Zarządzanie poważną sytuacją kryzysową - jak się przygotować?

Z praktyki wynika, że około 60 % potencjalnych incydentów można przewidzieć ponieważ już wcześniej wystąpiły w danej branży. Analiza ryzyka w aspekcie wystąpienia potrzeby zarządzania kryzysowego w związku z konkretnym incydentem daje możliwość wcześniejszego sprawdzenia jak firma jest przygotowana do takiej sytuacji. Ale z tych samych doświadczeń wynika też, że przy braku odpowiednich procedur, scenariuszy i w końcu zarządzanie kryzysem pod presję powoduje, że zdolność do szybkiego podejmowania decyzji potrafi spadać poniżej 50%. To może oznaczać czasem utratę majątku, straty finansowe, obniżenie wartości firmy, utratę reputacji, ale także ofiary wśród ludzi. Jak więc należycie przygotować się na sytuację kryzysową?- analizuje Michał Lorenc, Prezes firmy Celius zajmującej się zarządzaniem kryzysowym.

Analiza czyli przygotowanie do zarządzania chaosem

Pytanie które zadajemy nie jest czy dojdzie do incydentu, który będzie wymagał od nas zarządzania w trybie kryzysowym, tylko kiedy do takiego incydentu dojdzie. Mówimy tu także o poważnych incydentach takich jak np.: czynności służb (Policja, ABW, CBA) na terenie firmy, poważny incydent BHP (ranni pracownicy lub ofiary śmiertelne), zamach na zdrowie i życie (incydent terrorystyczny), incydent pandemiczny (Covid, zagrożenie biologiczne) pożar, incydent medialny (hejt, kryzys medialny), incydent środowiskowy czy cyberatak. Takie lub podobne zdarzenia mogą skutkować utrudnieniem lub zatrzymaniem ciągłości procesu biznesowego, utratą majątku ale także doprowadzić do ofiar w ludziach.

Większość polskich firm lub instytucji nie jest dobrze przygotowana do zarządzania poważną sytuacją kryzysową taką jak np. ofiary śmiertelne w czasie produkcji, dostarczenie informacji o podłożeniu bomby, masowy wypadek w transporcie, atak hakerów czy incydent terrorystyczny- taka sytuacja może prowadzić do realnych strat finansowych czy utraty majątku. Obecna sytuacja na Ukrainie tym bardziej uświadamia do przygotowania procesu zarządzania kryzysowego w każdym obszarze. Chociaż oczywiście nie wszystkie incydenty niosą takie zagrożenia jak w czasie wojny u naszego wschodniego sąsiada. Przed wdrożeniem odpowiednich procedur trzeba przeprowadzić analizę: jakimi dysponujemy zasobami do zarządzania sytuacją kryzysową, jakie zasoby będą potrzebne, czy nasi pracownicy są przeszkoleni na okoliczność działania w trybie kryzysowym, kto będzie wchodził w skład sztabu kryzysowego itd.

Uczciwa ocena własnej firmy daje szansę na wprowadzenie zmian i realne przygotowanie na potencjalne incydenty i na ogarnięcie chaosu w czasie zaistnienia incydentu. W sytuacji alertu organizacja biznesowa działa na zasadach ustalonych wcześniej. Przygotowanie firmy pozwala uniknąć chaosu, popełnienia błędów, pominięcia czasami prostych elementów, które umykają gdzieś w ferworze walki z problemami.

Sztab kryzysowy i procedury

Po analizie przychodzi czas na wdrożenie odpowiednich procedur i powołanie sztabu kryzysowego, składającego się z osób, które będą w stanie objąć wszelkie zagadnienia z zakresu zarządczego, prawnego, BHP czy informatycznego. Taki sztab zawsze musi być poinformowany o incydencie w firmie czy instytucji. Sztab kryzysowy zarządza służbami technicznymi, służbami ochrony, pracownikami, zawiadamia odpowiednie służby. Jest to możliwe nawet jeśli jego członkowie znajdują się daleko od miejsca kryzysu.

W zarządzaniu kryzysowym jest kilka elementów, które są kluczowe dla takiego procesu: - zainicjowanie informacji o kryzysie przez osobę zawiadamiającą, potwierdzenie, że faktycznie mamy do czynienia z kryzysem oraz wstępna diagnoza dotycząca definicji tego z czym mamy do czynienia. Należy też ocenić skalę kryzysu, zaadresować właściwych dla rodzaju kryzysu osób do sztabu kryzysowego oraz zmobilizować członków zespołu kryzysowego do osiągnięcia gotowości do aktywnego zarządzania i kontroli incydentu.

Bardzo ważny jest szybki dostęp do instrukcji i procedur wspomagających proces decyzyjny, a także dostęp do aktualnych przepisów prawa czy ustaw. Trzeba także dokumentować czynności wykonywane w procesie zarządzania kryzysowego oraz generować aktualne raporty dotyczące przebiegu dotychczasowych działań. Bardzo ważny jest jednoczesny dostęp do istotnych informacji dla członków sztabu kryzysowego.