REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Czy samoobsługa cyfrowa zapewni zwrot z inwestycji?

Subskrybuj nas na Youtube
Pandemia przyspieszyła trend cyfryzacji
Pandemia przyspieszyła trend cyfryzacji

REKLAMA

REKLAMA

Samoobsługa cyfrowa: Gartner przewiduje, że do 2022 r. 85% wszystkich interakcji związanych z usługami zacznie się od samoobsługi, która do 64% zaangażuje klientów.

Samoobsługa cyfrowa w pandemii

Samoobsługa daje cyfrowe doznania. Dzięki temu użytkownik dysponuje narzędziami do znajdowania potrzebnych informacji i lepszej interakcji z produktem lub usługą, bez pomocy pracownika centrum serwisowego. Obsługa i wsparcie klienta to największy podsegment rynku oprogramowania Customer Experience. Głównym celem firm, które wchodzą w interakcje z klientami na poziomie wielu kanałów, jest zapewnienie poczucia, że ​​klient prowadzi spójną rozmowę z firmą, która zawsze uwzględnia informacje zawarte na jego profilu. Gartner nazywa to „ciągłymi rozmowami”.

REKLAMA

REKLAMA

Większość firm zostało zmuszonych zamknąć działalność w efekcie pandemii koronawirusa. Podmioty starają się dokonać zdecydowanych zmian, aby utrzymać obsługę klienta i operacje wsparcia w świecie cyfrowym. Badania przeprowadzone w regionie EMEA pokazują, że portale z informacjami o kontach klientów są wykorzystywane w 37%.

Liczby pokazują, że firmy oferujące programy samoobsługowe wyróżniają się wynikami w porównaniu do tych, które ich nie mają. Dzięki temu, są w stanie poprawić (lub zmniejszyć) wysiłek klientów, a to pomaga zwiększyć wskaźniki satysfakcji. W rzeczywistości przedsiębiorstwa korzystające z samoobsługi cieszą się o 71% większą roczną poprawą wskaźników satysfakcji klientów w przeciwieństwie do tych, które tego nie praktykują.

Czy pandemia przyspieszyła cyfryzację?

Kryzys wywołany pandemią koronawirusa pokazał, że w celu utrzymania działalności i sukcesu biznesowego niezbędna jest strategia obsługi klienta, która coraz częściej wykorzystuje technologię cyfrową. Twarde dane potwierdzają, że pandemia przyspieszyła trend cyfryzacji, co spędza sen z powiek wielu przedsiębiorstwom. W efekcie często operacje Call Center są zastępowane przez wirtualne ekosystemy narzędzi cyfrowych, takich jak samoobsługa. Z pewnością firmy, które zapewniają odpowiednią i sprawną obsługę klienta, będą wyróżniać się na tle konkurencji.

Cyfryzacja a zwrot z inwestycji

Dobrze wdrożona samoobsługa cyfrowa może zapewnić długoterminowy zwrot z inwestycji, na przykład:

Dalszy ciąg materiału pod wideo
  • Spadek liczby telefonów do pomocy technicznej: Klienci mogą łatwo znaleźć odpowiedzi, których szukają w Internecie, zmniejszając w ten sposób liczbę przychodzących telefonów.
  • Wzrost ruchu: samoobsługa zapewnia wiarygodność marki i zaufanie, dzięki czemu klienci będą postrzegać portal jako przydatne narzędzie i odwiedzać go częściej.
  • Skrócenie czasu odpowiedzi: ponieważ klienci mogą szybko wyszukiwać potrzebne im informacje, przedstawiciele obsługi klienta mogą wykorzystać swój czas, aby odpowiedzieć na bardziej skomplikowane pytania.
  • Wzrost całkowitej liczby obsługiwanych usług wsparcia: samoobsługa umożliwia obsługę większej liczby klientów w krótszym czasie.
  • Spadek całkowitych kosztów wsparcia: Utrzymanie kanałów samoobsługowych jest tańsze niż zarządzanie kanałami wsparcia na żywo.
  • Wzrost satysfakcji klientów: Zapewniając samoobsługę, klienci mogą wybierać sposób interakcji z firmą, budując w ten sposób doświadczenie, które preferują.

REKLAMA

„Ostatecznie inwestycja w samoobsługę to inwestycja w doświadczenie i utrzymanie klienta. Środki wydane na strategię i realizację samoobsługi cyfrowej przyniosą korzyści wszystkim zainteresowanym. Wraz ze wzrostem liczby wykorzystywanych technologii i kanałów cyfrowych stosy technologii obsługi klienta zaczną zawierać odmienne, nakładające się systemy, co prowadzi do niespójnych doświadczeń klientów” – mówi Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay.

Konsumenci zmierzają w kierunku w pełni połączonego świata, który umożliwia technologia. Wymagają natychmiastowości, łączności i prostoty w każdej interakcji podczas podróży zakupowej. Firmy, które są w stanie zapewnić odpowiednie i elastyczne doświadczenia klientów, nie muszą obawiać się o ich lojalność.

Więcej informacji znajdziesz w serwisie MOJA FIRMA

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Rząd opóźnia obowiązek raportowania ESG. Raportowanie dopiero od 2028 i 2029 r. [projekt ustawy przyjęty przez Radę Ministrów]

Rada Ministrów przyjęła projekt ustawy odraczający o dwa lata obowiązek raportowania ESG dla firm. Nowe przepisy mają ograniczyć biurokratyczne obciążenia i dać przedsiębiorcom więcej czasu na dostosowanie się do unijnych regulacji.

Dlaczego Polacy nie ufają zagranicznym sklepom online? [Raport]

Zagraniczne firmy napotykają na poważną barierę na polskim rynku e-commerce – brak zaufania. Aż 2/3 Polaków unika zakupów w zagranicznych e-sklepach z obawy o zwroty, reklamacje i autentyczność produktów. Kluczową rolę w decyzjach zakupowych odgrywają opinie innych klientów. Pokonanie tej nieufności to klucz do sukcesu w polskim e-handlu.

Rząd podwyższy w 2026 r. płacę minimalną tylko o wskaźnik inflacji - przedsiębiorcy chwalą takie rozwiązanie, dlaczego

Płaca minimalna w 2026 roku wzrośnie o 140 złotych brutto do kwoty 4806 złotych. To mniejszy wzrost niż w minionych latach, ale przedsiębiorcy przyznają, że jest to kompromis pomiędzy możliwościami przedsiębiorców, a oczekiwaniami pracowników.

Szczęście i spełnienie może iść w parze

Rozmowa z dr Mary E. Anderson, autorką książki „Radość osiągania” – o tym, jak być szczęśliwym wysoko efektywnym człowiekiem.

REKLAMA

Ludzie wciąż listy piszą, ale polecone wysyłają głównie urzędy. Rynek pocztowy w Polsce ma się dobrze

Jednak główną siłą napędową pozostają wciąż usługi kurierskie, które odpowiadają za 73,3 proc. wartości rynku i 56,5 proc. jego wolumenu. Mimo dominacji tego segmentu, istotną rolę wciąż odgrywają przesyłki listowe.

Miód podrożeje, bo prawo wymaga zmiany etykiet na słoikach a to kosztuje

Równo za rok na sklepowych półkach pojawią się nowe etykiety miodu, wynikające z przyjętej unijnej dyrektywy. Wprowadzają one niepozorną, ale mogącą narobić sporo zamieszania zmianę. Jednocześnie nielegalny handel miodem rozwija się niemal bez nadzoru.

Rolnicy radzą sobie dużo lepiej z długami niż firmy przetwarzające plony ich pracy

Polska żywność ma się dobrze, ale kondycja finansowa branży już mniej. Sektor rolno-spożywczy musi oddać wierzycielom 760,6 mln zł, a wiarygodność płatnicza przetwórców i dostawców staje się coraz większym problemem. Nie dotyczy to rolników, którzy na ogół są wiarygodni finansowo.

Małe firmy z dużymi obawami przed kolejnym wysokim wzrostem płacy minimalnej

Duże wzrosty płacy minimalnej w ostatnich latach hamują wzrost małych i średnich firm. Poza bezpośrednim obciążeniem kosztami pracowniczymi oznaczają dla przedsiębiorców skokowy wzrost koszt w postaci coraz wyższych składek ZUS.

REKLAMA

Umowa z influencerem krok po kroku

Szybki rozwój marketingu internetowego otworzył przed markami i twórcami zupełnie nowe perspektywy współpracy. W dobie cyfrowej rewolucji, influencerzy stali się kluczowymi partnerami w promocji produktów i usług, oferując unikatowy sposób docierania do odbiorców (potencjalnych klientów marek). Współpraca z twórcami, choć niezwykle efektywna, wiąże się jednak z szeregiem wyzwań prawnych, które wymagają szczególnej uwagi. Odpowiednie uregulowanie wzajemnych praw i obowiązków jest fundamentem sukcesu i bezpieczeństwa obu stron, minimalizując ryzyko sporów i nieporozumień.

Deregulacja: rząd naprawia prawo, ale przedsiębiorcy nie są zadowoleni z zakresu i tempa zmian w przepisach

Przedsiębiorcy przekonują, że Polska musi być krajem ze sprawną strukturą przepisów. Mimo postępów nadal wiele zagadnień z prawa budowlanego, pozwoleń na zatrudnienie czy przepisów związanych z regulacją handlu i usług zdają się być niepotrzebnym mnożeniem administracji.

REKLAMA