Komunikacja w przedsiębiorstwie – wąskie gardła

Obieg informacji w przedsiębiorstwie ogniskuje w sobie praktycznie wszystkie możliwe zagrożenia jakie mogą stanąć na drodze rozwoju organizacji. W grę wchodzi tu bowiem czynnik ludzki i nowe technologie, które mogą być nieprawidłowo bądź nie w pełni wykorzystywane. Nad rozwiązaniami mającymi usprawnić proces wymiany informacji pracują nie tylko specjaliści od technologii IT, ale także psycholodzy biznesu, czy spece od audytu komunikacji wewnętrznej. Z ich dorobku skorzystać może praktycznie każda organizacja. Dlaczego? Bo wąskie gardła komunikowania znajdziemy wszędzie. Pytanie tylko, czy potrafimy im sprostać.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

Kanały komunikacji, czyli język źródłem nieporozumień

Termin „wąskie gardło” został ukuty na gruncie zarządzania i produkcji – w swym pierwotnym znaczeniu określa on ogniwo, które w danym procesie produkcyjnym posiada najmniejszą zdolność produkcyjną limitując przez to efektywność całego procesu. W odniesieniu do komunikowania „wąskie gardło” stanowią newralgiczne punkty utrudniające efektywną komunikację. Do listy najpopularniejszych wąskich gardeł należą te procesy, które wymagają  grupowej współpracy i komunikacji nieosobistej, czyli prowadzonej przez email. Dziś większość projektów wykonuje się w grupach, a poszczególni pracownicy kontaktują się często tylko za pomocą poczty elektronicznej czy innych systemów informatycznych. W takich warunkach łatwo o pomyłki, przeoczenia czy wzajemne niezrozumienie. Bywa, że pracownicy zamieniają się w maszyny do przetrawiania dziesiątków maili, a komunikowanie przekształca się w szkodliwy szum informacyjny.  W efekcie firma, mimo dobrych biznesowych decyzji i wielu inwestycji,  nie jest w stanie się rozwijać w tempie, które byłoby dla niej osiągalne.

Zobacz również: Majątek firmowy wycofany na cele prywatne

Mikro i marko – audyt nadchodzi

W takiej sytuacji trzeba działać zdecydowanie. Specjaliści nie maja wątpliwości: wąskie gardła najlepiej identyfikować jeszcze zanim dadzą nam się one we znaki. Perspektywiczne spojrzenie na komunikowanie i działania prewencyjne na pewno zaprocentują w przyszłości. Punktem wyjścia powinien być rodzaj wewnętrznego audytu z zakresu komunikowania. Najlepiej dokonać go zarówno na poziomie makro, czyli w skali całego przedsiębiorstwa, jak i w skali mikro czyli na poziomie działów. Bardzo istotnym elementem jest uwzględnienie relacji i obiegu danych pomiędzy działami. Doświadczenie uczy, że taka krzyżowa komunikacja obfituje w „wąskie gardła”. W audycie uwzględnia się zwykle kilka czynników – bada się kanały i narzędzia jakimi posługują się pracownicy (telefon, mail, intranet etc.), mierzy się też intensywność wzajemnych kontaktów i liczbę generowanych komunikatów. Audyt, oprócz pobrania i analizy danych zastanych, często uwzględnia też ankiety, które wypełniają pracownicy. Tego aspektu nie można ignorować – dzięki ankietom zatrudnieni mają możliwość anonimowo wskazać rzeczy, które ich zdaniem utrudniają wzajemną komunikację. Okazać może się na przykład, iż punktem zapalnym jest osobisty konflikt między dwoma kluczowymi pracownikami albo trudności w obsłudze programu czy systemu.

Informatyka – w służbie komunikacji

W tym punkcie warto rozszerzyć zagadnienie dotyczące nowoczesnych technologii, a konkretniej obsługi programów przez pracowników. W dobie informatyzacji i automatyzacji procesów praktycznie w każdej organizacji działają różnego rodzaju narzędzia i systemy, które wymagają odpowiedniej obsługi. W firmach w których wdraża się takie rozwiązania pojawia się często grupa pracowników, która podchodzi do nich z nieufnością. Nowe narzędzia wymagają zwykle nabycia nowych kompetencji, zmiany przyzwyczajeń i wyzbycia się rutyny. Z drugiej strony, dostawcy rozwiązań z zakresu IT zwracają dużą uwagę na to, czy są one „user friendly”, czyli przyjazne użytkownikom. Tym niemniej jednak – kwestii związanych z wdrażaniem systemów informatycznych nie można lekceważyć, tak samo nie można bagatelizować obaw pracowników. Im więcej pozostawimy niedomówień, tym więcej pojawi się plotek. Dlatego też – dla dobra komunikacji wewnętrznej należy od początku pokazać pracownikom:

• jaki system zamierzmy wdrożyć
• w jaki sposób ułatwi on pracę załogi
• kiedy będzie on wdrażany
• w jaki terminie odbędzie się szkolenie z jego obsługi
• komu zgłaszać ew. pytania, problemy

Zobacz: Wykorzystywanie kontraktów menadżerskich przy zatrudnianiu menadżerów

Informacja o implementacji nowego systemu powinna pojawić się zanim zacznie być on wdrażany. Element zaskoczenia wywoła niepotrzebny zamęt, który szybko zamieni się w komunikacyjny bałagan. Przeszkolenie załogi z nowego narzędzia pracy to konieczność. Dzięki temu będziemy mogli wyeliminować, albo chociaż zminimalizować negatywne skutki wąskiego gardła, które pojawia się na styku pracownik – nowy system. Ktoś, kto przejdzie profesjonalne szkolenie z obsługi nowego narzędzia pracy, będzie mógł szybko docenić jego zalety i sprawnie się nim posługiwać. W efekcie wdrożone zmiany okażą się korzystne, tak dla całej organizacji, jak i dla pojedynczych pracowników.

W dobie XXI zarządzanie komunikacją w przedsiębiorstwie jest prawdziwym wyzwaniem. Jednak ani ludzi ani technologi nie należy się bać. Trzymanie wąskich gardeł w ryzach umożliwi dalszy rozwój przedsiębiorstwa i wpłynie pozytywnie na motywację pracowników do pracy. A to przecież ma, summa summarum, ogromne znaczenie zwłaszcza biorąc pod uwagę coraz bardziej zaciętą konkurencje między przedsiębiorstwami.

Zobacz: Jak usprawnić strategię marketingową firmy?