REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.
Porada Infor.pl

Reklamacja klienta – szansą na sukces marketingowy

Jerzy Fiuk
Doradca ekonomiczny
Reklamacja klienta – szansą na sukces marketingowy
Reklamacja klienta – szansą na sukces marketingowy
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Niezależnie od tego czy produkujemy, handlujemy czy świadczymy usługi, zawsze wchodzimy w relacje z naszymi klientami. Płacą nam oni za to, co im dostarczamy. Problem w tym, że nie zawsze dostają od nas to, czego oczekiwali. Wtedy spotyka nas ich niezadowolenie. Klienci składają reklamację. Obiegowa opinia jest taka, że reklamacje to nic dobrego dla firmy. Wskaźnik reklamacji powinien dążyć do zera. To prawda, ale to nie jest cała prawda.

Jedynym sposobem wyeliminowania reklamacji jest zaprzestanie działalności. W innym przypadku, prędzej czy później wystąpią one zawsze. Możemy ten fakt potraktować jak aksjomat. Jednak nie każde zgłoszenie reklamacyjne musi oznaczać naszą porażkę w postaci słusznie lub nie, niezadowolonego klienta. Wręcz przeciwnie. Stosunkowo łatwo można przeistoczyć reklamację w sukces marketingowy. Dobrze obsłużony klient w czasie procesu składania reklamacji da nam więcej niż przysłowiowych 100 klientów obsłużonych szybko i sprawnie, bez żadnych komplikacji. Ten paradoks można starać się wyjaśnić.

REKLAMA

REKLAMA

Codziennie, wiele razy w miesiącu czy roku spotykamy się z transakcjami typu: czy dostanę …; tak, ile podać …?; Dziękuję, ile płacę …? Kto z nas to zauważy czy zapamięta?. Uwaga ta dotyczy handlu detalicznego; hurtu; produkcji, całych usług. Sytuacja zmieni się diametralnie jak „coś pójdzie nie tak” – jest reklamacja! Dwie anegdoty:

W renomowanym banku, w kraju o dużych tradycjach bankowych, klient prosi kasjera o wypłatę gotówki z jego konta. Transakcja przebiega sprawnie, klient wychodzi. W domu jeszcze raz liczy pieniądze i zauważa, że kasjer się pomylił i wypłacił nieco więcej niż powinien. Wraca do banku z reklamacją. Rozmawia z kasjerem. Ten nie przyjmuje nadpłaty i idzie z klientem do swojego przełożonego. Szef kasjerów wysłuchał klienta i nie chce przyjąć nadpłaconych pieniędzy mówiąc pewnym siebie głosem, że: kasjerzy tego banku się nie mylą”.

Przeczytaj również: Jak powstają banery reklamowe

Druga anegdota dotyczy producenta zapalniczek Ronson. Pewien polski marynarz kupił sobie taką zapalniczkę w USA. Zanim dopłynął do Europy, ujawniła się jakaś wada i coś się popsuło. Zapalniczka przestała działać. Wiedział, że w Kanale Kilońskim jest sklep tego producenta i że będzie okazja go odwiedzić. W sklepie, przedstawia problem sprzedawcy. Ten, po wysłuchaniu, bierze firmową torebkę, bez dalszej zwłoki chowa w niej uszkodzoną zapalniczkę, sporządza protokół i informuje klienta, że towar wróci do producenta w celu przeanalizowania przypadku, a tymczasem klient może wybrać sobie inną z oferty i albo dopłaci niewielką różnicę, albo zostanie mu ona zwrócona, w zależności od wybranego modelu. Tę opowieść słyszałem 30-35 lat temu. Ona do dzisiaj „pracuje” dla firmy Ronson. To wielka siła dobrze załatwionej reklamacji. W tym przypadku według techniki: „reklamacja złożona, reklamacja przyjęta”.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Polecamy ABC małej firmy

Prosta, acz nie często stosowana zasada załatwiania reklamacji klienta, zawsze, z korzyścią dla niego najczęściej bardzo się opłaca. Firmy nie chcą jej wykorzystywać, bo myślą o nieuczciwych klientach, którzy będą nadużywać tego prawa i traktują taką reklamację jak ewidentną stratę. To najczęściej błąd. Wystarczy tylko niewielka zmiana w interpretacji zdarzeń i potraktowanie reklamacji nie jak stratę w działalności handlowej, a jak koszt reklamy, aby zauważyć, że poniesione nakłady na uwzględnienie reklamacji, mogą okazać się lepiej zainwestowanym kapitałem niż spot reklamowy, ogłoszenie prasowe czy sterta ulotek.

Jerzy Fiuk

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Polska prezydencja w UE 2025: priorytety przedsiębiorców to m.in. wzmocnienie i ochrona jednolitego rynku UE w związku z rosnącą rolą Chin i wyborami prezydenckimi w USA

Już z początkiem 2025 roku Polska obejmie prezydencję w Radzie UE. Przedsiębiorcy widzą w tym szanse na kształtowanie unijnej polityki, wspieranie jednolitego rynku oraz odpowiedź na wyzwania związane z globalną konkurencją, rosnącą rolą Chin i zmianami politycznymi w USA. Wśród priorytetów są zwiększenie konkurencyjności UE, bezpieczeństwo energetyczne i poszerzenie Unii o Ukrainę i Mołdawię.

Regulacje ESG w transporcie. Z czym to się wiąże?

Branża TSL nie ma łatwo. Firmy z tego sektora muszą zmierzyć się z nowymi wymogami regulacyjnymi i raportowymi – ESG (Environmental, Social, Governance). Chodzi o poprawę standardów środowiskowych, społecznych i zarządzania korporacyjnego. Któe regulacje już są w Europie obowiązkowe, a na które jeszcze czekamy? I najważniejsze - ile trzeba na to wydać i co grozi za ignorowanie tych zmian? 

Na jakie reformy czeka rynek pracy?

Przedsiębiorcy oczekują większego wsparcia od rządu, zwłaszcza w kwestii aktywizacji grup niedoreprezentowanych na rynku pracy. Chcieliby również zmniejszenia kosztów zatrudnienia i zapewnienia dostępu do kandydatów z państw trzecich. Nawołują także do stworzenia warunków sprzyjających rozwojowi kompetencji i kwalifikacji zawodowych. 

Maksymalizacja bezpieczeństwa: Dlaczego oprogramowanie on-premise ma kluczowe znaczenie w świecie zdominowanym przez SaaS?

Jak wynika z szacunków Gartnera, już za 3 lata aż 75 proc. przedsiębiorstw będzie traktować tworzenie kopii zapasowych aplikacji typu SaaS (Oprogramowanie jako Usługa) jako wymóg krytyczny. Jeszcze w tym roku było to 15 proc . Ta istotna różnica wynika z oceny ryzyka. O ile oprogramowanie dostępne w modelu SaaS jest coraz częstszym wyborem organizacji na całym świecie, kluczowe staje się zapewnienie, że przechowywane tam dane są zarówno dobrze chronione, jak i możliwe do odzyskania. W tym kontekście zasadne może być pytanie o dostępne alternatywy, a zwłaszcza możliwość korzystania z tradycyjnego oprogramowania on-premise, które jest instalowane i zarządzane lokalnie.

REKLAMA

3 cechy innowacyjnego przedsiębiorstwa. Jak ważna jest ochrona środowiska? [WYWIAD]

Co dziś często przesądza o wyborze kontrahenta? Jak ważna jest ochrona środowiska w świecie biznesu? Jakie proste rozwiązania mogą wprowadzić wszystkie przedsiębiorstwa branży ogrodniczej? O 3 głównych cechach innowacyjności opowiada członek zarządu przedsiębiorstwa W.Legutko, Adam Legutko.

Jak chronić firmowe pieniądze przez utratą wartości

Wielu przedsiębiorców zastanawia się jak uchronić swój kapitał w czasach wysokiej inflacji. Podobnie jak oni, ich pieniądze powinny pracować. Bank Pekao ma propozycję dla prowadzących działalność gospodarczą, spółkę cywilną lub osobową z uproszczoną księgowością, pozwalającą łączyć wysokie oprocentowanie z elastycznością

Nowe zasady naliczania składki zdrowotnej od 1 stycznia 2025 r. Rząd jest za wprowadzeniem zmian. Co się zmieni?

Nowe zasady naliczania składki zdrowotnej od 1 stycznia 2025 r. Rząd jest za wprowadzeniem zmian. Co się zmieni? Szacuje się, że z tego rozwiązania skorzysta ok. 2,4 mln przedsiębiorców. Rada ministrów przyjęła projekt nowelizacji.

Prognozy na 2025 rok: jakie trendy będą kształtować przyszłość biznesu e-commerce?

Jakie trendy ukształtują branżę e-commerce w nadchodzącym 2025 roku? Jakie narzędzia powinny wykorzystać firmy, żeby się rozwijać?

REKLAMA

InPost Pay – rewolucyjna usługa dla Twojego e-sklepu

W dobie ogromnej konkurencji na rynku e-commerce kluczem do sukcesu jest wyróżnienie się i zwiększenie wygody zakupów dla klientów. InPost Pay to rozwiązanie, które może odmienić oblicze Twojego sklepu internetowego, pomagając zwiększyć konwersję dzięki nowoczesnym udogodnieniom. Dowiedz się, dlaczego warto wdrożyć tę usługę i co możesz dzięki niej zyskać!

Wakacje składkowe 2024 tylko za grudzień. Wniosek trzeba złożyć już w listopadzie

Z wakacji składkowych w 2024 roku można skorzystać już tylko za grudzień. Natomiast wniosek trzeba złożyć już w listopadzie. Państwo opłaci składki za jeden miesiąc za mikroprzedsiębiorców i komorników sądowych. Jakie warunki trzeba spełnić?

REKLAMA