Reklamacje produktów spożywczych

Jako entomolog z wieloletnim doświadczeniem często otrzymuję zgłoszenia od producentów artykułów żywnościowych z prośbą o ekspertyzę. Moim zadaniem jest stwierdzić, kiedy dokładnie dany produkt został zanieczyszczony przez szkodnika. Mogę powiedzieć, że główną przyczyną powstawania różnych nieprawidłowości w artykułach spożywczych jest zbyt długie przechowywanie starszych partii towaru na zapleczu, podczas gdy wystawiane na półki są produkty z ostatnich dostaw. Często sklepikarze orientując się, że mają w magazynie produkty z kończącym się terminem ważności, przeznaczają je na sprzedaż w ostatniej chwili, co może stanowić zagrożenie dla świeższych partii towaru.

Drugim bardzo istotnym powodem występowania nieprawidłowości jest niezachowanie odpowiedniej temperatury w miejscu sprzedaży oraz brak stosowania należytych zabezpieczeń przed szkodnikami w magazynach.

Należy podkreślić, że proces dostarczenia towaru od producenta do konsumenta jest długi i wieloetapowy. Producent nie ma wpływu na to, w jakich warunkach przechowywany jest towar po opuszczeniu fabryki. Zaś konsument, widząc nieprawidłowość w produkcie (np. owadóy), działa pod wpływem emocji, postrzegając producenta jako winowajcę, zapominając o tym, że towar nie został zakupiony bezpośrednio od niego.

W większości wypadków do uszkodzeń i zanieczyszczeń wyrobów dochodzi w trakcie łańcucha logistycznego lub gdy towar jest już u finalnego dystrybutora, dlatego też konsument powinien zwrócić się z reklamacją bezpośrednio do miejsca, w którym zakupił produkt.

Czy dodatkowe miejsce prowadzenia działalności może być za granicą?

Prawidłowy proces reklamacyjny

Proces reklamacyjny nie jest tak skomplikowany jak mogłoby się to wydawać.

Gdy kupiony przez nas produkt w jakikolwiek sposób odbiega od tzw. normy, możemy go reklamować. Dotyczy to także produktów przecenionych. W przypadku towaru paczkowanego konsument może złożyć reklamację (niezależnie od tego, czy jest on oznakowany datą minimalnej trwałości lub terminem przydatności do spożycia, czy nie) - w terminie 3 dni od momentu otwarcia opakowania. Z kolei, w przypadku towaru sprzedawanego w ofercie na wagę, konsument może złożyć reklamację w terminie 3 dni od dnia sprzedaży towaru.

Jak zobrazowano na powyższej grafice prawidłowa reklamacja powinna być złożona w punkcie zakupu. Wbrew obiegowej opinii paragon wcale nie jest wymagany, wystarczy dowód zakupu w postaci np. wydruku z konta. Należy wiedzieć, że sprzedawca nie może odesłać klienta z reklamacją do producenta, choć często właśnie tak się dzieje. Sam musi rozpocząć proces reklamacyjny, nawet wtedy, gdy wymagana jest ekspertyza od producenta. Ma na to 14 dni kalendarzowych. W przypadku braku odpowiedzi automatycznie nasze roszczenie zostanie uznane i zaakceptowane. Warto, zwracając się z reklamacją, zrobić to w formie pisemnej, opisując wady artykułu oraz nasze oczekiwania.

Jednak w praktyce wygląda to tak: klient po zakupie towaru, który po otwarciu okazał się wadliwy, zwraca się bezpośrednio do producenta. Tym samym omija pierwsze ogniwo procesu reklamacyjnego, jakim jest punkt zakupu towaru. Producenci zawsze czują się odpowiedzialni za swój towar i dbając o bezpieczeństwo konsumentów, przyjmują reklamację do rozpatrzenia. Jednak już po ekspertyzie, zwykle okazuje się, przyczyna powstania nieprawidłowości nie leży po stronie producenta, ale spowodowana jest niewłaściwymi warunkami przechowywania produktu w trakcie jego dystrybucji.

Jeżeli jednak z jakiegoś powodu chcemy przesłać reklamację wprost do producenta, należy wraz z produktem przesłać kilka niezbędnych dokumentów. Po pierwsze, aby reklamacja mogła być prawidłowo rozpatrzona potrzebna jest próbka wadliwego produktu oraz dowód zakupu. Bardzo istotna jest informacja na temat daty oraz miejsca zakupu, a także numeru partii lub kodu kreskowego produktu. Bez tych dokumentów producent nie ma możliwości poprawnego rozpatrzenia reklamacji. Często jest tak, że przesłany do producenta artykuł nie podlega reklamacji, ponieważ jest przeterminowany. Dlatego też zalecam sprawdzanie daty przydatności do spożycia przed przesłaniem reklamacji, a tym bardziej przed zakupem towaru.

Działalność sezonowa a zawieszenie działalności

---

Niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową

Trzeba pamiętać, że prawo do reklamacji jest podstawowym uprawnieniem każdego kupującego, jednak wielu z nas po prostu o tym nie wie. Artykuł 11 Ustawy „O szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu Cywilnego” z dnia 27 lipca 2002 roku mówi o tym, że od 1 stycznia 2003 roku obowiązują przepisy dotyczące sprzedaży konsumenckiej, które zamiast rękojmi wprowadzają pojęcie „niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową”. Oznacza to, że towar niezgodny z umową to taki, który nie spełnia właściwości określonych w umowie. Nawet w przypadku, gdy wada wystąpiła w okresie do sześciu miesięcy od momentu sprzedaży, uważa się, że istniała również w dniu zakupu. Dlatego odpowiedzialność za nią przejmuje sprzedawca i właśnie do niego powinniśmy zwrócić się z reklamacją.

Aby uniknąć przechodzenia przez proces reklamacyjny, najlepiej w czasie zakupów zwracać uwagę na kupowane produkty. Należy je sprawdzić, zwracając uwagę na  wszelkiego rodzaju wklęśnięcia, wypukłości lub nieszczelności w opakowaniach. Także krytycznie należy ocenić ogólne warunki sanitarne w miejscu sprzedaży. Jeżeli nie wygląda ono schludnie, może warto zaopatrywać się w innym sklepie? Trzeba pamiętać też o tym, że we właściwie zabezpieczonych przed szkodnikami marketach i sklepach powinny znajdować się zabezpieczające proste urządzenia do wykrywania szkodników, np. w postaci pułapek na szkodniki magazynowe. Dlatego sugeruję zwrócić uwagę czy np. w dziale z warzywami znajduje się pułapka na muszki owocówki.

Używanie dotychczasowej firmy przez nabywcę przedsiębiorstwa

Autor: Prof. dr hab. Stanisław Ignatowicz – Profesor SGGW, Katedra Entomologii Stosowanej w Warszawie