Jakie obowiązki ma przedsiębiorca wobec konsumenta?

Konsument, czyli kto?

Konsumentem jest osoba fizyczna, która nabywa rzecz ruchomą w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą.

To ważna definicja i powinien ją zapamiętać każdy przedsiębiorca. Jeżeli sprzedajemy towar innej firmie, to będzie ona mogła skorzystać z przepisów o rękojmi i gwarancji. Nie będzie natomiast mogła powołać się na przepisy chroniące konsumentów.

Olga B. prowadzi działalność gospodarczą – biuro rachunkowe. Tego samego dnia nabyła w sklepie papierniczym segregatory do swojego biura i eleganckie pióro, które przeznaczyła na prezent dla bratanka. Wszystkie przedmioty okazały się wadliwe. Czy Olga B. będzie mogła skorzystać z uprawnień konsumenta? Co do pióra – tak, ponieważ zakupiła je na cele prywatne, niezwiązane z działalnością gospodarczą. W tym zakresie występowała jako konsument. Co do zakupu segregatorów będzie musiała skorzystać z przepisów o rękojmi. Zakupiła je dla celów prowadzonej działalności gospodarczej, więc nie przysługuje jej status konsumenta.

Obowiązki przedsiębiorcy przy sprzedaży na rzecz konsumentów

Sprzedawca jest między innymi obowiązany:

1. podać do wiadomości konsumenta cenę oferowanego towaru konsumpcyjnego oraz jego cenę jednostkową (cenę za jednostkę miary),

2. potwierdzić na piśmie wszystkie istotne postanowienia zawartej umowy przy sprzedaży na raty, na przedpłaty, na zamówienie, według wzoru lub na próbę oraz sprzedaży za cenę powyżej dwóch tysięcy złotych,

3. w pozostałych przypadkach - wydać pisemne potwierdzenie zawarcia umowy, zawierające oznaczenie sprzedawcy z jego adresem, datę sprzedaży oraz określenie towaru konsumpcyjnego, jego ilość i cenę.

4. udzielić kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego

5. zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów,

6. na żądanie kupującego - wyjaśnić znaczenie poszczególnych postanowień umowy,

7. wydać kupującemu wraz z towarem konsumpcyjnym wszystkie elementy jego wyposażenia oraz instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty wymagane przez odrębne przepisy sporządzone w języku polskim lub, o ile rodzaj informacji na to pozwala, w powszechnie zrozumiałej formie graficznej.

Polecamy: Jak założyć firmę

Za co odpowiada przedsiębiorca?

Przedsiębiorca odpowiada wobec konsumenta, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. Niezgodność z umową jest pojęciem szerokim i musi być rozpatrywana na gruncie każdego indywidualnego przypadku. Przepisy zawierają wskazówki, kiedy towar jest zgodny z umową.

Domniemywa się, że towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli:

- nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, oraz

- gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju.

Uważa się za zgodny z umową towar, który odpowiada oczekiwaniom kupującego dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach:

- sprzedawcy,

- producenta lub jego przedstawiciela,

- osoby, która wprowadza towar do obrotu,

- osoby, która podaje się za producenta.

W szczególności dotyczy to zapewnień dotyczących właściwości towaru (w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować) wyrażonych w:

- oznakowaniu towaru lub

- reklamie.

Towar na zamówienie

W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru domniemywa się, że jest on zgodny z umową, jeżeli

- odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi

- lub ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru,

- a także gdy nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru.

Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

Za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową uważa się również nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane:

- w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność (np. pracownika),

- albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży.

Polecamy: Jak wybrać formę opodatkowania firmy?

Kto musi udowodnić swoje racje?

W przypadku stwierdzenia wady towaru przed upływem sześciu miesięcy od jego wydania domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania.

W tym czasie pozycja konsumenta jest silniejsza bo to sprzedawca musi udowodnić, że wydał towar zgodny z umową a wady i usterki powstały później w wyniku np.: nieprawidłowego użytkowania, przechowywania, braku konserwacji, uszkodzeń mechanicznych.

Po upływie sześciu miesięcy od wydania towaru, to konsumet musi udowodnić, że wada tkwiła w wydanej mu rzeczy już w chwili wydania, np., że w butach pękła podeszwa, bo została wykonana z niewłaściwego materiału.

Jeśli konsument stwierdzi wadę ostatniego dnia szóstego miesiąca od wydania towaru to będzie miał jeszcze dwa miesiące na zawiadomienie o tym sprzedawcy

Prawa konsumenta - kiedy wymiana i naprawa a kiedy zwrot?

Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może kolejno żądać:

1. doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy (chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów),

2. obniżenia ceny albo zwrotu gotówki za jednoczesnym zwrotem towaru (odstąpienie od umowy).

Opisana wyżej kolejność roszczeń nie jest przypadkowa. Konsument nie może żądać obniżenia ceny ani tym bardziej odstąpić od umowy, jeśli:

- możliwa jest naprawa towaru bądź wymiana go na nowy,

- sprzedawca zdołał uczynić żądaniu wymiany lub naprawy w odpowiednim czasie (uwzględnia się tu rodzaj towaru i cel jego nabycia),

- wymiana lub naprawa nie narażają go na znaczne niedogodności.

Poza wskazanymi wyżej warunkami konsument nie może odstąpić od umowy, jeśli wada jest nieistotna.

Przy ocenie nadmierności kosztów naprawy bądź wymiany uwzględnia się:

- wartość towaru zgodnego z umową,

- rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności,

- niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

W dniu 26 maja Ewa B. nabyła w składzie budowlanym zlewozmywak wraz z baterią do kuchni oraz kompakt wc. Następnego dnia dokonano montażu w/g instrukcji sprzedawcy. W dniu 28 maja Ewa B. stwierdziła, że bateria przy zlewie lekko przecieka, a z muszli nie odpływa woda. Zgłosiła wady sprzedawcy. Ten stwierdził, ze bateria ma wadliwe zawory a odpływ kompaktu wc ma dużo mniejszą średnicę niż opisana w dokumentacji producenta. W dniu 29 maja sprzedawca zaproponował Ewie B wymianę wadliwych przedmiotów na nowe z dostawą w terminie 14 dni. Ewa B. nie zgodziła się na to i oświadczyła, że odstępuje od umowy. Motywowała to tym, że nie może tak długo czekać, ponieważ w dniu 1 czerwca upływa jej umowy najmu a poza tym nie chce dłużej korzystać w wynajmowanego mieszkania z uwagi na wysokie opłaty. Czy Ewa B może odstąpić od umowy w całości? Nie. Ewa B może odstąpić od umowy tylko w części dotyczącej kompaktu wc. Bez wątpienia bowiem dostarczenie go za 14 dni nie uwzględniałoby celu jego nabycia i narażałoby ją na znaczne niedogodności praktycznie uniemożliwiając zamieszkiwanie we własnym mieszkaniu. Sprzedawca nie może bronić się tym, że Ewa B. robiła remont na ostatnią chwilę. Co do baterii przy zlewie kuchennym racja jest po stronie sprzedawcy. Wada nie wyklucza korzystania z baterii a czternastodniowy termin na jej wymianę jest terminem rozsądnym.

Ważne terminy.

Zasady ogólne.

Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie wymiany lub naprawy nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni to uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Nie ma znaczenia, z jakiego powodu sprzedający pozostawił kupującego bez odpowiedzi. Skutek będzie taki sam zarówno wtedy, gdy zapomniał jej udzielić jak i wtedy, gdy faktycznie uznał żądanie za uzasadnione.

Kupujący traci wszystkie swoje prawa, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.

Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu. Termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru.

Anna K. kupiła w sklepie X buty. Buty rozkleiły się i Anna K. niezwłocznie zawiadomiła sprzedawcę o wadzie i zażądała wymiany butów na nowe. Właściciel sklepu X zlecił swojemu pracownikowi, aby zajął się zgłoszeniem, ten jednak o tym zapomniał. Po miesiącu Anna K. zgłosiła się do sprzedawcy i zażądała wydania nowych butów. Czy sprzedawca będzie musiał wymienić buty? Tak. Sprzedawca nie udzielił Annie K. odpowiedzi na zgłoszoną reklamację w terminie 14-stu dni. Nie tłumaczy go to, że zlecił sprawę swojemu pracownikowi.

Rzeczy używane

Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą skrócić dwuletni okres odpowiedzialności sprzedawcy jednakże nie więcej niż o rok.

Decyzja należy do obu stron. Musi być ona świadomie podjęta i wyrażona w sposób niebudzący wątpliwości – najlepiej poprzez oświadczenie złożone na piśmie.

Narzucenie krótszego terminu przez sprzedawcę będzie niezgodne z ustawą, a więc nieważne z mocy prawa.

Krótsze terminy przy reklamacji żywności

Kupujący traci uprawnienia z tytułu niezgodności towaru żywnościowego z umową, jeżeli nie zawiadomi o tym sprzedawcy niezwłocznie po stwierdzeniu niezgodności towaru z umową, jednak nie później niż:

1. w terminie 3 dni od dnia otwarcia opakowania w przypadku towaru paczkowanego:

- oznakowanego terminem przydatności do spożycia lub datą minimalnej trwałości, lub

- takiego, dla którego nie określa się daty minimalnej trwałości albo terminu przydatności do spożycia;

2. w terminie 3 dni od dnia sprzedaży lub otrzymania towaru w przypadku towaru:

- sprzedawanego luzem,

- odmierzanego w miejscu zakupu lub

- dostarczanego do miejsca zamieszkania kupującego.

Każdorazowo jednak zawiadomienie sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności z umową powinno nastąpić nie później niż przed upływem daty minimalnej trwałości towaru lub terminu jego przydatności do spożycia, chyba, że data taka lub termin nie zostały ustalone.

W dniu 7 marca Iga W. zakupiła karmę dla psa w puszce z terminem ważności do 20 marca. W dniu 19 marca otworzyła puszkę i stwierdziła, że zawartość nie nadaje się do spożycia. Kiedy mija termin zawiadomienia sprzedawcy o wadzie – 20 czy 22 marca? Termin mija w dniu 20 marca. Zasadą jest trzydniowy termin zawiadomienia sprzedawcy, jednak przy produktach z oznaczoną datą trwałości nie może on wykraczać poza datę trwałości oznaczoną na produkcie.

Przedawnienie roszczeń

Zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową przerywa bieg przedawnienia.

Przedawnienie nie biegnie:

- w czasie wykonywania naprawy lub wymiany oraz

- prowadzenia przez strony rokowań w celu ugodowego załatwienia sprawy (nie dłużej jednak niż przez trzy miesiące).

Wprowadzenie kupującego w błąd a przedawnienie

Pomimo upływu terminów przedawnienia konsument ma prawo do korzystania z uprawnień wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli sprzedawca w chwili zawarcia umowy wiedział o niezgodności i nie zwrócił na to uwagi kupującego.To samo dotyczy sytuacji, w której sprzedawca wprowadził kupującego w błąd.

Co decyduje – przepis czy wola stron?

Zagwarantowanych w ustawie uprawnień konsumenta nie można wyłączyć ani ograniczyćw drodze umowy a tym bardziej poprzez jednostronne oświadczenie sprzedawcy

Nie można tego dokonać w szczególności:

- przez oświadczenie kupującego, że wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową, lub

- przez wybór prawa obcego.

Sprzedawca zawsze może udzielić kupującemu warunków korzystniejszych niż zagwarantowane w ustawie, np.:

- uwzględnić reklamację pomimo upływu terminu,

- przyjąć zwrot towaru mimo, że wymiana jest możliwa,

- naprawić rzecz i jednocześnie obniżyć cenę.

Gwarancja daje więcej swobody obu stronom

Sprzedawca może udzielić kupującemu gwarancji na sprzedany towar. Następuje to bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w:

- dokumencie gwarancyjnym lub

- reklamie.

Gwarancja musi określać:

- obowiązki gwaranta i

- uprawnienia kupującego

na wypadek, gdyby właściwości sprzedanego towaru nie odpowiadały cechom towaru, o których zapewniał sprzedawca.

Dokument gwarancyjny winien być wydany kupującemu wraz z towarem.

W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić w szczególności:

- nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Rzeczypospolitej Polskiej,

- czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej,

- stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.

Zobacz: Jakie są obowiązki przedsiębiorców wobec konsumentów?

Decyzja czy reklamacja ma być rozpoznana w oparciu o warunki gwarancji czy też w oparciu o przepisu o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową należy do konsumenta. W razie wątpliwości przyjmuje się, że korzysta on z opcji korzystniejszej.

Czy sprzedawca może żądać odszkodowania od swoich dostawców?

Tak, ale pod pewnymi warunkami. W przypadku zaspokojenia roszczeń wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową sprzedawca może dochodzić odszkodowania od któregokolwiek z poprzednich sprzedawców, jeżeli wskutek jego działania lub zaniechania towar był niezgodny z umową sprzedaży konsumenckiej.

Roszczenie sprzedawcy:

- staje się wymagalne z chwilą zaspokojenia kupującego, nie później jednak niż w dniu, w którym sprzedawca obowiązany był to uczynić

- przedawnia się z upływem sześciu miesięcy.

Sposób przyjmowania i rozpatrywania reklamacji zgłoszonych przez konsumentów ma znaczny wpływ na kształtowanie wizerunku przedsiębiorcy. Nie oznacza to, że wszystkie reklamacje trzeba uwzględnić. Warto jednak zadbać o rzetelny formularz zgłoszenia reklamacyjnego i wykazać się znajomością obowiązujących przepisów.

Agnieszka Schneider, adwokat
agnieszka.schneider@adwokatura.pl
Kancelaria Adwokacka
ul. Kazimierza Wielkiego 2
63-300 Pleszew