REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Na co należy zwrócić uwagę projektując „produkty” firmy w formie usług?

Subskrybuj nas na Youtube
Oferta firmy usługowej często zawiera elementy, które oferują jej partnerzy np. transport.
Oferta firmy usługowej często zawiera elementy, które oferują jej partnerzy np. transport.

REKLAMA

REKLAMA

Niby oczywiste jest, że produkty są trochę inne w produkcji, sprzedaży i dostarczeniu do klienta niż usługi. I o ile proces projektowania produktu jest w miarę nieźle poznany i opisany, tak tworzenie nowej usługi jest jeszcze mało znane. Oto wskazówki, które pomogą rozjaśnić tę kwestię.

Po pierwsze – nieodłączna zmienność okresu świadczenia usługi i procesów usługowych wśród klientów, pracowników

REKLAMA

W podstawowym procesie świadczenia usługi występuje zmienność klientów, którzy często współtworzą usługę. Z uwagi na to zaangażowanie klienta w procesie świadczenia usługi należy rozróżnić cztery podstawowe etapy: 1) przybycie (żądanie, zlecenie) klienta; 2) możliwości klienta do określonego, oczekiwanego przez usługodawcę zaangażowania; 3) wysiłek, jaki skłonni są podjąć pracownicy do realizacji usługi; 4) subiektywne preferencje klienta odnośnie do sposobu świadczenia usługi, jej jakości, włączenia dodatkowych potrzebnych elementów lub usunięcia elementów niepotrzebnych.

REKLAMA

Trzeba wziąć więc pod uwagę, że nie ma tak naprawdę jednego standardu usługi. Zawsze trzeba nieco wyjść naprzeciw klientowi. Nie można jednak wszystkiego robić samodzielnie, dlatego wraz ze zwiększeniem wymagań usługi przez klienta należy co najmniej zwiększyć jego osobiste zaangażowanie w jej współtworzenie.

Po drugie – znaczące zaangażowanie pracowników

Kapitał ludzki jest krytycznym aktywem dla każdej firmy usługowej. Zaangażowanie pracowników determinuje wyniki finansowe i potencjał innowacyjny firmy usługowej. Wyniki raportu z badań ankietowych sporządzonego przez firmę Watson Wyatt wskazują, że istnieje zależność miedzy opracowanym przez nich wskaźnikiem kapitału ludzkiego (Human Capital Index) a wartością tworzoną dla akcjonariuszy. W szczególności pięć kluczowych praktyk zarządzania kapitałem ludzkim miało wpływ na 30% wzrost wartości tworzonej dla akcjonariuszy: doskonałość procesu rekrutacji, jasno określone zasady nagradzania i odpowiedzialności, koleżeńskie stosunki, elastyczny czas i miejsce pracy, integracja komunikacji oraz rozważne korzystanie z zasobów. Badania objęły 60% firm usługowych.

Przeczytaj również: Kredyt dla przedsiębiorcy - krok po kroku

Pracownicy w firmie usługowej są znacznie ważniejsi niż w firmie produkcyjnej, gdzie trybiki obracają się i wyskakuje gotowy „gadżet”. Usługi wymagają nie tylko wiedzy i umiejętności, ale i kultury, obycia, lekkości w kontaktach i sympatii w stosunku do ludzi. Dlatego rozwój kadr w firmach powinien dostać nie tylko dużą uwagę i budżet zarządzających, ale też w proces współtworzenia usługi powinny zostać wbudowane mechanizmy uczenia się, zbierania informacji, analizy, testowania.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Po trzecie – wymiar innowacji w usługach

Od razu trzeba powiedzieć jasno – wskaźniki typu wydatki na rozwój i badania (R&D) na pracownika czy liczba patentów na pracownika są bezużyteczne w kontekście firm usługowych. W działalności produkcyjnej innowacje można podzielić na innowacje produktu oraz innowacje procesu. Natomiast innowacyjność usług koncentruje się na doskonaleniu umiejętności pracowników oraz wzmacnianiu relacji z partnerami w łańcuchu usług. Innowacje w działalności usługowej mogą jednak dotyczyć również trzeciego wymiaru – struktury organizacyjnej. Ten wymiar innowacyjności nie istnieje w działalności produkcyjnej. Innowacja w firmach usługowych ma na ogół charakter inkrementalny (ewolucyjny) – w przeciwieństwie do działalności produkcyjnej, w której najczęściej ma charakter radykalny.

Po czwarte – koncentracja na budowaniu relacji z partnerami

Oferta firmy usługowej często zawiera elementy, które oferują jej partnerzy np. transport. Wykonanie usługi przez firmę usługową zależy bezpośrednio od jakości wzajemnych stosunków między nią i jej partnerami. Koncepcja współpracy nabiera odmiennego znaczenia w kontekście usług, ponieważ współpracujące firmy są partnerami, a nie tylko dostawcami standardowych komponentów. System pomiaru efektywności powinien zatem uwzględniać element zarządzania relacjami z partnerami.

Polecamy serwis Fundusze unijne

Po piąte – nastawienie na dostarczanie klientowi całościowych rozwiązań

REKLAMA

Zasadniczo nie istnieje już dzisiaj czysty produkt czy czysta usługa. Tradycyjny podział na produkty i usługi został zastąpiony podejściem nastawionym na dostarczanie całościowych rozwiązań dla klienta. Oferowanie prostej usługi powinno zatem być wstępem do rozpoznania szerszych potrzeby klienta i zaproponowania mu nowych, całościowych rozwiązań. Na rozwiązanie takie może się składać zarówno dostarczenie określonego produktu, przygotowanie nowej wiedzy, jak i zaoferowanie określonej usługi.

Fragment pochodzi z książki „Strategiczna karta wyników firm usługowych” Rajesha K. Tyagiego i Praveena Gupty (Wydawnictwa Profesjonalne PWN, 2010). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Umowy PPA w 2025 r. – korzyści i ryzyka dla małych i średnich firm w Polsce

Płacisz coraz wyższe rachunki za prąd? Coraz więcej firm w Polsce decyduje się na umowy PPA, czyli długoterminowe kontrakty na energię z OZE, które mogą zagwarantować stałą cenę nawet na 20 lat. To szansa na przewidywalne koszty i lepszy wizerunek, ale też zobowiązanie wymagające spełnienia konkretnych warunków. Sprawdź, czy Twoja firma może na tym skorzystać.

Rezygnują z własnej działalności na rzecz umowy o pracę. Sytuacja jest trudna

Sytuacja jednoosobowych działalności gospodarczych jest trudna. Coraz więcej osób rezygnuje i wybiera umowę o pracę. W 2025 r. wpłynęło blisko 100 tysięcy wniosków o zamknięcie jednoosobowej działalności gospodarczej. Jakie są bezpośrednie przyczyny takiego stanu rzeczy?

Umowa Mercosur może osłabić rynek UE. O co chodzi? Jeszcze 40 umów handlowych należy przejrzeć

Umowa z krajami Mercosur (Argentyną, Brazylią, Paragwajem i Urugwajem) dotyczy partnerstwa w obszarze handlu, dialogu politycznego i współpracy sektorowej. Otwiera rynek UE na produkty z tych państw, przede wszystkim mięso i zboża. Rolnicy obawiają się napływu tańszych, słabszej jakości produktów, które zdestabilizują rynek. UE ma jeszcze ponad 40 umów handlowych. Należy je przejrzeć.

1 października 2025 r. w Polsce wchodzi system kaucyjny. Jest pomysł przesunięcia terminu lub odstąpienia od kar

Dnia 1 października 2025 r. w Polsce wchodzi w życie system kaucyjny. Rzecznik MŚP przedstawia szereg obaw i wątpliwości dotyczących funkcjonowania nowych przepisów. Jest pomysł przesunięcia terminu wejścia w życie systemu kaucyjnego albo odstąpienia od nakładania kar na jego początkowym etapie.

REKLAMA

Paragony grozy a wakacje 2025 na półmetku: więcej rezerwacji, dłuższe pobyty i stabilne ceny

Wakacje 2025 na półmetku: więcej rezerwacji, dłuższe pobyty i stabilne ceny. Mimo pojawiających się w mediach “paragonów grozy”, sierpniowy wypoczynek wciąż można zaplanować w korzystnej cenie, zwłaszcza rezerwując nocleg bezpośrednio.

150 tys. zł dofinansowania! Dla kogo i od kiedy można składać wnioski?

Zakładasz własny biznes, ale brakuje Ci środków na start? Nie musisz od razu brać drogiego kredytu. W Polsce jest kilka źródeł finansowania, które mogą pomóc w uruchomieniu działalności – od dotacji i tanich pożyczek, po prywatnych inwestorów i crowdfunding. Wybór zależy m.in. od tego, czy jesteś bezrobotny, mieszkasz na wsi, czy może planujesz innowacyjny startup.

W pół roku otwarto ponad 149 tys. jednoosobowych firm. Do tego wznowiono przeszło 102 tys. [DANE Z CEIDG]

Jak wynika z danych Ministerstwa Rozwoju i Technologii (MRiT), w pierwszej połowie 2025 roku do rejestru CEIDG (Centralna Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej) wpłynęło 149,1 tys. wniosków dotyczących założenia jednoosobowej działalności gospodarczej. To o 1% mniej niż w analogicznym okresie ubiegłego roku, kiedy takich przypadków było 150,7 tys. Co to oznacza?

Jak liderzy finansowi mogą budować odporność biznesową w czasach niepewności?

Niepewność stała się trwałym elementem globalnego krajobrazu biznesowego. Od napięć geopolitycznych, przez zmienność inflacyjną, po skokowy rozwój technologii – dziś pytaniem nie jest już, czy pojawią się ryzyka, ale kiedy i jak bardzo wpłyną one na organizację. W takim świecie dyrektor finansowy (CFO) musi pełnić rolę strategicznego radaru – nie tylko reagować, ale przewidywać i przekształcać ryzyko w przewagę konkurencyjną. Przedstawiamy pięć praktyk budujących odporność biznesową.

REKLAMA

Strategia Cyberbezpieczeństwa na lata 2025-2029: uwagi Rzecznika MŚP

Rzecznik MŚP ma uwagi do rządowej Strategii Cyberbezpieczeństwa na lata 2025-2029. Zwraca uwagę na zasadę proporcjonalności, obligatoryjne oszacowanie kosztów dla gospodarki narodowej, ocenę wpływu na mikro, małych i średnich przedsiębiorców, a także obowiązek szerokich konsultacji.

Działalność nierejestrowana 2025 - limit. Do jakiej kwoty można prowadzić działalność bez rejestracji? Jak obliczyć przychód w działalności nierejestrowanej?

Działalność nierejestrowana to sposób na legalne dorabianie bez obowiązku zakładania firmy. W 2025 roku możesz sprzedawać swoje produkty lub usługi bez wpisu do CEIDG, o ile spełniasz określone warunki. Ile wynosi limit przychodów i co jeszcze trzeba wiedzieć?

REKLAMA