Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Lojalność klienta cz. II

Jerzy Fiuk
Doradca ekonomiczny
lojalność klienta
lojalność klienta
Czy słusznie mam wrażenie, iż często, nasze zabieganie o lojalność klienta nie jest dostateczne względem potencjalnych korzyści jakie ta lojalność może przynosić firmie? W każdym razie, w moim przekonaniu, w tym zakresie, można by było robić dużo więcej i zyskiwać na tym. Jakie są te potencjalne korzyści? Po pierwsze, lojalny klient, to względnie stały klient, a to oznacza stabilność, wzrost prestiżu i często zdecydowanie większą przewidywalność obrotów. Po drugie, koszty pozyskiwania klienta są z reguły wyższe, niż koszty jego utrzymania.

Oto kilka przykładów, z jakimi spotkałem się osobiście, potwierdzające tezę o tym, że dbanie o lojalnego klienta nie jest cechą docenianą przez przedsiębiorców, na naszym rynku. Doceniana jest za to … "walka o pozyskanie nowego klienta" !

W skali makro: Proszę prześledzić jak zachowują się operatorzy telefonii komórkowej czy, na przykład sieci bankowe, albo dealerzy samochodowi. Ileż jest promocji dla nowych klientów; ile pokus zachęcających nas do zakupu ich usług czy towarów. Czy jako klienci danego operatora telekomunikacyjnego albo banku, mamy poczucie, że i dla nas przygotowywane są jakieś "atrakcje" w trakcie trwania umowy? Raczej nie. Bank, jeśli się kontaktuje (ze mną przynajmniej), to tylko po to, żeby zaproponować jakąś inwestycję finansową - mniej lub bardziej ryzykowną dla klienta ale bezpieczną dla siebie - lub "dogodny" kredyt np. pod zastaw aktywów tego klienta. Operator telefoniczny, w ostatnim okresie obowiązywania umowy, proponuje atrakcyjne warunki nowego abonamentu, ale zawsze wyższego niż obecny.

Tak więc napiszę wprost - nie czuję się doceniany przez instytucje, które świadczą mi usługę łączności telefonicznej i usługę bankową (sic!). Przynajmniej względem atencji jaką jestem otaczany, kiedy składa mi propozycję ich konkurencja. Czy np. z większością dealerów samochodowych jest inaczej? A może inaczej jest w przypadku towarzystw ubezpieczeniowych? Przykłady można mnożyć.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

W skali mikro: Obserwowałem jak znaczący był wkład pracy właściciela hurtowni materiałów elektrycznych w rozmowy z dużym, potencjalnym, odbiorcą (deweloperem). To była imponująca i dobrze przeprowadzona praca na rzecz zapewnienia sobie tego kontraktu. Miałem poczucie, że sam czegoś się uczę. Pytałem potem, czy ten klient, jeśli nawiąże współpracę, będzie najważniejszym klientem firmy, czy może tylko jednym z wielu ważnych? Okazało się, że nie, są więksi i bardziej znaczący. Na moje następne pytanie: a jak się o nich zabiega obecnie? Usłyszałem, że ci klienci mają nieco wyższe rabaty, wydłużone terminy płatności i z okazji Świąt, oprócz tradycyjnej kartki z życzeniami i kalendarza, dostają butelkę wina z nadrukiem logo tej hurtowni. W praktyce, nic więcej. Ten przykład, wydaje mi się dosyć reprezentacyjny.

Lojalność klienta cz. I.


Jak to jest mało, niech świadczy anegdota, jaką słyszałem na jednym ze szkoleń. Otóż według prowadzącego, szczególnie w firmach z angielskich; francuskich czy niemieckich oraz z USA i Kanady, często, zatrudnia się emerytowanych prezesów czy wiceprezesów w randze wiceprezesa lub dyrektora (praktycznie bez praw decyzyjnych) wyłącznie z zadaniem odwiedzania klientów, prowadzenia kwalifikowanych rozmów z zarządami albo osobami decyzyjnymi w sprawie zakupów towarów/produktów/usług tego przedstawiciela, składania raportów ze spotkań i pilotowania realizacji tych uwag klienta, które uznawano za zasadne. Podobne praktyki stosują też firmy azjatyckie, co warto podkreślić i nie są to praktyki, zarezerwowane wyłącznie dla firm dużych i bardzo dużych.

Czy wszyscy nasi dotychczasowi klienci wymagają aż takiej uwagi? Zapewne nie. Zapewne też niekoniecznie, w każdym przypadku, musi to być uwaga tak wysokiej rangi. Choć różnie to bywa. Współpraca z dotychczasowymi klientami, nazywana jest często "programem lojalnościowym" i może ona mieć różny wymiar. Najlepiej, żeby obejmowała wszystkich klientów, podzielonych na grupy czy klasy (według kryterium istotności) i była dostosowana do tych segmentów.

Płynność finansowa w małej firmie

W każdym razie, jeśli chcemy, w istotny sposób, zmienić/poprawić nasze podejście do dbałości o lojalność klienta, nie przesądzając, tu i teraz, o przyjętych rozwiązaniach i użytych środkach, wcześniej trzeba przeprowadzić analizę klientów i np. wytypować tych, którzy są potencjalnie ważni dla danego "programu lojalnościowego". O tym, którzy klienci są ważni decydują bardzo indywidualne cechy i  trudno tu o uniwersalne wskazania. Ale są takie kryteria, które najprawdopodobniej mogą mieć zastosowanie w wielu przypadkach. Oto one:

1. częstotliwość zakupów;

2. wartość zakupów;

3. data ostatniego zakupu:

4. szacowany potencjał klienta na zapotrzebowanie na nasze towary lub usługi.

W sytuacji, kiedy nasza firma ma kilkuset, czy nawet więcej, "stałych klientów", bardzo dobrym kryterium preselekcji, przed dalszą analizą grupy klientów objętych takim "programem lojalnościowym", może być analiza wypracowanej w klientami kwoty marży (lepiej) np. za ostatni rok czy sezon, lub analiza kwoty obrotów. Zgodnie z prezentowanym już przeze mnie prawem Pareto, najpewniej nie więcej niż ca 20% naszych klientów generuje 80% całej, wypracowanej, kwoty marży. Na tej grupie możemy się skupić. Co nie przesądza o wyjątkach, jeśli zostanie to uznane za uzasadnione.

Inne kryteria mogą nam posłużyć do typowania grup do innych "programów lojalnościowych", ale tak jak już wspomniałem, wiele może zależeć od konkretnych uwarunkowań i naszych preferencji.

Promocja, czyli sposób na pozyskiwanie klientów

Reklama
Chcesz dowiedzieć się więcej, sprawdź »
Jak przygotować się do zmian 2023
Jak przygotować się do zmian 2023
Tylko teraz
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Ceny mieszkań w styczniu 2023 - stabilizacja

    Początek 2023 r. przyniósł stabilizację średniej ceny metra kwadratowego mieszkań w największych miastach, i to zarówno na rynku pierwotnym, jak wtórnym. Eksperci portali RynekPierwotny.pl i GetHome.pl zaobserwowali też pierwsze symptomy spadku średniej ceny, na razie w ofercie firm deweloperskich. 

    Cyfryzacja w budownictwie - etapy

    Od 2020 r. budownictwo przechodzi krok po kroku transformację cyfrową. Proces ten wspierają przepisy prawne, które przyspieszają kolejne usprawnienia w tym obszarze. Wśród najnowszych narzędzi cyfrowych GUNB są c-KOB i EDB.

    Zwrot akcyzy za paliwo rolnicze - wnioski do 28 lutego 2023

    Rolnicy mogą składać w urzędach gmin lub miast wnioski o zwrot podatku akcyzowego zawartego w cenie paliwa zużytego do produkcji rolnej. Limity dofinansowania wzrosły względem roku poprzedniego.

    Premia zalesieniowa w 2023 - wysokość

    Ministerstwo rolnictwa opublikowało projekt rozporządzenia, przewidujący m.in. podniesienie wysokości premii za zalesianie dla beneficjentów Programu Rozwoju Obszarów Wiejskich na lata 2007-2013

    Czy da się przewidzieć trzęsienie ziemi?

    Bardzo trudno jest przewidzieć, gdzie i kiedy nastąpi trzęsienie ziemi - powiedziała w poniedziałek profesor Joanna Faurer Walker, dyrektor Instytutu Ryzyk i Katastrof w Univercity College London (UCL), cytowana przez Sky News.

    Złoty stracił wobec głównych walut

    W poniedziałek  6 lutego ok. 17.45 polska waluta straciła na wartości wobec głównych walut. Euro kosztowało 4,74 zł, czyli 0,76 proc. więcej, dolar zdrożał o 1,39 proc., do 4,42 zł, a frank szwajcarski wyceniano na 4,77 zł, to o 1,21 proc. więcej.

    Gaz na europejskim rynku bez większych zmian

    Ceny gazu w holenderskim hubie TTF w poniedziałek 6 lutego  nie notują większych zmian. Wyceny kontraktów na najbliższe miesiące utrzymują się poniżej 60 euro za MWh.

    Ropa na rynku tanieje w granicach 1 proc.

    Ropa Brent tanieje w poniedziałek 6 lutego na rynku o 0,4 proc., do niecałych 80 dolarów za baryłkę. Cena amerykańskiej ropy WTI spada o 0,8 proc., do niecałych 73 dol. za baryłkę.

    Jak zbudować lojalność konsumenta i zgrany zespół jednocześnie

    Customer Experience to doświadczenie jakie konsumenci mają z marką oraz trwałe wrażenie, jakie wywiera się na nich w trakcie całej podróży kupującego - od poznania marki do dokonania zakupu. To zapewnienie pozytywnych wrażeń klientom w każdym punkcie styczności z brandem. 

    Jakie konto dla działalności gospodarczej?

    Wybór konta dla działalności internetowej warto rozpocząć od analizy potrzeb firmy oraz propozycji różnych banków. W tym drugim zadaniu pomogą internetowe porównywarki lub fachowe rankingi ofert.

    Nissan Juke Hybrid N-Design

    Nissan Juke Hybrid N-Design to nowa hybryda w gamie marki. Układ łączy 1.6-litrowego benzyniaka i silnik elektryczny. Moc systemowa to 143 KM.

    Jakich błędów unikać przy inwestowaniu w mieszkania? WIDEO

    Inwestowanie w mieszkania stało się o wiele trudniejsze. W styczniu 2023 r. o kredyt mieszkaniowy wnioskowało 13,26 tys. kredytobiorców. W porównaniu do 28,02 tys. rok wcześniej oznacza to spadek o 52,7%. Maleje podaż i popyt.

    Kredyt 2% na zakup mieszkania, czyli rządowe dopłaty do kredytu hipotecznego – warunki, założenia, czas wprowadzenia

    Ministerstwo Rozwoju i Technologii przedstawiło projekt ustawy o pomocy państwa w oszczędzaniu na cele mieszkaniowe, w którym został zawarty m.in. projekt dopłat do kredytu hipotecznego, czyli Bezpieczny Kredyt 2%. Jakie są jego założenia? Kto będzie mógł skorzystać? I kiedy wejdzie w życie?

    Sztuczna inteligencja nauczona danymi z Polski, miałaby trochę naszych cech narodowych PODCAST

    Sztuczna inteligencja nauczona danymi z Polski, miałaby trochę naszych cech narodowych - wskazuje Bartosz Baziński, współtwórca SentiOne. PODCAST

    Kto musi wymienić prawo jazdy jeszcze w tym roku?

    Kto musi wymienić prawo jazdy jeszcze w tym roku? Lista przypadków być może nie jest długa, ale warto o niej pamiętać.

    Sprzedaż Lexusa NX? No to mamy nowego lidera w Polsce

    Sprzedaż Lexusa NX? Tylko w styczniu roku 2023 w Polsce salony opuściły 544 egzemplarze. To lider rejestracji samochodów klasy premium.

    Inflacja w Polsce spadnie poniżej 10 proc. w perspektywie 6 miesięcy?

    Inflacja w Polsce może spaść poniżej 10 proc. w perspektywie najbliższych 6 miesięcy, trend dezinflacyjny będzie potężny

    Nissan Ariya od biegu do bieguna. Tak, ma 39-calowe koła!

    Nissan Ariya od biegu do bieguna to nie szalony render. To samochód, który powstał i którym Japończycy mają zamiar pokonać 27 tys. km.

    Elektroniczny System Centralnej Oceny Ryzyka. Co to jest eSCOR?

    Elektroniczny System Centralnej Oceny Ryzyka, czyli eSCOR rozwiązanie stworzone przez Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UFG).

    Stop agresji drogowej. Ponad 28 tys. zgłoszeń w roku 2022

    Stop agresji drogowej to policyjne skrzynki mailowe, na które kierowcy mogą zgłaszać wykroczenia. W roku 2022 zgłoszeń takich było ponad 28 tys.

    Bezpieczny kredyt 2% na zakup mieszkania - zabezpieczenia przed nadużyciami

    W projekcie ustawy ws. kredytu 2 proc. przewidzieliśmy rozwiązania, które mają przeciwdziałać nadużyciom - powiedział w piątek minister rozwoju i technologii Waldemar Buda. Zaznaczył, że jeśli kredytobiorca nie będzie mieszkać w nieruchomości zakupionej dzięki temu kredytowi, utraci prawo do dopłaty.

    Kosztowna zima nie tylko dla kierowców. Wysokie mandaty

    Zima – kojarzy się z białym szaleństwem na stoku i bywa, że jej piękno zapiera nam dech w piersiach. Ale stanowi również wyzwanie dla kierowców. Nie chodzi jednak tylko o utrudnione warunki jazdy, za które odpowiadają np. zalegający śnieg lub oblodzone drogi. Zimą kierujący pojazdami narażeni są na „dodatkowe” kary i mandaty. 

    Ryanair: Nie zrezygnowaliśmy z lotniska Modlin, wciąż dostępna oferta na lato 2023. PODCAST

    Ryanair, Alicja Wójcik-Gołębiowska: Nie zrezygnowaliśmy z lotniska Modlin, cały czas latamy, cały czas jest dostępna oferta na lato 2023 [PODCAST].

    Usprawnienie procesu zakupowego. Technologia w e-handlu

    Handel w sieci nadal jest rynkiem przyszłości, który skutecznie wpisuje się w potrzeby e-konsumentów. Już teraz stanowi uzupełnienie tradycyjnej sprzedaży, a w wielu aspektach nawet ją wyprzedza. Jak wynika z badania „Narzędzia i wtyczki w e-commerce 2022”, ponad 80% sklepów internetowych w Polsce sięga po rozwiązania technologiczne, wspierające handel online. 14% planuje natomiast digitalizację procesów sprzedażowych.

    Systemy zarządzania finansowego. Gotówka przed terminem na fakturze

    To nie zysk, a przede wszystkim płynność finansowa decyduje o sukcesie biznesowym przedsiębiorstwa. Dostęp do gotówki staje się coraz ważniejszy. Nowoczesne systemy zarządzania płynnością pozwalają znacząco poprawić kondycję finansową przedsiębiorstw.