Dorota Dublanka: o ludzi i technologię trzeba dbać tak samo

Rozmowa z Dorotą Dublanką, dyrektorem zarządzającym i dyrektorem Departamentu Zasobów Ludzkich i Organizacji w Krajowej Izbie Rozliczeniowej, o znaczeniu cyfryzacji w procesie dostosowywania się do zmian

Rok z pandemią

Ostatni rok w życiu każdej firmy był w jakiś sposób wyjątkowy. Przede wszystkim na każdym szczeblu zarządczym został zdominowany przez konieczność szybkiego reagowania na zmieniające się warunki związane z zagrożeniem pandemicznym. Czy mogłaby Pani podzielić się z nami swoimi doświadczeniami i obserwacjami z tego okresu?

Epidemiolodzy od wielu lat mówili o rosnącym zagrożeniu pandemią, ale nikt nie przewidział, jak bardzo wydarzenia z początku 2020 r. zmienią nasz sposób funkcjonowania. Nowe okoliczności zaskoczyły nas wszystkich. Zetknęliśmy się z bezprecedensowymi wyzwaniami, na które musieliśmy reagować natychmiast.

Dla firm, przechodzących w przy-spieszonym tempie na tryb pracy zdalnej, najważniejsze było zachowanie płynności wszystkich procesów wewnętrznych w ramach organizacji. Dlatego dla wielu przedsiębiorstw, także w przypadku KIR, zespoły HR były w tej sytuacji newralgicznymi miejscami. Odpowiadaliśmy za obszary związane z kluczowymi decyzjami dotyczącymi dalszego funkcjonowania firmy – od zdalnego zarządzania zespołami  i wprowadzania nowych zasad pracy, przez dbanie o ochronę zdrowia pracowników i ich wellbeing, po raportowanie i nadzór nad efektywnością.

Doświadczenie, które stało się w tych okolicznościach naszym udziałem, mogło się jednak w wielu aspektach różnić od doświadczeń innych podmiotów na rynku. Warto podkreślić, że jako hub technologiczny KIR tworzy narzędzia cyfrowe i nimi zarządza. Projektując nasze rozwiązania, z zasady przewidujemy możliwość wystąpienia zdarzeń, które mogą wymagać szczególnego trybu działania. Po ogłoszeniu stanu pandemii w połowie marca uruchomiliśmy wcześniej przygotowane procedury i protokoły zachowania gwarantujące utrzymanie ciągłości funkcjonowania w różnych scenariuszach. To nam umożliwiło sprawne przejście na nowy model pracy: rozproszenie zespołów, wdrożenie trybu rotacyjnego i pracy zdalnej. Były to decyzje krytyczne, ponieważ gwarancja pełnej dostępności usług i zachowanie stabilności funkcjonowania infrastruktury KIR jest naszym zobowiązaniem w stosunku do sektora, klientów i partnerów.

Różne modele pracy

W jakim trybie funkcjonują teraz pracownicy KIR?

W różnych okresach i w zależności od specyfiki zadań wykonywanych w danym zespole wykorzystywaliśmy różne modele pracy: rozproszenie zespołów w różnych lokalizacjach, zmienne schematy trybu rotacyjnego, pracę zdalną. W każdym przypadku za kluczowe uznawaliśmy optymalne dopasowanie rozwiązania, które w równym stopniu miało zapewnić pracownikom bezpieczeństwo, a firmie stabilność operacyjną.

Teraz działamy w trybie mieszanym – część pracowników wróciła do biura, niektórzy pracują rotacyjnie, ale wiele osób nadal funkcjonuje w modelu home office. W siedzibie firmy wprowadziliśmy i na bieżąco aktualizujemy restrykcyjne procedury sanitarne, które mają gwarantować naszym zespołom komfort i bezpieczeństwo. Wszystkim pracownikom zapewniamy – okresowo uzupełniane – środki higieniczne/ antyseptyczne, rękawiczki i maseczki, przyłbice.

Co było dla Pani priorytetem przy przejściu na nowy model pracy?

Kilka kwestii. Przede wszystkim zdrowie i bezpieczeństwo epidemiczne naszych pracowników. Także w aspekcie higieny psychicznej. Musieliśmy zapewnić komfort pracy w bezpiecznych warunkach, tak aby możliwie jak najbardziej zminimalizować stres i niepewność, którą wszyscy odczuwaliśmy w związku z rozprzestrzenianiem się wirusa i lockdownem.

Po drugie, zmieniliśmy styl pracy, a przede wszystkim metody komunikacji między zespołami. Konieczne było opracowanie w pełni zdalnego sposobu przepływu informacji wewnątrz organizacji. Mowa tutaj o szeroko pojmowanej komunikacji: od wprowadzenia regularnych spotkań online wszystkich pracowników firmy z zarządem, udostępnienie nowych narzędzi ułatwiających komunikację, przez zapewnienie szkoleń, po obrót dokumentów między zespołami. Nie mogliśmy dopuścić do tego, by pojawił się chaos, który mógłby negatywnie wpłynąć na wykonywaną pracę, a co za tym idzie, ocenę naszej efektywności przez klientów czy partnerów biznesowych.

Po trzecie, bezpieczeństwo cyfrowe. Przejście na pracę zdalną tak dużego zespołu pracowników wiązało się z koniecznością wzmocnienia cyberbezpieczeństwa i aktualizacją procedur zapewniających ochronę przepływu informacji oraz przeprowadzeniem dodatkowych szkoleń w tym zakresie.

Jak pandemia zmienia zarządzanie zespołem

Jakie zmiany w zarządzaniu zespołami, które pracują z domu, widać najwyraźniej?

Być może nie będzie to nadmiernie odkrywcze, ale w moim odczuciu kluczowe w nowych warunkach okazało się zaufa-nie. W każdym aspekcie: zaufanie, które my jako kadra zarządzająca mamy do swoich pracowników, jak i to, którym darzy nas zespół. Obie strony musiały dostosować się do nowych wyzwań i zapewnić sobie przestrzeń do przystosowania się do niecodziennych okoliczności. Z jednej strony priorytetem było zachowanie ciągłości operacyjnej firmy, z drugiej – szybkie i skuteczne reagowanie na potrzeby pracowników. W dziale HR musieliśmy starannie wyważyć te dwa cele. Wymagało to kompleksowego monitoringu kondycji firmy na wielu poziomach – sprawdzaliśmy procesy biznesowe, sprzedażowe oraz te związane z zarządzaniem kadrami, aby nasza wydajność była jak najwyższa. Uważam, że dział HR wspiera firmę najlepiej, kiedy jest blisko pracowników, wsłuchuje się w to, co mówią i odpowiednio reaguje. Dzięki temu efektywność, a także komfort wykonywanej pracy są na oczekiwanym poziomie.

Przy okazji pracy zdalnej jeszcze intensywniej wsłuchiwaliśmy się w to, co mówią nasi pracownicy. Różnie radzimy sobie w warunkach domowej izolacji, a każda sytuacja wymagała indywidualnego podejścia. Musieliśmy bliżej poznać różnorodne i nierzadko złożone potrzeby naszych zespołów, bo trzymanie się znanych nam wcześniej schematów po prostu się nie sprawdzało. Niemałym wyzwaniem była organizacja stanowisk pracy w domach, co dotyczyło nie tylko rodziców dzieci w wieku szkolnym. Konieczne było upewnienie się, że wszyscy nasi pracownicy mają odpowiednie warunki.

Jak wdrożone rozwiązania wpłynęły na zarządzanie efektywnością zespołu i utrzymaniem team spirit?

Udało nam się wypracować nowy model zarządzania, który w wyważony sposób uwzględnia potrzeby pracowników i konieczność zachowania ciągłości operacyjnej. Wymagało to od nas wszystkich dopasowania się do siebie wzajemnie i ustalenia swojego rytmu dnia w zmienionych warunkach. Nie pozostawało to bez wpływu na wspomniany team spirit. Uważam, że efektywność firmy jest nierozerwalnie związana z poczuciem przynależności pracownika. Mamy świetny zespół zgranych i po prostu lubiących być ze sobą ludzi. Dlatego na spotkaniach nie ograniczamy się do poruszania wyłącznie biznesowych tematów. Codzienne półprywatne rozmowy przy biurkach czy w kuchni musiały znaleźć swoje odzwierciedlenie w spotkaniach wirtualnych. Zależało nam na tym, aby nasi pracownicy dalej ze sobą rozmawiali, żeby została im zapewniona przestrzeń do codziennej komunikacji. Ważne było też to, by każdy wiedział, jak zarządzamy w kryzysie, jakie są zadania i jakie osiągamy rezultaty. Dopilnowanie tych aspektów przekładało się na utrzymanie i pogłębienie poczucia przynależności pracownika do zespołu i organizacji. Pozytywnie wpływało też na naszą produktywność i efektywność.

Warto też wspomnieć o tym, że wyzwania okresu pandemii sprawiły, że akurat nasze usługi doskonale wpisały się w zapotrzebowanie na rozwiązania cyfrowe. Przykładowo, dzięki wsparciu ze strony KIR możliwe było błyskawiczne uruchomienie w pełni zautomatyzowanej obsługi pomocy rządowej udzielanej przedsiębiorcom przez PFR w ramach obu edycji programów Tarcza dla MSP. Tym samym nasza praca ogromnie zyskała na znaczeniu, również w aspekcie społecznym. Miało to fundamentalne znaczenie motywacyjne i pozwoliło zachować wysoki poziom zaangażowania zespołów.

Cyfrowe rozwiązania wspierają biznes

W ostatnich miesiącach kluczowa okazała się technologia i jej praktyczne zastosowanie. Z jakich rozwiązań sami korzystacie i jak przebiegła ich adaptacja do nowych warunków?

Wprowadzenie pracy zdalnej nie oznaczało dla KIR rewolucji technologicznej. Od lat rozwijamy i dostarczamy cyfrowe rozwiązania dla strategicznych podmiotów polskiej gospodarki. Implementujemy je też u siebie. Uważamy, że konsekwentne budowanie gospodarki cyfrowej wymaga stosowania zdalnej identyfikacji, podpisu elektronicznego oraz wszelkiego rodzaju narzędzi służących obiegowi e-dokumentów czy sektorowej wymianie informacji. W naszej codziennej działalności staramy się promować stosowanie tych rozwiązań.

Usługi umożliwiające zdalne podpisywanie dokumentów – podpis elektroniczny Szafir i mSzafir, doskonale sprawdziły się także u nas w firmie. E-podpis znakomicie ułatwia cyfrowy obieg dokumentów w kontaktach wewnętrznych i zewnętrznych. Dzięki tym narzędziom mogliśmy sprawnie podpisywać faktury, przedłużać i podpisywać umowy i aneksy, autoryzować płatności, podpisywać dokumenty pracownicze. Wszystko to z zachowaniem najwyższych standardów bezpieczeństwa, zdalnie i błyskawicznie – bez angażowania poczty kurierskiej czy wysyłania wrażli-wych dokumentów pocztą tradycyjną. Zarówno Szafir, jak i wersja mobilna naszego e-podpisu – mSzafir – doskonale sprawdziły się w elektronicznym obrocie dokumentami z klientami czy kontrahentami, ponieważ podpisy złożone za pomocą tych narzędzi mają moc prawną równoważną podpisowi własnoręcznemu.

Nowatorska wersja kwalifikowanego podpisu elektronicznego mSzafir, którą wprowadziliśmy na rynek w marcu ubiegłego roku, jest produktem w pełni cyfrowym. W przeciwieństwie do tradycyjnej wersji podpisu elektronicznego nie wymaga stosowania fizycznych urządzeń takich jak karty i czytniki. Taki podpis można uzyskać w sposób całkowicie zdalny, wykorzystując potwierdzanie tożsamości w systemach bankowości elektronicznej za pomocą „moje ID”. Warto odnotować, że KIR udostępnia mSzafir także w wariancie podpisu jednorazowego. E-podpis umożliwia działom HR przejście na całkowicie elektroniczne akta osobowe, bez konieczności przechowywania dokumentów papierowych, a to z kolei poprawia szybkość przetwarzania danych i obieg informacji w całej firmie. Co więcej, dokumentacja elektroniczna eliminuje konieczność utrzymywania często kosztownej archiwizacji dokumentów papierowych.

Czy wymagało to przeprowadzenia specjalnych szkoleń dla pracowników?

Nie, dla nas są to narzędzia dobrze znane. Podpis elektroniczny jest stosowany w codziennym funkcjonowaniu firmy od lat. Spodziewam się, że w innych organizacjach adaptacja tych narzędzi też może przebiegać gładko, bo są to usługi proste w użyciu, a korzystanie z nich jest intuicyjne.

Cyfryzacja, digitalizacja, rewolucja technologiczna to hasła odmieniane przez wszystkie przypadki w ostatnich miesiącach. Jak KIR podchodzi do technologicznych innowacji u siebie w firmie?

Jako firma jesteśmy świadomi zmieniającej się rzeczywistości i konieczności dostosowywania, a nawet wyprzedzania oczekiwań rynku. Ze względu na specyfikę własnej działalności mamy do dyspozycji nowoczesne i sprawdzone zaplecze technologiczne o najwyższych wskaźnikach w zakresie bezpieczeństwa i jakości. Mamy też wyjątkowych pracowników o unikalnych kompetencjach i wielkiej wiedzy. To zasoby o wartości, której nie da się przecenić. Oczywiście korzystamy z tego zaplecza na własne potrzeby, ale przede wszystkim proponujemy konkretne zastosowanie nowych technologii na rynku.

Dobrym przykładem jest tu blockchain, który niesłusznie kojarzony tylko z kryptowalutami, ma ogromny potencjał w innych obszarach – np. logistyce, opiece zdrowotnej, e-commerce, także w zakresie HR. Wspólnie z partnerami w listopadzie 2020 r. uruchomiliśmy pierwszą piaskownicę blockchain, w której podmioty zainteresowane rozwijaniem pomysłów biznesowych, wykorzystujących rejestry rozproszone, mogą je nieodpłatnie testować, korzystając z zaplecza technologicznego i wsparcia eksperckiego.

A jeśli miałaby Pani wymienić najciekawsze rozwiązanie technologiczne ostatnich miesięcy dla działów HR, to co by to było?

Przede wszystkim należy tu wskazać wszystkie projekty technologiczne wspierające bezpieczną i efektywną pracę zdalną. Pandemia koronawirusa w znaczący sposób przyspieszyła procesy cyfryzacji we wszystkich branżach. Jak pokazują badania, przedsiębiorstwa skupiały się na umożliwieniu swoim zespołom telepracy i przeniesieniu procesów wewnętrznych do świata online, a podstawowym narzędziem ułatwiającym zdalne prowadzenie biznesu jest podpis elektroniczny*. Nie jest to przypadek, ponieważ jest to narzędzie uniwersalne i potrzebne we wszystkich sektorach gospodarki. Istotnym aspektem sukcesu KIR w obszarze zmian cyfrowych jest podchodzenie do obu czynników: ludzkiego i technologicznego razem, a nie osobno. Zgodnie z przepisami prawa cywilnego podpis elektroniczny umożliwia podpisanie każdego dokumentu. Dodatkowo nasze usługi e-podpisu spełniają wszystkie kryteria bezpieczeństwa określone w unijnym rozporządzeniu eIDAS.

Sądzę, że dla wielu firm ciekawą opcją może być zastosowanie wybranych funkcji z całego wachlarza usług obecnych w ofercie KIR, umożliwiających zdalne potwierdzanie tożsamości i składanie e-podpisu. Stawiając na optymalizację rozwiązań, potrafimy się dopasować do konkretnych potrzeb naszych klientów. Dzięki gwarancji zgodności z regulacjami i zasadami obowiązującymi np. w silnie regulowanych branżach pracu-jemy zarówno z podmiotami komercyjnymi, jak i agendami administracji publicznej.

Jakie Pani zdaniem zmiany teraz wprowadzone zostaną z nami na dłużej po powrocie do normalności?

Odpowiedzialnie zarządzane firmy nie są zainteresowane inwestowaniem w doraźne rozwiązania. Zależy im na trwa-łych i wielofunkcyjnych narzędziach, które posłużą firmie przez dłuższy czas. Dlatego właśnie zmiany dotyczące biznesowych i kadrowych aspektów zarządzania, zapoczątkowane w 2020 r., moim zdaniem zostaną z nami na dłużej i będą dalej rozwijane. Firmy będą kontynuować projekty związane z digitalizacją zarządzania zasobami ludzkimi i obejmować nimi też inne działy, przenosząc tam zdobyte przez HR do-świadczenia i sprawdzone procesy. Oczekiwania naszych klientów dowodzą, że od cyfryzacji, dotykającej praktycznie wszystkich aspektów życia człowieka – jako członka rodziny i społeczeństwa, pracownika, przedsiębiorcy, obywatela – nie ma już odwrotu. Pracujemy nad modelami pracy stacjonarnej i zdalnej, ale coraz częściej zdajemy sobie sprawę z korzyści związanych z pracą w biurze. Zauważalną zmianą jest większa uważność na człowieka i jego dobrostan, ciągle uczymy się dbać o siebie nawzajem na różnych płaszczyznach.

Dziękujemy za rozmowę.

Artykuł pochodzi z wydania specjalnego Personelu i Zarządzania „Biznes w czasie pandemii czyli Dajemy Radę!”

Całe wydanie do pobrania tutaj: https://promocje.infor.pl/piz/20210301-porzadkowanie-chaosu-swiata/

Więcej informacji znajdziesz w serwisie MOJA FIRMA