Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Badania konsumentów, czyli jak poprawić Customer Experience?

W dzisiejszych czasach dbałość o pozytywne doświadczenia klientów jest na wagę złota
W dzisiejszych czasach dbałość o pozytywne doświadczenia klientów jest na wagę złota
Fotolia
Customer Experience jest jedną z najważniejszych części składowych relacji na linii marka - klient. Dzięki odpowiedniej strategii CX można pozytywnie wpłynąć na doświadczenia odbiorców marki oraz budować ich lojalność. Jednym z niezbędnych do tego narzędzi są badania konsumentów, które mogą dostarczyć wielu przydatnych informacji.

Czym są badania konsumentów?

W dzisiejszych czasach dbałość o pozytywne doświadczenia klientów jest na wagę złota. Nic więc dziwnego, że firmy z różnych sektorów zwracają na ten aspekt coraz większą uwagę. Niezbędnym elementem strategii Customer Experience są badania konsumentów, które cieszą się coraz większą popularnością.

Jak sama nazwa wskazuje, są to badania, które skupiają się na użytkownikach produktów czy usług. Umożliwiają one nie tylko stworzenie profilu aktualnego oraz potencjalnego klienta firmy. Dzięki nim można także zweryfikować motywy zakupowe i procesy decyzyjne, czy też poznać i zrozumieć zwyczaje oraz zachowania odbiorców marki. 

Co więcej, wyniki dają możliwość lepszego poznania doświadczeń konsumentów z firmą, ich oczekiwań wobec różnych usług i produktów, a nawet pewnych niezaspokojonych potrzeb. Dzięki tego typu badaniom można również ocenić lojalność klientów wobec marki oraz to, jak dobrze znają oni aktualną ofertę. Wszystkie te aspekty nie są jednak z reguły badane jednocześnie. Należy zatem zawczasu zastanowić się nad tym, jakich informacji na ten temat firma potrzebuje najbardziej i po co chce zrealizować badania.

Jaki jest cel badań konsumenckich?

Wybór odpowiedniego badania jest zależny od wielu czynników, a jednym z nich może być etap, na którym jest obecnie firma, usługa lub produkt. W przypadku dojrzałej marki można zbadać m.in. jej pozycjonowanie czy postrzeganie przez konsumentów, dokonać oceny potencjału rynkowego czy po prostu stale monitorować rynek. Jeżeli wyniki mają zostać wykorzystane do zwiększenia sprzedaży produktu lub usługi, to warto zlecić chociażby wykonanie oceny poziomu satysfakcji klientów, analizy kanałów dystrybucji czy siły nabywczej, badania promocji, sposobów korzystania z danego produktu lub usługi, czy też postaw względem konkretnej grupy produktów lub usług.

Przed wprowadzeniem nowej marki na rynek należy natomiast wykonać analizę potrzeb konsumentów, badania cen, czy też analizę konkurencji. Przede wszystkim warto jednak regularnie badać doświadczenia konsumentów z firmą, jej produktami czy usługami.

Jak wybrać odpowiednie narzędzie badania?

Kolejnym krokiem po podjęciu decyzji odnośnie tego, czego ma dotyczyć badanie i jaki jest jego główny cel, będzie wybór odpowiedniego narzędzia. Warto pamiętać, że metody badań konsumenckich dzielą się na jakościowe oraz ilościowe, w zależności od celu badania. Przykładem tych pierwszych są m.in. wywiady grupowe, wywiady indywidualne, grupy fokusowe, obserwacje czy analizy jakościowe. Pomagają one uzyskać dokładne odpowiedzi na pytania odnoszące się przede wszystkim do przyczyn danego stanu rzeczy i tego, jak wyglądają poszczególne procesy. Częściej spotykany jest jednak ten drugi typ badań, do którego zaliczają się m.in. badania kwestionariuszowe, testy porównawcze czy oceny produktów. Umożliwiają one chociażby analizę preferencji, postaw oraz doświadczeń konsumentów.

Ile to kosztuje?

Poszczególne metody badawcze niewiele mówią jednak osobom, które nie posiadają wiedzy naukowej. Najlepszym rozwiązaniem jest więc skorzystanie z usług profesjonalnej agencji badawczej. W tym przypadku trzeba jednak liczyć się z tym, że koszt tego typu badania może oscylować w granicach od kilkunastu do kilkudziesięciu tysięcy złotych.

Cena jest uzależniona od wielu czynników, w tym m.in. od tego, jak trudno dotrzeć do badanej grupy odbiorców. Nieskomplikowane analizy można jednak wykonać bez dużych nakładów finansowych. W tym celu warto wykorzystać wypracowane już wcześniej kanały dotarcia do aktualnych klientów. Prosta ankieta satysfakcji może przynieść wiele cennych odpowiedzi na temat oferty firmy oraz jakości jej produktów lub świadczonych przez nią usług. Ciekawych wniosków powinna dostarczyć także rozmowa w gronie pracowników. Może ona dotyczyć chociażby obsługi klienta, konkretnej usługi czy produktu wprowadzanego na rynek. Każde badania mogą prowadzić do odkrycia ciekawych insightów konsumenckich, jeżeli spojrzy się na nie z odpowiedniej perspektywy.

Aspekty badań kosumenckich

W zależności od branży oraz grupy docelowej, badanie konsumentów może dotyczyć różnych kwestii. Przykładem mogą być badania poziomu Customer Experience na rynku napraw elektroniki użytkowej w Polsce. Wzięli w nich udział nie tylko klienci serwisów, ale także sprzedawcy elektroniki, którzy mają z nimi do czynienia znacznie częściej. W obu grupach zwrócono uwagę na różne aspekty doświadczeń. 

Czas odpowiedzi serwisów (79,2% pozytywnych ocen), przejrzystość informacji o kosztach naprawy (78,9%) oraz wiedza konsultantów na dany temat (77,9%) - te kwestie wypadły najlepiej według konsumentów, którzy oddawali sprzęt elektroniczny do naprawy. Najgorzej ocenili oni natomiast kwestię jasnego wytłumaczenia, jaki będzie zakres naprawy (9% negatywnych wskazań) oraz informowanie o ewentualnych opóźnieniach czy zmianach w planowanej naprawie (8%). 

Inne aspekty okazały się natomiast istotne dla sprzedawców smartfonów lub laptopów, którzy pracują w mniejszych sklepach czy marketach. Najbardziej pozytywnie ocenili oni skuteczność i jakość napraw (83,3% pozytywnych odpowiedzi), łatwość zgłaszania reklamacji w serwisach (81,5%) oraz przestrzeganie terminów napraw (81,5%). Najgorzej odnieśli się natomiast do informowania o ewentualnych opóźnieniach czy zmianach w naprawie (11,1% negatywnych wskazań), szybkości realizacji zgłoszeń reklamacyjnych (9,3%) oraz czasu odpowiedzi na zapytania (9,3%).

Powyższe statystyki pokazują, jak bardzo może różnić się postrzeganie tego samego produktu lub usługi przez różne grupy odbiorców, które korzystają z niego w innym celu. Dlatego nie należy ograniczać się do jednej z nich i warto dokładnie przeanalizować produkt z kilku punktów widzenia. Wszystkie ciekawe statystyki pozostaną jednak wyłącznie nic nieznaczącymi liczbami, jeżeli nie zostaną poddane odpowiedniej analizie, która będzie prowadziła do wartościowych wniosków.

Wyciągnij odpowiednie wnioski

Badania konsumenckie nie powinny służyć tylko zaspokojeniu ciekawości, ale przede wszystkim wprowadzeniu zmian, mających za zadanie realizację określonych celów, takich jak np. zwiększenie sprzedaży. Nie jest to jednak możliwe bez odpowiedniej analizy danych oraz wyciągania spójnych wniosków. Ciekawy przykład ponownie można przytoczyć z raportu opracowanego przez firmę FIXIT SA.  Mimo że zdecydowana większość przebadanych konsumentów (83,8%) pozytywnie oceniła prostotę działania stron internetowych serwisów i łatwość poruszania się po nich, to okazało się, że nierzadko brakuje na nich przydatnych funkcji, które mogłyby ułatwić klientom obcowanie z marką na różnych płaszczyznach. To statystyki, których nie można zignorować.

Wyniki pokazują, że na stronach internetowych serwisów rzadko istnieje możliwość sprawdzenia, na jakim etapie naprawy jest sprzęt (32,4%), zarejestrowania swojego produktu w bazie serwisu w celu uzyskania informacji o nowych wersjach oprogramowania (29,7%), czy nawet dokonania zmiany adresu i daty odesłania sprzętu (27%) albo dosłania dowodu zakupu (21,6%). Na co piątej stronie internetowej (21,6%) nie jest dostępna żadna z wymienionych funkcji. To cenne informacje, które mogą wykorzystać nie tylko serwisy elektroniki.

- Na tej podstawie można wyciągnąć wiele ciekawych wniosków na temat tego, jak usprawnić stronę internetową. Warto nie tylko zadbać o jej przejrzystość, ale też wdrożyć na niej nowe rozwiązania, umożliwiające np. zarejestrowanie produktu w bazie serwisu czy sprawdzenie, na jakim etapie naprawy jest urządzenie. W przypadku firm z innych branż będą to oczywiście inne funkcje, jednak schemat reagowania na potrzeby klientów i wprowadzania zmian jest podobny - mówi Mariusz Ryło, CEO FIXIT SA.

Jak korzystać z danych zastanych?

Nie należy jednak poprzestawać na jednych badaniach. Warto powtarzać je regularnie co jakiś czas, badając te same lub inne aspekty. Nie należy też ograniczać się wyłącznie do profesjonalnych analiz przeprowadzanych przez agencje badawcze. Przydatne mogą okazać się m.in. raporty branżowe dostępne w internecie za darmo lub za niewielką opłatą. Często są one pełne ciekawych danych i wartościowych insightów, które pozwalają usprawnić strategię Customer Experience małym kosztem.

- Warto również korzystać z danych, których regularnie dostarczają klienci firmy, korzystając z jej usług czy kupując poszczególne produkty. Na tej podstawie można tworzyć np. profile klientów, które pozwolą na jeszcze lepszą personalizację oferty. Przede wszystkim należy jednak pamiętać, żeby robić to zgodnie z prawem i dbać o bezpieczeństwo zbieranych i przetwarzanych informacji - dodaje Mariusz Ryło.

Dbaj o Customer Experience

Wszystkie omówione wcześniej działania powinny być wdrażane w konkretnym celu, którym jest poprawa strategii Customer Experience. Wprowadzanie kolejnych usprawnień ma bowiem za zadanie pozytywnie wpłynąć na doświadczenia klientów firmy. Warto pamiętać, że nie ograniczają się one wyłącznie do zakupu. Istotne jest także wszystko to, co dzieje się przed nim, a także  to, co może wydarzyć się później. Aby odpowiednio podejść do tego zagadnienia, trzeba wziąć pod uwagę wszystkie punkty styku konsumenta z marką oraz jego doświadczenia z tym związane. Mogą pomóc w tym właśnie badania, które można zlecić zajmującej się tym firmie lub w okrojonej wersji przeprowadzić na własną rękę.

W kontekście badań istotne jest to, by do każdej grupy odbiorców podejść w indywidualny sposób oraz zwracać uwagę na różne aspekty ich doświadczeń. Kluczowa jest też kompleksowa analiza danych oraz wyciąganie odpowiednich wniosków, mogących prowadzić do odkrycia ciekawych insightów konsumenckich.

Przede wszystkim trzeba jednak pamiętać o tym, by na ich podstawie stale wprowadzać kolejne usprawnienia z zakresu kontaktów klienta z marką. Preferencje, wymagania i oczekiwania konsumentów zmieniają się bowiem cały czas i to głównie od firmy zależy to, czy za nimi nadąży.

Więcej informacji znajdziesz w serwisie MOJA FIRMA

Reklama
PODATKI 2023
PODATKI 2023

Praktyczny komplet wiedzy dla księgowych i biur rachunkowych dotyczący wszystkich zmian w podatkach w 2023 r. Na pakiet składa się jedenaście publikacji prezentujących kompleksową informację prawną na temat podatków w 2023 r. oraz rozliczenia PIT za 2022 r. Dodatkowym atutem wersji PREMIUM jest webinarium VAT 2023.

Teraz komplet kupisz z rabatem 100 zł i e-bookiem w PREZENCIE!
FIXIT SA
partner sprzętu i oprogramowania
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Audi RS3 Limousine 2.5 TFSI quattro S tronic
    Audi RS3 Limousine 2.5 TFSI quattro S tronic wygląda trochę jak... Shrek. To nie odbiera mu jednak uroku. Uroku płynącego z absurdalnej mocy!
    Audi A8 L 60 TFSI quattro tiptronic
    Audi A8 L 60 TFSI quattro tiptronic to klasa sama w sobie. Szczególnie że długie, tyle drzwi tego auta ukrywają fotele inspirowane chyba pierwszą klasą w świecie lotnictwa!
    Audi S8 4.0 V8 TFSI quattro tiptronic
    Audi S8 4.0 V8 TFSI quattro tiptronic to sportowiec w eleganckim stroju. I choć limuzyna jest potężna, nie dajcie się zwieść. Szybka również potrafi być.
    Lexus NX 350h e-CVT AWD-i Omotenashi
    Lexus NX 350h e-CVT AWD-i Omotenashi jest oszczędny, przestronny i dobrze zaprojektowany. Nowy SUV z Japonii jeszcze mocniej wyostrzył linię nadwozia.
    Peugeot 308 SW GT Plug-in Hybrid 225
    Peugeot 308 SW GT Plug-in Hybrid 225 to zdecydowanie jedno z lepiej wyglądających kombi w segmencie C. Spójrzcie tylko na nie!
    Opel Grandland Ultimate 1.2 Turbo AT8 FWD
    Opel Grandland Ultimate 1.2 Turbo AT8 FWD zawitał przed naszą redakcją w wiśniowym kolorze z czarnymi akcentami wykończeniowymi. Jak się prezentował? Sprawdźcie.
    Spalinowa Corolla Cross na wodór! Ma bezpośredni wtrysk wodoru!
    Spalinowa Corolla Cross na wodór? Dokładnie. Motor zamontowany w aucie ma 3 cylindry. Japończycy wiedzą już jak przerobić silnik spalinowy na wodór!
    Czy kupno nowego auta w salonie ma sens? To dobre pytanie...
    Czy kupno nowego auta w salonie ma sens? Tak to oznacza możliwość personalizacji i pewność pochodzenia oraz historii pojazdu. Jakie są wady?
    Kary dla pijanych kierowców. Nowością nie tylko konfiskata auta!
    Kary dla pijanych kierowców systematycznie rozszerzają się. Rok 2022 był jednak rekordowy pod względem ilości nowych sankcji. Było ich kilka.
    Odstąpienia od projektu architektoniczno-budowlanego, a zmiany w projekcie – interpretacja GUNG
    Główny Urząd Nadzoru Budowlanego odniósł się do licznych zapytań w kwestii odstąpień od projektu architektoniczno-budowlanego oraz zmian w projekcie.
    Stopy procentowe w grudniu 2022 a rata kredytu hipotecznego
    Zgodnie z oczekiwaniami Rada Polityki Pieniężnej nie zmieniła poziomu stóp procentowych. Stopa referencyjna nadal wynosi 6,75%. Niestety raty część kredytów hipotecznych i tak wzrosną. Mamy jednak również dobre informacje. Niewielka grupa kredytobiorców najprawdopodobniej będzie miała obniżkę raty.
    Wpływ Internetu rzeczy na rozwój logistyki i zrównoważonego transportu
    Inteligentne i zaawansowane technologicznie procesy, opierające się na algorytmach oraz infrastrukturze Internetu rzeczy, dostarczającej dane z wielu obszarów, sprawiają, że miasta stają się bardziej ekologiczne i przyjazne dla mieszkańców, a władze zyskują możliwość większej optymalizacji budżetu. Innowacyjne rozwiązania pozwalają zredukować zużycie wody i energii, a także przyczyniają się do poprawy jakości życia mieszkańców. Wszystko to wpisuje się w koncepcję smart city, która bazuje na cyfryzacji przestrzeni miejskiej.
    Nissan X-Trail e-Power e-4ORCE
    Nissan X-Trail e-Power e-4ORCE to najnowsze wydanie japońskiego SUV-a. Jedno trzeba mu oddać. Wygląda bardzo dobrze!
    Opel Astra L plug-in hybrid 180 KM
    Opel Astra L plug-in hybrid 180 KM to najnowsza propozycja w segmencie C. I jedno trzeba Oplowi przyznać. Wygląda dobrze!
    Toyota Aygo X 1.0 VVT-i 72 KM Executive
    Test Toyoty Aygo X 1.0 VVT-i 72 KM Executive jasno pokazał, że nowe Aygo tak właściwie Aygo już nie jest. To bardziej prawie-Yaris.
    Toyota RAV4 Adventure 2.5 Hybrid AWD-i
    Test Toyoty RAV4 Adventure był o tyle ciekawy, że w nasze ręce trafiła wersja po liftingu, w nowej efektownej wersji wyposażenia. Zobaczcie ją sami.
    Konfiskata samochodu przez wojsko. Nowa ustawa, stary problem
    Konfiskata samochodu przez wojsko zmieniła się? Tak. Wszystko za sprawą ustawy o obronie Ojczyzny. Tyle że ta zmiana poszła w złym kierunku...
    Konfiskata samochodu po alkoholu. Od kiedy spodziewać się kar?
    Konfiskata samochodu po alkoholu. Od kiedy kierujący będą mogli stracić pojazd? Dokładny termin został określony w nowelizacji. A ta mówi o...
    Zabytkowe pojazdy a OC i serwisy
    Właściciel zabytkowego pojazdu nie musi dokonywać regularnych serwisów – otrzymuje tzw. przegląd wieczysty, dzięki któremu nie musi się co roku pojawiać na stacji diagnostycznej.
    Czy Krajowa Grupa Spożywcza kupi Żabkę?
    Chętnie nabędziemy jakąś sieć spożywczą, jeśli byłaby na sprzedaż - powiedział w środę 7 grudnia 2022 r. wicepremier Henryk Kowalczyk pytany, czy rząd chce przejąć Żabkę. Jak dodał, chciałby, aby Krajowa Grupa Spożywcza została wyposażona w dodatkowe narzędzia, być może tworzyła jakąś sieć handlową.
    Komunikacja w epoce "ekonomii uwagi". Nowa era walki o zainteresowanie
    Elon Musk niedawno wydał na zakup Twittera 44 mld dol. Pokazuje to, ile warta jest nasza uwaga i okazane zainteresowanie. Jeszcze dekadę temu, jeśli chciałeś zwiększyć sprzedaż i pozyskać nowe leady, rozwiązanie było proste — publikuj więcej treści. Dziś nie jest to już takie oczywiste. W świecie przeładowanym nadmiarem bodźców widać coraz większy niedobór tego, co potrzebuje każda informacja, czyli uwagi odbiorców. W epoce Attention Economy zapewne najszybciej odnajdą się firmy, które mają ambicje, potrzeby i kompetencje, aby stać się liderem swojego obszaru.
    Rozliczenie roczne składki zdrowotnej - bezpłatne szkolenie
    Rozliczenie roczne składki zdrowotnej. Zapraszamy na kolejne BEZPŁATNE spotkanie z cyklu kawa z INFORLEX, którego tematem będzie rozliczenie roczne składki zdrowotnej.
    Kiedy spadną raty kredytu hipotecznego? Są szanse na tańsze kredyty mieszkaniowe
    Wiele wskazuje na to, że stopy procentowe osiągnęły już szczyt i nawet bez działań Rady Polityki Pieniężnej oprocentowanie kredytów hipotecznych może pójść nieznacznie w dół.
    Budowa domów jednorodzinnych bez pozwolenia na budowę i inne zmiany w prawie budowlanym w 2023 roku
    Nowelizacja Prawa budowlanego, która ma zacząć obowiązywać w 2023 roku, ma uprościć i przyspieszyć cały proces inwestycyjno-budowlany oraz zmniejszyć obciążenia po stronie inwestorów i organów administracji i nadzoru. Jednym z jej najważniejszych założeń jest m.in. możliwość budowy domów jednorodzinnych bez pozwolenia na budowę niezależnie od metrażu, likwidacja obowiązku uzyskania pozwolenia na użytkowanie i przyspieszenie cyfryzacji całego procesu budowlanego. Do części spośród tych zmian rynek nie podchodzi jednak z optymizmem.
    Audi RS6 Performance, czyli w 3,4 s. do setki w rodzinnym kombi
    Audi RS6 Performance dostało zastrzyk 30 koni mechanicznych i 50 Nm. I identyczną modyfikację otrzymało również Audi RS7 Performance.