REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.
Porada Infor.pl

Jak działa Mystery Shopping w praktyce małych i średnich przedsiębiorstw?

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Jerzy Fiuk
Doradca ekonomiczny
Jak działa Mystery Shopping w praktyce małych i średnich przedsiębiorstw?
Jak działa Mystery Shopping w praktyce małych i średnich przedsiębiorstw?

REKLAMA

REKLAMA

„Mystery Shopping”; „tajemniczy klient”; „klient testowy”. To synonimy. Najbardziej odpowiada mi określenie „klient testowy”, ale chętnie też posługuję się angielską nazwą tej techniki. Prekursorem „mystery shoppingu” są Stany Zjednoczone. W latach czterdziestych ubiegłego wieku, duże sklepy i sieci handlowe wykorzystywały detektywów do kontroli swoich sprzedawców. Szybko jednak poznano się na faktycznie najcenniejszych walorach tej metody działania. Ekspert wyjaśnia krok po kroku na czym polegają.

Zauważono, że może być ona bardzo dobrym źródło poznania funkcjonowania własnych placówek handlowych i usługowych „oczami klienta”. Powstawał obraz całkowicie nowy i niebywale interesujący dla kierownictwa firmy. Zauważono, że kontrolować własny personel można na wiele innych sposobów, a obserwacje „klientów testowych” da się wykorzystywać daleko efektywniej. Stało się to modne, ewoluowało i dzisiaj klienci testowi odwiedzają salony samochodowe, księgarnie, restauracje, hotele, banki, biura podróży i wiele innych nie tylko w USA ale na całym świecie, także w Polsce. Najczęściej pracują na rzecz dużych korporacji np. Volvo; McDonalds; KFC; MPiK; H&M; Mariot, KLM.

REKLAMA

REKLAMA

Czy w małych i średnich przedsiębiorstwach, metoda ta może być wykorzystywana w praktyce? Czy brak efektu skali nie przekreśla ich szans na skuteczne sięganie po to narzędzie? Z mojego doświadczenia i wewnętrznego przekonania wynika, że nie. Jeśli jest firma, która zatrudnia kilkunastu, kilkudziesięciu sprzedawców czy przedstawicieli, albo posiada kilka czy kilkanaście punktów handlowych, to już nic nie stoi na przeszkodzie by popracował dla niej „klient testowy”.

Jeśli jako firma, nie mamy żadnych doświadczeń, pierwsza praca „klienta testowego” może polegać na przedstawieniu zarządowi obrazu funkcjonowania firmy z perspektywy klientów. Rolę „tajemniczego klienta” powinno powierzyć się osobie (lub kilku osobom) dobrze przygotowanej zawodowo do dokonywania takich ocen. Każdy „klient testowy” powinien być fachowcem, a nie tylko kolegą, kuzynką czy inną przypadkową, choć życzliwą osobą z kręgu znajomych. Przed badaniem, dobrze jest ustalić z „klientem testowym” wszystkie procedury tego badania, cele, metody. W żadnym wypadku nie powinno się pozostawiać zbyt dużego marginesu na improwizację. Z góry określamy scenariusze. Kiedy i w jakich okolicznościach „klient testowy” wywoła konflikt, przyjdzie z reklamacją, będzie biernym obserwatorem, itp. W takim przypadku nie ma potrzeby uprzedzania personelu o badaniu, ale jednocześnie, stanowczo odradzam wyciąganie jakichkolwiek konsekwencji służbowych wobec personelu, który wypada w badaniu negatywnie. Wszak nie karanie jest celem, a doprowadzenie do pożądanych przez zarząd standardów obsługi klienta. A to przykład, czego nie polecam:

12 maja br. Puls Biznesu podał wiadomość pod takim oto tytułem: „Banki zmieniają system premiowy - tajemniczy klient buszuje po bankach. Ostatnio zawitał w PKO BP. Ocenia obsługę i... daje premie.” Nie będę oceniać działania PKO BP, nie wiadomo też czy artykuł wiernie oddaje intencję Banku. W każdym razie, jeśli tak, to stoi to w sprzeczności z prezentowanym tutaj zrozumieniem idei wykorzystywania „Mystery Shoppingu” w firmie.

REKLAMA

Niewątpliwie, największe korzyści z pracy „klientów testowych” odniesiemy wtedy, gdy powierzymy im praktyczną weryfikację przestrzegania procedur i standardów postępowania narzuconych naszemu personelowi, w ramach wcześniej prowadzonych szkoleń. Dobrze przygotowany i przeszkolony personel handlowy, działa według standardów obowiązujących w firmie. Wymaga się od niego przestrzegania tych standardów i umiejętnego ich stosowania w konkretnych sytuacjach. Oczywiście zmusza to do okresowych kontroli/weryfikacji i tu rola „klienta testowego” staje się trudna do przecenienia. Dzięki jego pracy i właściwie przygotowanym raportom, zarząd ma możliwość rzeczywiście realnej oceny tego, co dzieje się w firmie z punktu widzenia klienta.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Prezentowany obraz jest w miarę możliwości obiektywny, bo opisuje praktyczne wykonywanie konkretnych, wcześniej wdrożonych, procedur postępowania. Personel wie, jakiego zachowania oczekuje od niego zarząd w danych sytuacjach, a zarząd, z opisu „klienta testowego”, wie jak realizowane są te procedury i to wydaje się najważniejsze.

Jeszcze raz wypada podkreślić, wyłączając skrajne przypadki, że wyników pacy „klientów testowych” nie powinno się wykorzystywać do bieżącej oceny pracy personelu, decydowania o premiach czy awansach. Tak wiec nie polecam metody w tym zakresie.

Przeszkolony, poinformowany o naszych oczekiwaniach personel, powinien wiedzieć, że jego praca będzie, co jakiś czas, poddawana weryfikacji przez „klientów testowych”. Nie ma jednak powodu by uzyskaną wiedzę wykorzystywać w okresowej ocenie poszczególnych pracowników. Jest na to wiele innych, zaryzykuję twierdzenie, skuteczniejszych sposobów. Nasz personel nie powinien pracować w warunkach stresu, jaki narzuca świadomość obserwowania każdego ruchu czy reakcji na zaistniałą sytuację. Że jest inaczej można przekonać się przeglądając Internet. Na forach internetowych spotka się informacje, świadczące o tym, że często jest to instrument, który może mieć wpływ na ocenę personelu, czy wysokość miesięcznej premii itp. Nie do końca zgadzam się z akcentowaniem takiego wykorzystywania „Mystery Shoppingu”. Chyba korzystniej będzie uzyskaną wiedzę stosować przy planowaniu kolejnych szkoleń, modyfikacji procedur, modyfikacji metod narzucania tych procedur wreszcie na samych szkoleniach.

Posługujmy się pracownikiem świadomym tego, co powinien robić, a nie pracownikiem do tego przymuszonym.

Inny ważny aspekt, to periodyczność badań przeprowadzanych przez „klientów testowych”. Decydując się na stosowanie tej metody obserwacji, musimy zdawać sobie sprawę, że nie skończy się na jednym czy dwóch badaniach. Do tej metody trzeba będzie wracać. Jest to niezbędne, ponieważ sporo informacji dawać nam może porównywanie badań w czasie.

Polecamy: Jak optymalizować koszty w małej firmie?

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Bezpłatny ebook: Wydanie specjalne personel & zarządzanie - kiedy życie boli...

10 października obchodzimy Światowy Dzień Zdrowia Psychicznego – to dobry moment, by przypomnieć, że dobrostan psychiczny pracowników nie jest już tematem pobocznym, lecz jednym z kluczowych filarów strategii odpowiedzialnego przywództwa i zrównoważonego rozwoju organizacji.

ESG w MŚP. Czy wyzwania przewyższają korzyści?

Około 60% przedsiębiorców z sektora MŚP zna pojęcie ESG, wynika z badania Instytutu Keralla Research dla VanityStyle. Jednak 90% z nich dostrzega poważne bariery we wdrażaniu zasad zrównoważonego rozwoju. Eksperci wskazują, że choć korzyści ESG są postrzegane jako atrakcyjne, są na razie zbyt niewyraźne, by zachęcić większą liczbę firm do działania.

Zarząd sukcesyjny: Klucz do przetrwania firm rodzinnych w Polsce

W Polsce funkcjonuje ponad 800 tysięcy firm rodzinnych, które stanowią kręgosłup krajowej gospodarki. Jednakże zaledwie 30% z nich przetrwa przejście do drugiego pokolenia, a tylko 12% dotrwa do trzeciego. Te alarmujące statystyki nie wynikają z braku rentowności czy problemów rynkowych – największym zagrożeniem dla ciągłości działania przedsiębiorstw rodzinnych jest brak odpowiedniego planowania sukcesji. Wprowadzony w 2018 roku instytut zarządu sukcesyjnego stanowi odpowiedź na te wyzwania, oferując prawne narzędzie umożliwiające sprawne przekazanie firmy następnemu pokoleniu.

Ukryte zasoby rynku pracy. Dlaczego warto korzystać z ich potencjału?

Chociaż dla rynku pracy pozostają niewidoczni, to tkwi w nich znaczny potencjał. Kto pozostaje w cieniu? Dlaczego firmy nie sięgają po tzw. niewidzialnych pracowników?

REKLAMA

Firmy będą zdecydowanie zwiększać zatrudnienie na koniec roku. Jest duża szansa na podniesienie obrotu

Dlaczego firmy planują zdecydowanie zwiększać zatrudnienie na koniec 2025 roku? Chodzi o gorący okres zakończenia roku - od Halloween, przez Black Friday i Mikołajki, aż po kulminację w postaci Świąt Bożego Narodzenia. Najwięcej pracowników będą zatrudniały firmy branży produkcyjnej. Ratunkiem dla nich są pracownicy tymczasowi. To duża szansa na zwiększenie obrotu.

Monitoring wizyjny w firmach w Polsce – prawo a praktyka

Monitoring wizyjny, zwany również CCTV (Closed-Circuit Television), to system kamer rejestrujących obraz w określonym miejscu. W Polsce jest powszechnie stosowany przez przedsiębiorców, instytucje publiczne oraz osoby prywatne w celu zwiększenia bezpieczeństwa i ochrony mienia. Na kanwie głośnych decyzji Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych przyjrzyjmy się przepisom prawa, które regulują przedmiotową materię.

Akcyzą w cydr. Polscy producenci rozczarowani

Jak wiadomo, Polska jabłkiem stoi. Ale zamiast wykorzystywać własny surowiec i budować rynek, oddajemy pole zagranicznym koncernom – z goryczą mówią polscy producenci cydru. Ku zaskoczeniu branży, te niskoalkoholowe napoje produkowane z polskich jabłek, trafiły na listę produktów objętych podwyżką akcyzy zapowiedzianą niedawno przez rząd. Dotychczasowa akcyzowa mapa drogowa została zatem nie tyle urealniona, jak określa to Ministerstwo Finansów, ale też rozszerzona, bo cydry i perry były z niej dotąd wyłączne. A to oznacza duże ryzyko zahamowania rozwoju tej i tak bardzo małej, bo traktowanej po macoszemu, kategorii.

Ustawa o kredycie konsumenckim z perspektywy banków – wybrane zagadnienia

Ustawa o kredycie konsumenckim wprowadza istotne wyzwania dla banków, które muszą dostosować procesy kredytowe, marketingowe i ubezpieczeniowe do nowych wymogów. Z jednej strony zmiany zwiększają ochronę konsumentów i przejrzystość rynku, z drugiej jednak skutkują większymi kosztami operacyjnymi, koniecznością zatrudnienia dodatkowego personelu, wydłużeniem procesów decyzyjnych oraz zwiększeniem ryzyka prawnego.

REKLAMA

Coraz więcej firm ma rezerwę finansową, choć zazwyczaj wystarczy ona na krótkotrwałe problemy

Więcej firm niż jeszcze dwa lata temu jest przygotowanych na wypadek nieprzewidzianych sytuacji, czyli ma tzw. poduszkę finansową. Jednak oszczędności nie starczy na długo. 1 na 3 firmy wskazuje, że dysponuje rezerwą na pół roku działalności, kolejne 29 proc. ma zabezpieczenie na 2–3 miesiące.

Na koniec roku małe i średnie firmy oceniają swoją sytuację najlepiej od czterech lat. Jednak niewiele jest skłonnych ryzykować z inwestycjami

Koniec roku przynosi poprawę nastrojów w małych i średnich firmach. Najlepiej swoją sytuację oceniają mikrofirmy - najlepiej od czterech lat. Jednak ten optymizm nie przekłada się na chęć ryzykowania z inwestycjami.

REKLAMA