Jak klienci oceniają konkurencyjność przedsiębiorstwa?

Najważniejsze czynniki wpływające na wybór danego produktu (usługi) przez odbiorcę na określonym rynku to:
1) funkcje i jakość oferowanego produktu/usługi (D1),
2) nowość produktu (usługi) (D2),
3) różnorodność oferty stosownie do wymagań odbiorców, kompleksowość i komplementarność oferty (D3),
4) stopień wyróżnienia się produktu i firmy na tle ofert konkurentów (D4),
5) cena produktu (usługi), warunki płatności, rabaty (D5),
6) możliwość wpływu odbiorcy na produkt, formy dostaw, płatności, czyli stopień i charakter powiązań odbiorcy z firmą i relacje z klientami (D6),
7) czas realizacji dostawy, czas transakcji, czas związany z serwisem (D7),
8) intensywność i jakość promocji (D8),
9) dostępność towaru, miejsce i łatwość nabycia, rodzaj kanałów dystrybucji, jakość obsługi, metody sprzedaży (D9),
10) skala, zakres, jakość i koszty serwisu, zakres i jakość gwarancji, usługi przed i przy sprzedaży (D10),
11) koszty przestawienia, przyzwyczajenie i kontakty osobiste, lojalność wobec firmy lub/i kraju jej pochodzenia (D11),
12) skala obecności na danym rynku geograficznym (D12),
13) wielkość przedsiębiorstwa i perspektywy jego rozwoju (D13),
14) marka produktu oraz renoma firmy (D14).

Wartość danego produktu (usługi) dla klienta jest zdeterminowana przez zdolność oferowanego produktu (usługi) do zaspokajania potrzeb tego klienta. Przedsiębiorstwo tworzy więc i oferuje nie produkty, lecz zdolności i możliwości zaspokojenia określonych potrzeb odbiorców. Ocena pożądanych cech produktów i usług opiera się zatem na analizie procesu wykorzystania tego produktu (usługi). Wartość produktu (usługi) dla odbiorcy zależy od stopnia zaspokojenia jego potrzeb: im wyższy stopień zaspokojenia potrzeb przy danej cenie, tym wyższa wartość. Przy różnych poziomach satysfakcji odbiorca porównuje ich relacje do cen poszczególnych ofert. Podstawowe znaczenie przy ocenie poziomu wartości dla odbiorcy mają dwa, ściśle ze sobą związane czynniki, tj. funkcje i jakość produktu oraz jego cena (czynniki D1 i D5). Szerszy zakres funkcji oraz wyższy poziom jakości wymagają na ogół większych nakładów, a zatem wyższej ceny, choć możliwa jest budowa ofert o wyższych walorach przy tej samej cenie, co jest związane na przykład z cechami D2, D3 i D4.

Różnorodność oferty zwiększa szansę, iż odbiorca znajdzie wariant, który mu odpowiada. Ponadto klient ceni sobie możliwość szerokiego wyboru. Ważne jest oferowanie produktów i usług komplementarnych, co z reguły zwiększa wartość oferty.

Przeczytaj również: Jakie wartości są najważniejsze dla menedżerów?

Klienci bardzo wysoko cenią sobie nowe produkty, o wyższych walorach, oraz nowe usługi towarzyszące ofercie produktowej. Wygrywają te firmy, które systematycznie wprowadzają innowacje, niezbyt często, ale wyprzedzając konkurencję, nie komplikują nadmiernie funkcji produktu, ale optymalnie dostosowują oferty do wymagań.

Rosnący wpływ na konkurencyjność ofert ma stopień i charakter powiązań odbiorcy z firmą oferującą dany produkt. Coraz więcej przedsiębiorstw dąży do włączenia odbiorców w proces projektowania produktu, promocji oraz kanałów dystrybucji. W ten sposób firma ma możliwość stworzenia produktu lepiej dostosowanego do potrzeb odbiorcy oraz opracowania skuteczniejszej strategii marketingowej.

Bardzo istotnymi czynnikami konkurencyjności przedsiębiorstwa są: czas dostawy i realizacji transakcji oraz czas serwisu. Oferty poszczególnych firm często wyraźnie różnią się w tych parametrach, a czynnik czasu jest obecnie dla wielu odbiorców najważniejszy.

Podkreśla się rosnącą rolę w rynkowej konkurencyjności przedsiębiorstw działań promocyjnych (które rozwijają się w kierunku promocji bezpośredniej, zindywidualizowanej, interaktywnej), kanałów dystrybucji i serwisu (czynniki D8, D9, D10) oraz odpowiednich relacji z klientami. Czynniki te nabierają znaczenia w miarę wyrównywania się ofert poszczególnych przedsiębiorstw pod względem funkcji, jakości oraz cen.

Przyzwyczajenie i kontakty osobiste odgrywają istotną rolę w podejmowaniu decyzji o trwaniu przy dotychczasowym dostawcy. Istnieje określona bezwładność zachowań konsumentów i określone progi i koszty zmiany dostawcy, co sprawia, że niewiele lepsza oferta nie przyciąga starych klientów innych firm.

Skala obecności na rynku wpływa na decyzje o wyborze danej oferty w ten sposób, że potencjalny konsument wyżej ceni produkt, który znalazł wielu nabywców i jest obecny prawie w każdym sklepie. Jeżeli dany produkt znalazł tak dużą (największą) liczbę nabywców, to zapewne ma zalety. Ponadto duża skala obecności na rynku gwarantuje odpowiedni serwis. Na ogół duże przedsiębiorstwa budzą większe zaufanie niż małe. Ponadto dla odbiorcy (instytucjonalnego) ważne są perspektywy rozwoju firmy. Dobre rokowania rozwoju firmy są gwarancją serwisu, ciągłości dostaw oraz korzystnych warunków płatności.

Polecamy serwis Personel

Marka danego produktu oraz renoma firmy odgrywają bardzo ważną rolę w wyborze oferty, szczególnie w tych dziedzinach, gdzie klient nie jest w stanie sprawdzić i ocenić funkcji oraz jakości produktu (na przykład komputery, telewizory, pralki, samochody).

Przedstawione czynniki D1-D14 wpływają na decyzję o wyborze danej oferty, ale z różną siłą, występuje więc określona hierarchia czynników, co może być odzwierciedlone za pomocą odpowiednich wag przypisanych poszczególnym czynnikom. Odbiorca porównuje leżące w jego polu recepcji oferty i wybiera tę, która według jego systemu ocen ma największą wartość. Wartość ta jest określana przez odbiorcę w sposób niesformalizowany, na podstawie jego wiedzy i odczuć o poziomie poszczególnych czynników. W mechanizmie tym dużą rolę odgrywają subiektywne odczucia i wrażenia, gdyż większość determinant (Di-D]4) ma charakter jakościowy i nie może być skwantyfikowana. Mechanizm wyboru oferty tworzą:
1) zbiór czynników charakteryzujących ofertę (czynniki Di-D]4),
2) system wag określających relatywną wartość dla odbiorcy poszczególnych czynników,
3) oceny poziomu i jakości występowania czynników,
4) metody syntetyzacji poszczególnych czynników.

Dana grupa odbiorców (tworzących określony segment rynku lub jego część) stosuje różne wagi, w zależności od rodzaju analizowanych produktów. Ponadto ta sama grupa odbiorców może zmieniać, i na ogół zmienia, kryteria ocen ofert w czasie.

Fragment pochodzi z książki „Zarządzanie strategiczne w przedsiębiorstwie” Zdzisława Pierścionka (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2011). Wykorzystanie za wiedzą Wydawcy.