Na czym polega metoda pomiaru satysfakcji klienta o nazwie „blueprinting”?

Generalnie w każdej czynności wykonywanej przez pracowników można wyróżnić pięć podstawowych płaszczyzn:
1. Czynności prezentacyjne czyli wszystkie bezpośrednie czynności związane z klientem, które on dostrzega, zachodzą między linią interakcji-współdziałania (line of interaction), której zadaniem jest oddzielenie działań klienta od działań oferenta, a linią widoczności (line of visibility).
2. Czynności odnoszące się bezpośrednio do klienta, za których wykonanie odpowiedzialni są ludzie lub maszyny, ale klient nie jest w stanie ich odczuć, znajdują się między linią widoczności a linią wewnętrznej interakcji.
3. Między linią wewnętrznej interakcji a linią kontroli poleceń informacje od klienta z obszarów wewnętrznych są zamieniane na świadczenia na rzecz klienta. Mieszczą się tu zadania działu obsługi klienta.
4. Czynności, które służą zdobyciu rynku i nie są zależne bezpośrednio od konkretnego zamówienia klienta, znajdują się między linią kontroli poleceń a linią realizacji. W tej płaszczyźnie znajdują się wszystkie czynności przygotowawcze.
5. Obszarowi poniżej linii realizacji przyporządkowane są wszystkie procesy służące wyprodukowaniu wyrobu bądź usługi, czyli pewnego systemu zapewniającego zasadniczą sprawność działania przedsiębiorstwa.

Wymienione płaszczyzny ułatwiają przedsiębiorstwu dokonanie takiej strukturyzacji swoich procesów, aby mogły one integrować się z oczekiwaniami klienta. Zwiększają tym samym orientację na klienta całej organizacji. W poszczególnych płaszczyznach metodologii blueprinting wykonuje się różne czynności w zależności od bliskości kontaktu z klientem.

Dla czynności prezentacyjnych, postrzeganych przez klienta, szczególne znaczenie ma przekazanie informacji klientowi (np. łatwy dostęp do różnych źródeł informacji dotyczących usługi czy wyrobu). Zadaniem oferenta jest pokazanie klientowi, jak może się on włączyć w tworzenie wartości rynkowej produktu. Przede wszystkim wtedy, gdy do wytworzenia usługi lub wyrobu potrzebna jest duża ilość specyficznych informacji od klienta. W tym celu od pracowników przedsiębiorstwa wymagane są odpowiednie kwalifikacje – muszą oni dysponować przede wszystkim dużą wiedzą o kliencie i jego potrzebach. W konsekwencji takiego postępowania możliwe jest uniknięcie potencjalnych reklamacji, a zatem wzrastających kosztów i ostatecznie niezadowolenia klienta.

Polecamy serwie e-firma

Czynności zakulisowe dokonują się również w miejscu kontaktu z klientem, jednakże w sposób dla niego niewidoczny. Tu powstaje pytanie, czy i w jakiej mierze znajomość takich czynności interesuje klienta. W niektórych przypadkach wskazane może być wyjaśnienie, co w danym momencie się dzieje, żeby klient mógł poznać, dlaczego niektóre zabiegi w procesie produkcji czy w procesie usługowym są konieczne i dlaczego wymagają poświęcenia im tak dużo czasu. W innych przypadkach klient sam jest zainteresowany wynikiem procesu. Nie interesuje go jednak, jak wyglądają wewnętrzne zabiegi.

Czynności wspierające czy podtrzymujące często dokonywane są przez kilka wewnętrznych wydziałów, wywołuje to zagrożenie zwlekania, zerwania procesu, przeniesienia odpowiedzialności itp. Przykładem może być współpraca między sferą zbytu a sferą obsługi, między obsługą wewnętrzną a zewnętrzną, między sferami operacyjnymi a księgowością.

Rozmiar czynności przygotowawczych zależy od tego, jaki poziom rozwoju ekonomicznego przedsiębiorstwo może lub chce uzyskać. Do czynności przygotowawczych zalicza się wszystkie środki służące strategicznemu wykorzystaniu informacji marketingowych, które są ewentualnie pozyskiwane w ramach badań i rozwoju (np. prowadzenie badań rynkowych).

Przeczytaj również: Jak poprawić skuteczność kampanii reklamowej

Czynności udogadniające {wytwórcze, rozwojowe) stanowią o zdolności ekonomicznej przedsiębiorstwa. Co oznacza, że zarządzanie zasobem ludzkim, maszyny, urządzenia, budynki, cała strategia działania przedsiębiorstwa muszą być przygotowane do odpowiednich procesów usług lub produkcji, w celu spełnienia oczekiwań klienta.

W metodzie blueprinting wyróżnia się następujące etapy działania:
• stworzenie tzw. diagramu przebiegu, czyli wizualizacji wszystkich punktów kontaktowych klienta z oferentem w przestrzeni przedsiębiorstwa i w określonym czasie;
• utworzenie związków z procesami wewnątrz przedsiębiorstwa za pomocą zaznaczenia linii granicznych, wytyczających płaszczyzny działania z określonymi czynnościami, które mają zrealizować spełnienie oczekiwań klienta w danym procesie;
• ukazanie zbadanych aspektów fizycznego otoczenia, które klient zauważa w każdym punkcie kontaktowym i uważa je za istotne, gdyż odgrywają one ważną rolę w postrzeganiu jakości;
• analiza problemów, które zaistniały w poszczególnych procesach i najbardziej pozytywnie lub negatywnie wpłynęły na spełnienie oczekiwań klientów.

Pierwotnie metoda blueprinting dotyczyła głównie procesów w przedsiębiorstwie usługowym, jednakże ze względu na wielość zastosowań i jej uniwersalność może ona z powodzeniem być wykorzystana także w przedsiębiorstwach produkcyjnych. W przedsiębiorstwach wewnętrzne procesy stają się wobec siebie wzajemnie usługowymi, a poszczególni pracownicy klientami wewnętrznymi, którzy w efekcie końcowym zmuszeni są znać i spełniać oczekiwania klienta zewnętrznego.

Artykuł pochodzi z książki „Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta” Bożeny Pawłowskiej, Justyny Witkowskiej, Lecha Nieżurawskiego (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2010). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.