REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Poziom obsługi klienta – klucz do sukcesu sklepu internetowego

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
 Grupa TENSE
Interaktywna agencja reklamowa – specjalista w zakresie inbound marketingu.
sklep internetowy
sklep internetowy

REKLAMA

REKLAMA

Sukces internetowego biznesu zależy od wielu czynników. Jednym z ważniejszych jest poziom obsługi klienta. Na które elementy w procesie obsługi klienta zwrócić uwagę i jak można je poprawić – podpowiada poniższy artykuł.

Zatrzymać klienta to prawdziwa sztuka

Eksperci słusznie wskazują, że kluczem do sukcesu w każdej działalności gospodarczej jest nie tylko umiejętność pozyskania nowego klienta, ale także utrzymania starego. Szczególnie w tak specyficznej branży, jak internetowy handel. W praktyce poziom obsługi klienta w sklepach internetowych jest bardzo różny, w wielu przypadkach rażąco słaby. Zdecydowana większość internetowych przedsiębiorców, zamiast zadbać także o jakość obsługi klienta, stale inwestuje w marketing. Takie działania, jak promocja strony w wyszukiwarkach czy reklama w serwisach społecznościowych to ważne elementy komunikacji marketingowej, decydujące o popularności sklepu internetowego. Jednak to sposoby skierowane głównie na pozyskanie nowego odbiorcy. Zaś czynnikiem decydującym o powrocie raz pozyskanego klienta jest standard jego obsługi. Czym on jest wyższy, tym większa szansa, że klient do nas wróci.

REKLAMA

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

Najczęściej popełniane błędy w procesie obsługi klienta

W biznesie internetowym profesjonalna obsługa klienta stanowi jeden z ważniejszych czynników, decydujących o sukcesie. Wynika to ze specyfiki internetowej działalności. Brak bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy, wymusza wprowadzenie innego rodzaju rozwiązań, które będą to rekompensowały.

Na proces obsługi klienta składa się wiele elementów. Każdy z nich jest równie ważny. Do najczęściej popełnianych błędów należą:

1. Błędy informacyjne

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Klienci sklepów internetowych najczęściej szukają kontaktu z obsługą sklepu (a co za tym idzie, absorbują czas pracowników) wtedy kiedy nie znajdą na stronie WWW wyczerpujących informacji m.in. o produktach, kosztach i formach wysyłki, reklamacji czy serwisie. Najlepszym rozwiązaniem, którego celem będzie wyeliminowanie deficytu informacyjnego wśród klientów, jest stworzenie specjalnej zakładki, zawierającej odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ). Trzeba jednak pamiętać, że lista pytań i odpowiedzi powinna być stale aktualizowana. Warto prowadzić dokładną dokumentację pytań kierowanych do sklepu przez klientów różnymi kanałami: e-mail, telefon, Skype, chat lub GG. Pozwoli to wybrać faktycznie najczęściej zadawane pytania i uwzględnić je w przyszłości na liście FAQ.

Co nie powinno znaleźć się w regulaminie sklepu internetowego?

2. Brak historii klienta

Stworzenie historii klienta pozwala wyeliminować wiele nieporozumień. Po pierwsze, zarówno sklep, jak i klient mają zawsze wgląd do wcześniejszych zakupów i problemów, z którymi zwrócił się klient. Po drugie, klient wie, z kim kontaktował się w danej sprawie, a konsultant zawsze ma informację, o co chodziło i na jakim etapie jest zgłoszenie (ma zapisane wcześniejsze ustalenia podjęte przez innego konsultanta). Nierzadko, gdy dzwonimy do konsultanta, nie tylko nie zna on sprawy, ale na dodatek za każdym razem (kiedy trafimy na innego konsultanta, a nie ma on wglądu do historii klienta) musimy przedstawiać cały problem od podstaw. Historia klienta pozwala nie tylko uniknąć wielu nieporozumień, ale także oszczędzić sporo czasu.

3. Nieprawidłowa integracja z serwisami społecznościowymi

Współcześnie większość sklepów internetowych do komunikacji z klientami wykorzystuje serwisy społecznościowe (Facebook, Twitter, itp.). To bardzo skuteczne i proste rozwiązanie. Należy jedynie pamiętać, aby ta komunikacja była zsynchronizowana z obsługą klienta przez kanały tradycyjne. Najlepszym rozwiązaniem jest, kiedy wszystkie kanały komunikacji z klientem obsługuje jedna osoba. Jeśli to niemożliwe, należy zadbać, aby klient zawsze otrzymał taką samą odpowiedź na zadane pytanie, niezależnie od wybranego kanału.

Ujednolicone zasady handlu w Internecie od połowy 2014 roku

Podsumowanie

Według wielu badań, poziom obsługi klienta decyduje nie tylko o wyborze konkretnej oferty, ale także o skorzystaniu z niej ponownie. Oczywiście ceny są czynnikiem ważnym, jednak nie najważniejszym. Nawet, jeśli uda nam się wynegocjować atrakcyjne ceny z dostawcami, to nierzadko rażąco niski standard obsługi „petenta” jest w stanie zniechęcić wielu klientów. Należy także pamiętać, że w zdecydowanej większości recenzji i opinii wystawianych sklepom internetowym, ich kluczowym elementem są wrażenia, które odnoszą się właśnie do jakości obsługi klienta. Ceny są informacją powszechnie znaną, zresztą klient może się z nimi sam zapoznać. Jeśli poszukuje wśród znajomych rekomendacji, to właśnie raczej odnośnie kontaktu sklepu z klientem. Firmy, a szczególnie sklepy internetowe, powinny wsłuchiwać się w tym względzie w opinie klientów, aby stale udoskonalać ich obsługę. Warto także prowokować feedback od internautów. Każda informacja zwrotna powinna być okazją do nauki dla firmy.

Obowiązki przedsiębiorcy przy zawieraniu umowy na odległość

Zapisz się na newsletter
Zakładasz firmę? A może ją rozwijasz? Chcesz jak najbardziej efektywnie prowadzić swój biznes? Z naszym newsletterem będziesz zawsze na bieżąco.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Rząd podwyższy w 2026 r. płacę minimalną tylko o wskaźnik inflacji - przedsiębiorcy chwalą takie rozwiązanie, dlaczego

Płaca minimalna w 2026 roku wzrośnie o 140 złotych brutto do kwoty 4806 złotych. To mniejszy wzrost niż w minionych latach, ale przedsiębiorcy przyznają, że jest to kompromis pomiędzy możliwościami przedsiębiorców, a oczekiwaniami pracowników.

Szczęście i spełnienie może iść w parze

Rozmowa z dr Mary E. Anderson, autorką książki „Radość osiągania” – o tym, jak być szczęśliwym wysoko efektywnym człowiekiem.

Ludzie wciąż listy piszą, ale polecone wysyłają głównie urzędy. Rynek pocztowy w Polsce ma się dobrze

Jednak główną siłą napędową pozostają wciąż usługi kurierskie, które odpowiadają za 73,3 proc. wartości rynku i 56,5 proc. jego wolumenu. Mimo dominacji tego segmentu, istotną rolę wciąż odgrywają przesyłki listowe.

Miód podrożeje, bo prawo wymaga zmiany etykiet na słoikach a to kosztuje

Równo za rok na sklepowych półkach pojawią się nowe etykiety miodu, wynikające z przyjętej unijnej dyrektywy. Wprowadzają one niepozorną, ale mogącą narobić sporo zamieszania zmianę. Jednocześnie nielegalny handel miodem rozwija się niemal bez nadzoru.

REKLAMA

Rolnicy radzą sobie dużo lepiej z długami niż firmy przetwarzające plony ich pracy

Polska żywność ma się dobrze, ale kondycja finansowa branży już mniej. Sektor rolno-spożywczy musi oddać wierzycielom 760,6 mln zł, a wiarygodność płatnicza przetwórców i dostawców staje się coraz większym problemem. Nie dotyczy to rolników, którzy na ogół są wiarygodni finansowo.

Małe firmy z dużymi obawami przed kolejnym wysokim wzrostem płacy minimalnej

Duże wzrosty płacy minimalnej w ostatnich latach hamują wzrost małych i średnich firm. Poza bezpośrednim obciążeniem kosztami pracowniczymi oznaczają dla przedsiębiorców skokowy wzrost koszt w postaci coraz wyższych składek ZUS.

Umowa z influencerem krok po kroku

Szybki rozwój marketingu internetowego otworzył przed markami i twórcami zupełnie nowe perspektywy współpracy. W dobie cyfrowej rewolucji, influencerzy stali się kluczowymi partnerami w promocji produktów i usług, oferując unikatowy sposób docierania do odbiorców (potencjalnych klientów marek). Współpraca z twórcami, choć niezwykle efektywna, wiąże się jednak z szeregiem wyzwań prawnych, które wymagają szczególnej uwagi. Odpowiednie uregulowanie wzajemnych praw i obowiązków jest fundamentem sukcesu i bezpieczeństwa obu stron, minimalizując ryzyko sporów i nieporozumień.

Deregulacja: rząd naprawia prawo, ale przedsiębiorcy nie są zadowoleni z zakresu i tempa zmian w przepisach

Przedsiębiorcy przekonują, że Polska musi być krajem ze sprawną strukturą przepisów. Mimo postępów nadal wiele zagadnień z prawa budowlanego, pozwoleń na zatrudnienie czy przepisów związanych z regulacją handlu i usług zdają się być niepotrzebnym mnożeniem administracji.

REKLAMA

Czy konto firmowe jest obowiązkowe?

Przy założeniu firmy musisz dopełnić wielu formalności. O ile wybór nazwy przedsiębiorstwa, wskazanie adresu jego siedziby, czy wskazanie właściwego PKD są obligatoryjne, o tyle otworzenie rachunku firmowego niekoniecznie. Jednak dużo zależy przy tym od tego, jaka forma działalności jest prowadzona, jakie transakcje są wykonywane i wreszcie, czy chce ona korzystać z mechanizmu split payment.

Blisko LUDZI i dla LUDZI. Czym Emtor wyróżnia się jako pracodawca na rynku wózków widłowych?

Na przestrzeni lat firma Emtor udowodniła, że sukces w biznesie nie zależy wyłącznie od produktów czy wyników finansowych, ale przede wszystkim od ludzi, którzy ten biznes tworzą. To dzięki zaangażowaniu, lojalności i codziennej pracy zespołów połączenie tradycji z nowoczesnością jest możliwe. Emtor stawia na człowieka – nie tylko jako pracownika, ale jako partnera w budowaniu wspólnej przyszłości. Bo gdy ludzie czują się docenieni, chcą zostać na dłużej. Jak zatem firma buduje swoją przewagę na konkurencyjnym rynku?

REKLAMA