Jak działa Mystery Shopping w praktyce małych i średnich przedsiębiorstw?

Zauważono, że może być ona bardzo dobrym źródło poznania funkcjonowania własnych placówek handlowych i usługowych „oczami klienta”. Powstawał obraz całkowicie nowy i niebywale interesujący dla kierownictwa firmy. Zauważono, że kontrolować własny personel można na wiele innych sposobów, a obserwacje „klientów testowych” da się wykorzystywać daleko efektywniej. Stało się to modne, ewoluowało i dzisiaj klienci testowi odwiedzają salony samochodowe, księgarnie, restauracje, hotele, banki, biura podróży i wiele innych nie tylko w USA ale na całym świecie, także w Polsce. Najczęściej pracują na rzecz dużych korporacji np. Volvo; McDonalds; KFC; MPiK; H&M; Mariot, KLM.

Czy w małych i średnich przedsiębiorstwach, metoda ta może być wykorzystywana w praktyce? Czy brak efektu skali nie przekreśla ich szans na skuteczne sięganie po to narzędzie? Z mojego doświadczenia i wewnętrznego przekonania wynika, że nie. Jeśli jest firma, która zatrudnia kilkunastu, kilkudziesięciu sprzedawców czy przedstawicieli, albo posiada kilka czy kilkanaście punktów handlowych, to już nic nie stoi na przeszkodzie by popracował dla niej „klient testowy”.

Jeśli jako firma, nie mamy żadnych doświadczeń, pierwsza praca „klienta testowego” może polegać na przedstawieniu zarządowi obrazu funkcjonowania firmy z perspektywy klientów. Rolę „tajemniczego klienta” powinno powierzyć się osobie (lub kilku osobom) dobrze przygotowanej zawodowo do dokonywania takich ocen. Każdy „klient testowy” powinien być fachowcem, a nie tylko kolegą, kuzynką czy inną przypadkową, choć życzliwą osobą z kręgu znajomych. Przed badaniem, dobrze jest ustalić z „klientem testowym” wszystkie procedury tego badania, cele, metody. W żadnym wypadku nie powinno się pozostawiać zbyt dużego marginesu na improwizację. Z góry określamy scenariusze. Kiedy i w jakich okolicznościach „klient testowy” wywoła konflikt, przyjdzie z reklamacją, będzie biernym obserwatorem, itp. W takim przypadku nie ma potrzeby uprzedzania personelu o badaniu, ale jednocześnie, stanowczo odradzam wyciąganie jakichkolwiek konsekwencji służbowych wobec personelu, który wypada w badaniu negatywnie. Wszak nie karanie jest celem, a doprowadzenie do pożądanych przez zarząd standardów obsługi klienta. A to przykład, czego nie polecam:

12 maja br. Puls Biznesu podał wiadomość pod takim oto tytułem: „Banki zmieniają system premiowy - tajemniczy klient buszuje po bankach. Ostatnio zawitał w PKO BP. Ocenia obsługę i... daje premie.” Nie będę oceniać działania PKO BP, nie wiadomo też czy artykuł wiernie oddaje intencję Banku. W każdym razie, jeśli tak, to stoi to w sprzeczności z prezentowanym tutaj zrozumieniem idei wykorzystywania „Mystery Shoppingu” w firmie.