Czy firmy wolą pozyskiwać nowych klientów czy utrzymywać relacje ze starymi?

• Lojalni klienci, duże zyski
• Pozyskiwanie nowych klientów czy utrzymanie starych?
• Docenianie stałych partnerów
• Więcej niż tylko bonus

Lojalni klienci, duże zyski

Zeszłoroczne badanie przeprowadzone przez firmę doradczą Alvarez & Marsal wykazało, że firmy inwestujące w budowanie relacji notują wyższe przychody. Mowa nawet o wzroście w skali 10–20% rocznie. Osiągają też o 13% lepszy wskaźnik utrzymania klientów niż konkurencja, która nie stosuje takich narzędzi.

Według danych PwC ci najbardziej lojalni klienci potrafią generować nawet 80% przychodów firmy. To statystyka, która coraz częściej skłania marketerów do przesuwania budżetów z poszukiwania na utrzymanie klientów.

Pozyskiwanie nowych klientów czy utrzymanie starych?

Globalne dane rzeczywiście pokazują wzrost zainteresowania narzędziami do budowania relacji. Tymczasem większość firm B2B w Polsce wciąż koncentruje się głównie na pozyskiwaniu nowych klientów. Jak wynika z raportu IRSM jedynie 4 na 100 polskich przedsiębiorstw uznaje budowanie relacji za istotny cel w marketingu.

„To niewielki odsetek, biorąc pod uwagę, że lojalność klientów przekłada się bezpośrednio na przychody i stabilność biznesu” – podkreślają eksperci z Amilon, firmy, która jest liderem w dziedzinie cyfrowych rozwiązań lojalnościowych i motywacyjnych. Jak podaje serwis MarketersRemote.com, w 2023 roku programy kart podarunkowych B2B przynosiły średnio 75% zwrotu z inwestycji.

Docenianie stałych partnerów

W wielu krajach Europy firmy zwiększają budżety na prezenty niepieniężne, takie jak karty podarunkowe, vouchery czy upominki rzeczowe. Benefity tego typu coraz częściej pojawiają się też w strategiach działań wspierających retencję w B2B.

„Firmy wiedzą, że powinny dbać o relacje z klientami, ale w praktyce rzadko przekłada się to na konkretne działania”, komentuje Karol Ziółkowski, Country Manager Amilon Polska. „Jako takie narzędzie dobrze sprawdzają się na przykład karty podarunkowe. Są elastyczne, szybkie we wdrożeniu i łatwe do dopasowania do konkretnego etapu współpracy z klientem B2B poprzez różnorodne platformy możliwe do dostosowania dla potrzeb klienta czy obrandowania jego marką”.

Według Incentive Marketing Association karty podarunkowe to dziś najczęściej stosowana forma nagrody w programach lojalnościowych i motywacyjnych. Wyprzedzają nawet nagrody rzeczowe. Polski rynek kart podarunkowych również rośnie – i to w tempie 8,6% rocznie. Jego wartość ma sięgnąć 2,07 mld dolarów do końca 2025 roku.

Eksperci z Amilon zwracają uwagę, że karty podarunkowe to narzędzie do wzmacniania relacji w wielu momentach kontaktu z klientem. Można je wykorzystać na samym początku jako zachętę do udziału w spotkaniu, prezentacji produktu czy badaniu. Pomagają też zwiększyć zaangażowanie na wczesnym etapie współpracy, gdy firma chce zaproponować rozszerzenie oferty.

Z czasem ich rola przesuwa się w stronę budowania lojalności. Firmy na całym świecie traktują je jako sposób na docenienie stałych partnerów, np. przy okazji zakończonych projektów czy rocznic współpracy. Są też sposobem na reaktywację nieaktywnych klientów w sytuacjach, gdy zwykły follow-up nie działa lub jako wynagrodzenie dla niezadowolonego klienta w celu wsparcia procesu reklamacji.

Więcej niż tylko bonus

„Firmy B2B coraz częściej pytają nas nie tyle czy warto, ale jak mądrze wdrożyć karty podarunkowe do swojej strategii”, zauważa Karol Ziółkowski. „Dla nas to najważniejszy kontekst. Karta powinna być częścią większej narracji, w której firma widzi i docenia każdego swojego klienta. Wdrożyliśmy niedawno nową technologię tworzenia i obsługi kart przeznaczoną bezpośrednio dla marek. Umożliwia ona w ramach jednego rozwiązania tworzenie, personalizację, zarządzanie i dystrybucję kart podarunkowych przy większej automatyzacji i integracji z procesami klientów (marek). Dzięki temu jesteśmy w stanie zaproponować szerszy pakiet usług, w tym pełną obsługę programu dystrybucji kart podarunkowych dla firm i marek komercyjnych”.

Zainteresowanie takimi narzędziami to część szerszego trendu. Na całym świecie firmy B2B coraz świadomiej projektują doświadczenie klienta. Jak pokazują badania Alvarez & Marsal, przekłada się to na długofalową lojalność i wyższe przychody.

Źródło: Amilon / All 4 Comms