Poziom obsługi klienta – klucz do sukcesu sklepu internetowego

Zatrzymać klienta to prawdziwa sztuka

Eksperci słusznie wskazują, że kluczem do sukcesu w każdej działalności gospodarczej jest nie tylko umiejętność pozyskania nowego klienta, ale także utrzymania starego. Szczególnie w tak specyficznej branży, jak internetowy handel. W praktyce poziom obsługi klienta w sklepach internetowych jest bardzo różny, w wielu przypadkach rażąco słaby. Zdecydowana większość internetowych przedsiębiorców, zamiast zadbać także o jakość obsługi klienta, stale inwestuje w marketing. Takie działania, jak promocja strony w wyszukiwarkach czy reklama w serwisach społecznościowych to ważne elementy komunikacji marketingowej, decydujące o popularności sklepu internetowego. Jednak to sposoby skierowane głównie na pozyskanie nowego odbiorcy. Zaś czynnikiem decydującym o powrocie raz pozyskanego klienta jest standard jego obsługi. Czym on jest wyższy, tym większa szansa, że klient do nas wróci.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

Najczęściej popełniane błędy w procesie obsługi klienta

W biznesie internetowym profesjonalna obsługa klienta stanowi jeden z ważniejszych czynników, decydujących o sukcesie. Wynika to ze specyfiki internetowej działalności. Brak bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy, wymusza wprowadzenie innego rodzaju rozwiązań, które będą to rekompensowały.

Na proces obsługi klienta składa się wiele elementów. Każdy z nich jest równie ważny. Do najczęściej popełnianych błędów należą:

1. Błędy informacyjne

Klienci sklepów internetowych najczęściej szukają kontaktu z obsługą sklepu (a co za tym idzie, absorbują czas pracowników) wtedy kiedy nie znajdą na stronie WWW wyczerpujących informacji m.in. o produktach, kosztach i formach wysyłki, reklamacji czy serwisie. Najlepszym rozwiązaniem, którego celem będzie wyeliminowanie deficytu informacyjnego wśród klientów, jest stworzenie specjalnej zakładki, zawierającej odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ). Trzeba jednak pamiętać, że lista pytań i odpowiedzi powinna być stale aktualizowana. Warto prowadzić dokładną dokumentację pytań kierowanych do sklepu przez klientów różnymi kanałami: e-mail, telefon, Skype, chat lub GG. Pozwoli to wybrać faktycznie najczęściej zadawane pytania i uwzględnić je w przyszłości na liście FAQ.

Co nie powinno znaleźć się w regulaminie sklepu internetowego?

2. Brak historii klienta

Stworzenie historii klienta pozwala wyeliminować wiele nieporozumień. Po pierwsze, zarówno sklep, jak i klient mają zawsze wgląd do wcześniejszych zakupów i problemów, z którymi zwrócił się klient. Po drugie, klient wie, z kim kontaktował się w danej sprawie, a konsultant zawsze ma informację, o co chodziło i na jakim etapie jest zgłoszenie (ma zapisane wcześniejsze ustalenia podjęte przez innego konsultanta). Nierzadko, gdy dzwonimy do konsultanta, nie tylko nie zna on sprawy, ale na dodatek za każdym razem (kiedy trafimy na innego konsultanta, a nie ma on wglądu do historii klienta) musimy przedstawiać cały problem od podstaw. Historia klienta pozwala nie tylko uniknąć wielu nieporozumień, ale także oszczędzić sporo czasu.