Lojalność klienta cz. II

Oto kilka przykładów, z jakimi spotkałem się osobiście, potwierdzające tezę o tym, że dbanie o lojalnego klienta nie jest cechą docenianą przez przedsiębiorców, na naszym rynku. Doceniana jest za to … "walka o pozyskanie nowego klienta" !

W skali makro: Proszę prześledzić jak zachowują się operatorzy telefonii komórkowej czy, na przykład sieci bankowe, albo dealerzy samochodowi. Ileż jest promocji dla nowych klientów; ile pokus zachęcających nas do zakupu ich usług czy towarów. Czy jako klienci danego operatora telekomunikacyjnego albo banku, mamy poczucie, że i dla nas przygotowywane są jakieś "atrakcje" w trakcie trwania umowy? Raczej nie. Bank, jeśli się kontaktuje (ze mną przynajmniej), to tylko po to, żeby zaproponować jakąś inwestycję finansową - mniej lub bardziej ryzykowną dla klienta ale bezpieczną dla siebie - lub "dogodny" kredyt np. pod zastaw aktywów tego klienta. Operator telefoniczny, w ostatnim okresie obowiązywania umowy, proponuje atrakcyjne warunki nowego abonamentu, ale zawsze wyższego niż obecny.

Tak więc napiszę wprost - nie czuję się doceniany przez instytucje, które świadczą mi usługę łączności telefonicznej i usługę bankową (sic!). Przynajmniej względem atencji jaką jestem otaczany, kiedy składa mi propozycję ich konkurencja. Czy np. z większością dealerów samochodowych jest inaczej? A może inaczej jest w przypadku towarzystw ubezpieczeniowych? Przykłady można mnożyć.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

W skali mikro: Obserwowałem jak znaczący był wkład pracy właściciela hurtowni materiałów elektrycznych w rozmowy z dużym, potencjalnym, odbiorcą (deweloperem). To była imponująca i dobrze przeprowadzona praca na rzecz zapewnienia sobie tego kontraktu. Miałem poczucie, że sam czegoś się uczę. Pytałem potem, czy ten klient, jeśli nawiąże współpracę, będzie najważniejszym klientem firmy, czy może tylko jednym z wielu ważnych? Okazało się, że nie, są więksi i bardziej znaczący. Na moje następne pytanie: a jak się o nich zabiega obecnie? Usłyszałem, że ci klienci mają nieco wyższe rabaty, wydłużone terminy płatności i z okazji Świąt, oprócz tradycyjnej kartki z życzeniami i kalendarza, dostają butelkę wina z nadrukiem logo tej hurtowni. W praktyce, nic więcej. Ten przykład, wydaje mi się dosyć reprezentacyjny.

Lojalność klienta cz. I.