REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Na co należy zwrócić uwagę projektując „produkty” firmy w formie usług?

Subskrybuj nas na Youtube
Oferta firmy usługowej często zawiera elementy, które oferują jej partnerzy np. transport.
Oferta firmy usługowej często zawiera elementy, które oferują jej partnerzy np. transport.

REKLAMA

REKLAMA

Niby oczywiste jest, że produkty są trochę inne w produkcji, sprzedaży i dostarczeniu do klienta niż usługi. I o ile proces projektowania produktu jest w miarę nieźle poznany i opisany, tak tworzenie nowej usługi jest jeszcze mało znane. Oto wskazówki, które pomogą rozjaśnić tę kwestię.

Po pierwsze – nieodłączna zmienność okresu świadczenia usługi i procesów usługowych wśród klientów, pracowników

REKLAMA

W podstawowym procesie świadczenia usługi występuje zmienność klientów, którzy często współtworzą usługę. Z uwagi na to zaangażowanie klienta w procesie świadczenia usługi należy rozróżnić cztery podstawowe etapy: 1) przybycie (żądanie, zlecenie) klienta; 2) możliwości klienta do określonego, oczekiwanego przez usługodawcę zaangażowania; 3) wysiłek, jaki skłonni są podjąć pracownicy do realizacji usługi; 4) subiektywne preferencje klienta odnośnie do sposobu świadczenia usługi, jej jakości, włączenia dodatkowych potrzebnych elementów lub usunięcia elementów niepotrzebnych.

REKLAMA

Trzeba wziąć więc pod uwagę, że nie ma tak naprawdę jednego standardu usługi. Zawsze trzeba nieco wyjść naprzeciw klientowi. Nie można jednak wszystkiego robić samodzielnie, dlatego wraz ze zwiększeniem wymagań usługi przez klienta należy co najmniej zwiększyć jego osobiste zaangażowanie w jej współtworzenie.

Po drugie – znaczące zaangażowanie pracowników

Kapitał ludzki jest krytycznym aktywem dla każdej firmy usługowej. Zaangażowanie pracowników determinuje wyniki finansowe i potencjał innowacyjny firmy usługowej. Wyniki raportu z badań ankietowych sporządzonego przez firmę Watson Wyatt wskazują, że istnieje zależność miedzy opracowanym przez nich wskaźnikiem kapitału ludzkiego (Human Capital Index) a wartością tworzoną dla akcjonariuszy. W szczególności pięć kluczowych praktyk zarządzania kapitałem ludzkim miało wpływ na 30% wzrost wartości tworzonej dla akcjonariuszy: doskonałość procesu rekrutacji, jasno określone zasady nagradzania i odpowiedzialności, koleżeńskie stosunki, elastyczny czas i miejsce pracy, integracja komunikacji oraz rozważne korzystanie z zasobów. Badania objęły 60% firm usługowych.

Przeczytaj również: Kredyt dla przedsiębiorcy - krok po kroku

Pracownicy w firmie usługowej są znacznie ważniejsi niż w firmie produkcyjnej, gdzie trybiki obracają się i wyskakuje gotowy „gadżet”. Usługi wymagają nie tylko wiedzy i umiejętności, ale i kultury, obycia, lekkości w kontaktach i sympatii w stosunku do ludzi. Dlatego rozwój kadr w firmach powinien dostać nie tylko dużą uwagę i budżet zarządzających, ale też w proces współtworzenia usługi powinny zostać wbudowane mechanizmy uczenia się, zbierania informacji, analizy, testowania.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Po trzecie – wymiar innowacji w usługach

Od razu trzeba powiedzieć jasno – wskaźniki typu wydatki na rozwój i badania (R&D) na pracownika czy liczba patentów na pracownika są bezużyteczne w kontekście firm usługowych. W działalności produkcyjnej innowacje można podzielić na innowacje produktu oraz innowacje procesu. Natomiast innowacyjność usług koncentruje się na doskonaleniu umiejętności pracowników oraz wzmacnianiu relacji z partnerami w łańcuchu usług. Innowacje w działalności usługowej mogą jednak dotyczyć również trzeciego wymiaru – struktury organizacyjnej. Ten wymiar innowacyjności nie istnieje w działalności produkcyjnej. Innowacja w firmach usługowych ma na ogół charakter inkrementalny (ewolucyjny) – w przeciwieństwie do działalności produkcyjnej, w której najczęściej ma charakter radykalny.

Po czwarte – koncentracja na budowaniu relacji z partnerami

Oferta firmy usługowej często zawiera elementy, które oferują jej partnerzy np. transport. Wykonanie usługi przez firmę usługową zależy bezpośrednio od jakości wzajemnych stosunków między nią i jej partnerami. Koncepcja współpracy nabiera odmiennego znaczenia w kontekście usług, ponieważ współpracujące firmy są partnerami, a nie tylko dostawcami standardowych komponentów. System pomiaru efektywności powinien zatem uwzględniać element zarządzania relacjami z partnerami.

Polecamy serwis Fundusze unijne

Po piąte – nastawienie na dostarczanie klientowi całościowych rozwiązań

REKLAMA

Zasadniczo nie istnieje już dzisiaj czysty produkt czy czysta usługa. Tradycyjny podział na produkty i usługi został zastąpiony podejściem nastawionym na dostarczanie całościowych rozwiązań dla klienta. Oferowanie prostej usługi powinno zatem być wstępem do rozpoznania szerszych potrzeby klienta i zaproponowania mu nowych, całościowych rozwiązań. Na rozwiązanie takie może się składać zarówno dostarczenie określonego produktu, przygotowanie nowej wiedzy, jak i zaoferowanie określonej usługi.

Fragment pochodzi z książki „Strategiczna karta wyników firm usługowych” Rajesha K. Tyagiego i Praveena Gupty (Wydawnictwa Profesjonalne PWN, 2010). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
5 sprawdzonych metod pozyskiwania klientów B2B, które działają w 2025 roku

Pozyskiwanie klientów biznesowych w 2025 roku wymaga elastyczności, innowacyjności i umiejętnego łączenia tradycyjnych oraz nowoczesnych metod sprzedaży. Zmieniające się preferencje klientów, rozwój technologii i rosnące znaczenie relacji międzyludzkich sprawiają, że firmy muszą dostosować swoje strategie, aby skutecznie docierać do nowych odbiorców. Dobry prawnik zadba o zgodność strategii z przepisami prawa oraz zapewni ochronę interesów firmy. Oto pięć sprawdzonych metod, które pomogą w pozyskiwaniu klientów w obecnym roku.

Family Business Future Summit - podsumowanie po konferencji

Pod koniec kwietnia niniejszego roku, odbyła się druga edycja wydarzenia Family Business Future Summit, które dedykowane jest przedsiębiorczości rodzinnej. Stolica Warmii i Mazur przez dwa dni gościła firmy rodzinne z całej Polski, aby esencjonalnie, inspirująco i innowacyjne opowiadać i rozmawiać o sukcesach oraz wyzwaniach stojących przed pionierami polskiej przedsiębiorczości.

Fundacja rodzinna po dwóch latach – jak zmienia się myślenie o sukcesji?

Jeszcze kilka lat temu o sukcesji w firmach mówiło się niewiele. Przedsiębiorcy odsuwali tę kwestię na później, często z uwagi na brak gotowości, aby się z nią zmierzyć. Mówienie o śmierci właściciela, przekazaniu firmy i zabezpieczeniu rodziny wciąż należało do tematów „na później”.

Potencjał 33 GW z wiatraków na polskim morzu. To 57% zapotrzebowania kraju na energię. Co dalej z farmami wiatrowymi w 2026 i 2027 r.

Polski potencjał na wytwarzanie energii elektrycznej z wiatraków na morzu (offshore) wynosi 33 GW. To aż 57% rocznego zapotrzebowania kraju na energię. W 2026 i 2027 r. powstaną nowe farmy wiatrowe Baltic Power i Baltica 2. Jak zmieniają się przepisy? Co dalej?

REKLAMA

Jak zwiększyć rentowność biura rachunkowego bez dodatkowych wydatków?

Branża księgowa to jedna z dziedzin, w których wynagrodzenie za świadczone usługi często jest mocno niedoszacowane, mimo tego, że błędy w księgowości mogą skutkować bardzo poważnymi konsekwencjami dla przedsiębiorców. W związku z tak doniosłą rolą biur rachunkowych powinny one dbać o poziom rentowności, który pozwoli właścicielom skupić się na podnoszeniu jakości świadczonych usług oraz większego spokoju, co niewątpliwie pozytywnie wpływa na dobrostan właścicieli biur oraz ich pracowników.

Samozatrudnieni i małe firmy w odwrocie? wzrasta liczba likwidowanych i zawieszanych działalności gospodarczych, co się dzieje

Według znawców tematu, czynniki decydujące ostatnio o likwidacji takich firm nie różnią się od tych sprzed roku. Znaczenie mają m.in. koszty prowadzenia biznesu, w tym składki zusowskie, a także oczekiwania finansowe pracowników.

Szybki wzrost e-commerce mocno zależny od rozwoju nowych technologii: co pozwoli na zwiększenie zainteresowania zakupami online ze strony klientów

E-commerce czyli zakupy internetowe przestają być jedynie wygodną alternatywą dla handlu tradycyjnego – stają się doświadczeniem, którego jakość wyznaczają nie tylko oferta i cena, lecz także szybkość, elastyczność i przewidywalność dostawy oraz prostota ewentualnego zwrotu.

Przedsiębiorczość w Polsce ma się dobrze, mikroprzedsiębiorstwa minimalizując ryzyko działalności gospodarczej coraz częściej zaczynają od franczyzy

Najliczniejszą grupę firm zarejestrowanych w Polsce stanowią mikroprzedsiębiorstwa, a wśród nich ponad 87 tys. to podmioty działające w modelu franczyzowym. Jak zwracają uwagę ekonomiści ze Szkoły Głównej Handlowej, Polska jest liderem franczyzy w Europie Środkowo-Wschodniej.

REKLAMA

Rewolucyjne zmiany w prowadzeniu księgi przychodów i rozchodów

Ministerstwo Finansów opublikowało projekt nowego rozporządzenia w sprawie prowadzenia podatkowej księgi przychodów i rozchodów (KPiR), co oznacza, że już od 1 stycznia 2026 r. zmieni się sposób ich prowadzenia.

Apteki odzyskają prawo reklamowania swojej działalności. bo obecne zakazy są sprzeczne z prawem unijnym

Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej wydał wyrok w sprawie C-200/24, w którym jednoznacznie uznał, że obowiązujący w Polsce całkowity zakaz reklamy aptek narusza prawo Unii Europejskiej. To ważny moment dla rynku aptecznego i swobody działalności gospodarczej w Polsce.

REKLAMA