Funkcje kierownicze w zarządzaniu - kontrolowanie, etapy

Poniższy rysunek pokazuje kolejne etapy procesu kontrolowania, jak sądzę, bardzo dobrze opisując możliwość wykorzystania tej funkcji w praktyce gospodarczej[i].

Na tym się skupimy, pomijając formy i style kontroli.

Ustalenie norm

To etap trudny do przecenienia i w wielu przypadkach może być kluczowy dla całego procesu zarządzania. Ustalenie norm obiektywizuje i wyznacza standardy.  Dzięki temu, tak kontrolujący, jak i kontrolowany, znają cel. Niestety, bardzo często kontrolowany (rzadziej kontrolujący) stara się unikać precyzyjnego wyznaczenia norm[ii]. Można to odbierać jako dowód obawy przed ponoszeniem konsekwencji oraz przedkładanie własnego dobra, nad dobro organizacji.  

Chyba nie będzie nadużyciem stwierdzenie, że normy powinny mieć wymiar kwantytatywny. Kwalitatywne ujmowanie normy, jakoś nigdy nie spotkało się z moją aprobatą. A więc norma nie powinna zakładać, że coś będzie: "lepiej"; "dokładniej"; "szybciej" albo będzie "bardziej kolorowe".  Norma powinna zakładać na przykład:

a) że dany stan będzie osiągnięty w ciągu 3 tygodni;

b) że liczba braków nie przekroczy 2,5%, a ten poziom zostanie osiągnięty najdalej w ciągu 4 miesięcy, w dającym się zaobserwować progresie progowym począwszy od 7 tygodnia realizacji procesu naprawczego, co 3 tygodnie. Przy czym obserwowana poprawa wyniesie minimum 15% względem aktualnego stanu. Co przedstawia tabela (dane przykładowe):  

c) że po 1 marca 2013r. czas oczekiwania na rozpatrzenie reklamacji 95% klientów reklamujących zakupiony towar, nie przekroczy 10 dni;

d) że redukcja średniego okresu przeterminowania zobowiązań klientów wobec firmy, w ciągu 6 tygodni, zmieniwszy się ze 58 do 45 dni, a w przedziale zobowiązań powyżej 50 tys.pl, na jednego klienta, spadnie do zera, w drodze renegocjacji kontraktów z postępowaniem sądowym włącznie.

Zobacz: Funkcje kierownicze pomagają osiągać założone cele