REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Na czym polega metoda pomiaru satysfakcji klienta o nazwie „blueprinting”?

Na czym polega metoda pomiaru satysfakcji klienta o nazwie „blueprinting”?
Na czym polega metoda pomiaru satysfakcji klienta o nazwie „blueprinting”?

REKLAMA

REKLAMA

Blueprinting ma na celu ukazać tzw. punkty kontaktowe czyli punkty aktywności klienta względem transakcji zawieranych z oferentem. Pozwala to zidentyfikować problemy dotyczące spełnienia oczekiwań klienta i poznać przyczyny niezadowolenia. Zaletą tej metody jest włączenie klienta w procesy wewnętrzne przedsiębiorstwa i odczytanie, które z nich mogą być istotne dla odbiorcy wyrobów bądź usług.

REKLAMA

Generalnie w każdej czynności wykonywanej przez pracowników można wyróżnić pięć podstawowych płaszczyzn:
1. Czynności prezentacyjne czyli wszystkie bezpośrednie czynności związane z klientem, które on dostrzega, zachodzą między linią interakcji-współdziałania (line of interaction), której zadaniem jest oddzielenie działań klienta od działań oferenta, a linią widoczności (line of visibility).
2. Czynności odnoszące się bezpośrednio do klienta, za których wykonanie odpowiedzialni są ludzie lub maszyny, ale klient nie jest w stanie ich odczuć, znajdują się między linią widoczności a linią wewnętrznej interakcji.
3. Między linią wewnętrznej interakcji a linią kontroli poleceń informacje od klienta z obszarów wewnętrznych są zamieniane na świadczenia na rzecz klienta. Mieszczą się tu zadania działu obsługi klienta.
4. Czynności, które służą zdobyciu rynku i nie są zależne bezpośrednio od konkretnego zamówienia klienta, znajdują się między linią kontroli poleceń a linią realizacji. W tej płaszczyźnie znajdują się wszystkie czynności przygotowawcze.
5. Obszarowi poniżej linii realizacji przyporządkowane są wszystkie procesy służące wyprodukowaniu wyrobu bądź usługi, czyli pewnego systemu zapewniającego zasadniczą sprawność działania przedsiębiorstwa.

REKLAMA

Wymienione płaszczyzny ułatwiają przedsiębiorstwu dokonanie takiej strukturyzacji swoich procesów, aby mogły one integrować się z oczekiwaniami klienta. Zwiększają tym samym orientację na klienta całej organizacji. W poszczególnych płaszczyznach metodologii blueprinting wykonuje się różne czynności w zależności od bliskości kontaktu z klientem.

Dla czynności prezentacyjnych, postrzeganych przez klienta, szczególne znaczenie ma przekazanie informacji klientowi (np. łatwy dostęp do różnych źródeł informacji dotyczących usługi czy wyrobu). Zadaniem oferenta jest pokazanie klientowi, jak może się on włączyć w tworzenie wartości rynkowej produktu. Przede wszystkim wtedy, gdy do wytworzenia usługi lub wyrobu potrzebna jest duża ilość specyficznych informacji od klienta. W tym celu od pracowników przedsiębiorstwa wymagane są odpowiednie kwalifikacje – muszą oni dysponować przede wszystkim dużą wiedzą o kliencie i jego potrzebach. W konsekwencji takiego postępowania możliwe jest uniknięcie potencjalnych reklamacji, a zatem wzrastających kosztów i ostatecznie niezadowolenia klienta.

Polecamy serwie e-firma

REKLAMA

Czynności zakulisowe dokonują się również w miejscu kontaktu z klientem, jednakże w sposób dla niego niewidoczny. Tu powstaje pytanie, czy i w jakiej mierze znajomość takich czynności interesuje klienta. W niektórych przypadkach wskazane może być wyjaśnienie, co w danym momencie się dzieje, żeby klient mógł poznać, dlaczego niektóre zabiegi w procesie produkcji czy w procesie usługowym są konieczne i dlaczego wymagają poświęcenia im tak dużo czasu. W innych przypadkach klient sam jest zainteresowany wynikiem procesu. Nie interesuje go jednak, jak wyglądają wewnętrzne zabiegi.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Czynności wspierające czy podtrzymujące często dokonywane są przez kilka wewnętrznych wydziałów, wywołuje to zagrożenie zwlekania, zerwania procesu, przeniesienia odpowiedzialności itp. Przykładem może być współpraca między sferą zbytu a sferą obsługi, między obsługą wewnętrzną a zewnętrzną, między sferami operacyjnymi a księgowością.

Rozmiar czynności przygotowawczych zależy od tego, jaki poziom rozwoju ekonomicznego przedsiębiorstwo może lub chce uzyskać. Do czynności przygotowawczych zalicza się wszystkie środki służące strategicznemu wykorzystaniu informacji marketingowych, które są ewentualnie pozyskiwane w ramach badań i rozwoju (np. prowadzenie badań rynkowych).

Przeczytaj również: Jak poprawić skuteczność kampanii reklamowej

Czynności udogadniające {wytwórcze, rozwojowe) stanowią o zdolności ekonomicznej przedsiębiorstwa. Co oznacza, że zarządzanie zasobem ludzkim, maszyny, urządzenia, budynki, cała strategia działania przedsiębiorstwa muszą być przygotowane do odpowiednich procesów usług lub produkcji, w celu spełnienia oczekiwań klienta.

W metodzie blueprinting wyróżnia się następujące etapy działania:
• stworzenie tzw. diagramu przebiegu, czyli wizualizacji wszystkich punktów kontaktowych klienta z oferentem w przestrzeni przedsiębiorstwa i w określonym czasie;
• utworzenie związków z procesami wewnątrz przedsiębiorstwa za pomocą zaznaczenia linii granicznych, wytyczających płaszczyzny działania z określonymi czynnościami, które mają zrealizować spełnienie oczekiwań klienta w danym procesie;
• ukazanie zbadanych aspektów fizycznego otoczenia, które klient zauważa w każdym punkcie kontaktowym i uważa je za istotne, gdyż odgrywają one ważną rolę w postrzeganiu jakości;
• analiza problemów, które zaistniały w poszczególnych procesach i najbardziej pozytywnie lub negatywnie wpłynęły na spełnienie oczekiwań klientów.

Pierwotnie metoda blueprinting dotyczyła głównie procesów w przedsiębiorstwie usługowym, jednakże ze względu na wielość zastosowań i jej uniwersalność może ona z powodzeniem być wykorzystana także w przedsiębiorstwach produkcyjnych. W przedsiębiorstwach wewnętrzne procesy stają się wobec siebie wzajemnie usługowymi, a poszczególni pracownicy klientami wewnętrznymi, którzy w efekcie końcowym zmuszeni są znać i spełniać oczekiwania klienta zewnętrznego.

Artykuł pochodzi z książki „Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta” Bożeny Pawłowskiej, Justyny Witkowskiej, Lecha Nieżurawskiego (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2010). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Przedsiębiorcy lepiej oceniają koniunkturę więc śmielej kupują samochody. W 2024 r. wróciła niechęć do elektryków

    W 2024 roku zakupem samochodu zainteresowany jest co czwarty przedsiębiorca. To podobnie jak przed dwunastoma miesiącami. Wynik w 2024 r. może być w rzeczywistości jeszcze lepszy, ponieważ 16 proc. ankietowanych nie umiało na etapie badania jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie o zamiar zakupu samochodu.

    KAS: uwaga na podrobione, nielegalne środki ochrony roślin

    Rozpoczęła się właśnie VI. edycja kampanii edukacyjnej Krajowej Administracji Skarbowej, Państwowej Inspekcji Ochrony Roślin i Nasiennictwa, Policji oraz Polskiego Stowarzyszenia Ochrony Roślin przestrzegającej przed oszustami oferującymi nielegalne, w tym podrobione, środki ochrony roślin. Kampania prowadzona jest pod hasłem „Kupując podróbki, tracisz wiele razy!". 

    Rejestracja spółek od A do Z. Sprawdź nasz poradnik!

    W dzisiejszych czasach coraz więcej osób decyduje się na założenie własnej działalności gospodarczej. Niektórzy robią to w pojedynkę, inni proponują współpracę znajomym lub prosperującym przedsiębiorcom. W ten sposób powstają spółki, wymagające odpowiedzialnej opieki prawnej i księgowości. Sprawdź, od czego zacząć!

    Protesty rolników w całej Europie. Jakie są powody? O co im chodzi?

    Protesty rolników trwają od kilku tygodniu w wielu krajach europejskich, m.in. w Niemczech, Francji, Włoszech, Grecji, Czechach i na Węgrzech. Rolnicy protestują przeciwko niskim cenom produktów rolnych, Europejskiemu Zielonemu Ładowi i taniemu importowi produktów rolniczych spoza Unii Europejskiej.

    REKLAMA

    Pompa ciepła, magazyn energii, fotowoltaika teraz dostępne w leasingu europejskim dla sklepów, punktów usługowych i rolników

    Teraz przedsiębiorcy, małe i średnie firmy produkcyjne, sklepy, salony samochodowe czy rolnicy, mogą ubiegać się o leasing pojazdów elektrycznych, instalacji fotowoltaicznych, pomp ciepła, magazynów energii oraz maszyn i urządzeń na atrakcyjnych warunkach. Są nowe środki finansowe pozwalające zwiększyć ofertę – i to na korzystniejszych niż uprzednio warunkach.

    Aplikacje chmurowe ułatwiają pracę firmom, ale i ściągają na nie niebezpieczeństwa, których menadżerowie najczęściej nie są świadomi

    Wszechobecne aplikacje chmurowe pozwalają firmie z Warszawy bez wysiłku współpracować z zespołem z Londynie, organizując spotkania wideo, podczas których analizuje się dane, a nawet realizować skomplikowane zadania związane z zarządzaniem projektami. 

    Produkcja piwa w Polsce zmalała, ale wciąż jesteśmy w czołówce w UE. Rekordową ilość piwa produkują... Niemcy

    Produkcja piwa w Polsce zmalała. Pomiędzy 2022 a 2023 r. spadła o 2 mln hl. Wzrosły koszty produkcji, więc przedsiębiorcy szukają oszczędności. 

    Czy wkrótce biznes przeniesie się w kosmos? Już teraz można odbyć turystyczny lot na orbitę

    Niezwykły postęp technologiczny, którego świadkami jesteśmy rozbudza wyobraźnię o eksploracji kosmosu. Czy już wkrótce biznes przeniesie się w przestrzeń międzygwiezdną? Czy przemysł kosmiczny stanie się domeną prywatną? 

    REKLAMA

    Kupujesz włoskie produkty? Patrz na certyfikaty! Włoska żywność jest wśród najczęściej podrabianych na świecie

    Czym jest "italian sounding"? To produkty, które udają włoskie, ale tak naprawdę nie są z Włoch. Kraj ten jest liderem w certyfikacji żywności, ale jednocześnie włoskie produkty należą do grona najczęściej podrabianych na świecie. 

    KE: W 2024 roku nie będzie obowiązku ugorowania 4 % swoich gruntów ornych

    Komisja Europejska oficjalnie przyjęła 13 lutego 2024 r. rozporządzenie, które przyznaje europejskim rolnikom częściowe zwolnienie z zasady warunkowości dotyczącej gruntów ugorowanych. Jest to następstwem wniosku Komisji przedstawionego w dniu 31 stycznia oraz dyskusji z państwami członkowskimi na posiedzeniach komitetów. Rozporządzenie weszło w życie 14 lutego 2024 r. i jest stosowane z mocą wsteczną od 1 stycznia do 31 grudnia 2024 r.

    REKLAMA