CRM, czyli nowoczesny sposób zarządzania firmą

Dotychczasowe teorie, traktujące o sposobach zarządzania w firmie, skupiały się na masowych działaniach, które często generowały dodatkowe koszty. Obecnie taki model postępowania coraz częściej wypierany jest przez nowoczesny system komunikacji z klientem – CRM.

Aby dokładniej zrozumieć, czym jest CRM, trzeba sięgnąć do definicji, których jest zadziwiająco wiele. Wszystkie one sprowadzają się jednak do stwierdzenia, że CRM, czyli Customer Relationship Management (System zarządzania relacjami z klientami), jest specyficzną formą komunikacji między firmą a jej kontrahentami, nastawioną na wysłuchiwanie oraz realizację ich pragnień, a przez to zwiększenie zysków firmy. Komunikowanie zachodzi w tym przypadku za pośrednictwem narzędzi informatycznych, stworzonych specjalnie dla potrzeb sprzedażowych i komunikacyjnych, ale taż dla usystematyzowania pracy wewnątrz przedsiębiorstwa.

Porównaj: Nowoczesne zarządzanie

Co ważne - CRM nie można traktować jedynie jako narzędzie pracy, ale raczej jako filozofię czy koncepcję biznesową, która ułatwia zarządzanie nią. Taki sposób myślenia pozwala zauważyć jak radykalnie system ten zmienił dotychczasowy model biznesu ale również kulturę i politykę firmy. Odejście od masowej, często bezmyślnej produkcji, pozwoliło zwrócić się ku oczekiwaniom klientów. W ten sposób większość firm, którym udało się wprowadzić system, zwiększyło zyski. Ich klienci zaufali im, a co za tym idzie, byli zadowoleni z usług, które firma im oferowała.

Korzyści z zastosowania CRM jest wiele. Wśród nich należałoby wymienić między innymi: oszczędność czasu, zwiększenie zadowolenia klienta, a co za tym idzie wzrost jego zaufania i prestiżu firmy, zwiększenie skuteczności kontaktów z klientami czy usystematyzowanie pracy własnej.

Mówi się, że organizacje, które wdrożyły system, notowały i notują nawet 30% wzrost zysków. Jednak należy pamiętać, że w żadnym z tych przypadków nie był to efekt natychmiastowy. Wprowadzenie nowoczesnego systemu relacji z klientami jest często długotrwałym procesem, okupionym licznymi wyrzeczeniami i stosowaniem nieustannej dyscypliny wobec siebie i swoich pracowników. Zmiany należy zacząć od własnego sposobu myślenia.

Polecamy serwis E-firma

To wydaje się dość prostym rozwiązaniem, jednak w rzeczywistości okazuje się bardzo skomplikowane. Jeżeli na przykład do tej pory wszystkie działy w firmie funkcjonowały zupełnie oddzielnie, poruszały się w innym trybie pracy i miały własne, niepisane zasady komunikacyjne, bardzo ciężko będzie wprowadzić je do systemu, w którym główną ideą jest współpraca wszystkich komórek firmy w jeden określony sposób. Niezbędne zatem okażą się szkolenia pracownicze, które często nie ograniczają się tylko do nauki poruszania się w systemie, ale też do nauki współpracy między działami. To dość długotrwałe i kosztowne przedsięwzięcie, które jednak w przyszłości pozwoli firmie osiągnąć większe korzyści, również finansowe.