Utrudnianie realizacji reklamacji jako praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów

Stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów jest zakazane na gruncie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów z 16 lutego 2007 r. (Dz. U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331 ze zm.). Zgodnie z art. 24 ust. 2, aby dane działanie przedsiębiorcy można było uznać za taką praktykę, wymagane jest spełnienie dwóch przesłanek. Po pierwsze, kwestionowane działanie przedsiębiorcy musi nosić znamiona bezprawności, po drugie zaś – godzić w zbiorowe interesy konsumentów.

Przesłanki praktyki godzącej w zbiorowe interesy konsumentów

Bezprawność tradycyjnie ujmowana jest jako sprzeczność z obowiązującym porządkiem prawnym, czyli normami prawa powszechnie obowiązującego oraz nakazami i zakazami wynikającymi z zasad współżycia społecznego i dobrych obyczajów (wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 13 listopada 2007 r., sygn. akt XVII AmA 45/07).

Godzenie w zbiorowe interesy konsumentów może polegać zarówno na ich naruszeniu, jak i na zagrożeniu ich naruszenia. Ze zbiorowym interesem konsumentów mamy zaś do czynienia, gdy działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy dotyczy lub może dotyczyć nieograniczonej liczby bliżej nieokreślonych konsumentów – oznacza to, że dla kwalifikacji danego zachowania nie jest istotne ilu klientów zostało rzeczywiście pokrzywdzonych.

Jako przykłady praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów ustawa wymienia czyny nieuczciwej konkurencji czy korzystanie z wzorców umów zawierających postanowienia uznane za niedozwolone.

Za praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów mogą być jednak uznane także inne zachowania przedsiębiorcy, np. działania zmierzające do ograniczenia konsumentom możliwości realizacji uprawnień wynikających z ustawy o sprzedaży konsumenckiej, o ile spełniają one przesłanki określone w art. 24 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.

Uprawnienia przysługujące konsumentom w przypadku stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową

Zgodnie z art. 8 ust. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 roku (Dz. U. z 2002 r. Nr 141, poz. 1176 ze zm.) w przypadku  stwierdzenia niezgodności zakupionego towaru z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów.

W takiej sytuacji oraz w przypadku, gdy sprzedawca nie naprawi lub wymieni reklamowanego towaru w odpowiednim czasie oraz gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. To ostatnie uprawnienie wyłączone jest jedynie w sytuacji, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna.