Poziom obsługi klienta – klucz do sukcesu sklepu internetowego

Zatrzymać klienta to prawdziwa sztuka

Eksperci słusznie wskazują, że kluczem do sukcesu w każdej działalności gospodarczej jest nie tylko umiejętność pozyskania nowego klienta, ale także utrzymania starego. Szczególnie w tak specyficznej branży, jak internetowy handel. W praktyce poziom obsługi klienta w sklepach internetowych jest bardzo różny, w wielu przypadkach rażąco słaby. Zdecydowana większość internetowych przedsiębiorców, zamiast zadbać także o jakość obsługi klienta, stale inwestuje w marketing. Takie działania, jak promocja strony w wyszukiwarkach czy reklama w serwisach społecznościowych to ważne elementy komunikacji marketingowej, decydujące o popularności sklepu internetowego. Jednak to sposoby skierowane głównie na pozyskanie nowego odbiorcy. Zaś czynnikiem decydującym o powrocie raz pozyskanego klienta jest standard jego obsługi. Czym on jest wyższy, tym większa szansa, że klient do nas wróci.

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

Najczęściej popełniane błędy w procesie obsługi klienta

W biznesie internetowym profesjonalna obsługa klienta stanowi jeden z ważniejszych czynników, decydujących o sukcesie. Wynika to ze specyfiki internetowej działalności. Brak bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy, wymusza wprowadzenie innego rodzaju rozwiązań, które będą to rekompensowały.

Na proces obsługi klienta składa się wiele elementów. Każdy z nich jest równie ważny. Do najczęściej popełnianych błędów należą:

1. Błędy informacyjne

Klienci sklepów internetowych najczęściej szukają kontaktu z obsługą sklepu (a co za tym idzie, absorbują czas pracowników) wtedy kiedy nie znajdą na stronie WWW wyczerpujących informacji m.in. o produktach, kosztach i formach wysyłki, reklamacji czy serwisie. Najlepszym rozwiązaniem, którego celem będzie wyeliminowanie deficytu informacyjnego wśród klientów, jest stworzenie specjalnej zakładki, zawierającej odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ). Trzeba jednak pamiętać, że lista pytań i odpowiedzi powinna być stale aktualizowana. Warto prowadzić dokładną dokumentację pytań kierowanych do sklepu przez klientów różnymi kanałami: e-mail, telefon, Skype, chat lub GG. Pozwoli to wybrać faktycznie najczęściej zadawane pytania i uwzględnić je w przyszłości na liście FAQ.

Co nie powinno znaleźć się w regulaminie sklepu internetowego?

2. Brak historii klienta

Stworzenie historii klienta pozwala wyeliminować wiele nieporozumień. Po pierwsze, zarówno sklep, jak i klient mają zawsze wgląd do wcześniejszych zakupów i problemów, z którymi zwrócił się klient. Po drugie, klient wie, z kim kontaktował się w danej sprawie, a konsultant zawsze ma informację, o co chodziło i na jakim etapie jest zgłoszenie (ma zapisane wcześniejsze ustalenia podjęte przez innego konsultanta). Nierzadko, gdy dzwonimy do konsultanta, nie tylko nie zna on sprawy, ale na dodatek za każdym razem (kiedy trafimy na innego konsultanta, a nie ma on wglądu do historii klienta) musimy przedstawiać cały problem od podstaw. Historia klienta pozwala nie tylko uniknąć wielu nieporozumień, ale także oszczędzić sporo czasu.

3. Nieprawidłowa integracja z serwisami społecznościowymi

Współcześnie większość sklepów internetowych do komunikacji z klientami wykorzystuje serwisy społecznościowe (Facebook, Twitter, itp.). To bardzo skuteczne i proste rozwiązanie. Należy jedynie pamiętać, aby ta komunikacja była zsynchronizowana z obsługą klienta przez kanały tradycyjne. Najlepszym rozwiązaniem jest, kiedy wszystkie kanały komunikacji z klientem obsługuje jedna osoba. Jeśli to niemożliwe, należy zadbać, aby klient zawsze otrzymał taką samą odpowiedź na zadane pytanie, niezależnie od wybranego kanału.

Ujednolicone zasady handlu w Internecie od połowy 2014 roku

Podsumowanie

Według wielu badań, poziom obsługi klienta decyduje nie tylko o wyborze konkretnej oferty, ale także o skorzystaniu z niej ponownie. Oczywiście ceny są czynnikiem ważnym, jednak nie najważniejszym. Nawet, jeśli uda nam się wynegocjować atrakcyjne ceny z dostawcami, to nierzadko rażąco niski standard obsługi „petenta” jest w stanie zniechęcić wielu klientów. Należy także pamiętać, że w zdecydowanej większości recenzji i opinii wystawianych sklepom internetowym, ich kluczowym elementem są wrażenia, które odnoszą się właśnie do jakości obsługi klienta. Ceny są informacją powszechnie znaną, zresztą klient może się z nimi sam zapoznać. Jeśli poszukuje wśród znajomych rekomendacji, to właśnie raczej odnośnie kontaktu sklepu z klientem. Firmy, a szczególnie sklepy internetowe, powinny wsłuchiwać się w tym względzie w opinie klientów, aby stale udoskonalać ich obsługę. Warto także prowokować feedback od internautów. Każda informacja zwrotna powinna być okazją do nauki dla firmy.

Obowiązki przedsiębiorcy przy zawieraniu umowy na odległość