REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Poziom obsługi klienta – klucz do sukcesu sklepu internetowego

 Grupa TENSE
Interaktywna agencja reklamowa – specjalista w zakresie inbound marketingu.
sklep internetowy
sklep internetowy

REKLAMA

REKLAMA

Sukces internetowego biznesu zależy od wielu czynników. Jednym z ważniejszych jest poziom obsługi klienta. Na które elementy w procesie obsługi klienta zwrócić uwagę i jak można je poprawić – podpowiada poniższy artykuł.

Zatrzymać klienta to prawdziwa sztuka

Eksperci słusznie wskazują, że kluczem do sukcesu w każdej działalności gospodarczej jest nie tylko umiejętność pozyskania nowego klienta, ale także utrzymania starego. Szczególnie w tak specyficznej branży, jak internetowy handel. W praktyce poziom obsługi klienta w sklepach internetowych jest bardzo różny, w wielu przypadkach rażąco słaby. Zdecydowana większość internetowych przedsiębiorców, zamiast zadbać także o jakość obsługi klienta, stale inwestuje w marketing. Takie działania, jak promocja strony w wyszukiwarkach czy reklama w serwisach społecznościowych to ważne elementy komunikacji marketingowej, decydujące o popularności sklepu internetowego. Jednak to sposoby skierowane głównie na pozyskanie nowego odbiorcy. Zaś czynnikiem decydującym o powrocie raz pozyskanego klienta jest standard jego obsługi. Czym on jest wyższy, tym większa szansa, że klient do nas wróci.

REKLAMA

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

Najczęściej popełniane błędy w procesie obsługi klienta

W biznesie internetowym profesjonalna obsługa klienta stanowi jeden z ważniejszych czynników, decydujących o sukcesie. Wynika to ze specyfiki internetowej działalności. Brak bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy, wymusza wprowadzenie innego rodzaju rozwiązań, które będą to rekompensowały.

Na proces obsługi klienta składa się wiele elementów. Każdy z nich jest równie ważny. Do najczęściej popełnianych błędów należą:

1. Błędy informacyjne

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Klienci sklepów internetowych najczęściej szukają kontaktu z obsługą sklepu (a co za tym idzie, absorbują czas pracowników) wtedy kiedy nie znajdą na stronie WWW wyczerpujących informacji m.in. o produktach, kosztach i formach wysyłki, reklamacji czy serwisie. Najlepszym rozwiązaniem, którego celem będzie wyeliminowanie deficytu informacyjnego wśród klientów, jest stworzenie specjalnej zakładki, zawierającej odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ). Trzeba jednak pamiętać, że lista pytań i odpowiedzi powinna być stale aktualizowana. Warto prowadzić dokładną dokumentację pytań kierowanych do sklepu przez klientów różnymi kanałami: e-mail, telefon, Skype, chat lub GG. Pozwoli to wybrać faktycznie najczęściej zadawane pytania i uwzględnić je w przyszłości na liście FAQ.

Co nie powinno znaleźć się w regulaminie sklepu internetowego?

2. Brak historii klienta

Stworzenie historii klienta pozwala wyeliminować wiele nieporozumień. Po pierwsze, zarówno sklep, jak i klient mają zawsze wgląd do wcześniejszych zakupów i problemów, z którymi zwrócił się klient. Po drugie, klient wie, z kim kontaktował się w danej sprawie, a konsultant zawsze ma informację, o co chodziło i na jakim etapie jest zgłoszenie (ma zapisane wcześniejsze ustalenia podjęte przez innego konsultanta). Nierzadko, gdy dzwonimy do konsultanta, nie tylko nie zna on sprawy, ale na dodatek za każdym razem (kiedy trafimy na innego konsultanta, a nie ma on wglądu do historii klienta) musimy przedstawiać cały problem od podstaw. Historia klienta pozwala nie tylko uniknąć wielu nieporozumień, ale także oszczędzić sporo czasu.

3. Nieprawidłowa integracja z serwisami społecznościowymi

Współcześnie większość sklepów internetowych do komunikacji z klientami wykorzystuje serwisy społecznościowe (Facebook, Twitter, itp.). To bardzo skuteczne i proste rozwiązanie. Należy jedynie pamiętać, aby ta komunikacja była zsynchronizowana z obsługą klienta przez kanały tradycyjne. Najlepszym rozwiązaniem jest, kiedy wszystkie kanały komunikacji z klientem obsługuje jedna osoba. Jeśli to niemożliwe, należy zadbać, aby klient zawsze otrzymał taką samą odpowiedź na zadane pytanie, niezależnie od wybranego kanału.

Ujednolicone zasady handlu w Internecie od połowy 2014 roku

Podsumowanie

Według wielu badań, poziom obsługi klienta decyduje nie tylko o wyborze konkretnej oferty, ale także o skorzystaniu z niej ponownie. Oczywiście ceny są czynnikiem ważnym, jednak nie najważniejszym. Nawet, jeśli uda nam się wynegocjować atrakcyjne ceny z dostawcami, to nierzadko rażąco niski standard obsługi „petenta” jest w stanie zniechęcić wielu klientów. Należy także pamiętać, że w zdecydowanej większości recenzji i opinii wystawianych sklepom internetowym, ich kluczowym elementem są wrażenia, które odnoszą się właśnie do jakości obsługi klienta. Ceny są informacją powszechnie znaną, zresztą klient może się z nimi sam zapoznać. Jeśli poszukuje wśród znajomych rekomendacji, to właśnie raczej odnośnie kontaktu sklepu z klientem. Firmy, a szczególnie sklepy internetowe, powinny wsłuchiwać się w tym względzie w opinie klientów, aby stale udoskonalać ich obsługę. Warto także prowokować feedback od internautów. Każda informacja zwrotna powinna być okazją do nauki dla firmy.

Obowiązki przedsiębiorcy przy zawieraniu umowy na odległość

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Rosnące płace i spadająca inflacja nic nie zmieniają: klienci patrzą na ceny i kupują więcej gdy widzą okazję

Trudne ostatnie miesiące i zmiany w nawykach konsumentów pozostają trudne do odwrócenia. W okresie wysokiej inflacji Polacy nauczyli się kupować wyszukując promocje i okazje cenowe. Teraz gdy inflacja spadła, a na dodatek rosną wynagrodzenia i klienci mogą sobie pozwolić na więcej, nawyk szukania niskich cen pozostał.

Ustawa o kryptoaktywach już w 2024 roku. KNF nadzorcą rynku kryptowalut. 4,5 tys. EUR za zezwolenie na obrót walutami wirtualnymi

Od końca 2024 roku Polska wprowadzi w życie przepisy dotyczące rynku kryptowalut, które dadzą Komisji Nadzoru Finansowego (KNF) szereg nowych praw w zakresie kontroli rynku cyfrowych aktywów. Za sprawą konieczności dostosowania polskiego prawa do przegłosowanych w 2023 europejskich przepisów, firmy kryptowalutowe będą musiały raportować teraz bezpośrednio do regulatora, a ten zyskał możliwość nakładanie na nie kar grzywny. Co więcej, KNF będzie mógł zamrozić Twoje kryptowaluty albo nawet nakazać ich sprzedaż.

KAS: Nowe funkcjonalności konta organizacji w e-Urzędzie Skarbowym

Spółki, fundacje i stowarzyszenia nie muszą już upoważniać pełnomocników do składania deklaracji drogą elektroniczną, aby rozliczać się elektronicznie. Krajowa Administracja Skarbowa wprowadziła nowe funkcjonalności konta organizacji w e-US.

Sztuczna inteligencja będzie dyktować ceny?

Sztuczna inteligencja wykorzystywana jest coraz chętniej, sięgają po nią także handlowcy. Jak detaliści mogą zwiększyć zyski dzięki sztucznej inteligencji? Coraz więcej z nich wykorzystuje AI do kalkulacji cen. 

REKLAMA

Coraz więcej firm zatrudnia freelancerów. Przedsiębiorcy opowiadają dlaczego

Czy firmy wolą teraz zatrudniać freelancerów niż pracowników na etat? Jakie są zalety takiego modelu współpracy? 

Lavard - kara UOKiK na ponad 3,8 mln zł, Lord - ponad 213 tys. zł. Firmy wprowadzały w błąd konsumentów kupujących odzież

UOKiK wymierzył kary finansowe na przedsiębiorstwa odzieżowe: Polskie Sklepy Odzieżowe (Lavard) - ponad 3,8 mln zł, Lord - ponad 213 tys. zł. Konsumenci byli wprowadzani w błąd przez nieprawdziwe informacje o składzie ubrań. Zafałszowanie składu ubrań potwierdziły kontrole Inspekcji Handlowej i badania w laboratorium UOKiK.

Składka zdrowotna to parapodatek! Odkręcanie Polskiego Ładu powinno nastąpić jak najszybciej

Składka zdrowotna to parapodatek! Zmiany w składce zdrowotnej muszą nastąpić jak najszybciej. Odkręcanie Polskiego Ładu dopiero od stycznia 2025 r. nie satysfakcjonuje przedsiębiorców. Czy składka zdrowotna wróci do stanu sprzed Polskiego Ładu?

Dotacje KPO wzmocnią ofertę konkursów ABM 2024 dla przedsiębiorców

Dotacje ABM (Agencji Badań Medycznych) finansowane były dotychczas przede wszystkim z krajowych środków publicznych. W 2024 roku ulegnie to zmianie za sprawą środków z KPO. Zgodnie z zapowiedziami, już w 3 i 4 kwartale możemy spodziewać się rozszerzenia oferty dotacyjnej dla przedsiębiorstw.

REKLAMA

"DGP": Ceneo wygrywa z Google. Sąd zakazał wyszukiwarce Google faworyzowania własnej porównywarki cenowej

Warszawski sąd zakazał wyszukiwarce Google faworyzowania własnej porównywarki cenowej. Nie wolno mu też przekierowywać ruchu do Google Shopping kosztem Ceneo ani utrudniać dostępu do polskiej porównywarki przez usuwanie prowadzących do niej wyników wyszukiwania – pisze we wtorek "Dziennik Gazeta Prawna".

Drogie podróże zarządu Orlenu. Nowe "porażające" informacje

"Tylko w 2022 roku zarząd Orlenu wydał ponad pół miliona euro na loty prywatnymi samolotami" - poinformował w poniedziałek minister aktywów państwowych Borys Budka. Dodał, że w listopadzie ub.r. wdano też 400 tys. zł na wyjazd na wyścig Formuły 1 w USA.

REKLAMA