Na czym polega metoda pomiaru satysfakcji klienta o nazwie „blueprinting”?

Generalnie w każdej czynności wykonywanej przez pracowników można wyróżnić pięć podstawowych płaszczyzn:
1. Czynności prezentacyjne czyli wszystkie bezpośrednie czynności związane z klientem, które on dostrzega, zachodzą między linią interakcji-współdziałania (line of interaction), której zadaniem jest oddzielenie działań klienta od działań oferenta, a linią widoczności (line of visibility).
2. Czynności odnoszące się bezpośrednio do klienta, za których wykonanie odpowiedzialni są ludzie lub maszyny, ale klient nie jest w stanie ich odczuć, znajdują się między linią widoczności a linią wewnętrznej interakcji.
3. Między linią wewnętrznej interakcji a linią kontroli poleceń informacje od klienta z obszarów wewnętrznych są zamieniane na świadczenia na rzecz klienta. Mieszczą się tu zadania działu obsługi klienta.
4. Czynności, które służą zdobyciu rynku i nie są zależne bezpośrednio od konkretnego zamówienia klienta, znajdują się między linią kontroli poleceń a linią realizacji. W tej płaszczyźnie znajdują się wszystkie czynności przygotowawcze.
5. Obszarowi poniżej linii realizacji przyporządkowane są wszystkie procesy służące wyprodukowaniu wyrobu bądź usługi, czyli pewnego systemu zapewniającego zasadniczą sprawność działania przedsiębiorstwa.

Wymienione płaszczyzny ułatwiają przedsiębiorstwu dokonanie takiej strukturyzacji swoich procesów, aby mogły one integrować się z oczekiwaniami klienta. Zwiększają tym samym orientację na klienta całej organizacji. W poszczególnych płaszczyznach metodologii blueprinting wykonuje się różne czynności w zależności od bliskości kontaktu z klientem.

Dla czynności prezentacyjnych, postrzeganych przez klienta, szczególne znaczenie ma przekazanie informacji klientowi (np. łatwy dostęp do różnych źródeł informacji dotyczących usługi czy wyrobu). Zadaniem oferenta jest pokazanie klientowi, jak może się on włączyć w tworzenie wartości rynkowej produktu. Przede wszystkim wtedy, gdy do wytworzenia usługi lub wyrobu potrzebna jest duża ilość specyficznych informacji od klienta. W tym celu od pracowników przedsiębiorstwa wymagane są odpowiednie kwalifikacje – muszą oni dysponować przede wszystkim dużą wiedzą o kliencie i jego potrzebach. W konsekwencji takiego postępowania możliwe jest uniknięcie potencjalnych reklamacji, a zatem wzrastających kosztów i ostatecznie niezadowolenia klienta.

Polecamy serwie e-firma