REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Lojalność klienta cz. II

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Jerzy Fiuk
Doradca ekonomiczny
lojalność klienta
lojalność klienta

REKLAMA

REKLAMA

Czy słusznie mam wrażenie, iż często, nasze zabieganie o lojalność klienta nie jest dostateczne względem potencjalnych korzyści jakie ta lojalność może przynosić firmie? W każdym razie, w moim przekonaniu, w tym zakresie, można by było robić dużo więcej i zyskiwać na tym. Jakie są te potencjalne korzyści? Po pierwsze, lojalny klient, to względnie stały klient, a to oznacza stabilność, wzrost prestiżu i często zdecydowanie większą przewidywalność obrotów. Po drugie, koszty pozyskiwania klienta są z reguły wyższe, niż koszty jego utrzymania.

Oto kilka przykładów, z jakimi spotkałem się osobiście, potwierdzające tezę o tym, że dbanie o lojalnego klienta nie jest cechą docenianą przez przedsiębiorców, na naszym rynku. Doceniana jest za to … "walka o pozyskanie nowego klienta" !

REKLAMA

REKLAMA

W skali makro: Proszę prześledzić jak zachowują się operatorzy telefonii komórkowej czy, na przykład sieci bankowe, albo dealerzy samochodowi. Ileż jest promocji dla nowych klientów; ile pokus zachęcających nas do zakupu ich usług czy towarów. Czy jako klienci danego operatora telekomunikacyjnego albo banku, mamy poczucie, że i dla nas przygotowywane są jakieś "atrakcje" w trakcie trwania umowy? Raczej nie. Bank, jeśli się kontaktuje (ze mną przynajmniej), to tylko po to, żeby zaproponować jakąś inwestycję finansową - mniej lub bardziej ryzykowną dla klienta ale bezpieczną dla siebie - lub "dogodny" kredyt np. pod zastaw aktywów tego klienta. Operator telefoniczny, w ostatnim okresie obowiązywania umowy, proponuje atrakcyjne warunki nowego abonamentu, ale zawsze wyższego niż obecny.

Tak więc napiszę wprost - nie czuję się doceniany przez instytucje, które świadczą mi usługę łączności telefonicznej i usługę bankową (sic!). Przynajmniej względem atencji jaką jestem otaczany, kiedy składa mi propozycję ich konkurencja. Czy np. z większością dealerów samochodowych jest inaczej? A może inaczej jest w przypadku towarzystw ubezpieczeniowych? Przykłady można mnożyć.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

W skali mikro: Obserwowałem jak znaczący był wkład pracy właściciela hurtowni materiałów elektrycznych w rozmowy z dużym, potencjalnym, odbiorcą (deweloperem). To była imponująca i dobrze przeprowadzona praca na rzecz zapewnienia sobie tego kontraktu. Miałem poczucie, że sam czegoś się uczę. Pytałem potem, czy ten klient, jeśli nawiąże współpracę, będzie najważniejszym klientem firmy, czy może tylko jednym z wielu ważnych? Okazało się, że nie, są więksi i bardziej znaczący. Na moje następne pytanie: a jak się o nich zabiega obecnie? Usłyszałem, że ci klienci mają nieco wyższe rabaty, wydłużone terminy płatności i z okazji Świąt, oprócz tradycyjnej kartki z życzeniami i kalendarza, dostają butelkę wina z nadrukiem logo tej hurtowni. W praktyce, nic więcej. Ten przykład, wydaje mi się dosyć reprezentacyjny.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Lojalność klienta cz. I.


REKLAMA

Jak to jest mało, niech świadczy anegdota, jaką słyszałem na jednym ze szkoleń. Otóż według prowadzącego, szczególnie w firmach z angielskich; francuskich czy niemieckich oraz z USA i Kanady, często, zatrudnia się emerytowanych prezesów czy wiceprezesów w randze wiceprezesa lub dyrektora (praktycznie bez praw decyzyjnych) wyłącznie z zadaniem odwiedzania klientów, prowadzenia kwalifikowanych rozmów z zarządami albo osobami decyzyjnymi w sprawie zakupów towarów/produktów/usług tego przedstawiciela, składania raportów ze spotkań i pilotowania realizacji tych uwag klienta, które uznawano za zasadne. Podobne praktyki stosują też firmy azjatyckie, co warto podkreślić i nie są to praktyki, zarezerwowane wyłącznie dla firm dużych i bardzo dużych.

Czy wszyscy nasi dotychczasowi klienci wymagają aż takiej uwagi? Zapewne nie. Zapewne też niekoniecznie, w każdym przypadku, musi to być uwaga tak wysokiej rangi. Choć różnie to bywa. Współpraca z dotychczasowymi klientami, nazywana jest często "programem lojalnościowym" i może ona mieć różny wymiar. Najlepiej, żeby obejmowała wszystkich klientów, podzielonych na grupy czy klasy (według kryterium istotności) i była dostosowana do tych segmentów.

Płynność finansowa w małej firmie

W każdym razie, jeśli chcemy, w istotny sposób, zmienić/poprawić nasze podejście do dbałości o lojalność klienta, nie przesądzając, tu i teraz, o przyjętych rozwiązaniach i użytych środkach, wcześniej trzeba przeprowadzić analizę klientów i np. wytypować tych, którzy są potencjalnie ważni dla danego "programu lojalnościowego". O tym, którzy klienci są ważni decydują bardzo indywidualne cechy i  trudno tu o uniwersalne wskazania. Ale są takie kryteria, które najprawdopodobniej mogą mieć zastosowanie w wielu przypadkach. Oto one:

1. częstotliwość zakupów;

2. wartość zakupów;

3. data ostatniego zakupu:

4. szacowany potencjał klienta na zapotrzebowanie na nasze towary lub usługi.

W sytuacji, kiedy nasza firma ma kilkuset, czy nawet więcej, "stałych klientów", bardzo dobrym kryterium preselekcji, przed dalszą analizą grupy klientów objętych takim "programem lojalnościowym", może być analiza wypracowanej w klientami kwoty marży (lepiej) np. za ostatni rok czy sezon, lub analiza kwoty obrotów. Zgodnie z prezentowanym już przeze mnie prawem Pareto, najpewniej nie więcej niż ca 20% naszych klientów generuje 80% całej, wypracowanej, kwoty marży. Na tej grupie możemy się skupić. Co nie przesądza o wyjątkach, jeśli zostanie to uznane za uzasadnione.

Inne kryteria mogą nam posłużyć do typowania grup do innych "programów lojalnościowych", ale tak jak już wspomniałem, wiele może zależeć od konkretnych uwarunkowań i naszych preferencji.

Promocja, czyli sposób na pozyskiwanie klientów

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Raport Strong Women in IT: zgłoszenia do 31 lipca 2025 r.

Ruszył nabór do raportu Strong Women in IT 2025. Jest to raport mający na celu przybliżenie osiągnięć kobiet w branży technologicznej oraz w działach IT-Tech innych branż. Zgłoszenia do 31 lipca 2025 r.

Gdy ogień nie jest przypadkiem. Pożary w punktach handlowo-usługowych

Od stycznia do początku maja 2025 roku straż pożarna odnotowała 306 pożarów w obiektach handlowo-usługowych, z czego aż 18 to celowe podpalenia. Potwierdzony przypadek sabotażu, który doprowadził do pożaru hali Marywilska 44, pokazuje, że bezpieczeństwo pożarowe staje się kluczowym wyzwaniem dla tej branży.

Przedsiębiorcy zyskają nowe narzędzia do analizy rynku. Współpraca GUS i Rzecznika MŚP

Nowe intuicyjne narzędzia analityczne, takie jak Dashboard Regon oraz Dashboard Koniunktura Gospodarcza, pozwolą firmom na skuteczne monitorowanie rynku i podejmowanie trafniejszych decyzji biznesowych.

Firma w Anglii w 2025 roku – czy to się nadal opłaca?

Rok 2025 to czas ogromnych wyzwań dla przedsiębiorców z Polski. Zmiany legislacyjne, niepewne otoczenie podatkowe, rosnąca liczba kontroli oraz nieprzewidywalność polityczna sprawiają, że coraz więcej firm poszukuje bezpiecznych alternatyw dla prowadzenia działalności. Jednym z najczęściej wybieranych kierunków pozostaje Wielka Brytania. Mimo Brexitu, inflacji i globalnych zmian gospodarczych, firma w Anglii to nadal bardzo atrakcyjna opcja dla polskich przedsiębiorców.

REKLAMA

Windykacja należności krok po kroku [3 etapy]

Niezapłacone faktury to codzienność, z jaką muszą się mierzyć w swej działalności przedsiębiorcy. Postępowanie windykacyjne obejmuje szereg działań mających na celu ich odzyskanie. Kluczową rolę odgrywa w nim czas. Sprawne rozpoczęcie czynności windykacyjnych zwiększa szanse na skuteczne odzyskanie należności. Windykację możemy podzielić na trzy etapy: przedsądowy, sądowy i egzekucyjny.

Roczne rozliczenie składki zdrowotnej. 20 maja 2025 r. mija ważny termin dla przedsiębiorców

20 maja 2025 r. mija ważny termin dla przedsiębiorców. Chodzi o rozliczenie składki zdrowotnej. Kto musi złożyć dokumenty dotyczące rocznego rozliczenia składki na ubezpieczenie zdrowotne za 2024 r.? Co w przypadku nadpłaty składki zdrowotnej?

Klienci nie płacą za komórki i Internet, operatorzy telekomunikacyjni sami popadają w długi

Na koniec marca w rejestrze widniało niemal 300 tys. osób i firm z przeterminowanymi zobowiązaniami wynikającymi z umów telekomunikacyjnych - zapłata za komórki i Internet. Łączna wartość tych zaległości przekroczyła 1,4 mld zł. Największe obciążenia koncentrują się w stolicy – mieszkańcy Warszawy zalegają z płatnościami na blisko 130 mln zł, w czołówce jest też Kraków, Poznań i Łódź.

Leasing: szykowana jest zmiana przepisów, która dodatkowo ułatwi korzystanie z tej formy finansowania

Branża leasingowa znajduje się obecnie w przededniu zmian legislacyjnych, które jeszcze bardziej ułatwią zawieranie umów. Dziś, by umowa leasingu była ważna, wymagana jest forma pisemna, a więc klient musi złożyć kwalifikowany podpis elektroniczny lub podpisać dokument fizycznie. To jednak już niebawem może się zmienić.

REKLAMA

Spółka cywilna – kto jest odpowiedzialny za zobowiązania, kogo pozwać?

Spółka cywilna jest stosunkowo często spotykaną w praktyce formą prowadzenia działalności gospodarczej. Warto wiedzieć, że taka spółka nie ma osobowości prawnej i tak naprawdę nie jest generalnie żadnym samodzielnym podmiotem prawa. Jedynie niektóre ustawy (np. ustawy podatkowe) nadają spółce cywilnej przymiot podmiotu praw i obowiązków. W jaki sposób można pozwać kontrahenta, który prowadzi działalność w formie spółki cywilnej?

Polskie sklepy internetowe nie wykorzystują możliwości sprzedaży produktów w innych krajach - do zyskania jest wiele

43% sklepów internetowych nie prowadzi sprzedaży zagranicznej, a 40% posiada wyłącznie polską wersję językową. Tracą przez to ogromną możliwość rozwoju, bo w przypadku firm e-handlowych stawiających na globalizację z obrotów poza krajem zyskuje się średnio o 25% wyższe przychody.

REKLAMA