Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Lojalność klienta cz. II

Jerzy Fiuk
Doradca ekonomiczny
lojalność klienta
lojalność klienta
Czy słusznie mam wrażenie, iż często, nasze zabieganie o lojalność klienta nie jest dostateczne względem potencjalnych korzyści jakie ta lojalność może przynosić firmie? W każdym razie, w moim przekonaniu, w tym zakresie, można by było robić dużo więcej i zyskiwać na tym. Jakie są te potencjalne korzyści? Po pierwsze, lojalny klient, to względnie stały klient, a to oznacza stabilność, wzrost prestiżu i często zdecydowanie większą przewidywalność obrotów. Po drugie, koszty pozyskiwania klienta są z reguły wyższe, niż koszty jego utrzymania.

Oto kilka przykładów, z jakimi spotkałem się osobiście, potwierdzające tezę o tym, że dbanie o lojalnego klienta nie jest cechą docenianą przez przedsiębiorców, na naszym rynku. Doceniana jest za to … "walka o pozyskanie nowego klienta" !

W skali makro: Proszę prześledzić jak zachowują się operatorzy telefonii komórkowej czy, na przykład sieci bankowe, albo dealerzy samochodowi. Ileż jest promocji dla nowych klientów; ile pokus zachęcających nas do zakupu ich usług czy towarów. Czy jako klienci danego operatora telekomunikacyjnego albo banku, mamy poczucie, że i dla nas przygotowywane są jakieś "atrakcje" w trakcie trwania umowy? Raczej nie. Bank, jeśli się kontaktuje (ze mną przynajmniej), to tylko po to, żeby zaproponować jakąś inwestycję finansową - mniej lub bardziej ryzykowną dla klienta ale bezpieczną dla siebie - lub "dogodny" kredyt np. pod zastaw aktywów tego klienta. Operator telefoniczny, w ostatnim okresie obowiązywania umowy, proponuje atrakcyjne warunki nowego abonamentu, ale zawsze wyższego niż obecny.

Tak więc napiszę wprost - nie czuję się doceniany przez instytucje, które świadczą mi usługę łączności telefonicznej i usługę bankową (sic!). Przynajmniej względem atencji jaką jestem otaczany, kiedy składa mi propozycję ich konkurencja. Czy np. z większością dealerów samochodowych jest inaczej? A może inaczej jest w przypadku towarzystw ubezpieczeniowych? Przykłady można mnożyć.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

W skali mikro: Obserwowałem jak znaczący był wkład pracy właściciela hurtowni materiałów elektrycznych w rozmowy z dużym, potencjalnym, odbiorcą (deweloperem). To była imponująca i dobrze przeprowadzona praca na rzecz zapewnienia sobie tego kontraktu. Miałem poczucie, że sam czegoś się uczę. Pytałem potem, czy ten klient, jeśli nawiąże współpracę, będzie najważniejszym klientem firmy, czy może tylko jednym z wielu ważnych? Okazało się, że nie, są więksi i bardziej znaczący. Na moje następne pytanie: a jak się o nich zabiega obecnie? Usłyszałem, że ci klienci mają nieco wyższe rabaty, wydłużone terminy płatności i z okazji Świąt, oprócz tradycyjnej kartki z życzeniami i kalendarza, dostają butelkę wina z nadrukiem logo tej hurtowni. W praktyce, nic więcej. Ten przykład, wydaje mi się dosyć reprezentacyjny.

Lojalność klienta cz. I.


Jak to jest mało, niech świadczy anegdota, jaką słyszałem na jednym ze szkoleń. Otóż według prowadzącego, szczególnie w firmach z angielskich; francuskich czy niemieckich oraz z USA i Kanady, często, zatrudnia się emerytowanych prezesów czy wiceprezesów w randze wiceprezesa lub dyrektora (praktycznie bez praw decyzyjnych) wyłącznie z zadaniem odwiedzania klientów, prowadzenia kwalifikowanych rozmów z zarządami albo osobami decyzyjnymi w sprawie zakupów towarów/produktów/usług tego przedstawiciela, składania raportów ze spotkań i pilotowania realizacji tych uwag klienta, które uznawano za zasadne. Podobne praktyki stosują też firmy azjatyckie, co warto podkreślić i nie są to praktyki, zarezerwowane wyłącznie dla firm dużych i bardzo dużych.

Czy wszyscy nasi dotychczasowi klienci wymagają aż takiej uwagi? Zapewne nie. Zapewne też niekoniecznie, w każdym przypadku, musi to być uwaga tak wysokiej rangi. Choć różnie to bywa. Współpraca z dotychczasowymi klientami, nazywana jest często "programem lojalnościowym" i może ona mieć różny wymiar. Najlepiej, żeby obejmowała wszystkich klientów, podzielonych na grupy czy klasy (według kryterium istotności) i była dostosowana do tych segmentów.

Płynność finansowa w małej firmie

W każdym razie, jeśli chcemy, w istotny sposób, zmienić/poprawić nasze podejście do dbałości o lojalność klienta, nie przesądzając, tu i teraz, o przyjętych rozwiązaniach i użytych środkach, wcześniej trzeba przeprowadzić analizę klientów i np. wytypować tych, którzy są potencjalnie ważni dla danego "programu lojalnościowego". O tym, którzy klienci są ważni decydują bardzo indywidualne cechy i  trudno tu o uniwersalne wskazania. Ale są takie kryteria, które najprawdopodobniej mogą mieć zastosowanie w wielu przypadkach. Oto one:

1. częstotliwość zakupów;

2. wartość zakupów;

3. data ostatniego zakupu:

4. szacowany potencjał klienta na zapotrzebowanie na nasze towary lub usługi.

W sytuacji, kiedy nasza firma ma kilkuset, czy nawet więcej, "stałych klientów", bardzo dobrym kryterium preselekcji, przed dalszą analizą grupy klientów objętych takim "programem lojalnościowym", może być analiza wypracowanej w klientami kwoty marży (lepiej) np. za ostatni rok czy sezon, lub analiza kwoty obrotów. Zgodnie z prezentowanym już przeze mnie prawem Pareto, najpewniej nie więcej niż ca 20% naszych klientów generuje 80% całej, wypracowanej, kwoty marży. Na tej grupie możemy się skupić. Co nie przesądza o wyjątkach, jeśli zostanie to uznane za uzasadnione.

Inne kryteria mogą nam posłużyć do typowania grup do innych "programów lojalnościowych", ale tak jak już wspomniałem, wiele może zależeć od konkretnych uwarunkowań i naszych preferencji.

Promocja, czyli sposób na pozyskiwanie klientów

Chcesz dowiedzieć się więcej, sprawdź >>
Komplet Polski Ład - Jak przygotować się do zmian 2022 PREMIUM
Komplet Polski Ład - Jak przygotować się do zmian 2022 PREMIUM
Tylko teraz
349,00 zł
614,00
Przejdź do sklepu
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    1 sty 2000
    3 gru 2021
    Zakres dat:
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    e-Faktura - wzór dokumentu
    e-Faktura. Na ePUAP została opublikowana struktura logiczna e-Faktury, która od 1 stycznia 2022 roku będzie jedną z dopuszczalnych, a od 2023 r. ma być obowiązkową formą dokumentowania sprzedaży – poinformowało Ministerstwo Finansów w piątkowym komunikacie.
    Ceny świątecznych noclegów w kurortach o 20-30 proc. wyższe niż przed epidemią
    Ceny świątecznych noclegów w kurortach są o 20-30 proc. wyższe niż przed epidemią, a w sylwestra stawka za dobę przekracza już tysiąc złotych - wynika z piątkowego raportu autorstwa analityka HRE Investments Oskara Sękowskiego.
    Anna Worwa: Nowe dowody osobiste to odpowiedź na wzrost przestępczości [PODCAST]
    Czy wymiana dowodu osobistego jest płatna? Do kiedy mamy na nią czas? Czy wniosek o nowy dowód można złożyć on-line?
    Przemysł 4.0. Od rewolucji przemysłowej zależy przyszłość naszej gospodarki – debata ekspertów
    Przemysł 4.0 to nie przyszłość, a teraźniejszość światowej gospodarki. Wdrożenie innowacyjnych rozwiązań pozwala na wysoce elastyczną automatyzację procesów, przekładając się tym samym na wzrost efektywności przedsiębiorstwa. Platforma Przemysłu Przyszłości wraz z Instytutem Staszica zorganizowała debatę ekspertów, którzy odpowiedzieli na pytanie jak innowacyjne rozwiązania przełożą się na rozwój lokalnej gospodarki i jakie wyzwania stoją przed przedsiębiorcami w tym zakresie.
    Renault Megane E-Tech plug-in hybrid: test i opinia
    Renault Megane E-Tech plug-in hybrid jest... zaskakujące. Ale zaskakująco dobre czy zaskakująco złe? O tym właśnie opowiemy w tym materiale.
    Ulga badawczo-rozwojowa a usprawnienia informatyczne działalności
    Ulga badawczo-rozwojowa jest atrakcyjnym narzędziem służącym zwiększeniu efektywności podatkowej przedsiębiorców, którzy inwestują w nowe technologie w firmie. Pomimo że ulga B&R pozwala na kilkukrotne odliczenie wydatku, raz jako kosztu uzyskania przychodu, raz w ramach B&R, to jednak wielu przedsiębiorców w dalszym ciągu ma obawy i nie korzysta z tej preferencji. Główna obiekcja dotyczy kwalifikacji projektów oraz związanych z nimi wydatków do działalności badawczo-rozwojowej. Jedna z takich spraw była przedmiotem rozważań Naczelnego Sądu Administracyjnego w Warszawie (wyroki NSA z 25 sierpnia 2021 r., sygn. akt II FSK 138/19 i II FSK 139/19).
    Jak zapłacić za autostradę e-TOLL? Oto nowa metoda
    Jak zapłacić za autostradę e-TOLL? Na rynku pojawiła się kolejna metoda. Tą jest aplikacja mPay. Można w niej kupić bilet autostradowy.
    Kamil Sidor: Technologie z biznesu przenosimy do edukacji [PODCAST]
    Co zainspirowało firmę z Rzeszowa do przeniesienia technologii z biznesu do edukacji? Jak takie rozwiązanie może usprawnić życie szkoły?
    Znaki drogowe dla elektryków. Nowość od 2 grudnia
    Znaki drogowe dla elektryków będą informować o najbliższych ładowarkach pojazdów elektrycznych. W sumie pojawi się aż 6 tablic.
    Biurowiec przed zimą - co trzeba zrobić?
    Biurowiec przed zimą. Kontroli specjalistów wymaga cały budynek – od instalacji do podgrzewania zjazdów do garaży czy zewnętrznych kranów serwisowych, po wieże chłodnicze na dachach. Profesjonalne i kompetentne zarządzanie obiektem pozwala na oszczędności, np. w zużyciu energii i zwiększeniu wydajności systemów w budynku. Wykonanie wszystkich niezbędnych prac jest kluczowe nie tylko dla bezpieczeństwa i komfortu użytkowników, ale jest również wymagane przez ubezpieczycieli. Brak takich działań może skutkować odmową wypłaty odszkodowania.
    e-TOLL bilet jednorazowy. Gdzie go kupić?
    e-TOLL bilet jednorazowy, czyli od 1 grudnia 2021 roku jedyna możliwość zapłaty za przejazd A2 i A4. Gdzie można go kupić?
    Nowy Opel Astra Sports Tourer. Premiera niemieckiego kombi
    Nowy Opel Astra Sports Tourer pokazał właśnie swoją twarz. Co można powiedzieć o tej premierze? Zbyt wielu tajemnic w niej nie było.
    Za co można stracić prawo jazdy? Lista jest długa!
    Za co można stracić prawo jazdy? Nie tylko za przekroczenie prędkości w terenie zabudowanym o więcej niż 50 km/h. Lista jest dużo dłuższa!
    Opel Corsa-e: zasięg elektryka rośnie!
    Opel Corsa-e: zasięg miejskiego elektryka za mały? To teraz dodatkowo rośnie. Zmiana dotyczy też modelu Mokka-e. Ile więcej przejadą auta?
    Kupno mieszkania na rynku wtórnym – koszty (cena, pcc, taksa notarialna, kredyt)
    Kupno mieszkania na rynku wtórnym – koszty. Kupując mieszkanie na rynku wtórnym zapłacimy często mniej niż za nowe mieszkanie od dewelopera. Ale warto mieć świadomość, że cena to nie wszystkie wydatki. Jakie koszty musi ponieść kupujący używane mieszkanie na rynku wtórnym?
    Boże Narodzenie 2021. Wydamy średnio 2 129 zł
    Boże Narodzenie w 2021 r. będzie nas średnio kosztować 2 129 zł, tj. o 11 proc. więcej niż w ubiegłym - wynika z badania „Zakupy świąteczne 2021” firmy Deloitte. 70 proc. budżetu świątecznego stanowią wydatki na żywność oraz prezenty.
    Nissan elektryczny? Tak, to nowy kierunek. Oto Ambition 2030
    Nissan elektryczny? Pewnie nikt na rynku nie będzie zszokowany, ale Japończycy zaczynają stawiać na zeroemisyjność. Oto plan Ambition 2030.
    Volkswagen elektryczny? Marka podsumowuje rok i snuje plany
    Volkswagen elektryczny? Hasła o elektromobilności dominują na rynku. Na ile są aktualne w salonach niemieckiej marki? Oto jak firma podsumowuje rok.
    Ilu młodych, dorosłych Polaków mieszka z rodzicami?
    Ilu młodych, dorosłych Polaków mieszka z rodzicami? O 172 tys. osób wzrosła w ciągu roku liczba dorosłych, którzy mieszkają z rodzicami. Problem ten dotyczy 47,5% rodaków w wieku 25-34 – wynika z danych Eurostatu. Tak źle jeszcze nie było. Sytuację poprawić może program kredytów bez wkładu własnego.
    Handel w Polsce. Sklepy nadal tracą na ruchu i liczbie klientów. Do wyników sprzed pandemii wciąż sporo brakuje
    Handel w Polsce. Jak wynika z raportu firmy technologicznej Proxi.cloud i UCE RESEARCH, ilość wizyt w sklepach spadła o prawie 27%. Zmiana ta dotyczy pierwszych trzech tygodni listopada 2021 roku w porównaniu z analogicznym okresem sprzed dwóch lat. W tym samym czasie liczba klientów wszystkich formatów zmniejszyła się o około 31%. To mniejsze spadki niż w 2020 roku względem 2019 roku. Ostatnio na najmniejszym minusie znalazły się dyskonty, a na największym – sieci typu convenience. Natomiast wizyty wg godziny rozkładają się bardzo podobnie w analizowanych okresach. Wyjątkiem jest ubiegły rok.
    Wi-Fi w PKP Intercity. Do końca roku Wi-Fi w ponad 550 wagonach
    PKP Intercity planuje, że do końca tego roku pasażerowie będą mogli łączyć się bezprzewodowo z internetem poprzez Wi-Fi w ponad 550 wagonach przewoźnika - poinformowało PKP Intercity.
    Warunki techniczne budynków – projekt nowelizacji rozporządzenia wymaga doprecyzowania
    Warunki techniczne budynków. W połowie listopada 2021 r. Ministerstwo Rozwoju i Technologii udostępniło do konsultacji publicznych projekt nowelizacji rozporządzenia w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie. W ocenie Atlasa – producenta materiałów chemii budowlanej – zmiany mają słuszny kierunek, niektóre (nieliczne) zapisy wymagają uściślenia lub doprecyzowania.
    Opel Gliwice: zamknięcie fabryki? Ostatnia Astra wyprodukowana
    Opel Gliwice: zamknięcie fabryki niemieckiej marki w Polsce staje się faktem. Właśnie z taśmy zjechała ostatnia Astra. Co to oznacza dla zakładu?
    Samochody z cofniętym licznikiem? Głównie niemieckie i premium
    Samochody z cofniętym licznikiem nadal stanowią poważny problem rynku wtórnego. Jakie auta mają najczęściej obniżany przebieg? Sprawdźmy.
    Silnik wodorowy: jak działa i czemu jest taki eko?
    Silnik wodorowy: jak działa? Coraz więcej mówi się o autach wodorowy. Tylko do czego tak właściwie jest im ten wodór potrzebny?