Jakie są korzyści przy stosowaniu karty wyników w firmach usługowych?

Stosowanie karty wyników przyniesie następujące korzyści:

• zapewni jasno sformułowane cele w zakresie osiąganych wyników na poziomie funkcjonalnym i biznesowym,
• umożliwi porównanie osiąganych wartości wyników z najlepszymi praktykami,
• pozwoli na rozpoznanie możliwości usprawnień,
• umożliwi wykorzystanie predykcyjnego indeksu efektywności firmy usługowej jako wiodącego wskaźnika przyszłych wyników finansowych.

Mimo wielu korzyści stosowanie karty wyników w działalności usługowej może też być problematyczne z uwagi na kulturę działania doraźnego, opór co do wprowadzania zmian czy problemy z utrzymaniem i komunikacją wyników działalności, z podejmowaniem decyzji na podstawie karty wyników oraz z zapewnieniem integralności danych. Innym problemem związanym z wdrożeniem omawianej karty jest wykorzystywanie subiektywnych mierników. W działalności usługowej, w przeciwieństwie do działalności produkcyjnej, ludzie odgrywają znacznie większą rolę niż maszyny, a zatem pomiary odnoszące się do czynnika ludzkiego mają o wiele większe znaczenie. Oczywiście, instytucjonalizacja karty wyników dla usług w firmie wymaga strategicznego zobowiązania się do pomiarów, monitorowania i odpowiedniego dostosowania wyników działalności.

Przeczytaj także: Co należy wiedzieć drukując baner reklamowy

Przedsiębiorstwa z reguły gromadzą zbyt wiele informacji, których nie wykorzystują i nie analizują efektywnie. Z reguły firmy przeprowadzają pomiary, które po pewnym czasie zostają porzucone z uwagi na trudności związane z gromadzeniem właściwych danych. Nieprawidłowe i nieaktualne dane, zbyt duże ich nagromadzenie, niewystarczająca analiza danych i informacji zwrotnych od użytkowników czy błędne wprowadzanie danych – to tylko kilka problemów skutkujących uzyskaniem wątpliwych pomiarów efektywności firmy. Inny czynnik, który musi zostać uwzględniony w procesie wdrażania karty wyników dla usług, to zmienność w metodach gromadzenia danych (zmienność wprowadzana przez każdą osobę może niekorzystnie wpłynąć na jakość danych) lub błędy na etapie ich gromadzenia. W procesach usługowych zwykle zmienność wprowadzana przez każdego pracownika niwelowana jest poprzez ustanawianie udokumentowanych procedur wykonywania poszczególnych czynności, ich weryfikacji i gromadzenia danych.

Polecamy ABC małej firmy

Wiele organizacji wdraża karty wyników lub inne inicjatywy pomiaru efektywności, jednakże informacje o ich wprowadzeniu nie są podawane do wiadomości pracowników. Kierownictwo uważa, iż pomiar efektywności łączy ich z poziomem operacyjnym, pracownicy zaś uważają, że są odseparowani od procesu pomiaru, ponieważ nie są zaangażowani w planowanie i korzystanie z danych. Pracownicy gromadzą dane, ale nie korzystają z nich. Tymczasem raportowanie i przekazywanie informacji dotyczących karty wyników dla usług i mierników efektywności ma kluczowe znaczenie dla uczynienia z omawianej karty wyników wartościowe narzędzie. Business Intelligence (BI) jest skutecznym narzędziem zwiększającym przewagę konkurencyjną poprzez możliwość terminowego i skutecznego podejmowania decyzji. Poprawnie raportowane dane mogą doprowadzić do zidentyfikowania szans rozwojowych, poczucia odpowiedzialności, potrzeby uznania dokonań przez wyróżnienie i zdrowej konkurencji wśród pracowników.

Fragment pochodzi z książki „Strategiczna karta wyników firm usługowych” Rajesha K. Tyagiego i Praveena Gupty (Wydawnictwa Profesjonalne PWN, 2010). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.