Aktywna sprzedaż, ważny element obsługi klientów

Najczęściej jest to ignorancja zawodowa, albo złe rozeznanie potrzeb rynku, a czasami jeszcze coś innego. Prawie zawsze w takich sklepach/firmach był mały obrót i mały ruch klientów. Nie było tam stałych klientów i nikt o nich nie zabiegał.

Wiesław Ochman powiedział kiedyś, że miarą sukcesu śpiewaka operowego nie jest fakt, że wystąpił w Metropolitan Opera, ale fakt, że zapraszają go tam po raz kolejny. Parafrazując tę myśl, można chyba powiedzieć, że miarą sukcesu sklepu czy firmy, nie są jej obroty, ale fakt, że do ich powstania przyczynia się duży odsetek tych samych klientów.

Staranie się o klienta jest czymś naturalnym. Bez tego znacznie zwiększa się prawdopodobieństwo upadku firmy, a w najlepszym przypadku spadają obroty. Problem w tym, że efektywne zabieganie o lojalnego klienta jest trudne, jeśli rzeczywiście ma przynieść trwały skutek, to znaczy – zwiększać obroty i zyski oraz pozwolić na trwanie przez lata.

O aktywnej sprzedaży i jej praktycznym wykorzystaniu

Przyjmuje się, że dobrze wyszkolony, kompetentny sprzedawca może zwiększać obroty na swoim stanowisku pracy o 10-15%, a w niektórych przypadkach znacznie, znacznie więcej. Czy zawsze mamy świadomość, czemu tak naprawdę służy nasz sklep czy firma? W większości przypadków, na tak postawione pytanie, w sklepie spożywczym usłyszymy, że tu sprzedaje się jedzenie a ono jest potrzebne wszystkim ludziom. W aptece powiedzą, że sprzedają lekarstwa ludziom, którzy przychodzą tu ze swoimi dolegliwościami najczęściej po przepisane na receptę leki. Często kupują zioła lub inne towary, które pomagają zmniejszyć cierpienie lub wręcz wyzdrowieć. Producent nalepek na zeszyty, produkuje nalepki. Firma reklamowa okleja napisami samochody czy tramwaje, albo projektuje wizytówki oraz foldery i tak dalej.

Przeczytaj również: Jak i za co udzielać rabatów?

Oczywiście jest to prawda. Jednak prowadzenie interesów w oparciu o tę prawdę nie wydaje się być rozwiązaniem najlepszym. Sprowadza nas ona bowiem do roli dystrybutora tego co zlecą nam inni. Obsługa klientów nie może polegać jedynie na uprzejmym realizowaniu zamówienia. Musimy wiedzieć, a przede wszystkim muszą to wiedzieć nasi pracownicy, że w aptece sprzedają oni swoim klientom: zdrowie, czyste włosy, urodę. Z całą pewnością nikt nie przychodzi do apteki by kupić tam krople żołądkowe! Żadna matka nie będzie kupować antybiotyków swojemu dziecku dla przyjemności własnej czy dziecka, zastanawiając się czy je polubi. Raczej będzie krążyć myślami wokół pytania: „Czy to lekarstwo pomoże i czy dziecko będzie zdrowe”. W firmie reklamowej sprzedają: sukces marketingowy; PR, a nie kolorowe naklejki na samochody czy kawałki zadrukowanego kartonu, albo spoty reklamowe do radia czy telewizji, żeby je nadawać w mediach i za to płacić. W biurze turystycznym sprzedaje się klientom relaks, wypoczynek, ciekawe miejsca i sposób spędzania czasu taki, na jakim im zależy, a nie wyjazd do Egiptu czy spływ kajakowy Krutynią, bo tego absolutnie nikt lub prawie nikt, nie potrzebuje.

Nikomu z naszych klientów nie pomożemy, informując go o leku, że jest smaczny; o wycieczce, że długa; a o napisie reklamowym, że projektantem jest absolwent szkoły reklamy w Mediolanie. Natomiast informacja farmaceuty, że jest to lek skuteczny, najlepszy na rynku, wart wypróbowania, może pomóc pacjentowi, a dodatkowo aptece. Producent nalepek też raczej powinien zachwalać to, że łatwo się na nich pisze każdym rodzajem pióra i trudno jest taki napis zatrzeć, a do każdego zestawu dodaje materiał odblaskowy do przyklejenia na kurtce lub bucie dziecka itd. itd., w zależności od tego, z jakim towarem i z jakim klientem mamy do czynienia.

Polecamy serwis Personel

Dlatego, jeśli z zamówienia klienta wynika już, czego potrzebuje albo, co chce on osiągnąć, można zaproponować kupno innych niż tylko zamówione towary czy usługi. Nie chodzi tu o naciąganie kogokolwiek na coś, czego być może nie potrzebuje, ale o aktywność sprzedawcy i wykorzystanie jego wiedzy w rozwiązywaniu problemów klienta. To jest aktywna sprzedaż! Pozytywne aspekty „aktywnej sprzedaży” to przede wszystkim:

• Poprawienie relacji między sklepem/firmą a klientem;
• Wzrost autorytetu personelu i zaufania kupujących;

Te pozytywne aspekty, przekładają się bezpośrednio na wielkość obrotu, pewność tego obrotu w czasie, liczbę stałych Klimtów, wreszcie na zysk z prowadzonego przedsięwzięcia.

„Aktywna sprzedaż” to nie tylko ogólne hasła i prawidłowe formułki. To bardzo konkretne pieniądze, zostawione przez zadowolonych (a nie „naciągniętych” na chybiony zakup) klientów.

Nie jest bez znaczenia czy klient w sklepie detalicznym zostawi 15 złotych za kupiony cukier i mąkę na urodzinowy tort, czy więcej bo dokupi jeszcze świeże jajka od prywatnego dostawcy czy zupełnie wyjątkowe bakalie (jedno i drugie jakieś w domu miał). W ciągu miesiąca czy roku te dodatkowe 8-20 złotych pomnożone razy ilość klientów to korzyść, obok której nie przejdzie obojętnie żaden właściciel sklepu. Oczywiście tylko wtedy, jeśli będzie tego świadomy. Podobnie jest z każdą branżą i na każdym poziomie kwoty generowanego obrotu. Czy to sklep detaliczny, wielka hurtownia, czy fabryka gwoździ albo samolotów, usługi dodatkowe to generator obrotu, więzi z klientem, długich związków handlowych. Wszak sukces handlowy i produkcyjny, najlepiej budować na powrotach, a nie na pojedynczych transakcjach.