Kategorie

Reklamacja klienta – szansą na sukces marketingowy

Jerzy Fiuk
Doradca ekonomiczny
Reklamacja klienta – szansą na sukces marketingowy
Reklamacja klienta – szansą na sukces marketingowy
inforCMS
Niezależnie od tego czy produkujemy, handlujemy czy świadczymy usługi, zawsze wchodzimy w relacje z naszymi klientami. Płacą nam oni za to, co im dostarczamy. Problem w tym, że nie zawsze dostają od nas to, czego oczekiwali. Wtedy spotyka nas ich niezadowolenie. Klienci składają reklamację. Obiegowa opinia jest taka, że reklamacje to nic dobrego dla firmy. Wskaźnik reklamacji powinien dążyć do zera. To prawda, ale to nie jest cała prawda.

Jedynym sposobem wyeliminowania reklamacji jest zaprzestanie działalności. W innym przypadku, prędzej czy później wystąpią one zawsze. Możemy ten fakt potraktować jak aksjomat. Jednak nie każde zgłoszenie reklamacyjne musi oznaczać naszą porażkę w postaci słusznie lub nie, niezadowolonego klienta. Wręcz przeciwnie. Stosunkowo łatwo można przeistoczyć reklamację w sukces marketingowy. Dobrze obsłużony klient w czasie procesu składania reklamacji da nam więcej niż przysłowiowych 100 klientów obsłużonych szybko i sprawnie, bez żadnych komplikacji. Ten paradoks można starać się wyjaśnić.

Reklama

Codziennie, wiele razy w miesiącu czy roku spotykamy się z transakcjami typu: czy dostanę …; tak, ile podać …?; Dziękuję, ile płacę …? Kto z nas to zauważy czy zapamięta?. Uwaga ta dotyczy handlu detalicznego; hurtu; produkcji, całych usług. Sytuacja zmieni się diametralnie jak „coś pójdzie nie tak” – jest reklamacja! Dwie anegdoty:

W renomowanym banku, w kraju o dużych tradycjach bankowych, klient prosi kasjera o wypłatę gotówki z jego konta. Transakcja przebiega sprawnie, klient wychodzi. W domu jeszcze raz liczy pieniądze i zauważa, że kasjer się pomylił i wypłacił nieco więcej niż powinien. Wraca do banku z reklamacją. Rozmawia z kasjerem. Ten nie przyjmuje nadpłaty i idzie z klientem do swojego przełożonego. Szef kasjerów wysłuchał klienta i nie chce przyjąć nadpłaconych pieniędzy mówiąc pewnym siebie głosem, że: kasjerzy tego banku się nie mylą”.

Przeczytaj również: Jak powstają banery reklamowe

Druga anegdota dotyczy producenta zapalniczek Ronson. Pewien polski marynarz kupił sobie taką zapalniczkę w USA. Zanim dopłynął do Europy, ujawniła się jakaś wada i coś się popsuło. Zapalniczka przestała działać. Wiedział, że w Kanale Kilońskim jest sklep tego producenta i że będzie okazja go odwiedzić. W sklepie, przedstawia problem sprzedawcy. Ten, po wysłuchaniu, bierze firmową torebkę, bez dalszej zwłoki chowa w niej uszkodzoną zapalniczkę, sporządza protokół i informuje klienta, że towar wróci do producenta w celu przeanalizowania przypadku, a tymczasem klient może wybrać sobie inną z oferty i albo dopłaci niewielką różnicę, albo zostanie mu ona zwrócona, w zależności od wybranego modelu. Tę opowieść słyszałem 30-35 lat temu. Ona do dzisiaj „pracuje” dla firmy Ronson. To wielka siła dobrze załatwionej reklamacji. W tym przypadku według techniki: „reklamacja złożona, reklamacja przyjęta”.

Polecamy ABC małej firmy

Prosta, acz nie często stosowana zasada załatwiania reklamacji klienta, zawsze, z korzyścią dla niego najczęściej bardzo się opłaca. Firmy nie chcą jej wykorzystywać, bo myślą o nieuczciwych klientach, którzy będą nadużywać tego prawa i traktują taką reklamację jak ewidentną stratę. To najczęściej błąd. Wystarczy tylko niewielka zmiana w interpretacji zdarzeń i potraktowanie reklamacji nie jak stratę w działalności handlowej, a jak koszt reklamy, aby zauważyć, że poniesione nakłady na uwzględnienie reklamacji, mogą okazać się lepiej zainwestowanym kapitałem niż spot reklamowy, ogłoszenie prasowe czy sterta ulotek.

Jerzy Fiuk

Dowiedz się więcej z naszej publikacji
Przeciwdziałanie praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu. Obowiązki biur rachunkowych
Przeciwdziałanie praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu. Obowiązki biur rachunkowych
Tylko teraz
89,00 zł
99,00
Przejdź do sklepu
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Moja firma
    1 sty 2000
    4 sie 2021
    Zakres dat:
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Sprzedaż działki a VAT i PIT – sprzedaż prywatna czy działalność gospodarcza?

    Sprzedaż działki a VAT i PIT. Sprzedaż kilku działek, które należą do majątku prywatnego może zostać uznana przez organy skarbowe za działalność gospodarczą. W takim przypadku sprzedający będzie zobowiązany do zapłaty podatku VAT oraz podatku dochodowego, nawet wtedy, gdy od nabycia nieruchomości upłynęło więcej niż 5 lat.

    Polski Ład: Kredyty hipoteczne bez wkładu własnego do 2030 roku

    Kredyty hipoteczne objęte gwarancją do 100 tys. zł. zastępującą wkład własny wg propozycji z Polskiego Ładu będą udzielane do końca 2030 r. - podano w wykazie prac legislacyjnych rządu. Minimalny okres spłaty takiego kredytu to15 lat, a maksymalny limit ceny finansowanej nieruchomości w przeliczeniu na 1 m. kw. będzie uzależniony od szeregu czynników.

    Pre-pack – korzyść dla dłużnika, ale czy dla wierzycieli?

    Pre-pack, czyli przygotowana likwidacja polega na ogłoszeniu upadłości dłużnika z równoległym wskazaniem przez sąd nabywcy, ceny i innych warunków sprzedaży majątku dłużnika.

    Jakość rozliczeń MŚP [BADANIE]

    Z cyklicznego badania wśród MŚP realizowanego dla Rejestru Dłużników BIG InfoMonitor wynika, iż jakość rozliczeń B2B utrzymała się na podobnym poziomie jak w drugim kwartale.

    Ile m2 mają nasze mieszkania?

    Ile m2 mają nasze mieszkania? Trochę ponad 29 metrów kwadratowych – taka powierzchnia przypada w Polsce na statystycznego obywatela. W Europie standard jest wyższy, czasami nawet ponad dwa razy wyższy – sugerują dane Eurostatu.

    Polski Ład. Zmiany zasad opodatkowania nieruchomości

    Opodatkowanie wynajmu nieruchomości. Zmiany zasad opodatkowania nieruchomości zawarte w programie Polski Ład doprowadzą do wzrostu czynszu za wynajmowane mieszkania. Uderzą również w przedsiębiorców, którzy rejestrują swoje biura czy gabinety w lokalach mieszkalnych.

    Coraz mniej gruntów do zagospodarowania

    Zasoby gruntów państwowych. Tylko ok. 165 tys. hektarów państwowej ziemi nie zostało dotychczas zagospodarowane. Część tych gruntów może być jeszcze sprzedana lub wydzierżawiona na cele rolne, ale większość z nich cechuje niska przydatność rolnicza oraz znaczne rozdrobnienie - informuje Krajowy Ośrodek Wsparcia Rolnictwa (KOWR).

    Check engine: czy można jeździć?

    Check engine: czy można jeździć? Czasami tak, a czasami nie. To wszystko zależy od tego czy pojawieniu się kontrolki towarzyszą dodatkowe objawy.

    Polski Ład. Zmiany w uldze mieszkaniowej

    Ulga mieszkaniowa. Polski Ład zakłada modyfikację przepisów w zakresie ulgi mieszkaniowej. Zmiany dotyczą wydatków na spłatę kredytu (pożyczki) oraz odsetek od tego kredytu (pożyczki) zaciągniętego na zbywaną nieruchomość. Co ulegnie zmianie?

    Kontrolka silnika: co oznacza?

    Kontrolka silnika: co oznacza? Jej zaświecenie się w czasie jazdy bez wątpienia stanowi ważny sygnał. Ale czy zawsze dalszą podróż należy przerwać?

    Wibracje w samochodzie: skąd się biorą?

    Wibracje w samochodzie, czyli dziś opowiemy o tym, skąd się biorą drgania w kabinie w czasie jazdy. A najczęstszym ich powodem są... opony!

    Ile kosztuje metr kwadratowy mieszkania w Warszawie?

    Ceny mieszkań w Warszawie. Na koniec połowy 2021 roku po raz pierwszy w historii cena metra kwadratowego mieszkania pozostającego w ofercie w Warszawie przekroczyła 12 tys. zł i była o 7,8 proc. wyższa niż w końcówce 2020 roku.

    Ostatnie 4 dni na wycofanie się z oferty przedłużenia umowy najmu lokalu w centrum handlowym

    Najemcom lokali w centrach handlowych pozostały ostatnie 4 dni na wycofanie się z oferty przedłużenia umów najmu – termin mija 6 sierpnia 2021 roku.

    Bezpieczeństwo danych w chmurze - certyfikaty bezpieczeństwa

    Pro dostawca usług w chmurze powinien posiadać niezbędne certyfikaty, które są potwierdzeniem, że nasze dane będą całkowicie bezpieczne. Na praktyki bezpieczeństwa składają się również inne czynności, prowadzone przez dostawcę, na przykład kontrole ryzyka czy audyty wewnętrzne oraz zewnętrzne. W jaki sposób zapewnić bezpieczeństwo danych w chmurze? Którzy z usługodawców działających na polskim rynku są godni zaufania? I czy w ogóle chmura może być bezpieczna?

    Przyczyny wypadków na autostradzie. Co mówią statystyki?

    Przyczyny wypadków na autostradzie? Dziś przyjrzymy się statystykom z polskich dróg. Na jakie nieprawidłowe zachowania kierowców wskazują?

    Zaległości branży fitness rosną [BADANIE]

    Wraz ze zniesieniem części ograniczeń, przyrost długów branży sportowej przyhamował. Nie dotyczy to klubów fitness i siłowni, które mają niemal 23 mln zł zaległości.

    Tańsza energia elektryczna. Umowy z cenami dynamicznymi

    Energia elektryczna - ceny. Możliwość uzyskania niższych cen za energię, jako efekt dostosowywania swojego zużycia energii w odpowiedzi na sygnały rynkowe, to najważniejszy dla odbiorców skutek zmian proponowanych przez Ministerstwo Klimatu i Środowiska w projekcie nowelizacji ustawy – Prawo energetyczne oraz ustawy o odnawialnych źródłach energii, wprowadzającym umowy z tzw. cenami dynamicznymi.

    Nowy Peugeot 308 SW w Polsce. Znamy cennik francuskiego kombi!

    Nowy Peugeot 308 SW oficjalnie pojawił się w Polsce. Znamy cennik auta. Za francuskie kombi trzeba zapłacić co najmniej 91 800 zł.

    Volkswagen Passat GTE: test niemieckiej hybrydy plug-in

    Volkswagen Passat GTE ma przestronną kabinę i duży bagażnik. Czy rodzinne nadwozie uzupełnione hybrydą plug-in sprawdza się w praktyce?

    Content marketing w biznesie – jak to robić dobrze

    Content marketing w biznesie. Gdy na marketingowym horyzoncie pojawia się hasło “content”, naturalnym skojarzeniem jest produkcja, dystrybucja i zarządzanie treścią, która z jednej strony dawałaby wymierną wartość dla odbiorcy, a z drugiej – kreowała pożądany wizerunek danej marki. Tyle i aż tyle? W praktyce działania contentowe to o wiele bardziej złożone przedsięwzięcia, a potencjalni twórcy pożądanych materiałów powinni dwa razy się zastanowić przed postawieniem pierwszego przecinka lub kropki.

    Kredyt na samochód. Jaki wybrać i czym się różnią?

    Kredyt na samochód, czyli kredyt gotówkowy, kredyt samochodowy i leasing konsumencki. Która forma jest najlepsza?

    Wydatki na mieszkanie w budżecie domowym

    Wydatki na mieszkanie. Wydatki na utrzymanie i wyposażenie mieszkania lub domu w Polsce stanowią prawie 25% wydawanych przez nas pieniędzy – wynika z danych Eurostatu. To jeden z najgorszych wyników w Europie. Co ciekawe, jeszcze gorzej jest w Niemczech.

    Rolniczy handel detaliczny - co się zmieni

    Rolniczy handel detaliczny. 30 lipca Rada Ministrów przyjęła projekt ustawy o zmianie niektórych ustaw w celu ułatwienia prowadzenia przez rolników rolniczego handlu detalicznego, przedłożony przez ministra rolnictwa i rozwoju wsi. Wejście w życie nowych rozwiązań uzależnione jest od przebiegu procesu notyfikacji projektu ustawy w Komisji Europejskiej i w państwach członkowskich UE.

    Bezpieczne wakacje 2021: o czym pamiętać?

    Bezpieczne wakacje 2021 to pojęcie, o którym w tym roku Policja powtarza do znudzenia. Te zasady naprawdę warto jednak przyswoić. Jak brzmią?

    e-Bilety Morskie Oko. Rezerwacja lub nie zaparkujesz!

    e-Bilety Morskie Oko - to jedyny sposób, aby w najbliższych dniach zostawić auto w Palenicy Białczańskiej. Muszą o tym wiedzieć odwiedzający TPN.