REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.
lojalność klienta
lojalność klienta

REKLAMA

REKLAMA

Czy słusznie mam wrażenie, iż często, nasze zabieganie o lojalność klienta nie jest dostateczne względem potencjalnych korzyści jakie ta lojalność może przynosić firmie? W każdym razie, w moim przekonaniu, w tym zakresie, można by było robić dużo więcej i zyskiwać na tym. Jakie są te potencjalne korzyści? Po pierwsze, lojalny klient, to względnie stały klient, a to oznacza stabilność, wzrost prestiżu i często zdecydowanie większą przewidywalność obrotów. Po drugie, koszty pozyskiwania klienta są z reguły wyższe, niż koszty jego utrzymania.

REKLAMA

Oto kilka przykładów, z jakimi spotkałem się osobiście, potwierdzające tezę o tym, że dbanie o lojalnego klienta nie jest cechą docenianą przez przedsiębiorców, na naszym rynku. Doceniana jest za to … "walka o pozyskanie nowego klienta" !

REKLAMA

W skali makro: Proszę prześledzić jak zachowują się operatorzy telefonii komórkowej czy, na przykład sieci bankowe, albo dealerzy samochodowi. Ileż jest promocji dla nowych klientów; ile pokus zachęcających nas do zakupu ich usług czy towarów. Czy jako klienci danego operatora telekomunikacyjnego albo banku, mamy poczucie, że i dla nas przygotowywane są jakieś "atrakcje" w trakcie trwania umowy? Raczej nie. Bank, jeśli się kontaktuje (ze mną przynajmniej), to tylko po to, żeby zaproponować jakąś inwestycję finansową - mniej lub bardziej ryzykowną dla klienta ale bezpieczną dla siebie - lub "dogodny" kredyt np. pod zastaw aktywów tego klienta. Operator telefoniczny, w ostatnim okresie obowiązywania umowy, proponuje atrakcyjne warunki nowego abonamentu, ale zawsze wyższego niż obecny.

Tak więc napiszę wprost - nie czuję się doceniany przez instytucje, które świadczą mi usługę łączności telefonicznej i usługę bankową (sic!). Przynajmniej względem atencji jaką jestem otaczany, kiedy składa mi propozycję ich konkurencja. Czy np. z większością dealerów samochodowych jest inaczej? A może inaczej jest w przypadku towarzystw ubezpieczeniowych? Przykłady można mnożyć.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

W skali mikro: Obserwowałem jak znaczący był wkład pracy właściciela hurtowni materiałów elektrycznych w rozmowy z dużym, potencjalnym, odbiorcą (deweloperem). To była imponująca i dobrze przeprowadzona praca na rzecz zapewnienia sobie tego kontraktu. Miałem poczucie, że sam czegoś się uczę. Pytałem potem, czy ten klient, jeśli nawiąże współpracę, będzie najważniejszym klientem firmy, czy może tylko jednym z wielu ważnych? Okazało się, że nie, są więksi i bardziej znaczący. Na moje następne pytanie: a jak się o nich zabiega obecnie? Usłyszałem, że ci klienci mają nieco wyższe rabaty, wydłużone terminy płatności i z okazji Świąt, oprócz tradycyjnej kartki z życzeniami i kalendarza, dostają butelkę wina z nadrukiem logo tej hurtowni. W praktyce, nic więcej. Ten przykład, wydaje mi się dosyć reprezentacyjny.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Lojalność klienta cz. I.


REKLAMA

Jak to jest mało, niech świadczy anegdota, jaką słyszałem na jednym ze szkoleń. Otóż według prowadzącego, szczególnie w firmach z angielskich; francuskich czy niemieckich oraz z USA i Kanady, często, zatrudnia się emerytowanych prezesów czy wiceprezesów w randze wiceprezesa lub dyrektora (praktycznie bez praw decyzyjnych) wyłącznie z zadaniem odwiedzania klientów, prowadzenia kwalifikowanych rozmów z zarządami albo osobami decyzyjnymi w sprawie zakupów towarów/produktów/usług tego przedstawiciela, składania raportów ze spotkań i pilotowania realizacji tych uwag klienta, które uznawano za zasadne. Podobne praktyki stosują też firmy azjatyckie, co warto podkreślić i nie są to praktyki, zarezerwowane wyłącznie dla firm dużych i bardzo dużych.

Czy wszyscy nasi dotychczasowi klienci wymagają aż takiej uwagi? Zapewne nie. Zapewne też niekoniecznie, w każdym przypadku, musi to być uwaga tak wysokiej rangi. Choć różnie to bywa. Współpraca z dotychczasowymi klientami, nazywana jest często "programem lojalnościowym" i może ona mieć różny wymiar. Najlepiej, żeby obejmowała wszystkich klientów, podzielonych na grupy czy klasy (według kryterium istotności) i była dostosowana do tych segmentów.

Płynność finansowa w małej firmie

W każdym razie, jeśli chcemy, w istotny sposób, zmienić/poprawić nasze podejście do dbałości o lojalność klienta, nie przesądzając, tu i teraz, o przyjętych rozwiązaniach i użytych środkach, wcześniej trzeba przeprowadzić analizę klientów i np. wytypować tych, którzy są potencjalnie ważni dla danego "programu lojalnościowego". O tym, którzy klienci są ważni decydują bardzo indywidualne cechy i  trudno tu o uniwersalne wskazania. Ale są takie kryteria, które najprawdopodobniej mogą mieć zastosowanie w wielu przypadkach. Oto one:

1. częstotliwość zakupów;

2. wartość zakupów;

3. data ostatniego zakupu:

4. szacowany potencjał klienta na zapotrzebowanie na nasze towary lub usługi.

W sytuacji, kiedy nasza firma ma kilkuset, czy nawet więcej, "stałych klientów", bardzo dobrym kryterium preselekcji, przed dalszą analizą grupy klientów objętych takim "programem lojalnościowym", może być analiza wypracowanej w klientami kwoty marży (lepiej) np. za ostatni rok czy sezon, lub analiza kwoty obrotów. Zgodnie z prezentowanym już przeze mnie prawem Pareto, najpewniej nie więcej niż ca 20% naszych klientów generuje 80% całej, wypracowanej, kwoty marży. Na tej grupie możemy się skupić. Co nie przesądza o wyjątkach, jeśli zostanie to uznane za uzasadnione.

Inne kryteria mogą nam posłużyć do typowania grup do innych "programów lojalnościowych", ale tak jak już wspomniałem, wiele może zależeć od konkretnych uwarunkowań i naszych preferencji.

Promocja, czyli sposób na pozyskiwanie klientów

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Polska prezydencja w UE 2025: priorytety przedsiębiorców to m.in. wzmocnienie i ochrona jednolitego rynku UE w związku z rosnącą rolą Chin i wyborami prezydenckimi w USA

Już z początkiem 2025 roku Polska obejmie prezydencję w Radzie UE. Przedsiębiorcy widzą w tym szanse na kształtowanie unijnej polityki, wspieranie jednolitego rynku oraz odpowiedź na wyzwania związane z globalną konkurencją, rosnącą rolą Chin i zmianami politycznymi w USA. Wśród priorytetów są zwiększenie konkurencyjności UE, bezpieczeństwo energetyczne i poszerzenie Unii o Ukrainę i Mołdawię.

Regulacje ESG w transporcie. Z czym to się wiąże?

Branża TSL nie ma łatwo. Firmy z tego sektora muszą zmierzyć się z nowymi wymogami regulacyjnymi i raportowymi – ESG (Environmental, Social, Governance). Chodzi o poprawę standardów środowiskowych, społecznych i zarządzania korporacyjnego. Któe regulacje już są w Europie obowiązkowe, a na które jeszcze czekamy? I najważniejsze - ile trzeba na to wydać i co grozi za ignorowanie tych zmian? 

Na jakie reformy czeka rynek pracy?

Przedsiębiorcy oczekują większego wsparcia od rządu, zwłaszcza w kwestii aktywizacji grup niedoreprezentowanych na rynku pracy. Chcieliby również zmniejszenia kosztów zatrudnienia i zapewnienia dostępu do kandydatów z państw trzecich. Nawołują także do stworzenia warunków sprzyjających rozwojowi kompetencji i kwalifikacji zawodowych. 

Maksymalizacja bezpieczeństwa: Dlaczego oprogramowanie on-premise ma kluczowe znaczenie w świecie zdominowanym przez SaaS?

Jak wynika z szacunków Gartnera, już za 3 lata aż 75 proc. przedsiębiorstw będzie traktować tworzenie kopii zapasowych aplikacji typu SaaS (Oprogramowanie jako Usługa) jako wymóg krytyczny. Jeszcze w tym roku było to 15 proc . Ta istotna różnica wynika z oceny ryzyka. O ile oprogramowanie dostępne w modelu SaaS jest coraz częstszym wyborem organizacji na całym świecie, kluczowe staje się zapewnienie, że przechowywane tam dane są zarówno dobrze chronione, jak i możliwe do odzyskania. W tym kontekście zasadne może być pytanie o dostępne alternatywy, a zwłaszcza możliwość korzystania z tradycyjnego oprogramowania on-premise, które jest instalowane i zarządzane lokalnie.

REKLAMA

3 cechy innowacyjnego przedsiębiorstwa. Jak ważna jest ochrona środowiska? [WYWIAD]

Co dziś często przesądza o wyborze kontrahenta? Jak ważna jest ochrona środowiska w świecie biznesu? Jakie proste rozwiązania mogą wprowadzić wszystkie przedsiębiorstwa branży ogrodniczej? O 3 głównych cechach innowacyjności opowiada członek zarządu przedsiębiorstwa W.Legutko, Adam Legutko.

Jak chronić firmowe pieniądze przez utratą wartości

Wielu przedsiębiorców zastanawia się jak uchronić swój kapitał w czasach wysokiej inflacji. Podobnie jak oni, ich pieniądze powinny pracować. Bank Pekao ma propozycję dla prowadzących działalność gospodarczą, spółkę cywilną lub osobową z uproszczoną księgowością, pozwalającą łączyć wysokie oprocentowanie z elastycznością

Nowe zasady naliczania składki zdrowotnej od 1 stycznia 2025 r. Rząd jest za wprowadzeniem zmian. Co się zmieni?

Nowe zasady naliczania składki zdrowotnej od 1 stycznia 2025 r. Rząd jest za wprowadzeniem zmian. Co się zmieni? Szacuje się, że z tego rozwiązania skorzysta ok. 2,4 mln przedsiębiorców. Rada ministrów przyjęła projekt nowelizacji.

Prognozy na 2025 rok: jakie trendy będą kształtować przyszłość biznesu e-commerce?

Jakie trendy ukształtują branżę e-commerce w nadchodzącym 2025 roku? Jakie narzędzia powinny wykorzystać firmy, żeby się rozwijać?

REKLAMA

InPost Pay – rewolucyjna usługa dla Twojego e-sklepu

W dobie ogromnej konkurencji na rynku e-commerce kluczem do sukcesu jest wyróżnienie się i zwiększenie wygody zakupów dla klientów. InPost Pay to rozwiązanie, które może odmienić oblicze Twojego sklepu internetowego, pomagając zwiększyć konwersję dzięki nowoczesnym udogodnieniom. Dowiedz się, dlaczego warto wdrożyć tę usługę i co możesz dzięki niej zyskać!

Wakacje składkowe 2024 tylko za grudzień. Wniosek trzeba złożyć już w listopadzie

Z wakacji składkowych w 2024 roku można skorzystać już tylko za grudzień. Natomiast wniosek trzeba złożyć już w listopadzie. Państwo opłaci składki za jeden miesiąc za mikroprzedsiębiorców i komorników sądowych. Jakie warunki trzeba spełnić?

REKLAMA