Umiejętność słuchania w pracy sekretarki

Eksperci rozróżniają cztery poziomy słuchania. Poziom pierwszy, który ogranicza się wyłącznie do percepcji dźwięku, np. jadąc pociągiem, czytamy książkę i słyszymy stukot kół. W tym przypadku koncentrujemy się na tekście książki, a odgłosy wydawane przez pociąg są tylko tłem.

Poziom drugi wymaga większej koncentracji. Przykładowo: słuchając uważniej stukotu kół, możemy wywnioskować, czy pociąg jedzie ze stałą prędkością, czy zwalnia, czy przyspiesza.

Poziom trzeci wymaga już pewnej analizy. Na przykład, słuchając kogoś, rejestrujemy treść wypowiedzi i możemy się do niej ustosunkować.

Polecamy: E-mail czy rozmowa

Czwarty, najwyższy poziom, umożliwia ocenę uczuć rozmówcy. To słuchanie empatyczne, nastawione na odczytywanie uczuć drugiej osoby. Słuchanie na tym poziomie wymaga nie tylko umiejętności analitycznego myślenia, ale też wrażliwości.

Dwa ostatnie poziomy słuchania mają kolosalne znaczenie w procesie sprzedaży telefonicznej. Słuchając uważnie, możesz poznać reakcje swojego rozmówcy
i profesjonalnie zareagować na wysyłane przez niego werbalne i pozawerbalne sygnały.

Każdy człowiek pragnie być wysłuchany, dlatego jeśli trafisz na gadułę, staraj się nie przerywać jego wypowiedzi — niech się wygada. Oprócz tego wysyłaj rozmówcy sygnały potwierdzające, że go uważnie słuchasz, wtrącając co jakiś czas pojedyncze słowa: „tak”; „rozumiem”; „aha”; „to bardzo interesujące” itp. To bardzo ważne, zwłaszcza w trakcie dłuższej wypowiedzi.

Polecamy: Kiedy można posłużyć się sms-em?

Nie zapominaj, że celem rozmowy telefonicznej jest sprzedaż, dlatego staraj się uzyskać te informacje, które będą istotne podczas zamknięcia. Wnikliwe słuchanie pozwoli Ci także na uchwycenie tego ważnego momentu, w którym możesz rozpocząć etap finalizacji. Podczas rozmowy klient wysyła różne sygnały świadczące o zainteresowaniu produktem lub usługą.

Jednym z objawów zainteresowania jest milczenie po drugiej stronie aparatu — rozmówca cierpliwie słucha, ponieważ prezentacja wzbudziła w nim zaciekawienie.

Artykuł jest fragmentem książki "Mowa słowa. Sztuka przekonywania przez telefon", Andrzej Stempa, księgarnia internetowa Onepress.pl