Jak postępować z trudnymi osobami?

• Kim są trudne osoby?
• Rodzaje trudnych zachowań
• Przeciwdziałanie trudnym zachowaniom
• Zachowania destrukcyjnie wpływające na grupę

Kim są trudne osoby?

Najpierw należałoby rozwiać mit trudnych osób. Nieprawdą jest, że w każdej grupie szkoleniowej znajduje się taki delikwent, który ma na celu dekoncentrację innych członków oraz wprowadzenie trenera w stan permanentnej złości. W rzeczywistości trudne osoby należą do rzadkości i sytuacje z ich udziałem wynikają częściej z nieporozumień komunikacyjnych, a nie ze złych intencji. Osoby biorące udział w szkoleniu zazwyczaj wykazują chęć uzyskania z tego przedsięwzięcia jak najwięcej profitów, zatem zależy im na tym, by angażując się, utrzymać porozumienie z trenerem. Jeżeli jednak szkoleniowcy przyjdzie już zmierzyć się z osobą, którą z powodzeniem nazwać można trudną, znajduje się on w sytuacji szczególnie kłopotliwej. Jak bowiem postępować w takiej sytuacji, gdy nieznane lub zaszyfrowane pozostają motywy zachowania trudnej osoby? Jak reagować, żeby nie zachwiać procesu uczenia się, a pozostali uczestnicy nie odczuli tego personalnie?

Problem z trudnymi osobami dotyczy tego, że w zasadzie nie sposób przewidzieć, w jakich okolicznościach szkolenia się uaktywnią. Wiadomo, że nieodpowiednio postawione pytania mogą wymuszać mętne, nieklarowne lub niegrzeczne odpowiedzi, które aktywizują bariery komunikacyjne. Do podstawowych obowiązków trenera należy bezzwłoczne załagodzenie sytuacji problemowej i niedopuszczenie, by trudna osoba zaszkodziła spójności grupy. Musi on zatem bacznie przyglądać się każdym wskaźnikom szkodliwych działań i przeciwdziałać im, zanim osiągną apogeum. Warto tym samym wyposażyć się w garść pożytecznych wskazówek i porad, bowiem ten etap umiejętności interpersonalnych jest szczególnie trudny do opanowania. Przy czym należy wiedzieć, że ludzie nie reagują na podobne sytuacje w sposób identyczny i to, co uspokaja jedną osobę, może inną wprowadzić w zupełnie odmienny stan psychiczny. Pierwszą i podstawową wskazówką jest zatem elastyczność postępowania i znajomość ludzkich emocji.

Kłopot w tym, że większość trudnych osób nie zdaje sobie sprawy z tego, że uznawane są za trudne. Ich trudność jest po prostu na poły świadomym zbiorem negatywnych odczuć związanych z pewnymi elementami całej sytuacji szkoleniowej. Naturalnie nie można wykluczyć, że niektóre osoby są świadomie trudne i z premedytacją pragną uczynić coś, co złamie proces uczenia się, przeszkodzi w prowadzeniu szkolenia. W takich sytuacjach niestety niewiele można zrobić, oprócz pobożnego życzenia, że pozostali członkowie szkolenia zorientują się w motywach działań osoby trudnej i będą potrafiły zachować profesjonalizm.

Zobacz serwis: Szkolenia

Rodzaje trudnych zachowań

Zachowanie wywołuje zachowanie. To, że jakaś osoba zaczyna zachowywać się niewłaściwie, wymaga w pierwszej kolejności określenia, czy nie jest tego przyczyną zachowanie trenera. Szkoleniowiec może bowiem łatwo sprowokować do trudnych zachowań poprzez zadawanie zagrażających pytań, używanie dwuznacznych słów, sformułowań lub wywierania nieświadomego bezpośredniego wpływu na określoną osobę.

Pod pojęciem trudne zachowanie mieści się cała szczegółowa lista różnych działań, które zbagatelizowane mogą zagrozić pomyślności szkolenia. Do zachowań niepożądanych należy np. nieuzasadniona wyższość i dominacja nad innymi członkami grupy, nieuwaga, przerywanie trenerowi, złośliwe komentarze. Zachowania te mogą być niekiedy skrajne, np. podnoszenie głosu lub uporczywe, przedłużające się milczenie. Inni mogą stosować wybiegi przy udzielaniu odpowiedzi na pytanie, pokrętnie sterując formami stylistycznymi, by nakłonić trenera do przedstawienia osobistej opinii. Niektórzy wykorzystują broń szczególną - śmiech, cynizm, opowiadanie dowcipów i niedopuszczanie innych do głosu. Jeszcze inni - zasypiają. Często zdarzają się seksistowskie i rasistowskie komentarze, gesty lub przekraczanie czyjeś prywatnej przestrzeni. Nagminnie występuje nietolerancja spostrzeżeń i poglądów innych członków szkolenia.

Przeciwdziałanie trudnym zachowaniom

Z większością powyższych anomalii zachowawczych można sobie poradzić na wiele sposobów. Nagły śmiech o niezidentyfikowanej przyczynie autorstwa może wywołać niewłaściwe zachowania reszty grupy i wytrącić z animuszu prowadzącego. W takiej sytuacji poszukiwanie motywów tej śmieszności należy rozpocząć od siebie samego, badając wcześniejsze wypowiedzi, dwuznaczności słów lub pewne nieświadome indywidualne nawyki, które mogą wywoływać rozbawienie. Jeżeli nie jesteś w stanie zlokalizować motywów tej śmieszności, poproś otwarcie daną osobę o podzielenie się z resztą grupy przedmiotem śmiechu.

Brak zaangażowania w szkolenie to jedno z najpowszechniejszych trudnych zachowań. Nastręcza wielu problemów głównie przez to, że osoby wycofane z przebiegu zajęć zachowują się w ten sposób dlatego, że są zbyt małomówne, by otwarcie uczestniczyć w szkoleniu. Ten rodzaj wycofania poprawniej wypadałoby zatem nazwać pozornym brakiem zaangażowania, bowiem osoby takie w rzeczywistości bacznie przysłuchują się słowom trenera i potrafią udzielać odpowiedzi na jego pytania. Sytuacja szkoleniowa i konieczność zabierania publicznie głosu potrafi skutecznie sparaliżować niektóre osoby, czyniąc je tym samym trudnymi w oczach trenerach. Szkoleniowiec może jednak na wiele sposobów próbować przerwać zaklęty cykl pt. „siedź i słuchaj” i namawiać osoby nieśmiałe do zabierania głosu.

Trener stara się włączyć osoby wycofane do dyskusji, stosując szereg wybiegów, jednym z nich może być np. zwracanie się bezpośrednio do osoby, która wstrzymuje się od głosu, z pytaniem o to, co dodałaby do wypowiedzi poprzednika. Można także wprowadzić zasady komunikacyjne, by wyrównać poziom aktywności uczestników np. poprzez zadawanie pytań w kolejności zajmowanych miejsc. Zazwyczaj pomocne okazuje się wykorzystanie magicznych fraz aktywizujących: „co Pani / Pan myśli o takim rozwiązaniu?”, „czy dostrzega Pan/Pani inne rozwiązanie?”. Jeżeli w grupie przeważają osoby zdystansowane i nieśmiałe, zalecane jest podzielenie uczestników na mniejsze grupki - niektórym łatwiej przyjdzie wyrażać swoje zdanie w mniej licznym gronie. Niekiedy wystarczy po prostu opowiedzieć grupie o niezbędnej dla prawidłowego przebiegu procesu uczenia się aktywności uczestników szkolenia.

Zobacz serwis: Zarządzanie

Zachowania destrukcyjnie wpływające na grupę

W czasie szkolenia zdarzają się także zachowania przeciwne od tych opisanych powyżej. Pytanie adresowane do osoby wstrzemięźliwej w swej aktywności zostaje przechwycone przez kogoś, kto prawdopodobnie lubi brzmienie własnego głosu i próbuje zwrócić na siebie uwagę każdą wypowiedzią. Takie osoby bywają często bardzo męczące i przy tym odbierają szansę na zabranie głosu przez osobę, którą wskazał trener. Wyrażają często nieuzasadnioną dominację lub podnoszą głos. Należy każdorazowo grzecznie podziękować osobie, która nieproszona zabiera głos, i szybko powrócić do osoby, do której pierwotnie skierowane było pytanie, i ponownie zapytać o jej opinię. W przypadku gdy praktyka ta powtarza się nagminnie, przypomnij grupie, bez oskarżeń i wskazywania winnych, zasady grzecznej komunikacji oraz wprowadź zasady, według których należy zabierać głos. Przede wszystkim - trener nie może obawiać się upomnieć osoby zaburzającej proces komunikacji, a w razie konieczności przerwać, gdy zachowanie takie nabiera na sile. Podobnie postępować należy z osobami typu „Posłuchajcie tylko, co mi się przydarzyło…” i przedłużającymi się osobistymi anegdotami z życia, które nie zajmują nikogo prócz opowiadającego. Nie ma sensu tracić czasu na dobrnięcie do puenty, gdy opowieść przedłuża się niemiłosiernie, a pozostali uczestnicy kręcą oczami. Należy grzecznie przerwać opowiadającemu i zaproponować dokończenie anegdoty w czasie przerwy. Podobnie należy postępować z wypowiedziami nie na temat.

Zachowaniami, których nie można tolerować, są zazwyczaj nieuzasadniona złość, bezczelność, podnoszenie głosu, które niekontrolowane mogą zakłócić przebieg zajęć. Niekiedy wymagają rozwiązań dyscyplinarnych. Nietolerowanie opinii innych osób, ostentacyjne okazywanie znużenia słowami innej osoby - wymagają reakcji trenera, który powinien troszczyć się o wolność wypowiedzi wszystkich członków. Rasistowskie i seksistowskie komentarze są niedopuszczalne, bowiem sankcjonują instytucjonalizowany porządek oraz mogą bezpośrednio dotykać osoby przebywające na szkoleniu.

Powyższe zachowania nie wyczerpują panteonu trudnych działań, jakie podjąć mogą trudne osoby w trakcie szkolenia. Warto pamiętać jednak, że większość osób zgromadzonych w sali szkoleniowej przybyło do niej po to, by czegoś się nauczyć. Będą zatem wykazywały szczere zainteresowanie współpracą i chęć wyciągnięcia z szkolenia jak najwięcej korzyści. A trudne osoby na szkoleniu... zdarzają się tak - jak zdarzają się w życiu.