REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.
Porada Infor.pl

Reklamacja klienta – szansą na sukces marketingowy

Jerzy Fiuk
Doradca ekonomiczny
Reklamacja klienta – szansą na sukces marketingowy
Reklamacja klienta – szansą na sukces marketingowy
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Niezależnie od tego czy produkujemy, handlujemy czy świadczymy usługi, zawsze wchodzimy w relacje z naszymi klientami. Płacą nam oni za to, co im dostarczamy. Problem w tym, że nie zawsze dostają od nas to, czego oczekiwali. Wtedy spotyka nas ich niezadowolenie. Klienci składają reklamację. Obiegowa opinia jest taka, że reklamacje to nic dobrego dla firmy. Wskaźnik reklamacji powinien dążyć do zera. To prawda, ale to nie jest cała prawda.

Jedynym sposobem wyeliminowania reklamacji jest zaprzestanie działalności. W innym przypadku, prędzej czy później wystąpią one zawsze. Możemy ten fakt potraktować jak aksjomat. Jednak nie każde zgłoszenie reklamacyjne musi oznaczać naszą porażkę w postaci słusznie lub nie, niezadowolonego klienta. Wręcz przeciwnie. Stosunkowo łatwo można przeistoczyć reklamację w sukces marketingowy. Dobrze obsłużony klient w czasie procesu składania reklamacji da nam więcej niż przysłowiowych 100 klientów obsłużonych szybko i sprawnie, bez żadnych komplikacji. Ten paradoks można starać się wyjaśnić.

REKLAMA

REKLAMA

Codziennie, wiele razy w miesiącu czy roku spotykamy się z transakcjami typu: czy dostanę …; tak, ile podać …?; Dziękuję, ile płacę …? Kto z nas to zauważy czy zapamięta?. Uwaga ta dotyczy handlu detalicznego; hurtu; produkcji, całych usług. Sytuacja zmieni się diametralnie jak „coś pójdzie nie tak” – jest reklamacja! Dwie anegdoty:

W renomowanym banku, w kraju o dużych tradycjach bankowych, klient prosi kasjera o wypłatę gotówki z jego konta. Transakcja przebiega sprawnie, klient wychodzi. W domu jeszcze raz liczy pieniądze i zauważa, że kasjer się pomylił i wypłacił nieco więcej niż powinien. Wraca do banku z reklamacją. Rozmawia z kasjerem. Ten nie przyjmuje nadpłaty i idzie z klientem do swojego przełożonego. Szef kasjerów wysłuchał klienta i nie chce przyjąć nadpłaconych pieniędzy mówiąc pewnym siebie głosem, że: kasjerzy tego banku się nie mylą”.

Przeczytaj również: Jak powstają banery reklamowe

Druga anegdota dotyczy producenta zapalniczek Ronson. Pewien polski marynarz kupił sobie taką zapalniczkę w USA. Zanim dopłynął do Europy, ujawniła się jakaś wada i coś się popsuło. Zapalniczka przestała działać. Wiedział, że w Kanale Kilońskim jest sklep tego producenta i że będzie okazja go odwiedzić. W sklepie, przedstawia problem sprzedawcy. Ten, po wysłuchaniu, bierze firmową torebkę, bez dalszej zwłoki chowa w niej uszkodzoną zapalniczkę, sporządza protokół i informuje klienta, że towar wróci do producenta w celu przeanalizowania przypadku, a tymczasem klient może wybrać sobie inną z oferty i albo dopłaci niewielką różnicę, albo zostanie mu ona zwrócona, w zależności od wybranego modelu. Tę opowieść słyszałem 30-35 lat temu. Ona do dzisiaj „pracuje” dla firmy Ronson. To wielka siła dobrze załatwionej reklamacji. W tym przypadku według techniki: „reklamacja złożona, reklamacja przyjęta”.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Polecamy ABC małej firmy

Prosta, acz nie często stosowana zasada załatwiania reklamacji klienta, zawsze, z korzyścią dla niego najczęściej bardzo się opłaca. Firmy nie chcą jej wykorzystywać, bo myślą o nieuczciwych klientach, którzy będą nadużywać tego prawa i traktują taką reklamację jak ewidentną stratę. To najczęściej błąd. Wystarczy tylko niewielka zmiana w interpretacji zdarzeń i potraktowanie reklamacji nie jak stratę w działalności handlowej, a jak koszt reklamy, aby zauważyć, że poniesione nakłady na uwzględnienie reklamacji, mogą okazać się lepiej zainwestowanym kapitałem niż spot reklamowy, ogłoszenie prasowe czy sterta ulotek.

Jerzy Fiuk

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Jaki model logistyczny wybrać dla swojego sklepu internetowego?

Zakładając sklep internetowy, staniesz przed wyzwaniem organizacji całej jego logistyki. Zanim zaczniesz działalność, będziesz musiał zdecydować, gdzie magazynować swoje towary, z jakimi kurierami współpracować i jak obsługiwać zwroty od klientów. Pochłonie to mnóstwo cennego czasu i spory kapitał. W dzisiejszych czasach możesz tego jednak uniknąć. W jaki sposób? Poznaj najciekawsze modele logistyczne dla e-commerce!

Dobrzy w teorii. Dlaczego nie potrafimy odpoczywać i jak to zmienić?

Potrzeba regeneracji wydaje się oczywista dla każdego, kto funkcjonuje w naprzemiennym cyklu, w którym wysiłek absorbujący przeważającą część naszych aktywności przeplata się z czasem wolnym. Skąd zatem trudność w świadomym uwzględnianiu potrzeby wypoczynku i planowaniu przerw w zawodowym funkcjonowaniu?

Inflacja już niestraszna firmom. Obawia się jej dwa razy mniej firm niż rok temu

W rok o połowę zmalała liczba małych i średnich firm, które boją się, że inflacja może zagrozić ich biznesom. Obecnie to zaledwie co czwarte przedsiębiorstwo. Zaskakujące są jednak branże, w których te obawy są największe. Inflacja straciła też rangę najpoważniejszej obawy.

Startup - jak uzyskać ochronę patentową, ochronę znaku towarowego i prawa autorskie?

W startupach najważniejszy jest pomysł. Jak go chronić i zabezpieczyć się przed nieuprawnionym wykorzystywaniem dzieła i pobierania wynagrodzenia za korzystanie z niego przez podmioty trzecie? Jak uzyskać ochronę patentową, ochronę znaku towarowego i prawa autorskie? Dlaczego tak ważna jest umowa o zachowaniu poufności?

REKLAMA

Spółki: Premia za kontrolę w Polsce w latach 2019-2023 spadła do poziomu 13,6 proc.

Ostatnie lata przyniosły spadek aktywności na rynku wezwań w Polsce. Coraz częściej inwestorzy decydują się na ogłoszenie wezwania z zamiarem wycofania akcji spółki z obrotu giełdowego, gdy już uzyskają kontrolny pakiet akcji – wynika z najnowszej analizy KPMG, która objęła 133 wezwań do sprzedaży akcji spółek notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie w latach 2019-2023.

Firmy będą szukać specjalistów. Jakich?

Z raportu „Barometr Polskiego Rynku Pracy” Personnel Service wynika, że polskie firmy chcą poszukiwać specjalistów od automatyzacji i sztucznej inteligencji. 

Rachunki za prąd w firmie: kto musi płacić za energię elektryczną nawet trzy razy więcej niż cena giełdowa, jak tego uniknąć na przyszłość

Kryzys energetyczny wywołany przez agresję Rosji na Ukrainę doprowadził do gigantycznego wzrostu cen prądu. Wiele małych firm w obawie przed dalszym wzrostem cen zawarło wieloletnie umowy ze stałą ceną na rekordowym poziomie. To one najbardziej ucierpią na uwolnieniu cen energii.

Stare pytania, nowe odpowiedzi. Zmiana podejścia do pożądanych kompetencji menedżerskich

Obecnie organizacje nie są zainteresowane rozwojem konkretnych umiejętności liderskich ani pozyskiwaniem wiedzy, którą łatwo dziś zdobyć. Żyjemy w czasach, w których ciężko jest zaplanować długofalową strategię, dlatego wzrasta znaczenie umiejętności płynnego poruszania się w zmieniających się okolicznościach, tzw. strategizing.

REKLAMA

Wyróżniaj się bo zginiesz: o sukcesie sklepu internetowego decydują nie tylko atrakcyjne towary w dobrej cenie

W sklepie internetowym, zupełnie inaczej niż w tradycyjnym sklepie, wiarygodność osiąga się lub nie już poprzez sam wygląd aplikacji zakupowej. Bez niej nie wyróżniający się z tysięcy inny e-sklep nie odniesie sukcesu nawet oferując bardzo konkurencyjne produkty.

Restauracje ustępują miejsca barom szybkiej obsługi i sklepowej gastronomii, bo takie są wybory „zetek”

Na naszych oczach dzieje się prawdziwa rewolucja w gastronomii. Restauracje, ledwie się odbudowały po pandemii, przegrywają z barami szybciej obsługi i cateringiem, a teraz jeszcze poważnym graczem na rynku staje się gastronomia sklepowa. Wszystko to za sprawą najmłodszych klientów, którzy chcą żyć po amerykańsku.

REKLAMA