Tworzenie podręcznika operacyjnego

Najczęściej w skład dokumentacji franczyzowej podmiotu tworzącego sieć franczyzową wchodzi:
1. list intencyjny ( określający warunki wstępnych negocjacji ),
2. umowa franczyzowa ( podstawowy dokument określający prawa i obowiązki obu stron ),
3. podręcznik operacyjny ( dokument szczegółowo określający zasady współpracy franczyzodawcy z franczyzobiorcą )

Zawartość...

Zawartość podręcznika operacyjnego jest ściśle powiązana z treścią umowy franczyzowej. Podręcznik operacyjny jest przekazywany franczyzobiorcy dopiero po zawarciu umowy, zatem już po podjęciu zobowiązań przez obie strony. Z tej przyczyny zasadniczo podręcznik operacyjny nie może nakładać na franczyzobiorcę większej ilości zobowiązań niż zostało to ustalone w umowie. W praktyce najczęściej podręcznik operacyjny rozwija i uszczegóławia zapisy umowne. W uproszczeniu można zatem wskazać, że postanowienia umowy są swoistym spisem treści podręcznika operacyjnego. 

Początek podręcznika operacyjnego powinna stanowić preambuła zawierająca podstawowe zasady, które przyświecają tworzonemu przez Franczyzodawcę systemowi. Dobrym pomysłem jest tu zamieszczenie misji biznesowej jaką kieruje się Franczyzodawca, podstawowych wartości etycznych, które maja wpływ na prowadzoną przez niego działalność gospodarczą. 

Następnym elementem podręcznika operacyjnego powinna być część dotycząca obowiązków związanych z wizualizacją jednostki franczyzowej, tak by klient bez problemów mógł dostrzegł powiązanie franczyzobiorcy z franczyzodawcą. Wizualizacja jednostki franczyzowej jest jednym z podstawowych obowiązków franczyzobiorcy, zatem podręcznik operacyjny powinien dokładnie określać parametry m. in. kolorystyki czy wyposażenia jednostki. 

Specyfika franczyzy powoduje, iż sukces franczyzodawcy zależy bezpośrednio od działalności jednostek franczyzowych. Dlatego ważnym ( być może najważniejszym ) elementem podręcznika powinna być część poświęcona zasadom obsługi klienta. Satysfakcja klienta jest bowiem niezbędnym czynnikiem by sieć mogła się rozwijać. Przy tym należy pamiętać, ze zadowolenie lub jego brak z usługi czy zakupionego towaru klient identyfikuje nie tylko z jednostką w której dokonał zakupu ale także z całą marką.
Zbyt ogólne określenie standardu świadczenia usług jakiego będzie wymagał franczyzodawca od franczyzobiorcy może wpłynąć niekorzystnie na biznes franczyzodawcy. Z taką sytuacja będziemy mieli do czynienia jeśli w wyniku działań franczyzobiorcy opinia o marce i renomie franczyzodawcy ulegnie pogorszeniu. usługi lub dokonujących sprzedaży towarów.

Franczyzodawca w ramach realizowanej strategii rozwoju sieci franczyzowej musi zaproponować potencjalnym franczyzobiorcom korzyści, które przekonają go do wejścia do sytemu. Oczywiście korzyści powinny być zagwarantowane przede wszystkim w umowie, jednak zasadnym jest szczegółowe określenie ich w podręczniku operacyjnym. W tym dokumencie należy określić jaką pomoc i na jakich warunkach gwarantuje w okresie obowiązywania umowy franczyzodawca. W jaki sposób franczyzobiorca może zwrócić się o pomoc i termin w jakim ja uzyska. Dodatkowo jeśli w ramach sytemu zagwarantowane są szkolenia franczyzobiorców – również powinno się określić zasady uczestnictwa w nich w treści podręcznika operacyjnego. Jeśli częścią udostępnionego franczyzą know – how jest sposób pozyskiwania klientów – podręcznik może zawierać wzory dokumentów, które może wykorzystać franczyzobiorca.

Należy pamiętać, że podręcznik operacyjny nie jest dokumentem niezmiennym. Powinien być aktualizowany za każdym razem, gdy zmianie ulegają zapisy umowy, do których się odnosi. Podręcznik operacyjny ma służyć przede wszystkim pomocą w wykonywaniu obowiązków i egzekwowaniu uprawnień dla franczyzobiorcy. 

Monika Mazur
Auxilium S.A.