REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.
Porada Infor.pl

Jak działa Mystery Shopping w praktyce małych i średnich przedsiębiorstw?

Jerzy Fiuk
Doradca ekonomiczny
Jak działa Mystery Shopping w praktyce małych i średnich przedsiębiorstw?
Jak działa Mystery Shopping w praktyce małych i średnich przedsiębiorstw?

REKLAMA

REKLAMA

„Mystery Shopping”; „tajemniczy klient”; „klient testowy”. To synonimy. Najbardziej odpowiada mi określenie „klient testowy”, ale chętnie też posługuję się angielską nazwą tej techniki. Prekursorem „mystery shoppingu” są Stany Zjednoczone. W latach czterdziestych ubiegłego wieku, duże sklepy i sieci handlowe wykorzystywały detektywów do kontroli swoich sprzedawców. Szybko jednak poznano się na faktycznie najcenniejszych walorach tej metody działania. Ekspert wyjaśnia krok po kroku na czym polegają.

REKLAMA

Zauważono, że może być ona bardzo dobrym źródło poznania funkcjonowania własnych placówek handlowych i usługowych „oczami klienta”. Powstawał obraz całkowicie nowy i niebywale interesujący dla kierownictwa firmy. Zauważono, że kontrolować własny personel można na wiele innych sposobów, a obserwacje „klientów testowych” da się wykorzystywać daleko efektywniej. Stało się to modne, ewoluowało i dzisiaj klienci testowi odwiedzają salony samochodowe, księgarnie, restauracje, hotele, banki, biura podróży i wiele innych nie tylko w USA ale na całym świecie, także w Polsce. Najczęściej pracują na rzecz dużych korporacji np. Volvo; McDonalds; KFC; MPiK; H&M; Mariot, KLM.

REKLAMA

REKLAMA

Czy w małych i średnich przedsiębiorstwach, metoda ta może być wykorzystywana w praktyce? Czy brak efektu skali nie przekreśla ich szans na skuteczne sięganie po to narzędzie? Z mojego doświadczenia i wewnętrznego przekonania wynika, że nie. Jeśli jest firma, która zatrudnia kilkunastu, kilkudziesięciu sprzedawców czy przedstawicieli, albo posiada kilka czy kilkanaście punktów handlowych, to już nic nie stoi na przeszkodzie by popracował dla niej „klient testowy”.

Jeśli jako firma, nie mamy żadnych doświadczeń, pierwsza praca „klienta testowego” może polegać na przedstawieniu zarządowi obrazu funkcjonowania firmy z perspektywy klientów. Rolę „tajemniczego klienta” powinno powierzyć się osobie (lub kilku osobom) dobrze przygotowanej zawodowo do dokonywania takich ocen. Każdy „klient testowy” powinien być fachowcem, a nie tylko kolegą, kuzynką czy inną przypadkową, choć życzliwą osobą z kręgu znajomych. Przed badaniem, dobrze jest ustalić z „klientem testowym” wszystkie procedury tego badania, cele, metody. W żadnym wypadku nie powinno się pozostawiać zbyt dużego marginesu na improwizację. Z góry określamy scenariusze. Kiedy i w jakich okolicznościach „klient testowy” wywoła konflikt, przyjdzie z reklamacją, będzie biernym obserwatorem, itp. W takim przypadku nie ma potrzeby uprzedzania personelu o badaniu, ale jednocześnie, stanowczo odradzam wyciąganie jakichkolwiek konsekwencji służbowych wobec personelu, który wypada w badaniu negatywnie. Wszak nie karanie jest celem, a doprowadzenie do pożądanych przez zarząd standardów obsługi klienta. A to przykład, czego nie polecam:

12 maja br. Puls Biznesu podał wiadomość pod takim oto tytułem: „Banki zmieniają system premiowy - tajemniczy klient buszuje po bankach. Ostatnio zawitał w PKO BP. Ocenia obsługę i... daje premie.” Nie będę oceniać działania PKO BP, nie wiadomo też czy artykuł wiernie oddaje intencję Banku. W każdym razie, jeśli tak, to stoi to w sprzeczności z prezentowanym tutaj zrozumieniem idei wykorzystywania „Mystery Shoppingu” w firmie.

Niewątpliwie, największe korzyści z pracy „klientów testowych” odniesiemy wtedy, gdy powierzymy im praktyczną weryfikację przestrzegania procedur i standardów postępowania narzuconych naszemu personelowi, w ramach wcześniej prowadzonych szkoleń. Dobrze przygotowany i przeszkolony personel handlowy, działa według standardów obowiązujących w firmie. Wymaga się od niego przestrzegania tych standardów i umiejętnego ich stosowania w konkretnych sytuacjach. Oczywiście zmusza to do okresowych kontroli/weryfikacji i tu rola „klienta testowego” staje się trudna do przecenienia. Dzięki jego pracy i właściwie przygotowanym raportom, zarząd ma możliwość rzeczywiście realnej oceny tego, co dzieje się w firmie z punktu widzenia klienta.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Prezentowany obraz jest w miarę możliwości obiektywny, bo opisuje praktyczne wykonywanie konkretnych, wcześniej wdrożonych, procedur postępowania. Personel wie, jakiego zachowania oczekuje od niego zarząd w danych sytuacjach, a zarząd, z opisu „klienta testowego”, wie jak realizowane są te procedury i to wydaje się najważniejsze.

Jeszcze raz wypada podkreślić, wyłączając skrajne przypadki, że wyników pacy „klientów testowych” nie powinno się wykorzystywać do bieżącej oceny pracy personelu, decydowania o premiach czy awansach. Tak wiec nie polecam metody w tym zakresie.

Przeszkolony, poinformowany o naszych oczekiwaniach personel, powinien wiedzieć, że jego praca będzie, co jakiś czas, poddawana weryfikacji przez „klientów testowych”. Nie ma jednak powodu by uzyskaną wiedzę wykorzystywać w okresowej ocenie poszczególnych pracowników. Jest na to wiele innych, zaryzykuję twierdzenie, skuteczniejszych sposobów. Nasz personel nie powinien pracować w warunkach stresu, jaki narzuca świadomość obserwowania każdego ruchu czy reakcji na zaistniałą sytuację. Że jest inaczej można przekonać się przeglądając Internet. Na forach internetowych spotka się informacje, świadczące o tym, że często jest to instrument, który może mieć wpływ na ocenę personelu, czy wysokość miesięcznej premii itp. Nie do końca zgadzam się z akcentowaniem takiego wykorzystywania „Mystery Shoppingu”. Chyba korzystniej będzie uzyskaną wiedzę stosować przy planowaniu kolejnych szkoleń, modyfikacji procedur, modyfikacji metod narzucania tych procedur wreszcie na samych szkoleniach.

Posługujmy się pracownikiem świadomym tego, co powinien robić, a nie pracownikiem do tego przymuszonym.

Inny ważny aspekt, to periodyczność badań przeprowadzanych przez „klientów testowych”. Decydując się na stosowanie tej metody obserwacji, musimy zdawać sobie sprawę, że nie skończy się na jednym czy dwóch badaniach. Do tej metody trzeba będzie wracać. Jest to niezbędne, ponieważ sporo informacji dawać nam może porównywanie badań w czasie.

Polecamy: Jak optymalizować koszty w małej firmie?

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Piękny umysł. Jakie możliwości poznania preferencji zachowań człowieka daje PRISM Brain Mapping?

Od wielu lat neuronauka znajduje zastosowanie nie tylko w medycynie, lecz także w pracy rozwojowej – indywidualnej i zespołowej. Doskonałym przykładem narzędzia diagnostycznego, którego metodologia jest zbudowana na wiedzy o mózgu, jest PRISM Brain Mapping. Uniwersalność i dokładność tego narzędzia pozwala na jego szerokie wykorzystanie w obszarze HR.

Prawdziwa rewolucja w prawie i ulga dla przedsiębiorców: Maksymalnie 6 dni w roku na kontrole w firmach

To ma być prawdziwa rewolucja w prawie gospodarczym, ale nie tylko. Deregulacja obejmująca uproszczenie działalności gospodarczej i prowadzenie firmy w Polsce ma objąć całe otoczenie prawne biznesu. Na początek zmiany w kontrolach, które w obecnym kształcie dezorganizują funkcjonowanie firm, pochłaniają czas i koszty a dodatkowo stresują właścicieli i pracowników.

Przedsiębiorczość kobiet w praktyce. Parytety i reprezentacja kobiet w biznesie, luka płacowa i jawność wynagrodzeń [Wywiad]

O problemach polskich przedsiębiorców, w tym kobiet prowadzących własną firmę, o parytetach i reprezentacji kobiet w biznesie, luce płacowej i nowych przepisach w tym zakresie – rozmawiamy z Dominiką Reich, przedsiębiorczynią, członkinią Izby Przemysłowo-Handlowej w Białymstoku oraz jedyną przedstawicielką województwa podlaskiego w Stowarzyszeniu Sommelierów Polskich.

Lokalnych biznesów nie znajdziesz w sieci [Raport]

Tylko 25% firm lokalnych posiada strony internetowe, mimo że 68% Polaków szuka w internecie opinii o firmach przed dokonaniem zakupu. 27% użytkowników internetu regularnie czyta recenzje, a 41% robi to często. Najwięcej recenzji przeglądają mieszkańcy województw lubuskiego, pomorskiego, warmińsko-mazurskiego i zachodniopomorskiego, a także osoby z niższym wykształceniem i dochodami.

REKLAMA

W jaki sposób założyć spółkę z o.o. – przez S24 czy z udziałem notariusza?

Rejestracja nowej spółki z ograniczoną odpowiedzialnością może zostać dokonana na dwa sposoby: poprzez system S24 lub przy udziale notariusza z umową w formie aktu notarialnego. W obu tych przypadkach wniosek o rejestrację spółki składany jest przez Internet, odpowiednio w S24 lub przez Portal Rejestrów Sądowych. Każda z tych metod ma swoje wady i zalety.

Można mieć własną działalność gospodarczą nie płacąc składek ZUS, jak to zrobić w 2025 roku

Wysokie koszty już na wstępie, zanim jeszcze zarobi się pierwsze pieniądze, to główny hamulec przed założeniem własnej firmy. Daninę dla ZUS trzeba płacić, niezależnie od tego czy z działalności gospodarczej jest zysk czy straty. Ale nie wszyscy wiedzą, że można prowadzić własny biznes nie płacąc do ZUS nawet złotówki. Warto więc zacząć, choćby na próbę. To łatwe i nic nie kosztuje.

Jak zamknąć rok w spółce z o.o.?

Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością po zakończeniu każdego roku obrotowego powinna – co do zasady – sporządzić sprawozdanie finansowe, sprawozdanie z działalności (jeśli nie jest zwolniona z obowiązku jego sporządzenia), przeprowadzić zwyczajne zgromadzenie wspólników, a także złożyć odpowiednie dokumenty do KRS.

Webinar. ESG compliance. Jak wdrożyć w Twojej firmie?

Webinar adresowany jest do przedsiębiorców, członków kadry zarządzającej, specjalistów ds. compliance, audytorów wewnętrznych oraz osób odpowiedzialnych za wdrażanie strategii ESG w organizacji.

REKLAMA

Będzie trudniej i drożej. Obostrzenia w Wielkiej Brytanii

Brytyjskie plany budżetowe na kolejne lata przynoszą zmiany również dla branży transportowej. Wzrosną opłaty dla posiadaczy pojazdów ciężarowych poruszających się po kraju, a także obostrzenia dotyczące możliwości wjazdu do Wielkiej Brytanii dla kierowców pochodzących z Polski.

Family Business Future Summit 2025

W dniach 24-25 kwietnia Olsztyn stanie się centrum spotkań przedsiębiorców, liderów oraz wizjonerów, którzy na co dzień rozwijają firmy rodzinne w Polsce. Obędzie się w nim druga edycja Family Business Future Summit - wyjątkowe wydarzenie poświęconym firmom rodzinnym. W tym roku rozbudowana została formuła konferencji! Przez dwa dni uczestnicy będą mieli okazję do inspirujących rozmów z ekspertami rynkowymi oraz przedstawicielami największych polskich biznesów rodzinnych.

REKLAMA