REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Na co należy zwrócić uwagę projektując „produkty” firmy w formie usług?

Subskrybuj nas na Youtube
Oferta firmy usługowej często zawiera elementy, które oferują jej partnerzy np. transport.
Oferta firmy usługowej często zawiera elementy, które oferują jej partnerzy np. transport.

REKLAMA

REKLAMA

Niby oczywiste jest, że produkty są trochę inne w produkcji, sprzedaży i dostarczeniu do klienta niż usługi. I o ile proces projektowania produktu jest w miarę nieźle poznany i opisany, tak tworzenie nowej usługi jest jeszcze mało znane. Oto wskazówki, które pomogą rozjaśnić tę kwestię.

Po pierwsze – nieodłączna zmienność okresu świadczenia usługi i procesów usługowych wśród klientów, pracowników

REKLAMA

W podstawowym procesie świadczenia usługi występuje zmienność klientów, którzy często współtworzą usługę. Z uwagi na to zaangażowanie klienta w procesie świadczenia usługi należy rozróżnić cztery podstawowe etapy: 1) przybycie (żądanie, zlecenie) klienta; 2) możliwości klienta do określonego, oczekiwanego przez usługodawcę zaangażowania; 3) wysiłek, jaki skłonni są podjąć pracownicy do realizacji usługi; 4) subiektywne preferencje klienta odnośnie do sposobu świadczenia usługi, jej jakości, włączenia dodatkowych potrzebnych elementów lub usunięcia elementów niepotrzebnych.

REKLAMA

Trzeba wziąć więc pod uwagę, że nie ma tak naprawdę jednego standardu usługi. Zawsze trzeba nieco wyjść naprzeciw klientowi. Nie można jednak wszystkiego robić samodzielnie, dlatego wraz ze zwiększeniem wymagań usługi przez klienta należy co najmniej zwiększyć jego osobiste zaangażowanie w jej współtworzenie.

Po drugie – znaczące zaangażowanie pracowników

Kapitał ludzki jest krytycznym aktywem dla każdej firmy usługowej. Zaangażowanie pracowników determinuje wyniki finansowe i potencjał innowacyjny firmy usługowej. Wyniki raportu z badań ankietowych sporządzonego przez firmę Watson Wyatt wskazują, że istnieje zależność miedzy opracowanym przez nich wskaźnikiem kapitału ludzkiego (Human Capital Index) a wartością tworzoną dla akcjonariuszy. W szczególności pięć kluczowych praktyk zarządzania kapitałem ludzkim miało wpływ na 30% wzrost wartości tworzonej dla akcjonariuszy: doskonałość procesu rekrutacji, jasno określone zasady nagradzania i odpowiedzialności, koleżeńskie stosunki, elastyczny czas i miejsce pracy, integracja komunikacji oraz rozważne korzystanie z zasobów. Badania objęły 60% firm usługowych.

Przeczytaj również: Kredyt dla przedsiębiorcy - krok po kroku

Pracownicy w firmie usługowej są znacznie ważniejsi niż w firmie produkcyjnej, gdzie trybiki obracają się i wyskakuje gotowy „gadżet”. Usługi wymagają nie tylko wiedzy i umiejętności, ale i kultury, obycia, lekkości w kontaktach i sympatii w stosunku do ludzi. Dlatego rozwój kadr w firmach powinien dostać nie tylko dużą uwagę i budżet zarządzających, ale też w proces współtworzenia usługi powinny zostać wbudowane mechanizmy uczenia się, zbierania informacji, analizy, testowania.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Po trzecie – wymiar innowacji w usługach

Od razu trzeba powiedzieć jasno – wskaźniki typu wydatki na rozwój i badania (R&D) na pracownika czy liczba patentów na pracownika są bezużyteczne w kontekście firm usługowych. W działalności produkcyjnej innowacje można podzielić na innowacje produktu oraz innowacje procesu. Natomiast innowacyjność usług koncentruje się na doskonaleniu umiejętności pracowników oraz wzmacnianiu relacji z partnerami w łańcuchu usług. Innowacje w działalności usługowej mogą jednak dotyczyć również trzeciego wymiaru – struktury organizacyjnej. Ten wymiar innowacyjności nie istnieje w działalności produkcyjnej. Innowacja w firmach usługowych ma na ogół charakter inkrementalny (ewolucyjny) – w przeciwieństwie do działalności produkcyjnej, w której najczęściej ma charakter radykalny.

Po czwarte – koncentracja na budowaniu relacji z partnerami

Oferta firmy usługowej często zawiera elementy, które oferują jej partnerzy np. transport. Wykonanie usługi przez firmę usługową zależy bezpośrednio od jakości wzajemnych stosunków między nią i jej partnerami. Koncepcja współpracy nabiera odmiennego znaczenia w kontekście usług, ponieważ współpracujące firmy są partnerami, a nie tylko dostawcami standardowych komponentów. System pomiaru efektywności powinien zatem uwzględniać element zarządzania relacjami z partnerami.

Polecamy serwis Fundusze unijne

Po piąte – nastawienie na dostarczanie klientowi całościowych rozwiązań

REKLAMA

Zasadniczo nie istnieje już dzisiaj czysty produkt czy czysta usługa. Tradycyjny podział na produkty i usługi został zastąpiony podejściem nastawionym na dostarczanie całościowych rozwiązań dla klienta. Oferowanie prostej usługi powinno zatem być wstępem do rozpoznania szerszych potrzeby klienta i zaproponowania mu nowych, całościowych rozwiązań. Na rozwiązanie takie może się składać zarówno dostarczenie określonego produktu, przygotowanie nowej wiedzy, jak i zaoferowanie określonej usługi.

Fragment pochodzi z książki „Strategiczna karta wyników firm usługowych” Rajesha K. Tyagiego i Praveena Gupty (Wydawnictwa Profesjonalne PWN, 2010). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Umowa z influencerem krok po kroku

Szybki rozwój marketingu internetowego otworzył przed markami i twórcami zupełnie nowe perspektywy współpracy. W dobie cyfrowej rewolucji, influencerzy stali się kluczowymi partnerami w promocji produktów i usług, oferując unikatowy sposób docierania do odbiorców (potencjalnych klientów marek). Współpraca z twórcami, choć niezwykle efektywna, wiąże się jednak z szeregiem wyzwań prawnych, które wymagają szczególnej uwagi. Odpowiednie uregulowanie wzajemnych praw i obowiązków jest fundamentem sukcesu i bezpieczeństwa obu stron, minimalizując ryzyko sporów i nieporozumień.

Deregulacja: rząd naprawia prawo, ale przedsiębiorcy nie są zadowoleni z zakresu i tempa zmian w przepisach

Przedsiębiorcy przekonują, że Polska musi być krajem ze sprawną strukturą przepisów. Mimo postępów nadal wiele zagadnień z prawa budowlanego, pozwoleń na zatrudnienie czy przepisów związanych z regulacją handlu i usług zdają się być niepotrzebnym mnożeniem administracji.

Czy konto firmowe jest obowiązkowe?

Przy założeniu firmy musisz dopełnić wielu formalności. O ile wybór nazwy przedsiębiorstwa, wskazanie adresu jego siedziby, czy wskazanie właściwego PKD są obligatoryjne, o tyle otworzenie rachunku firmowego niekoniecznie. Jednak dużo zależy przy tym od tego, jaka forma działalności jest prowadzona, jakie transakcje są wykonywane i wreszcie, czy chce ona korzystać z mechanizmu split payment.

Blisko LUDZI i dla LUDZI. Czym Emtor wyróżnia się jako pracodawca na rynku wózków widłowych?

Na przestrzeni lat firma Emtor udowodniła, że sukces w biznesie nie zależy wyłącznie od produktów czy wyników finansowych, ale przede wszystkim od ludzi, którzy ten biznes tworzą. To dzięki zaangażowaniu, lojalności i codziennej pracy zespołów połączenie tradycji z nowoczesnością jest możliwe. Emtor stawia na człowieka – nie tylko jako pracownika, ale jako partnera w budowaniu wspólnej przyszłości. Bo gdy ludzie czują się docenieni, chcą zostać na dłużej. Jak zatem firma buduje swoją przewagę na konkurencyjnym rynku?

REKLAMA

Poczta Polska nawiązuje partnerstwo z Temu. Wszyscy dołożymy się do chińskiego giganta?

Poczta Polska poinformowała o nawiązaniu współpracy logistycznej z platformą Temu. Państwowe przedsiębiorstwo rozwija obsługę przesyłek e-commerce. Przesyłki zakupione na chińskiej platformie zakupowej będą dostarczane do klientów w ciągu kilku dni.

6 miesięcy vacatio legis i gotowy projekt deregulacyjny to za mało. Deregulacja musi przyspieszyć

Przedsiębiorcy pozytywnie oceniają 6 miesięcy vacatio legis i gotowy projekt deregulacyjny zakładający uproszczenie prowadzenia działalności nierejestrowanej czy milczącą zgodę w wyszczególnionych w ustawie zagadnieniach gospodarczych, ale to za mało. Deregulacja musi przyspieszyć.

Warto udzielić pełnomocnictwa lub prokury w CEIDG

Prowadzenie własnej firmy to nie tylko pasja i satysfakcja, ale także szereg obowiązków, które co do zasady przedsiębiorca powinien wykonywać osobiście sprawując zarząd nad swoim przedsiębiorstwem. Chodzi tu przede wszystkim o zawieranie umów, czy kontakty z urzędami i sądami. Wraz z rozwojem firmy może okazać się, że konieczne będzie delegowanie części zadań związanych z zarządzaniem przedsiębiorstwem na inne osoby. Aktualnie, każdy przedsiębiorca wpisany do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG) może ustanowić pełnomocnika lub prokurenta, który będzie reprezentować go w sprawach pozostających w związku z prowadzoną przez tego przedsiębiorcę działalnością gospodarczą.

Biznesowy challenge z dala od zgiełku

Rozmowa z Agnieszką Najberek, dyrektorką sprzedaży MICE w Hotelu Arłamów, o trendach w budowaniu dobrostanu i integracji pracowników.

REKLAMA

Outsourcing obsługi prawnej firmy

Ciągle następujące, dynamiczne i nieprzewidywalne zmiany rynkowe wymuszają na przedsiębiorcach konieczność nieustannego dostosowywania swoich strategii do zmieniających się realiów. W obliczu takich wyzwań, wiele firm zwraca uwagę na konieczność optymalizacji funkcjonowania pozaoperacyjnej części swojej działalności. Niczym nowym nie będzie wskazanie, że takim narzędziem jest właśnie outsourcing, który coraz częściej obejmuje także pracę prawników.

Polubownie czy przez sąd – jak najlepiej dochodzić należności w TSL?

W branży TSL nawet niewielkie opóźnienia w płatnościach mogą prowadzić do utraty płynności, a w skrajnych przypadkach – do upadłości firmy. Skuteczna windykacja to często kwestia przetrwania, a nie tylko egzekwowania prawa. Co zatem wybrać: sąd czy polubowne rozwiązanie?

REKLAMA