REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Usprawnienie obsługi klienta w e-commerce

Anna Kusak
Usprawnienie obsługi klienta w e-commerce
Usprawnienie obsługi klienta w e-commerce
inforCMS

REKLAMA

REKLAMA

Właściwe obsłużenie klienta, zapewnienie sprawnego call center i szybkiej reakcji na zgłaszane problemy jest kluczem do zatrzymania klienta- bez nich, sfrustrowany, może zwrócić się do naszej konkurencji. Jak zapewnić odpowiedni poziom tych usług?

Według raportu opublikowanego w 2009r. dotyczącego e- commerce, obroty polskiego rynku e-commerce B2C i C2C w 2008 r. wzrosły o 36,4% i szacowane są na 11,01 mld zł. Według kolejnego raportu - „e-Handel Polska 2009”- udostępnionego on-line 15 grudnia 2009r. wstępną wartość transakcji e-Handlu w Polsce w ubiegłym roku szacuje na około 13-13.2 mld zł. Liczby mówią same za siebie – branża e-commerce ma się całkiem dobrze, mimo światowego kryzysu ekonomicznego, wszelkie prognozy zapowiadają jej dalszy rozwój. Prowadzenie biznesu w sieci jest opłacalne, należy jednak pamiętać, że sukces zależy od konsumenta.

REKLAMA

Obsługa klienta e-biznesu a lojalność

Jak sprawić aby konsument był zadowolony z obsługi i wrócił do naszej firmy aby dokonać kolejnego zakupu usług lub towarów? Metoda obsługi, jakość serwisu oraz szybkość reakcji to najważniejsze czynniki w budowaniu lojalności klienta. W 2008r. IAB Polska przeprowadziła badanie wpływu obsługi klienta na biznes w internecie. Wśród źródeł frustracji i niezadowolenia konsumentów wymieniono jako główne:
• długi czas reakcji call center i związana z tym konieczność wysłuchiwania melodyjek;
• niefachowa i nieżyczliwa obsługa.
Klient traci czas, często również pieniądze, nie dziwne więc, że czuje się lekceważony przez firmę. Jaka jest jego reakcja? Denerwuje się, przysięga sobie, że nigdy więcej nie skorzysta z usług firmy, która nie traktuje go poważnie, ma ochotę ostrzec jak najwięcej osób przed tym przedsiębiorstwem. Niski poziom obsługi klienta skutkuje odejściem konsumenta do firmy konkurencyjnej, gdzie znajdzie on nie nierzadko ten sam produkt i dodatkowo - lepszą obsługę.

Zobacz: Klasyfikacja kosztów w przedsiębiorstwie

E-customers service

REKLAMA

Jak pomóc konsumentom? Jak sprawić aby zadowoleni, wrócili do naszego serwisu i skorzystali z naszych usług? Przede wszystkim umożliw im szybki kontakt z biurem obsługi klienta oraz zadbaj o szybką reakcję swoich pracowników - mówi Marek Turaliński z firmy NetCenter Solution - najgorsze jest zaniechanie jakiejkolwiek reakcji na zgłoszony problem kupującego. Warto również zainwestować w szkolenia personelu z zakresu obsługi klienta.
Do zgłaszania problemów udostępnij klientom:
• adres mailowy biura obsługi,
• formularz na stronie,
• czat z przedstawicielem firmy (Live Chat).

Pracownicy powinni zaś zostać przeszkoleni z obsługi klienta, aby potrafili sprawnie zareagować i pomóc konsumentowi. Nie każdy problem da się rozwiązać od razu, dlatego klient musi być informowany o aktualnej statusie realizacji zgłoszonego przypadku. Od tego zależy czy czuje, że jest ważny dla firmy i czy dba ona o jego potrzeby. Obsługa jest czasochłonna, ale przynosi efekty. Zadowolony konsument wraca do naszego serwisu aby dokonać kolejnej transakcji, zostaje naszym lojalnym klientem. Ale niestety, dobra obsługa - kosztuje. Jak ograniczyć koszty przedsiębiorstwa, nie zaniżając przy tym poziomu obsługi klienta? Można zatrudnić podwykonawcę - firmę specjalizującą się w obsłudze klienta e-biznesu. Przedsiębiorstwa oferujące usługi outsourcingowe mają wypracowane standardy czynności obejmujących: obsługę zamówień, płatności, reklamacji i korespondencji z klientem, aktualizacji informacji o produktach w serwisie. Jak twierdzi Marek Turaliński – ich dodatkową zaletą jest niższy koszt niż w przypadku tworzenia dedykowanego działu serwisu klienta w firmie.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

E-sukces

Pełna i kompleksowa obsługa konsumenta, gwarantująca wysoki poziom i szybki czas reakcji to poezja dla klienta, sukces dla firmy. Obsługiwane z należytą troską, dają kupującemu poczucie indywidualności i szczególnego traktowania. Transakcje z firmą zapewniającą tak wygodną komunikację, to przyjemność. Satysfakcja konsumenta jest tym większa, że może korzystać z kliku usług równocześnie - połączyć się przez internet wysyłając wiadomość lub korzystając ze strony www, rozmawiać nawet wierszem (z jakiegoś powodu międzynarodowy dzień konsumenta dzieli datę z dniem poezji- 15 marca przyp. red.) z przedstawicielem firmy na czacie on-line i przeglądać ofertę.
A zadowolony klient, wraca…

Porównaj: Reklama w internecie, jak zabłysnąć w google

Anna Kusak
Specjalista ds. marketingu i komunikacji
anna.kusak@netcentersolution.pl

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: Własne
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Moja firma
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Wakacje składkowe dla małych przedsiębiorców. Nowa wersja projektu ustawy z rocznym limitem wydatków

    Ministerstwo Rozwoju i Technologii opublikowało nową wersję projektu ustawy o tzw. wakacjach składkowych. Obniżono w nim szacunek kosztu rozwiązania dla finansów publicznych w 10 lat do 20,4 mld zł z niemal 25 mld zł.

    Model pracy w firmie: work-life balance czy work-life integration? Pracować by żyć, czy żyć, by pracować?

    Zacierają się granice między życiem prywatnym i zawodowym. Jednak dla większości pracowników życie osobiste jest ważniejsze niż zawodowe. Pracodawcy powinni wsłuchiwać się w potrzeby i oczekiwania swoich pracowników i w zależności od tego wybierać model pracy w firmie.

    Jak handel wykorzystuje nowe technologie

    Technologia to nieodłączna część funkcjonowania nowoczesnej dystrybucji towarów. Pracownicy sektora sprzedaży nie wyobrażają sobie bez niej pracy. Tak wynika z raportu Slack przygotowanego na bazie ankiety wśród dyrektorów i menadżerów z sektora handlowego. 

    Komisja Europejska wydała wstępną pozytywną ocenę pierwszego wniosku z Krajowego Planu Odbudowy

    Mamy dobrą wiadomość: jest formalna zgoda KE ws. akceptacji pierwszego wniosku z Krajowego Planu Odbudowy, jak też warunku związanego z Kartą Praw Podstawowych UE - poinformowała w czwartek minister funduszy i polityki regionalnej Katarzyna Pełczyńska-Nałęcz.

    REKLAMA

    Ukrainie trzeba pomagać, ale import produktów rolnych do Unii Europejskiej nie może mieć takiej formy jak obecnie

    Po wybuchu wojny doszło do załamania wymiany handlowej Ukrainy. Obecnie głównym kierunkiem ukraińskiej sprzedaży zagranicznej jest Unia Europejska. Otwarcie UE na ukraiński import produktów rolnych nie może mieć takiej formy jak obecnie. Rolnicy polscy i z innych krajów unijnych nie wytrzymają konkurencji.

    Firma źle zarządzająca ryzykiem może pożegnać się z ubezpieczeniem?

    Jedynie 44 proc. firm w Polsce ma sformalizowaną politykę zarządzania ryzykiem. Podejście do zarządzania ryzykiem w biznesie wciąż wymaga jeszcze dużo pracy. Co firmy ubezpieczają najczęściej? 

    Ponad 20 mln zł z tytułu niezapłaconych podatków. Rozbita została zorganizowana grupa przestępcza zajmująca się przestępczością akcyzową

    Zorganizowana grupa przestępcza zajmująca się przestępczością akcyzową została rozbita. Śledczy szacują straty Skarbu Państwa na ponad 20 mln zł.

    Co to jest działalność badawczo-rozwojowa? W teorii i praktyce

    Działalność badawczo-rozwojową definiuje m.in. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce – ustawa z dnia 20 lipca 2018 r. oraz Podręcznik Frascati. Zgodnie z definicją działalność badawczo-rozwojowa to twórcza praca podejmowana w sposób celowy i systematyczny, mająca na celu zwiększenie zasobów wiedzy oraz tworzenie nowych zastosowań dla istniejącej wiedzy. Działalność B+R zawsze ukierunkowana jest na nowe odkrycia, oparte na oryginalnych koncepcjach lub hipotezach. Nie ma pewności co do ostatecznego wyniku, ale jest ona planowana i budżetowana, a jej celem jest osiągnięcie wyników, które mogłyby być swobodnie przenoszone lub sprzedawane na rynku. Co to oznacza w praktyce? 

    REKLAMA

    Każdy projekt finansowany z UE musi uwzględniać zasady horyzontalne. O jakie zasady chodzi?

    Polityka horyzontalna Unii Europejskiej, która powinna być uwzględniona w każdym projekcie dofinansowanym z Funduszy Europejskich, to równe szanse i niedyskryminacja, równość kobiet i mężczyzn, zrównoważony rozwój oraz zasada „nie czyń poważnych szkód”. Ponadto, beneficjenci są zobligowani do przestrzegania Karty Praw Podstawowych UE oraz spełnienia horyzontalnego warunku podstawowego w zakresie wdrażania postanowień Konwencji o Prawach Osób Niepełnosprawnych.

    Polskie bizneswoman systematycznie przejmują kierowanie firmami z branży hotelarskiej i gastronomicznej

    Już prawie co czwarta firma działająca w branży HoReCa – hotele, restauracje, catering, ma szefową a nie szefa. W firmach mających jednego właściciela ten odsetek jest nawet wyższy i wynosi 48 procent. Biznesy zarządzane przez kobiety z tej branży należą do prowadzonych najlepiej.

    REKLAMA