Jak klienci oceniają konkurencyjność przedsiębiorstwa?

Najważniejsze czynniki wpływające na wybór danego produktu (usługi) przez odbiorcę na określonym rynku to:
1) funkcje i jakość oferowanego produktu/usługi (D1),
2) nowość produktu (usługi) (D2),
3) różnorodność oferty stosownie do wymagań odbiorców, kompleksowość i komplementarność oferty (D3),
4) stopień wyróżnienia się produktu i firmy na tle ofert konkurentów (D4),
5) cena produktu (usługi), warunki płatności, rabaty (D5),
6) możliwość wpływu odbiorcy na produkt, formy dostaw, płatności, czyli stopień i charakter powiązań odbiorcy z firmą i relacje z klientami (D6),
7) czas realizacji dostawy, czas transakcji, czas związany z serwisem (D7),
8) intensywność i jakość promocji (D8),
9) dostępność towaru, miejsce i łatwość nabycia, rodzaj kanałów dystrybucji, jakość obsługi, metody sprzedaży (D9),
10) skala, zakres, jakość i koszty serwisu, zakres i jakość gwarancji, usługi przed i przy sprzedaży (D10),
11) koszty przestawienia, przyzwyczajenie i kontakty osobiste, lojalność wobec firmy lub/i kraju jej pochodzenia (D11),
12) skala obecności na danym rynku geograficznym (D12),
13) wielkość przedsiębiorstwa i perspektywy jego rozwoju (D13),
14) marka produktu oraz renoma firmy (D14).

Wartość danego produktu (usługi) dla klienta jest zdeterminowana przez zdolność oferowanego produktu (usługi) do zaspokajania potrzeb tego klienta. Przedsiębiorstwo tworzy więc i oferuje nie produkty, lecz zdolności i możliwości zaspokojenia określonych potrzeb odbiorców. Ocena pożądanych cech produktów i usług opiera się zatem na analizie procesu wykorzystania tego produktu (usługi). Wartość produktu (usługi) dla odbiorcy zależy od stopnia zaspokojenia jego potrzeb: im wyższy stopień zaspokojenia potrzeb przy danej cenie, tym wyższa wartość. Przy różnych poziomach satysfakcji odbiorca porównuje ich relacje do cen poszczególnych ofert. Podstawowe znaczenie przy ocenie poziomu wartości dla odbiorcy mają dwa, ściśle ze sobą związane czynniki, tj. funkcje i jakość produktu oraz jego cena (czynniki D1 i D5). Szerszy zakres funkcji oraz wyższy poziom jakości wymagają na ogół większych nakładów, a zatem wyższej ceny, choć możliwa jest budowa ofert o wyższych walorach przy tej samej cenie, co jest związane na przykład z cechami D2, D3 i D4.

Różnorodność oferty zwiększa szansę, iż odbiorca znajdzie wariant, który mu odpowiada. Ponadto klient ceni sobie możliwość szerokiego wyboru. Ważne jest oferowanie produktów i usług komplementarnych, co z reguły zwiększa wartość oferty.

Przeczytaj również: Jakie wartości są najważniejsze dla menedżerów?