieloma względami lubią porównywać się z innymi, europejskimi krajami. ECK Polska proponuje porównanie pod względem przysługującej ochrony konsumenckiej.

Obywatele w UE mają prawo do realizacji swoich ustawowych praw odnośnie zakupionych przedmiotów zarówno w kraju jak i poza jego granicami. Jednak konsumenci z całej Europy zgłaszają do ECC-Net problemy związane z dochodzeniem roszczeń reklamacyjnych lub przenoszeniem odpowiedzialności za wadę towaru ze sprzedawcy na producenta i odwrotnie.

Zobacz: Jak konsumenci szukają i kupują w Internecie?

Każdemu konsumentowi w Unii Europejskiej przysługują dwie ścieżki dochodzenia swoich praw - od sprzedawcy na podstawie przepisów ustawowych (min. 2 lata) lub od gwaranta na podstawie dobrowolnie udzielonej gwarancji. Zakres uprawnień wynikających z rękojmi (dawniej niezgodności towaru z umową) i gwarancji może w rezultacie dawać podobne możliwości żądań.

Przykłady osób znających swoje prawa jako kupujący, które dzięki Sieci Europejskich Centrum Konsumenckich osiągnęły zamierzony cel:

Słowacki konsument zakupił laptopa w austriackim sklepie internetowym. 3 miesiące później wystąpiły problemy z ekranem. Zgodnie z instrukcją kupujący wysłał sprzęt do autoryzowanego serwisu w Słowacji. Laptop był odsyłany 5 razy, natomiast problem nie został rozwiązany. Po tych próbach konsument skontaktował się ze sprzedawcą w Austrii, dowiedział się, że jest uprawniony jedynie do roszczeń w stosunku do producenta, ponieważ sprzedający jest odpowiedzialny za towar tylko przez pierwsze 2 miesiące użytkowania…

ECC-Net skontaktowało się ze sprzedawcą, który zgodził się naprawić sprzęt. Jego obowiązek wynikał z przepisów ustawowych - był odpowiedzialny za towar przez 2 lata od momentu zakupu, a nie jak sam twierdził tylko 2 miesiące.

Zobacz: Nowe prawa konsumenta – poradnik

Konsumentka z Niemiec  nabyła  kabinę prysznicową we Francji. Zwróciła ją po 1,5 roku, gdyż zepsuła się część odpowiedzialna za równomierny pobór ciepłej wody. Klientka skontaktowała się ze sprzedawcą, który poinformował ją, że na tę część nie ma gwarancji. Mimo to konsumentka nalegała na naprawę powołując się na prawo wynikające z ustawy (niezgodność towaru z umową). W odpowiedzi zwrotnej usłyszała, że przez 10 lat żaden z pracowników nie słyszał o gwarancji na podstawie ustawy.

Konsumentka z Niemiec otrzymała pełną rekompensatę, po tym jak ECC-Net poinformowało sklep o istnieniu nie tylko gwarancji, ale także odpowiedzialności ustawowej.

Świadczenia rodzinne 2015 - PDF

Badanie „tajemniczy klient„ („mistery client”) przeprowadzone w przez Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce pokazało, że również polscy przedsiębiorcy mają problem z rozróżnieniem dwóch podstaw do reklamacji, dotyczy to głównie małych i średnich firm – podkreśla Piotr Stańczak, Dyrektor ECK w Polsce.