REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Zadowolenia klienta - jak w pełni je wykorzystać dla dobra firmy

Kamil Jarosz
Ekspert z zakresu marketingu i PR
zadowolony klient
zadowolony klient

REKLAMA

REKLAMA

Zadowolony klient powinien być motorem napędowym firmy. Nie zawsze jednak to zadowolenie rodzi ustną rekomendację. Czym więc jest dzisiaj zadowolenie klienta dla firmy? I jak to zadowolenie wykorzystać w dalszych działaniach, powiększając wartość portfela firmowego?

Są firmy, w których jak mantra powtarza się słynne powiedzenie „Klient nasz Pan”. Działają one w branżach, które są bardzo wrażliwe na wydarzenia gospodarcze. Zaliczają się do nich m.in. rynki reklamy, marketingu, PR. Pomimo wysokiej jakości świadczonej usługi, budżety są obcinane w pierwszej kolejności. Coraz częściej współpraca ma charakter projektowy, niż długofalowy.

REKLAMA

Wydawać się może, że kluczem do utrzymania klienta w portfelu jest jego zadowolenie.

Firmy o tym wiedzą – nie tylko te z wcześniej wymienionych branż. Trudniej jest z realizacją, bo wymagania odbiorców usług znacznie poszły w górę. Odpowiedzialna za to jest panująca na danym rynku konkurencja. Różnorodność ofert powoduje, że klient ma w czym przebierać.

Czy jednak zawsze racjonalnie wybierze tę firmę, która go zadowoliła? Czy przy wyborze zadecydują coraz więcej mające do powiedzenia ludzkie emocje?

REKLAMA

Zadowolenie, to stan emocji pozytywnych, które jak wiadomo ułatwiają egzystencję marki w głowie konsumenta. Przykłady firm, które mimo wysokiej jakości usług nie są chętnie wybierane przez klientów obrazują doskonale, że nad zadowoleniem odbiorcy po prostu trzeba pracować.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Dotyczy to szczególnie momentu, kiedy zlecenie jest już zamkniętne, a po kliencie została tylko faktura. Czy można więc zadowolenie podtrzymać, ale na niższym, satysfakcjonującym poziomie?

REKLAMA

Przykładem takiego narzędzia mogą być chociażby dobrze znane portale społecznościowe. Generowanie pozytywnych treści związanych z marką, oczywiście nie odbiegających od kultury organizacji, misji, wizji powoduje, że klient będący jednocześnie followersem i to tym zadowolonym, utrwala w swojej świadomości markę i jej przekaz. To z kolei powoduje, że łatwiej mu będzie przy wyborze wybrać właśnie tę firmę, bo budzi w nim pozytywne i miłe wspomnienia.
Ten prosty przykład pokazuje, że zadowolenie należy „utrwalać”. Ale można to także robić wykorzystując specjalnie przeznaczone do tego narzędzia.

CRMy niegdyś pełniły wyłącznie funkcję wspierającą sprzedaż. Dzisiaj rynek ten ewoluował. CRMy są dostępne na smartfona, laptopa, czy tablet. Bez konieczności instalacji, osadzone w modelu SaaS (Software as a Service).  I właśnie nowoczesne aplikacje CRM pomagają sprawnie planować, budować i utrzymywać relację z klientem. Także z tym zadowolonym. Jak wygląda to działanie w praktyce?

Rys.1. Relacja z klientem i jej utrzymywanie

Planowanie, budowanie i utrzymywanie relacji to podstawa do tego, by klient pojawił się w firmowym portfelu. Trzeci etap – utrzymywanie jest niezbędny by klient w tym portfelu pozostał. Przy nastroju zadowolenia, będzie to zadanie niełatwe do wykonania, ponieważ samo zadowolenie nie gwarantuje tego, że klient ponownie skorzysta z usługi. Dlatego przy utrzymywaniu relacji istotne jest jej zaplanowanie. Od strony takiej, która usatysfakcjonuje go i nie będzie dla niego uciążliwa.

Zadowolenie klienta nie jest więc stanem permanentym, który jednocześnie gwarantuje ponowne skorzystanie z usługi. Stan ten należy podtrzymywać w mniejszym stopniu za pomocą dostępnych kanałów komunikacji i narzędzi biznesowych, oczywiście posiłkując się wcześniej przygotowanym planem i strategią.

Karta podatkowa 2013 - stawki

Druki PIT 2012 / 2013 - PIT-37, PIT-36 i inne formularze do rozliczeń rocznych

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Dzień Matki. Jak wygląda rynek pracy kobiet?

W ciągu ostatnich kilku lat sytuacja kobiet na rynku pracy mocno ewoluowała. Pomimo podejmowania przez firmy działań na rzecz równouprawnienia płci panie bywają niejednokrotnie w nieco gorszej sytuacji zawodowej niż panowie. Jak wygląda rynek pracy kobiet? Czy pracodawcy oferują dodatkowe benefity dla rodziców? Co jest dla nich ważne u pracodawcy?

Pablo Escobar jako znak towarowy? Sąd odmawia

Sąd UE odmówił rejestracji oznaczenia słownego „Pablo Escobar” pod unijnym znakiem towarowym. Sąd uznał je za sprzeczne z porządkiem publicznym i dobrymi obyczajami. Za bardzo kojarzy się z handlem narkotykami i zbrodnią.

Ogromne grzywny za niewdrożenie dyrektywy NIS2. Do kiedy trzeba to zrobić?

Dyrektywa Unii Europejskiej w sprawie środków na rzecz wysokiego wspólnego poziomu cyberbezpieczeństwa na terytorium Unii (NIS2) ma duże znaczenie dla poprawy cyberbezpieczeństwa UE. Jej wejście w życie nastąpiło w styczniu 2023 r. - z terminem na dostosowanie niezbędnych do wykonania niniejszej dyrektywy przepisów krajowych do 18 października 2024 r. Kto powinien przygotować się do działania w zgodzie z NIS2-  analizuje Michał Borowiecki, dyrektor Netskope na Polskę i Europę Wschodnią.

Nowa usługa dla indywidualnych przedsiębiorców w aplikacji mObywatel 2.0

W aplikacji mObywatel 2.0 pojawiła się usługa "Firma" skierowana do osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą. Jak z niej skorzystać?

REKLAMA

Onboarding w hybrydowym modelu pracy

Czym jest onboarding? Jak wygląda w pracy hybrydowej? 

Efekt Marywilskiej i fali pożarów: przedsiębiorcy pytają o ubezpieczenia i podatki pod względem strat

Tragedia tysięcy kupców, którzy prowadzili swoje biznesy często poniżej poziomu ryzyka skłania wielu przedsiębiorców do refleksji nad warunkami w jakich oni sami prowadzą swoją działalność. Efekt Marywilskiej i fali pożarów w ogóle: dwie ważne kwestie, w których doradzają eksperci to rozliczanie strat i inne aspekty podatkowe nieszczęścia oraz skuteczność polis jako zabezpieczenia przed skutkami nieszczęść.

Jak zbudować dobre „candidate experience”

Czym jest candidate experience? Na co wpływa? Jak zmierzyć candidate experience i jak zbudować dobre?

31 maja 2024 r. upływa ważny termin dla rolników-przedsiębiorców

Do 31 maja 2024 r. należy złożyć zaświadczenie/oświadczenie o nieprzekroczeniu rocznej kwoty granicznej należnego podatku dochodowego za 2023 rok od przychodów z pozarolniczej działalności gospodarczej.

REKLAMA

Twórcy i wykonawcy utworów audiowizualnych dostaną tantiemy za udostępnianie ich dzieł w Internecie. Czy coś się zmieni dla osób korzystających z internetu?

Rada Ministrów 14 maja 2024 r. przyjęła projekt nowelizacji ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Na mocy tych przepisów twórcy i wykonawcy utworów audiowizualnych oraz wykonawcy utworów muzycznych (i słowno-muzycznych) będą mieli prawo do tantiem z tytułu eksploatacji ich dzieł w internecie.

Firma prosi klienta o dane by spersonalizować ofertę, jak reaguje polski konsument

Firmy chcą wiedzieć coraz więcej o swoich klientach po to by łatwiej konkurować z innymi, dostarczając na rynek produkty lepiej dostosowane do oczekiwań i potrzeb nabywców. Konsumenci z kolei są gotowi przekazać więcej danych o sobie, ale nie za darmo – wiedzą już, że takie dane to towar, który ma swoją cenę oczekują więc w zamian dla siebie korzyści. Jakich?

REKLAMA