Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Reklamacja klienta – szansą na sukces marketingowy

Jerzy Fiuk
Doradca ekonomiczny
Reklamacja klienta – szansą na sukces marketingowy
Reklamacja klienta – szansą na sukces marketingowy
inforCMS
Niezależnie od tego czy produkujemy, handlujemy czy świadczymy usługi, zawsze wchodzimy w relacje z naszymi klientami. Płacą nam oni za to, co im dostarczamy. Problem w tym, że nie zawsze dostają od nas to, czego oczekiwali. Wtedy spotyka nas ich niezadowolenie. Klienci składają reklamację. Obiegowa opinia jest taka, że reklamacje to nic dobrego dla firmy. Wskaźnik reklamacji powinien dążyć do zera. To prawda, ale to nie jest cała prawda.

Jedynym sposobem wyeliminowania reklamacji jest zaprzestanie działalności. W innym przypadku, prędzej czy później wystąpią one zawsze. Możemy ten fakt potraktować jak aksjomat. Jednak nie każde zgłoszenie reklamacyjne musi oznaczać naszą porażkę w postaci słusznie lub nie, niezadowolonego klienta. Wręcz przeciwnie. Stosunkowo łatwo można przeistoczyć reklamację w sukces marketingowy. Dobrze obsłużony klient w czasie procesu składania reklamacji da nam więcej niż przysłowiowych 100 klientów obsłużonych szybko i sprawnie, bez żadnych komplikacji. Ten paradoks można starać się wyjaśnić.

Codziennie, wiele razy w miesiącu czy roku spotykamy się z transakcjami typu: czy dostanę …; tak, ile podać …?; Dziękuję, ile płacę …? Kto z nas to zauważy czy zapamięta?. Uwaga ta dotyczy handlu detalicznego; hurtu; produkcji, całych usług. Sytuacja zmieni się diametralnie jak „coś pójdzie nie tak” – jest reklamacja! Dwie anegdoty:

W renomowanym banku, w kraju o dużych tradycjach bankowych, klient prosi kasjera o wypłatę gotówki z jego konta. Transakcja przebiega sprawnie, klient wychodzi. W domu jeszcze raz liczy pieniądze i zauważa, że kasjer się pomylił i wypłacił nieco więcej niż powinien. Wraca do banku z reklamacją. Rozmawia z kasjerem. Ten nie przyjmuje nadpłaty i idzie z klientem do swojego przełożonego. Szef kasjerów wysłuchał klienta i nie chce przyjąć nadpłaconych pieniędzy mówiąc pewnym siebie głosem, że: kasjerzy tego banku się nie mylą”.

Przeczytaj również: Jak powstają banery reklamowe

Druga anegdota dotyczy producenta zapalniczek Ronson. Pewien polski marynarz kupił sobie taką zapalniczkę w USA. Zanim dopłynął do Europy, ujawniła się jakaś wada i coś się popsuło. Zapalniczka przestała działać. Wiedział, że w Kanale Kilońskim jest sklep tego producenta i że będzie okazja go odwiedzić. W sklepie, przedstawia problem sprzedawcy. Ten, po wysłuchaniu, bierze firmową torebkę, bez dalszej zwłoki chowa w niej uszkodzoną zapalniczkę, sporządza protokół i informuje klienta, że towar wróci do producenta w celu przeanalizowania przypadku, a tymczasem klient może wybrać sobie inną z oferty i albo dopłaci niewielką różnicę, albo zostanie mu ona zwrócona, w zależności od wybranego modelu. Tę opowieść słyszałem 30-35 lat temu. Ona do dzisiaj „pracuje” dla firmy Ronson. To wielka siła dobrze załatwionej reklamacji. W tym przypadku według techniki: „reklamacja złożona, reklamacja przyjęta”.

Polecamy ABC małej firmy

Prosta, acz nie często stosowana zasada załatwiania reklamacji klienta, zawsze, z korzyścią dla niego najczęściej bardzo się opłaca. Firmy nie chcą jej wykorzystywać, bo myślą o nieuczciwych klientach, którzy będą nadużywać tego prawa i traktują taką reklamację jak ewidentną stratę. To najczęściej błąd. Wystarczy tylko niewielka zmiana w interpretacji zdarzeń i potraktowanie reklamacji nie jak stratę w działalności handlowej, a jak koszt reklamy, aby zauważyć, że poniesione nakłady na uwzględnienie reklamacji, mogą okazać się lepiej zainwestowanym kapitałem niż spot reklamowy, ogłoszenie prasowe czy sterta ulotek.

Jerzy Fiuk

Przygotuj się do stosowania nowych przepisów!
Przygotuj się do stosowania nowych przepisów!

Poradnik prezentuje praktyczne wskazówki, w jaki sposób dostosować się do zmian w podatkach i wynagrodzeniach wprowadzanych nowelizacją Polskiego Ładu.

Tyko teraz książka + ebook w PREZENCIE
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Elektrownie atomowe korzystne dla polskiej gospodarki według ekspertów
    Polski program jądrowy będzie miał korzystny wpływ na gospodarkę, do 2043 r. może podnieść polskie PKB o ponad 1 proc. - ocenił Polski Instytut Ekonomiczny. Według PIE w 2043 r. atom może zaspokajać prawie 40 proc. polskiego popytu na energię elektryczną.
    Czy mieszkaniówka hamuje z produkcją – opinie ekspertów
    Czy nowe uwarunkowania rynkowe zmuszają deweloperów do zmiany planów? Czy kolejne projekty będą realizować zgodnie z wcześniejszymi założeniami? Czy firmy poszukują atrakcyjniejszych sposobów na finansowanie inwestycji niż kredyty? O ile wzrósł koszt budowy mieszkań w ciągu ostatniego roku?
    Opony z butelki. Butelki wyłowionej z Bałtyku. Pomysł Continentala
    Opony z butelki? Continental już takie produkuje. Teraz będzie jednak używać butelek wyłowionych z Bałtyku. Musisz jednak pomóc. Wystarczy aplikacja.
    Jaki scenariusz polskiej gospodarki w obliczu wojny na Ukrainie? Znamy zdanie Polaków
    Około 57% Polaków przewiduje wzrost cen paliw, a niemal 51% uważa, że sankcje nałożone na Rosję przełożą się na energetykę w Polsce. Jaki scenariusz dla polskiej gospodarki w obliczu wojny na Ukrainie widzą Polacy?
    Blackout i ładowanie samochodu elektrycznego. Realny problem?
    Blackout i ładowanie samochodu elektrycznego, czyli dziś porozmawiamy o realnych obawach potencjalnych nabywców aut zasilanych prądem.
    Wspólne przejazdy samochodem. Carpooling w modzie w Polsce
    Wspólne przejazdy samochodem? Od lat już trwa nowa moda na podróżowanie w Polsce. A modą tą jest właśnie carpooling.
    Mercedes EQS SUV. Cena w Polsce od 590 800 zł
    Mercedes EQS SUV i cena? To zdecydowanie drażliwy temat. Cennik elektrycznego SUV-a na polskim rynku steruje bowiem od prawie 600 tys. zł.
    Pomorska Specjalna Strefa Ekonomiczna – nowe inwestycje
    Pomorska Specjalna Strefa Ekonomiczna udzieliła wsparcia kolejnym przedsiębiorcom. Od początku roku Zarząd PSSE wydał 35 decyzji o wsparciu o łącznej wartości ponad 1,14 mld zł, z równoczesną deklaracją utworzenia 168 nowych miejsc pracy.
    Nieruchomości luksusowe wciąż w cenie
    Nieruchomości luksusowe to segment nieruchomości, który ma się dobrze w trudnych czasach. Piętna nie odznaczyła na nim ani pandemia, ani bieżące zawirowania gospodarcze, które tak bardzo dotknęły nieruchomości z tzw. segmentu popularnego. W momentach kryzysowych rynek luksusowy zyskuje, ponieważ, zamożni nabywcy szukają nieprzeciętnych aktywów, które dają perspektywę na wzrost wartości w czasie.
    Jak urządzić 50-metrowe mieszkanie? Pomysły na aranżacje
    Popularne mieszkania o średniej wielkości można łatwo zaaranżować na wiele ciekawych sposobów. Jak dobrze urządzić swoje 50-metrowe mieszkanie?
    Trudna sytuacja nadodrzańskich przedsiębiorców
    Północna Izba Gospodarcza informuje o dramatycznej sytuacji przedsiębiorców prowadzących biznes nad Odrą. Ilość klientów wypożyczalni sprzętu sportowego czy agroturystyki z dnia na dzień spadła niemal do zera.
    Negatywne nastroje konsumenckie - 60% oszczędza na bieżących zakupach
    Według badania pt. „Bieżące nastroje konsumenckie. Na czym Polacy oszczędzają?”, 6 na 10 rodaków obniża wydatki na codzienne zakupy. W III kw. ub.r. postępowało tak prawie 41% respondentów. Ankietowani szukają oszczędności przede wszystkim ze względu na wciąż rosnące ceny. W co czwartym przypadku szacunkowe obniżenie miesięcznych wydatków wynosi 10-15%. Z deklaracji rodaków wynika również, że najbardziej oszczędzają na art. odzieżowych, słodyczach i przekąskach oraz napojach alkoholowych.
    Zielony Ład w Europie. Pożegnanie z ulubionymi kosmetykami?
    – Zielony Ład dotknie branżę kosmetyczną w szerokim aspekcie, mówimy tu o zmianach od molekuły aż po opakowanie – mówi Blanka Chmurzyńska-Brown z Polskiego Związku Przemysłu Kosmetycznego. Przejawem tej zmiany jest planowana przez Komisję Europejską rewizja rozporządzenia kosmetycznego, która spowoduje radykalne zaostrzenie zasad oceniania substancji stosowanych w kosmetykach. W efekcie – jak prognozuje branża – z rynku będzie musiało zniknąć ok. 49 proc. stosowanych obecnie filtrów UV i 70 proc. substancji konserwujących, które są w kosmetykach niezbędne. – Jeśli te regulacje wejdą w życie takim kształcie, stracimy naszą konkurencyjność. Naszą rolę przejmie Azja i Korea, bo jestem pewna, że oni za tego typu regulacją nie pójdą – ocenia ekspertka.
    Problemy firm widoczne na długo przed niewypłacalnością
    Z danych Krajowego Rejestru Długów wynika, iż 1/3 bankrutów i 1/4 restrukturyzowanych przedsiębiorstw nie płaciła swoim kontrahentom już na 2 lata przed ogłoszeniem niewypłacalności.
    Ceny mieszkań w Polsce osiągnęły maksimum w połowie 2022 roku? Niewykluczone
    Czekaliście ze sprzedażą mieszkania, aż ceny osiągną apogeum? No więc, chyba pora udać się do pośrednika obrotu nieruchomościami. Ceny sprzedaży mieszkań, w niektórych miastach zaczęły spadać, a ponadto serwisy nieruchomościowe puchną od ofert z rynku wtórnego.
    Nowoczesna komunikacja PR elementem inwestycji biznesu
    Cyfryzacja, zmiana pokoleniowa i coraz bardziej wymagający rynek. Nawet w niedalekiej przyszłości prowadzenie biznesu będzie całkowicie innym wyzwaniem, aniżeli kilka lat temu. Dynamiczna transformacja społeczno-gospodarcza wymaga od przedsiębiorców jeszcze szerszego spojrzenia zarówno na swoich klientów, jak i inwestorów, kontrahentów, czy sam zespół.
    Elektrownie atomowe. Czy powstaną w Polsce?
    Pięć ośrodków będzie uczestniczyć w procesie licencjonowania i kontroli elektrowni jądrowej. Prezes Państwowej Agencji Atomistyki zdecydował o przyznaniu autoryzacji dla ośrodków naukowo-badawczych.
    Rynek nieruchomości komercyjnych w Polsce
    Mimo zawirowań geopolitycznych i gospodarczych ostatnich miesięcy, polski rynek nieruchomości komercyjnych zakończył pierwsze półrocze niezłym wynikiem. Należy jednak pamiętać, że echa tych zawirowań nie widać jeszcze w wynikach drugiego kwartału 2022 roku.
    Spółdzielnie mieszkaniowe podwyższają czynsze. Winne ceny energii
    Czy po wakacjach kredytowych pojawi się postulat wakacji czynszowych? Opłaty rosną a zarządcy tłumaczą, że nie oni są winni. Znaczną część czynszu stanowi energia – ogrzanie wody i mieszkań oraz prąd w częściach wspólnych. Dodatkowo inflacja wpływa na ceny usług niezwiązanych bezpośrednio z energią. Niestety nic nie wskazuje, żeby najnowsze podwyżki miały być ostatnimi.
    Dopłaty do innych niż węgiel źródeł ciepła - projekt
    W wykazie prac legislacyjnych rządu opublikowano projekt ustawy regulujący m.in. jednorazowe dodatki dla ogrzewających swoje domy paliwem innym niż węgiel.
    Zaostrzanie nadzoru rejestrowania sprzedaży
    Resort finansów pracuje nad zmianami prawa, które zabezpieczą źródła wpływów podatkowych państwa. Proponowane zmiany dotyczą głównie fiskalizacji sprzedaży przy użyciu kas w urządzeniach do automatycznego świadczenia usług i sprzedaży towarów. Do nowych przepisów będą musiały dostosować się kolejne grupy przedsiębiorców.
    Niskie ceny przyciągają Czechów na zakupy do Polski
    Czesi wciąż chętnie przyjeżdżają do Polski na zakupy. Szczególnie atrakcyjne są ceny benzyny oraz artykułów spożywczych. Każda wizyta to oszczędność
    Co może od 2023 r. zastąpić opakowania plastikowe? [KOMENTARZ]
    Przepisy systematycznie będą ograniczać produkcję plastikowych opakowań. Czy jest alternatywa dla tworzyw sztucznych?
    Kryzys w związku z wojną w Ukrainie - wsparcie dla przedsiębiorców
    Pomoc będzie mogła być udzielana w formie pożyczek, zarówno mikro, małym, średnim, jak i dużym przedsiębiorcom. Do kiedy będzie można otrzymać wsparcie?
    Mandat za parkowanie na drodze wewnętrznej
    Mandat za parkowanie na drodze wewnętrznej? Dziś zastanowimy się nad tym czy jest możliwy, a jak tak to ile wynosi. Co mówią przepisy?