Kategorie

Czy samoobsługa cyfrowa zapewni zwrot z inwestycji?

Pandemia przyspieszyła trend cyfryzacji
Samoobsługa cyfrowa: Gartner przewiduje, że do 2022 r. 85% wszystkich interakcji związanych z usługami zacznie się od samoobsługi, która do 64% zaangażuje klientów.

Samoobsługa cyfrowa w pandemii

Samoobsługa daje cyfrowe doznania. Dzięki temu użytkownik dysponuje narzędziami do znajdowania potrzebnych informacji i lepszej interakcji z produktem lub usługą, bez pomocy pracownika centrum serwisowego. Obsługa i wsparcie klienta to największy podsegment rynku oprogramowania Customer Experience. Głównym celem firm, które wchodzą w interakcje z klientami na poziomie wielu kanałów, jest zapewnienie poczucia, że ​​klient prowadzi spójną rozmowę z firmą, która zawsze uwzględnia informacje zawarte na jego profilu. Gartner nazywa to „ciągłymi rozmowami”.

Reklama

Większość firm zostało zmuszonych zamknąć działalność w efekcie pandemii koronawirusa. Podmioty starają się dokonać zdecydowanych zmian, aby utrzymać obsługę klienta i operacje wsparcia w świecie cyfrowym. Badania przeprowadzone w regionie EMEA pokazują, że portale z informacjami o kontach klientów są wykorzystywane w 37%.

Liczby pokazują, że firmy oferujące programy samoobsługowe wyróżniają się wynikami w porównaniu do tych, które ich nie mają. Dzięki temu, są w stanie poprawić (lub zmniejszyć) wysiłek klientów, a to pomaga zwiększyć wskaźniki satysfakcji. W rzeczywistości przedsiębiorstwa korzystające z samoobsługi cieszą się o 71% większą roczną poprawą wskaźników satysfakcji klientów w przeciwieństwie do tych, które tego nie praktykują.

Czy pandemia przyspieszyła cyfryzację?

Kryzys wywołany pandemią koronawirusa pokazał, że w celu utrzymania działalności i sukcesu biznesowego niezbędna jest strategia obsługi klienta, która coraz częściej wykorzystuje technologię cyfrową. Twarde dane potwierdzają, że pandemia przyspieszyła trend cyfryzacji, co spędza sen z powiek wielu przedsiębiorstwom. W efekcie często operacje Call Center są zastępowane przez wirtualne ekosystemy narzędzi cyfrowych, takich jak samoobsługa. Z pewnością firmy, które zapewniają odpowiednią i sprawną obsługę klienta, będą wyróżniać się na tle konkurencji.

Cyfryzacja a zwrot z inwestycji

Dobrze wdrożona samoobsługa cyfrowa może zapewnić długoterminowy zwrot z inwestycji, na przykład:

  • Spadek liczby telefonów do pomocy technicznej: Klienci mogą łatwo znaleźć odpowiedzi, których szukają w Internecie, zmniejszając w ten sposób liczbę przychodzących telefonów.
  • Wzrost ruchu: samoobsługa zapewnia wiarygodność marki i zaufanie, dzięki czemu klienci będą postrzegać portal jako przydatne narzędzie i odwiedzać go częściej.
  • Skrócenie czasu odpowiedzi: ponieważ klienci mogą szybko wyszukiwać potrzebne im informacje, przedstawiciele obsługi klienta mogą wykorzystać swój czas, aby odpowiedzieć na bardziej skomplikowane pytania.
  • Wzrost całkowitej liczby obsługiwanych usług wsparcia: samoobsługa umożliwia obsługę większej liczby klientów w krótszym czasie.
  • Spadek całkowitych kosztów wsparcia: Utrzymanie kanałów samoobsługowych jest tańsze niż zarządzanie kanałami wsparcia na żywo.
  • Wzrost satysfakcji klientów: Zapewniając samoobsługę, klienci mogą wybierać sposób interakcji z firmą, budując w ten sposób doświadczenie, które preferują.
Reklama

„Ostatecznie inwestycja w samoobsługę to inwestycja w doświadczenie i utrzymanie klienta. Środki wydane na strategię i realizację samoobsługi cyfrowej przyniosą korzyści wszystkim zainteresowanym. Wraz ze wzrostem liczby wykorzystywanych technologii i kanałów cyfrowych stosy technologii obsługi klienta zaczną zawierać odmienne, nakładające się systemy, co prowadzi do niespójnych doświadczeń klientów” – mówi Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay.

Konsumenci zmierzają w kierunku w pełni połączonego świata, który umożliwia technologia. Wymagają natychmiastowości, łączności i prostoty w każdej interakcji podczas podróży zakupowej. Firmy, które są w stanie zapewnić odpowiednie i elastyczne doświadczenia klientów, nie muszą obawiać się o ich lojalność.

Więcej informacji znajdziesz w serwisie MOJA FIRMA

Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma

    Jak ustawić bezpieczne hasło na komputerze firmowym?

    Bezpieczne hasło i ochrona danych to podstawa każdej firmy. Tymczasem oszuści wykorzystują zaawansowane narzędzia IT do masowego łamania haseł dostępów do usług internetowych i w ten sposób pozyskują ogromne wolumeny danych do dokonywania przestępstw.

    MRiRW: blisko 2,2 mld euro z KPO na sektor rolno-spożywczy

    Sektor rolno-spożywczy ma w Krajowym Planie Odbudowy wyodrębnioną pulę na rozwój i wzmocnienie odporności na kryzysy. Jakie inwestycje będą jeszcze wspierane z KPO?

    Codzienie tracimy około 600 milionów zł z polskiego PKB

    Trzecia fala pandemii łagodniejsza dla gospodarki, ale niektóre sektory wciąż dużo tracą. Kto traci, a kto zyskuje na pandemii?

    Pakiet akcyzowy - zmiany dla firm

    Nowelizacja ustawy o podatku akcyzowym weszła w życie. Szereg zmian już obowiązuje m.in. uzyskiwanie lub cofanie zezwoleń akcyzowych. Co jeszcze się zmieniło?

    Jak powinna wyglądać umowa na dostawy produktów rolniczych?

    Umowa dla rolnika: jak powinny być uregulowane kwestie ceny, terminów płatności, siły wyższej, kontroli jakości czy wypowiedzenia kontraktu?

    Dziedziczenie jednoosobowej działalności gospodarczej – co dalej po śmierci przedsiębiorcy

    Prawnik wyjaśnia, co dzieje się po śmierci przedsiębiorcy prowadzącego działalność gospodarczą w formie jednoosobowej działalności gospodarczej, wpisanej do CEIDG

    Hotele znów otwarte. Te miejskie na razie są omijane są przez gości

    Od 8 maja hotele znów mogą przyjmować gości. Jednak w przeciwieństwie do hoteli resortowych w tych miejskich nie widać bardzo dużego zainteresowania.

    Ceny mieszkań wzrosły od 7 do 13 proc.

    Ceny mieszkań. W ciągu roku ceny transakcyjne mieszkań na rynku wtórnym wzrosły od 7 do 13 proc., najwyższe wzrosty odnotowano w Gdańsku, Łodzi i Wrocławiu, najniższe w Warszawie - wynika z Barometru Metrohouse i Gold Finance. W dalszym ciągu duży jest udział zakupów w celach inwestycyjnych.

    Instalacja fotowoltaiczna - co warto wiedzieć?

    Fotowoltaika. Jak dobrać moc instalacji fotowoltaicznej? Gdzie montować panele? Jak sprawdza się instalacja w zależności od pogody? Jakie formalności trzeba spełnić, z jakimi kosztami się liczyć?

    Jak uzyskać wyrok w sprawach budowlanych w mniej niż dwa miesiące?

    Brak płatności nawet jednej faktury może zagrozić wypłacalności wykonawcy. W poszukiwaniu wyjścia z tej pułapki, coraz więcej firm budowlanych zwraca się w kierunku e-arbitrażu.

    Ponad 20% przedsiębiorców z branży beauty zapowiada zwolnienia

    Firmy z branży beauty zamierzają zwolnić część swoich pracowników. Planowane redukcje najczęściej mają obejmować ponad 60% kadr. Branża przeżywa stagnację i zapowiada falę upadłości.

    Pieniądze z KPO na termomodernizację budynków na wsi

    Termomodernizacja budynków na wsi. Z budżetu Krajowego Planu Odbudowy (KPO) będą wspierane inwestycje mieszkańców wsi m.in. w zakresie termomodernizacji budynków mieszkalnych, modernizację infrastruktury wodno-kanalizacyjnej, termomodernizację budynków szkół, bibliotek i domów kultury.

    Jak założyć wyząbkowane opony? Czy się da?

    Jak założyć wyząbkowane opony? To o tyle zasadnicze pytanie, że ząbkowanie oznacza uszkodzenie bieżnika w ogumieniu.

    Dotacje dla firm w maju - lista konkursów

    Dotacje z Funduszy Europejskich czekają na przedsiębiorców. Przedstawiamy listę majowych konkursów i dotacji.

    Tarcza branżowa - zasady wsparcia, nowe kody PKD

    Tarcza branżowa to wsparcie dla firm poszkodowanych przez pandemię COVID-19. Od kiedy i na jakie wsparcie mogą liczyć przedsiębiorcy po zmianach?

    Jak rozwód Gatesów wpłynie na rynek start-upów?

    Rozwód Gatesów. Rozwody najbogatszych obywateli USA to nierzadko wyjątkowo bolesny cios wymierzony m.in. w majątek osobisty oraz portfele inwestycyjne. Czy jest się czego obawiać?

    Europejski Fundusz Gwarancyjny już wkrótce na polskim rynku

    Europejski Fundusz Gwarancyjny został utworzony dobrowolnie i solidarnościowo przez państwa członkowskie Unii Europejskiej, jako narzędzie walki z ekonomicznymi skutkami pandemii COVID-19.

    Kto płaci za parking policyjny po wypadku?

    Kto płaci za parking policyjny po wypadku? To postanowiliśmy sprawdzić dziś. Odpowiedź na pytanie jest o tyle ważna, że koszty mogą być wysokie!

    Karina Hertel: Jak wybrać adwokata marki, który wie o czym mówi? [PODCAST]

    Czy każde konto na IG, FB może być kontem sukcesu? Jak odnieść sukces w mediach społecznościowych? Czy każdy influencer musi sprzedawać? Zapraszamy do posłuchania podcastu.

    Wyrok TSUE w sprawie frankowiczów – co zmienia?

    Kredyty frankowe - kolejne orzeczenia TSUE. Z wielkiej chmury mały deszcz”, „rozczarowanie”, „remis bez zwycięzcy” – to wybrane nagłówki z komunikatów medialnych. Zaskoczenie? Bynajmniej.

    Ile i jak streamerzy zarabiają na transmisjach?

    Podobnie jak na całym świecie, w Polsce rynek live streamingu rozkwitał w ostatnich latach. Szczególne wzrosty mogliśmy zauważyć w zeszłym roku, gdy zamknięci w domach, szukaliśmy kontaktu z otoczeniem. Jak bardzo rynek ewoluował?

    Producenci zacierają ręce. Boom na środki do dezynfekcji trwa

    Blisko 70% konsumentów kupuje obecnie środki do dezynfekcji. Osoby, które stawiają na taką ochronę, głównie wybierają żele oraz płyny. Zdecydowanie najmniej popularną formą pozostają spreje.

    Co to jest phishing? Jak nie dać się okraść?

    Phishing. Oszuści łapią się różnych sposobów, by wyłudzić nasze dane i pieniądze. Podszywają się pod firmy kurierskie, energetyczne, portale ogłoszeniowe, a nawet Policję. Wysyłają maile i SMSy.

    Wspólne oświadczenie o zdarzeniu drogowym: czym tak jest?

    Wspólne oświadczenie o zdarzeniu drogowym: czym jest, do czego może być potrzebne i czemu ułatwia załatwienie sprawy kierowcy? Sprawdziliśmy to.

    Pierwszy całkowicie wydrukowany dom

    Wydrukowany domu. Holenderskie małżeństwo zamieszkało w pierwszym domu, który został w pełni wydrukowany na drukarce 3D. Jego twórcy wierzą, że może wyznaczyć trend w budownictwie mieszkalnym - poinformował "The Guardian".