REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Czy samoobsługa cyfrowa zapewni zwrot z inwestycji?

Pandemia przyspieszyła trend cyfryzacji
Pandemia przyspieszyła trend cyfryzacji

REKLAMA

REKLAMA

Samoobsługa cyfrowa: Gartner przewiduje, że do 2022 r. 85% wszystkich interakcji związanych z usługami zacznie się od samoobsługi, która do 64% zaangażuje klientów.

Samoobsługa cyfrowa w pandemii

Samoobsługa daje cyfrowe doznania. Dzięki temu użytkownik dysponuje narzędziami do znajdowania potrzebnych informacji i lepszej interakcji z produktem lub usługą, bez pomocy pracownika centrum serwisowego. Obsługa i wsparcie klienta to największy podsegment rynku oprogramowania Customer Experience. Głównym celem firm, które wchodzą w interakcje z klientami na poziomie wielu kanałów, jest zapewnienie poczucia, że ​​klient prowadzi spójną rozmowę z firmą, która zawsze uwzględnia informacje zawarte na jego profilu. Gartner nazywa to „ciągłymi rozmowami”.

REKLAMA

REKLAMA

Większość firm zostało zmuszonych zamknąć działalność w efekcie pandemii koronawirusa. Podmioty starają się dokonać zdecydowanych zmian, aby utrzymać obsługę klienta i operacje wsparcia w świecie cyfrowym. Badania przeprowadzone w regionie EMEA pokazują, że portale z informacjami o kontach klientów są wykorzystywane w 37%.

Liczby pokazują, że firmy oferujące programy samoobsługowe wyróżniają się wynikami w porównaniu do tych, które ich nie mają. Dzięki temu, są w stanie poprawić (lub zmniejszyć) wysiłek klientów, a to pomaga zwiększyć wskaźniki satysfakcji. W rzeczywistości przedsiębiorstwa korzystające z samoobsługi cieszą się o 71% większą roczną poprawą wskaźników satysfakcji klientów w przeciwieństwie do tych, które tego nie praktykują.

Czy pandemia przyspieszyła cyfryzację?

Kryzys wywołany pandemią koronawirusa pokazał, że w celu utrzymania działalności i sukcesu biznesowego niezbędna jest strategia obsługi klienta, która coraz częściej wykorzystuje technologię cyfrową. Twarde dane potwierdzają, że pandemia przyspieszyła trend cyfryzacji, co spędza sen z powiek wielu przedsiębiorstwom. W efekcie często operacje Call Center są zastępowane przez wirtualne ekosystemy narzędzi cyfrowych, takich jak samoobsługa. Z pewnością firmy, które zapewniają odpowiednią i sprawną obsługę klienta, będą wyróżniać się na tle konkurencji.

Cyfryzacja a zwrot z inwestycji

Dobrze wdrożona samoobsługa cyfrowa może zapewnić długoterminowy zwrot z inwestycji, na przykład:

Dalszy ciąg materiału pod wideo
  • Spadek liczby telefonów do pomocy technicznej: Klienci mogą łatwo znaleźć odpowiedzi, których szukają w Internecie, zmniejszając w ten sposób liczbę przychodzących telefonów.
  • Wzrost ruchu: samoobsługa zapewnia wiarygodność marki i zaufanie, dzięki czemu klienci będą postrzegać portal jako przydatne narzędzie i odwiedzać go częściej.
  • Skrócenie czasu odpowiedzi: ponieważ klienci mogą szybko wyszukiwać potrzebne im informacje, przedstawiciele obsługi klienta mogą wykorzystać swój czas, aby odpowiedzieć na bardziej skomplikowane pytania.
  • Wzrost całkowitej liczby obsługiwanych usług wsparcia: samoobsługa umożliwia obsługę większej liczby klientów w krótszym czasie.
  • Spadek całkowitych kosztów wsparcia: Utrzymanie kanałów samoobsługowych jest tańsze niż zarządzanie kanałami wsparcia na żywo.
  • Wzrost satysfakcji klientów: Zapewniając samoobsługę, klienci mogą wybierać sposób interakcji z firmą, budując w ten sposób doświadczenie, które preferują.

REKLAMA

„Ostatecznie inwestycja w samoobsługę to inwestycja w doświadczenie i utrzymanie klienta. Środki wydane na strategię i realizację samoobsługi cyfrowej przyniosą korzyści wszystkim zainteresowanym. Wraz ze wzrostem liczby wykorzystywanych technologii i kanałów cyfrowych stosy technologii obsługi klienta zaczną zawierać odmienne, nakładające się systemy, co prowadzi do niespójnych doświadczeń klientów” – mówi Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay.

Konsumenci zmierzają w kierunku w pełni połączonego świata, który umożliwia technologia. Wymagają natychmiastowości, łączności i prostoty w każdej interakcji podczas podróży zakupowej. Firmy, które są w stanie zapewnić odpowiednie i elastyczne doświadczenia klientów, nie muszą obawiać się o ich lojalność.

Więcej informacji znajdziesz w serwisie MOJA FIRMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Podatek dochodowy 2025: skala podatkowa, podatek liniowy czy ryczałt. Trzeba szybko decydować się na wybór formy opodatkowania, jaki termin - do kiedy

Przedsiębiorcy mogą co roku korzystać z innej – jednej z trzech możliwych – form podatku dochodowego od przychodów uzyskiwanych z działalności gospodarczej. Poza wysokością samego podatku, jaki trzeba będzie zapłacić, teraz forma opodatkowania wpływa również na wysokość obciążeń z tytułu składki na ubezpieczenie zdrowotne.

Raportowanie ESG: jak się przygotować, wdrażanie, wady i zalety. Czy czekają nas zmiany? [WYWIAD]

Raportowanie ESG: jak firma powinna się przygotować? Czym jest ESG? Jak wdrożyć system ESG w firmie. Czy ESG jest potrzebne? Jak ESG wpływa na rynek pracy? Jakie są wady i zalety ESG? Co należałoby zmienić w przepisach stanowiących o ESG?

Zarządzanie kryzysowe czyli jak przetrwać biznesowy sztorm - wskazówki, przykłady, inspiracje

Załóżmy, że jako kapitan statku (CEO) niespodziewanie napotykasz gwałtowny sztorm (sytuację kryzysową lub problemową). Bez odpowiednich narzędzi nawigacyjnych, takich jak mapa, kompas czy plan awaryjny, Twoje szanse na bezpieczne dotarcie do portu znacząco maleją. Ryzykujesz nawet sam fakt przetrwania. W świecie biznesu takim zestawem narzędzi jest Księga Komunikacji Kryzysowej – kluczowy element, który każda firma, niezależnie od jej wielkości czy branży, powinna mieć zawsze pod ręką.

Układ likwidacyjny w postępowaniu restrukturyzacyjnym

Układ likwidacyjny w postępowaniu restrukturyzacyjnym. Sprzedaż majątku przedsiębiorstwa w ramach postępowania restrukturyzacyjnego ma sens tylko wtedy, gdy z ekonomicznego punktu widzenia nie ma większych szans na uzdrowienie jego sytuacji, bądź gdy spieniężenie części przedsiębiorstwa może znacznie usprawnić restrukturyzację.

REKLAMA

Ile jednoosobowych firm zamknięto w 2024 r.? A ile zawieszono? [Dane z CEIDG]

W 2024 r. o 4,8 proc. spadła liczba wniosków dotyczących zamknięcia jednoosobowej działalności gospodarczej. Czy to oznacza lepsze warunki do prowadzenia biznesu? Niekoniecznie. Jak widzą to eksperci?

Rozdzielność majątkowa a upadłość i restrukturyzacja

Ogłoszenie upadłości prowadzi do powstania między małżonkami ustroju rozdzielności majątkowej, a majątek wspólny wchodzi w skład masy upadłości. Drugi z małżonków, który nie został objęty postanowieniem o ogłoszeniu upadłości, ma prawo domagać się spłaty równowartości swojej części tego majątku. Otwarcie restrukturyzacji nie powoduje tak daleko idących skutków.

Wygrywamy dzięki pracownikom [WYWIAD]

Rozmowa z Beatą Rosłan, dyrektorką HR w Jacobs Douwe Egberts, o tym, jak skuteczna polityka personalna wspiera budowanie pozycji lidera w branży.

Zespół marketingu w organizacji czy outsourcing usług – które rozwiązanie jest lepsze?

Lepiej inwestować w wewnętrzny zespół marketingowy czy może bardziej opłacalnym rozwiązaniem jest outsourcing usług marketingowych? Marketing odgrywa kluczową rolę w sukcesie każdej organizacji. W dobie cyfryzacji i rosnącej konkurencji firmy muszą stale dbać o swoją obecność na rynku, budować markę oraz skutecznie docierać do klientów.

REKLAMA

Rekompensata dla rolnika za brak zapłaty za sprzedane produkty rolne. Wnioski tylko do 31 marca 2025 r.

Ministerstwo Rolnictwa i Rozwoju Wsi przypomina, że od 1 lutego do 31 marca 2025 r. producent rolny lub grupa może złożyć do oddziału terenowego Krajowego Ośrodka Wsparcia Rolnictwa (KOWR) wniosek o przyznanie rekompensaty z tytułu nieotrzymania zapłaty za sprzedane produkty rolne od podmiotu prowadzącego skup, przechowywanie, obróbkę lub przetwórstwo produktów rolnych, który stał się niewypłacalny w 2023 lub 2024 r. - w rozumieniu ustawy o Funduszu Ochrony Rolnictwa (FOR).

Zintegrowane raportowanie ESG zaczyna już być standardem. Czy w Polsce też?

96% czołowych firm na świecie raportuje zrównoważony rozwój, a 82% włącza dane ESG do raportów rocznych. W Polsce 89% dużych firm publikuje takie raporty, ale tylko 22% działa zgodnie ze standardami ESRS, co stanowi wyzwanie dla konkurencyjności na rynku UE.

REKLAMA