REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Czy samoobsługa cyfrowa zapewni zwrot z inwestycji?

Pandemia przyspieszyła trend cyfryzacji
Pandemia przyspieszyła trend cyfryzacji

REKLAMA

REKLAMA

Samoobsługa cyfrowa: Gartner przewiduje, że do 2022 r. 85% wszystkich interakcji związanych z usługami zacznie się od samoobsługi, która do 64% zaangażuje klientów.

Samoobsługa cyfrowa w pandemii

Samoobsługa daje cyfrowe doznania. Dzięki temu użytkownik dysponuje narzędziami do znajdowania potrzebnych informacji i lepszej interakcji z produktem lub usługą, bez pomocy pracownika centrum serwisowego. Obsługa i wsparcie klienta to największy podsegment rynku oprogramowania Customer Experience. Głównym celem firm, które wchodzą w interakcje z klientami na poziomie wielu kanałów, jest zapewnienie poczucia, że ​​klient prowadzi spójną rozmowę z firmą, która zawsze uwzględnia informacje zawarte na jego profilu. Gartner nazywa to „ciągłymi rozmowami”.

REKLAMA

REKLAMA

Większość firm zostało zmuszonych zamknąć działalność w efekcie pandemii koronawirusa. Podmioty starają się dokonać zdecydowanych zmian, aby utrzymać obsługę klienta i operacje wsparcia w świecie cyfrowym. Badania przeprowadzone w regionie EMEA pokazują, że portale z informacjami o kontach klientów są wykorzystywane w 37%.

Liczby pokazują, że firmy oferujące programy samoobsługowe wyróżniają się wynikami w porównaniu do tych, które ich nie mają. Dzięki temu, są w stanie poprawić (lub zmniejszyć) wysiłek klientów, a to pomaga zwiększyć wskaźniki satysfakcji. W rzeczywistości przedsiębiorstwa korzystające z samoobsługi cieszą się o 71% większą roczną poprawą wskaźników satysfakcji klientów w przeciwieństwie do tych, które tego nie praktykują.

Czy pandemia przyspieszyła cyfryzację?

Kryzys wywołany pandemią koronawirusa pokazał, że w celu utrzymania działalności i sukcesu biznesowego niezbędna jest strategia obsługi klienta, która coraz częściej wykorzystuje technologię cyfrową. Twarde dane potwierdzają, że pandemia przyspieszyła trend cyfryzacji, co spędza sen z powiek wielu przedsiębiorstwom. W efekcie często operacje Call Center są zastępowane przez wirtualne ekosystemy narzędzi cyfrowych, takich jak samoobsługa. Z pewnością firmy, które zapewniają odpowiednią i sprawną obsługę klienta, będą wyróżniać się na tle konkurencji.

Cyfryzacja a zwrot z inwestycji

Dobrze wdrożona samoobsługa cyfrowa może zapewnić długoterminowy zwrot z inwestycji, na przykład:

Dalszy ciąg materiału pod wideo
  • Spadek liczby telefonów do pomocy technicznej: Klienci mogą łatwo znaleźć odpowiedzi, których szukają w Internecie, zmniejszając w ten sposób liczbę przychodzących telefonów.
  • Wzrost ruchu: samoobsługa zapewnia wiarygodność marki i zaufanie, dzięki czemu klienci będą postrzegać portal jako przydatne narzędzie i odwiedzać go częściej.
  • Skrócenie czasu odpowiedzi: ponieważ klienci mogą szybko wyszukiwać potrzebne im informacje, przedstawiciele obsługi klienta mogą wykorzystać swój czas, aby odpowiedzieć na bardziej skomplikowane pytania.
  • Wzrost całkowitej liczby obsługiwanych usług wsparcia: samoobsługa umożliwia obsługę większej liczby klientów w krótszym czasie.
  • Spadek całkowitych kosztów wsparcia: Utrzymanie kanałów samoobsługowych jest tańsze niż zarządzanie kanałami wsparcia na żywo.
  • Wzrost satysfakcji klientów: Zapewniając samoobsługę, klienci mogą wybierać sposób interakcji z firmą, budując w ten sposób doświadczenie, które preferują.

REKLAMA

„Ostatecznie inwestycja w samoobsługę to inwestycja w doświadczenie i utrzymanie klienta. Środki wydane na strategię i realizację samoobsługi cyfrowej przyniosą korzyści wszystkim zainteresowanym. Wraz ze wzrostem liczby wykorzystywanych technologii i kanałów cyfrowych stosy technologii obsługi klienta zaczną zawierać odmienne, nakładające się systemy, co prowadzi do niespójnych doświadczeń klientów” – mówi Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay.

Konsumenci zmierzają w kierunku w pełni połączonego świata, który umożliwia technologia. Wymagają natychmiastowości, łączności i prostoty w każdej interakcji podczas podróży zakupowej. Firmy, które są w stanie zapewnić odpowiednie i elastyczne doświadczenia klientów, nie muszą obawiać się o ich lojalność.

Więcej informacji znajdziesz w serwisie MOJA FIRMA

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Od 2025 roku zapłacisz podatek dopiero gdy kontrahent zapłaci za fakturę. Uwzględnisz koszty, gdy za nie zapłacisz [kasowy PIT]

    Najprawdopodobniej w 2025 roku wejdą w życie przepisy wprowadzające tzw. kasowy PIT. Opublikowano już założenia nowelizacji wprowadzającej te przepisy. Co z nich wynika?

    Polska wystąpi z wnioskiem o zezwolenie na połów szprota w kwietniu. Chodzi o zapewnienie żywności ukraińskim żołnierzom

    Połów szprota w kwietniu na głębokości większej niż 65 m – to będzie przedmiotem wniosku polskiego rządu do Komisji Europejskiej. Argumentem za uwzględnieniem tego wniosku przez władze Unii Europejskiej ma być fakt, że łowiony przez polskich rybaków szprot stanowi podstawę wyżywienia ukraińskich żołnierzy walczących na froncie wojny z Rosją.

    Dominujący wspólnik sp. z o.o. nie podlega ubezpieczeniom społecznym jako jedyny wspólnik spółki – uchwała Sądu Najwyższego

    21 lutego 2024 r. Sąd Najwyższy (SN) podjął uchwałę (III UZP 8/23), w której stwierdził, że wspólnik dwuosobowej spółki z o.o. posiadający 99% udziałów (wspólnik dominujący) nie podlega ubezpieczeniom społecznym jako osoba prowadząca pozarolniczą działalność.

    Handel hurtowy i nowe zamówienia w przemyśle - co pokazują najnowsze dane GUS?

    Główny Urząd Statystyczny zaprezentował dane o wynikach handlu hurtowego i nowych zamówieniach w przemyśle w styczniu 2024 roku.

    REKLAMA

    Ceny zbóż 2024 - koniec lutego. Ile kosztują pszenica, żyto, kukurydza, jęczmień, owies, pszenżyto w Polsce i na giełdach światowych?

    Ile kosztują zboża na polskim rynku i w eksporcie w ostatniej dekadzie lutego 2024 roku? Jakie są ceny na giełdach światowych? Jakie ceny osiągają: pszenica, żyto, kukurydza, jęczmień, owies, rzepak, pszenżyto? 

    Szynka ze zmodyfikowanej genetycznie świni już za kilka lat?

    Dzięki edycji genów metodą CRISPR udało się uzyskać świnie odporne na zespół rozrodczo-oddechowy, chorobę powodującą wielkie straty w hodowli – informuje „The CRISPR Journal”.

    Polska stała się liderem pod względem złóż srebra. Wartość naszych złóż to 127 miliardów USD

    Polska stała się liderem pod względem złóż srebra, tak wynika z danych United States Geological Survey. Według aktualnych cen wartość naszych złóż rud srebra wynosi około 127 miliardów USD. Złoża szacuje się na 170 tys. ton. KGHM jest jednym z liderów światowego wydobycia srebra.

    Prawo do odłączenia, czyli czas na europejskie Porozumienie o cyfryzacji

    Prawo do odłączenia jest jednym z elementów europejskiego Porozumienia o cyfryzacji. Wypracowanie katalogu dobrych praktyk w zakresie transformacji cyfrowej w miejscu pracy oraz przygotowanie do wdrożenia Porozumienia Ramowego Europejskich Partnerów Społecznych w sprawie cyfryzacji na poziomie krajowym to główne cele projektu EFAD przygotowującego do procesu transformacji cyfrowej rynku pracy.

    REKLAMA

    KONFERENCJA O DOTACJACH - DOŚWIADCZENIA I PERSPEKTYWY. Katowice 29 lutego 2024 r. [wydarzenie bezpłatne, liczba miejsc ograniczona]

    LPW Grupa na czele z ekspertami z LPW Consulting zaprasza na kolejną edycję wydarzenia pt. KONFERENCJA O DOTACJACH - DOŚWIADCZENIA I PERSPEKTYWY. W tym roku to wydarzenie odbędzie się w czwartek 29 lutego 2024 r. w godz.: 10:00-14:00 w Parku Technologicznym Ekoenergia w Katowicach, ul. Żeliwna 38. Udział w wydarzeniu jest bezpłatny po uprzednim zapisie online. Przy czym liczba miejsc jest ograniczona. Portal infor.pl jest patronem medialnym tego wydarzenia.

    Czekolada w 2024 roku będzie droższa i nie tylko ona. Ceny kakao biją rekordy – może być nawet 7 tys. USD za tonę. Co to jest shrinkflacja?

    Nie ma dobrych wiadomości dla miłośników czekolady i kakao. Rekordowo wysokie ceny kakao na światowych giełdach nadal będą rosły i mogą nawet przekroczyć wartość 7 tys. dolarów za tonę. Tak prognozują autorzy raportu pt. „INDEKS CEN W SKLEPACH DETALICZNYCH”. Problemy z podażą i przewidywane znaczne spadki zbiorów oznaczają trzeci rok z rzędu globalnego deficytu surowca. Kluczowy okres zbierania ziaren skończy się w marcu, a następny zacznie się dopiero we wrześniu. Natomiast już w styczniu br. słodycze i desery zdrożały najbardziej ze wszystkich analizowanych kategorii produktów. Eksperci zapowiadają, że podwyżki w następnej kolejności obejmą kosmetyki, leki i suplementy bazujące na kakao. I dodają, że skok cen odczują producenci art. spożywczych, zakłady przetwórcze, cukiernie i restauracje. W następnej kolejności straty te zostaną przerzucone na konsumentów. Taki scenariusz może się wydarzyć już przed Wielkanocą. A jeśli sytuacja dalej będzie się pogarszała, to może nasilić się również zjawisko shrinkflacji. 

    REKLAMA