REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Na co należy zwrócić uwagę projektując „produkty” firmy w formie usług?

Subskrybuj nas na Youtube
Oferta firmy usługowej często zawiera elementy, które oferują jej partnerzy np. transport.
Oferta firmy usługowej często zawiera elementy, które oferują jej partnerzy np. transport.

REKLAMA

REKLAMA

Niby oczywiste jest, że produkty są trochę inne w produkcji, sprzedaży i dostarczeniu do klienta niż usługi. I o ile proces projektowania produktu jest w miarę nieźle poznany i opisany, tak tworzenie nowej usługi jest jeszcze mało znane. Oto wskazówki, które pomogą rozjaśnić tę kwestię.

Po pierwsze – nieodłączna zmienność okresu świadczenia usługi i procesów usługowych wśród klientów, pracowników

REKLAMA

W podstawowym procesie świadczenia usługi występuje zmienność klientów, którzy często współtworzą usługę. Z uwagi na to zaangażowanie klienta w procesie świadczenia usługi należy rozróżnić cztery podstawowe etapy: 1) przybycie (żądanie, zlecenie) klienta; 2) możliwości klienta do określonego, oczekiwanego przez usługodawcę zaangażowania; 3) wysiłek, jaki skłonni są podjąć pracownicy do realizacji usługi; 4) subiektywne preferencje klienta odnośnie do sposobu świadczenia usługi, jej jakości, włączenia dodatkowych potrzebnych elementów lub usunięcia elementów niepotrzebnych.

REKLAMA

Trzeba wziąć więc pod uwagę, że nie ma tak naprawdę jednego standardu usługi. Zawsze trzeba nieco wyjść naprzeciw klientowi. Nie można jednak wszystkiego robić samodzielnie, dlatego wraz ze zwiększeniem wymagań usługi przez klienta należy co najmniej zwiększyć jego osobiste zaangażowanie w jej współtworzenie.

Po drugie – znaczące zaangażowanie pracowników

Kapitał ludzki jest krytycznym aktywem dla każdej firmy usługowej. Zaangażowanie pracowników determinuje wyniki finansowe i potencjał innowacyjny firmy usługowej. Wyniki raportu z badań ankietowych sporządzonego przez firmę Watson Wyatt wskazują, że istnieje zależność miedzy opracowanym przez nich wskaźnikiem kapitału ludzkiego (Human Capital Index) a wartością tworzoną dla akcjonariuszy. W szczególności pięć kluczowych praktyk zarządzania kapitałem ludzkim miało wpływ na 30% wzrost wartości tworzonej dla akcjonariuszy: doskonałość procesu rekrutacji, jasno określone zasady nagradzania i odpowiedzialności, koleżeńskie stosunki, elastyczny czas i miejsce pracy, integracja komunikacji oraz rozważne korzystanie z zasobów. Badania objęły 60% firm usługowych.

Przeczytaj również: Kredyt dla przedsiębiorcy - krok po kroku

Pracownicy w firmie usługowej są znacznie ważniejsi niż w firmie produkcyjnej, gdzie trybiki obracają się i wyskakuje gotowy „gadżet”. Usługi wymagają nie tylko wiedzy i umiejętności, ale i kultury, obycia, lekkości w kontaktach i sympatii w stosunku do ludzi. Dlatego rozwój kadr w firmach powinien dostać nie tylko dużą uwagę i budżet zarządzających, ale też w proces współtworzenia usługi powinny zostać wbudowane mechanizmy uczenia się, zbierania informacji, analizy, testowania.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Po trzecie – wymiar innowacji w usługach

Od razu trzeba powiedzieć jasno – wskaźniki typu wydatki na rozwój i badania (R&D) na pracownika czy liczba patentów na pracownika są bezużyteczne w kontekście firm usługowych. W działalności produkcyjnej innowacje można podzielić na innowacje produktu oraz innowacje procesu. Natomiast innowacyjność usług koncentruje się na doskonaleniu umiejętności pracowników oraz wzmacnianiu relacji z partnerami w łańcuchu usług. Innowacje w działalności usługowej mogą jednak dotyczyć również trzeciego wymiaru – struktury organizacyjnej. Ten wymiar innowacyjności nie istnieje w działalności produkcyjnej. Innowacja w firmach usługowych ma na ogół charakter inkrementalny (ewolucyjny) – w przeciwieństwie do działalności produkcyjnej, w której najczęściej ma charakter radykalny.

Po czwarte – koncentracja na budowaniu relacji z partnerami

Oferta firmy usługowej często zawiera elementy, które oferują jej partnerzy np. transport. Wykonanie usługi przez firmę usługową zależy bezpośrednio od jakości wzajemnych stosunków między nią i jej partnerami. Koncepcja współpracy nabiera odmiennego znaczenia w kontekście usług, ponieważ współpracujące firmy są partnerami, a nie tylko dostawcami standardowych komponentów. System pomiaru efektywności powinien zatem uwzględniać element zarządzania relacjami z partnerami.

Polecamy serwis Fundusze unijne

Po piąte – nastawienie na dostarczanie klientowi całościowych rozwiązań

REKLAMA

Zasadniczo nie istnieje już dzisiaj czysty produkt czy czysta usługa. Tradycyjny podział na produkty i usługi został zastąpiony podejściem nastawionym na dostarczanie całościowych rozwiązań dla klienta. Oferowanie prostej usługi powinno zatem być wstępem do rozpoznania szerszych potrzeby klienta i zaproponowania mu nowych, całościowych rozwiązań. Na rozwiązanie takie może się składać zarówno dostarczenie określonego produktu, przygotowanie nowej wiedzy, jak i zaoferowanie określonej usługi.

Fragment pochodzi z książki „Strategiczna karta wyników firm usługowych” Rajesha K. Tyagiego i Praveena Gupty (Wydawnictwa Profesjonalne PWN, 2010). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Będą duże problemy. Obowiązkowe e-fakturowanie już za kilka miesięcy, a dwie na trzy małe firmy nie mają o nim żadnej wiedzy

Krajowy System e-Faktur (KSeF) nadchodzi, a firmy wciąż nie są na niego przygotowane. Nie tylko od strony logistycznej czyli zakupu i przygotowania odpowiedniego oprogramowania, ale nawet elementarnej wiedzy czym jest KSeF – Krajowy System e-Faktur.

Make European BioTech Great Again - szanse dla biotechnologii w Europie Środkowo-Wschodniej

W obliczu zmian geopolitycznych w świecie Europa Środkowo-Wschodnia może stać się nowym centrum biotechnologicznych innowacji. Czy Polska i kraje regionu są gotowe na tę szansę? O tym będą dyskutować uczestnicy XXIII edycji CEBioForum, największego w regionie spotkania naukowców, ekspertów, przedsiębiorców i inwestorów zajmujących się biotechnologią.

Jak ustanowić zarząd sukcesyjny za życia przedsiębiorcy? Procedura krok po kroku

Najlepszym scenariuszem jest zaplanowanie sukcesji zawczasu, za życia właściciela firmy. Ustanowienie zarządu sukcesyjnego sprowadza się do formalnego powołania zarządcy sukcesyjnego i zgłoszenia tego faktu do CEIDG.

Obowiązek sprawozdawczości zrównoważonego rozwoju w Polsce: wyzwania i możliwości dla firm

Obowiązek sporządzania sprawozdawczości zrównoważonego rozwoju dotyczy dużych podmiotów oraz notowanych małych i średnich przedsiębiorstw. Firmy muszą działać w duchu zrównoważonego rozwoju. Jakie zmiany w pakiecie Omnibus mogą wejść w życie?

REKLAMA

Nowa funkcja Google: AI Overviews. Czy zagrozi polskim firmom i wywoła spadki ruchu na stronach internetowych?

Po latach dominacji na rynku wyszukiwarek Google odczuwa coraz większą presję ze strony takich rozwiązań, jak ChatGPT czy Perplexity. Dzięki SI internauci zyskali nowe możliwości pozyskiwania informacji, lecz gigant z Mountain View nie odda pola bez walki. AI Overviews – funkcja, która właśnie trafiła do Polski – to jego kolejna próba utrzymania cyfrowego monopolu. Dla firm pozyskujących klientów dzięki widoczności w internecie, jest ona powodem do niepokoju. Czy AI zacznie przejmować ruch, który dotąd trafiał na ich strony? Ekspert uspokaja – na razie rewolucji nie będzie.

Coraz więcej postępowań restrukturyzacyjnych. Ostatnia szansa przed upadłością

Branża handlowa nie ma się najlepiej. Ale przed falą upadłości ratuje ją restrukturyzacja. Przez dwa pierwsze miesiące 2025 r. w porównaniu do roku ubiegłego, odnotowano już 40% wzrost postępowań restrukturyzacyjnych w sektorze spożywczym i 50% wzrost upadłości w handlu odzieżą i obuwiem.

Ostatnie lata to legislacyjny rollercoaster. Przedsiębiorcy oczekują deregulacji, ale nie hurtowo

Ostatnie lata to legislacyjny rollercoaster. Przedsiębiorcy oczekują deregulacji i pozytywnie oceniają większość zmian zaprezentowanych przez Rafała Brzoskę. Deregulacja to tlen dla polskiej gospodarki, ale nie można jej przeprowadzić hurtowo.

Ekspansja zagraniczna w handlu detalicznym, a zmieniające się przepisy. Jak przygotować systemy IT, by uniknąć kosztownych błędów?

Według danych Polskiego Instytutu Ekonomicznego (Tygodnik Gospodarczy PIE nr 34/2024) co trzecia firma działająca w branży handlowej prowadzi swoją działalność poza granicami naszego kraju. Większość organizacji docenia możliwości, które dają międzynarodowe rynki. Potwierdzają to badania EY (Wyzwania polskich firm w ekspansji zagranicznej), zgodnie z którymi aż 86% polskich podmiotów planuje dalszą ekspansję zagraniczną. Przygotowanie do wejścia na nowe rynki obejmuje przede wszystkim kwestie związane ze szkoleniami (47% odpowiedzi), zakupem sprzętu (45%) oraz infrastrukturą IT (43%). W przypadku branży retail dużą rolę odgrywa integracja systemów fiskalnych z lokalnymi regulacjami prawnymi. O tym, jak firmy mogą rozwijać międzynarodowy handel detaliczny bez obaw oraz o kompatybilności rozwiązań informatycznych, opowiadają eksperci INEOGroup.

REKLAMA

Leasing w podatkach i optymalizacja wykupu - praktyczne informacje

Leasing od lat jest jedną z najpopularniejszych form finansowania środków trwałych w biznesie. Przedsiębiorcy chętnie korzystają z tej opcji, ponieważ pozwala ona na rozłożenie kosztów w czasie, a także oferuje korzyści podatkowe. Warto jednak pamiętać, że zarówno leasing operacyjny, jak i finansowy podlegają różnym regulacjom podatkowym, które mogą mieć istotne znaczenie dla rozliczeń firmy. Dodatkowo, wykup przedmiotu leasingu niesie ze sobą określone skutki podatkowe, które warto dobrze zaplanować.

Nie czekaj na cyberatak. Jakie kroki podjąć, aby być przygotowanym?

Czy w dzisiejszych czasach każda organizacja jest zagrożona cyberatakiem? Jak się chronić? Na co zwracać uwagę? Na pytania odpowiadają: Paweł Kulpa i Robert Ługowski - Cybersecurity Architect, Safesqr.

REKLAMA