5 sposobów jak utrzymać klientów i budować ich lojalność?

Utrzymanie klienta to wyzwanie dla firmy. Zdaniem 93% pracowników obsługi klienta obecnie konsumenci mają większe oczekiwania^[1]. Z ustaleń Harvard Business Review wynika natomiast, że koszt pozyskania nowego klienta jest nawet do 25 razy większy niż koszt utrzymania dotychczasowego^[2]. To tylko kilka statystyk, które skłaniają do refleksji nad tym, jak utrzymać dotychczasowych odbiorców marki i budować ich lojalność.

Oto 5 sposobów na to, jak to zrobić.

Polecamy: PPK Pracownicze plany kapitałowe. Obowiązki pracodawcy

1. Uwzględniaj opinie i potrzeby

Firmy często są skupione na rozwijaniu oferty ze swojej perspektywy. Wiedza, którą posiadają jest nieoceniona, ale jednak doskonalenie jakości oferowanych usług nie powinno się odbywać bez udziału konsumentów. Należy pamiętać, że to właśnie oni są użytkownikami produktów oraz usług. Z raportu Microsoftu[3] wynika, że aż dziewięciu na dziesięciu konsumentów uważa, że firmy powinny dawać możliwość wyrażenia opinii na temat ich produktów lub usług. Jednocześnie połowa respondentów nie wierzy w to, że marki podejmują działania na podstawie ich opinii^[4]. Warto więc nie tylko dawać swoim klientom możliwość podzielenia się osobistymi spostrzeżeniami, ale przede wszystkim na bieżąco uwzględniać ich zdanie w procesie udoskonalania produktów i usług.

Internet daje firmom wiele możliwości tworzenia przestrzeni do aktywnego słuchania opinii konsumentów. Przykładowe rozwiązania wskazali eksperci do spraw obsługi klienta, którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym przez HubSpot. Specjaliści uwzględnili m.in. śledzenie satysfakcji klientów (61%), badania opinii konsumentów (59%), monitorowanie serwisów z recenzjami oraz postów w mediach społecznościowych (52%), czy też wykorzystanie NPS - narzędzia służącego do oceny lojalności klientów (23%)^[5]. Warto połączyć ze sobą kilka tych metod, by pozyskać wartościowy feedback. Pomoże on realnie wpłynąć na proces projektowania i wdrażania nowych projektów. Konsumenci na pewno to docenią.

2. Rozwiązuj problemy ekspresowo

Z badań zaprezentowanych w raporcie „Zendesk Customer Experience Trends Report 2020” wynika, że dla konsumentów najbardziej frustrującym aspektem złych doświadczeń związanych z obsługą klienta jest zbyt długi czas oczekiwania na kontakt z pracownikiem obsługi. Najważniejsze są dla nich natomiast całodobowe wsparcie i możliwość szybkiego rozwiązania problemu^[6]. Okazuje się jednak, że mimo oczywistych preferencji konsumentów, szybkość obsługi klientów i dostępność konsultantów nadal jest piętą achillesową wielu firm. Potwierdzają to wyniki badania przeprowadzonego przez CallPage w 2019 roku. Telefonu nie odebrała wówczas niemal co piąta badana firma, reprezentująca software house lub świadcząca usługi IT. Co więcej, połowa z nich zignorowała przesłane zapytanie mailowe. Podobnie było z formularzami kontaktowymi. W ciągu godziny wiadomość zwrotną otrzymał zaledwie co dziesiąty wysłany formularz oraz jeden na ponad 66 maili^[7].

Trzeba pamiętać, że w dzisiejszych czasach wystarczy zaledwie kilka minut spędzonych w internecie, aby konsument, który nie otrzymywał satysfakcjonującej odpowiedzi, wybrał konkurencyjną usługę lub produkt. Aby uniknąć takiej sytuacji, w pierwszej kolejności warto sprawdzić poprawność danych kontaktowych i działanie automatycznego formularza kontaktowego dostępnego na stronie internetowej firmy. Następnie konieczne jest wypracowanie wewnętrznych procedur, które sprawią, że klient otrzyma odpowiedź w przeciągu godziny. Alternatywnym pomysłem jest stworzenie samoobsługowego portalu. Według raportu Microsoftu takiego rozwiązania oczekuje prawie 90% konsumentów^[8]. System ten może więc znacząco pomóc w budowaniu ich lojalności.

3. Dostosuj ofertę do osobistych preferencji

Chcąc utrzymać klientów, trzeba nie tylko dobrze ich zdefiniować, ale również lepiej poznać. Konsumenci sami bowiem uważają, że firmy powinny znać ich preferencje. Potwierdzają to wyniki badania przeprowadzonego przez Gladly, z których wynika, że ponad połowa konsumentów oczekuje, że firmy będą posiadały podstawowe dane identyfikacyjne na ich temat, a także informacje dotyczące wcześniejszych kontaktów z marką oraz ich historii zakupowej. Ponadto, prawie 80% z nich uważa, że spersonalizowany serwis jest ważniejszy niż marketing dopasowany do indywidualnych preferencji^[9]. Warto więc nie tylko gromadzić dane na temat klientów, ale przede wszystkim robić z nich użytek, przekazując je m.in. pracownikom obsługi klienta, dla których mogą one być na wagę złota.

- Konieczne jest odpowiednie poznanie klientów swojej firmy. Tylko wtedy można dostosować produkty i usługi do jego oczekiwań i potrzeb. Tutaj z pomocą przychodzi analiza big data. Oczywiście trzeba pamiętać o tym, żeby robić to w sposób odpowiedni i przede wszystkim zgodny z prawem. W Fixit pomagają nam w tym specjalne systemy informatyczne, które służą do zbierania informacji na temat użytkowników. Na podstawie zgromadzonych zasobów informacyjnych jesteśmy w stanie tworzyć m.in. profile grup. Dzięki temu możemy zapewnić lepszą jakość obsługi, która jest dostosowana do rosnących potrzeb naszych klientów. Trzeba bardzo dobrze poznać swojego odbiorcę, aby dostosować ofertę do jego  potrzeb. Analiza historycznych danych obejmujących współpracę z konsumentami oraz informacje dotyczące historii napraw umożliwia nam tworzenie rekomendacji. Taka wiedza może zostać wykorzystana nie tylko do działań marketingowych, ale też do udoskonalania produktów czy usług – tłumaczy Mariusz Ryło CEO firmy FIXIT SA.

4. Scharakteryzuj swoich klientów

Nie każda firma jest jednak całkowicie świadoma  tego, kto zalicza się do grona jej klientów, mimo że to oni tworzą podstawę ich biznesu. W zależności od branży do grupy tej należą nie tylko bezpośredni konsumenci, którzy korzystają z produktów lub usług danej marki, ale także partnerzy biznesowi firmy czy ich klienci. Każdy segment na rynku ma pod tym względem swoją specyfikę, którą jak najszybciej dana marka powinna poznać. Odpowiednie zdefiniowanie klientów może doprowadzić do tego, że firma poprawnie zadba o wszystkich właściwych uczestników procesu rynkowego. Szczególnie tych, którzy do tej pory nie byli odpowiednio obsługiwani, bo nie zostali uznani za klientów. Troska o nich  może przełożyć się na zadowolenie pozostałych, wzajemnie zależnych od siebie partnerów biznesowych.

– Uwzględniamy także końcowych użytkowników produktów, bo to właśnie dla nich często wykonujemy usługi wynikające z umów z producentami. Chodzi tutaj m.in. o wsparcie techniczne czy działalność z zakresu serwisu pogwarancyjnego. Dopiero dokładne zdefiniowanie oraz scharakteryzowanie wszystkich odbiorców naszych działań pozwala nam zadbać o możliwie jak najlepsze zadowolenie każdej ze stron. To jednak tylko przykład. Pokazuje on jednak jedną ważną rzecz. Mianowicie to, że w pierwszej kolejności trzeba zbadać, kto tak naprawdę jest naszym klientem. To oczywiście jest zależne od branży, ale cel jest dokładnie taki sami. Chodzi bowiem o uwzględnienie dokładnie scharakteryzowanych odbiorców w swoich kompleksowych działaniach. Uważam, że dopiero w takiej sytuacji firma może szczerze powiedzieć, że jest w stanie kompleksowo  zadbać o obsługę swoich klientów – wyjaśnia Mariusz Ryło.

5. Bądź o krok przed oczekiwaniami klientów

Oczekiwania klientów z roku na rok są coraz większe. Potwierdzają to badania HubSpot, z których wynika, że aż 93% pracowników zespołów serwisowych zgadza się z tym, że w 2020 roku oczekiwania konsumentów są większe niż w przeszłości, podczas gdy w zeszłym roku do tego stanowiska przychyliło się 88% respondentów^[10]. Mając to na uwadze, warto odpowiednio wcześniej pomyśleć o tym, jakie działania należy podjąć, aby wyprzedzić oczekiwania konsumentów i zaoferować im znacznie więcej niż tylko obsługę w podstawowym zakresie. Internet w dzisiejszych czasach daje w tej kwestii ogromne możliwości, jednak sporo zależy od branży, w której działa dana firma. Jednymi z wielu możliwości jest dostarczenie stałym klientom rozrywki w ramach usług, czy też danie im dodatkowych możliwości, np. związanych z testowaniem produktów.

Powyższe dane i przykłady pokazują, że należy podejść do zagadnienia budowania lojalności klientów w sposób kompleksowy. Podsumowując, nie należy zapominać o tym, by wsłuchiwać się w ich potrzeby, a przede wszystkim uwzględniać ich opinie w procesie projektowania nowych produktów oraz usług. Warto wykorzystać także wiedzę płynącą z obecnych badań nad preferencjami konsumentów, przede wszystkim stawiając na szybką obsługę oraz jej personalizację. W pierwszej kolejności trzeba jednak zastanowić się nad tym, czy w ogóle nasz klient został odpowiednio zdefiniowany. To bowiem podstawa budowania jego przyszłej lojalności. Trzeba też już teraz pomyśleć o tym, jak można wyprzedzić rosnące oczekiwania konsumentów, dając im rozrywkę czy dodatkowe korzyści. Natychmiastowe zastosowanie w swojej firmie tych pięciu sposobów może znacząco przyczynić się do zwiększenia lojalności zarówno nowych, jak i dotychczasowych klientów. Nic nie zastąpi jednak kompleksowej i dobrze zaplanowanej strategii Customer Experience.

Więcej informacji znajdziesz w serwisie MOJA FIRMA