REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Poziom obsługi klienta – klucz do sukcesu sklepu internetowego

 Grupa TENSE
Interaktywna agencja reklamowa – specjalista w zakresie inbound marketingu.
sklep internetowy
sklep internetowy

REKLAMA

REKLAMA

Sukces internetowego biznesu zależy od wielu czynników. Jednym z ważniejszych jest poziom obsługi klienta. Na które elementy w procesie obsługi klienta zwrócić uwagę i jak można je poprawić – podpowiada poniższy artykuł.

Zatrzymać klienta to prawdziwa sztuka

Eksperci słusznie wskazują, że kluczem do sukcesu w każdej działalności gospodarczej jest nie tylko umiejętność pozyskania nowego klienta, ale także utrzymania starego. Szczególnie w tak specyficznej branży, jak internetowy handel. W praktyce poziom obsługi klienta w sklepach internetowych jest bardzo różny, w wielu przypadkach rażąco słaby. Zdecydowana większość internetowych przedsiębiorców, zamiast zadbać także o jakość obsługi klienta, stale inwestuje w marketing. Takie działania, jak promocja strony w wyszukiwarkach czy reklama w serwisach społecznościowych to ważne elementy komunikacji marketingowej, decydujące o popularności sklepu internetowego. Jednak to sposoby skierowane głównie na pozyskanie nowego odbiorcy. Zaś czynnikiem decydującym o powrocie raz pozyskanego klienta jest standard jego obsługi. Czym on jest wyższy, tym większa szansa, że klient do nas wróci.

REKLAMA

Porozmawiaj o tym na naszym FORUM!

Najczęściej popełniane błędy w procesie obsługi klienta

W biznesie internetowym profesjonalna obsługa klienta stanowi jeden z ważniejszych czynników, decydujących o sukcesie. Wynika to ze specyfiki internetowej działalności. Brak bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem firmy, wymusza wprowadzenie innego rodzaju rozwiązań, które będą to rekompensowały.

Na proces obsługi klienta składa się wiele elementów. Każdy z nich jest równie ważny. Do najczęściej popełnianych błędów należą:

1. Błędy informacyjne

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Klienci sklepów internetowych najczęściej szukają kontaktu z obsługą sklepu (a co za tym idzie, absorbują czas pracowników) wtedy kiedy nie znajdą na stronie WWW wyczerpujących informacji m.in. o produktach, kosztach i formach wysyłki, reklamacji czy serwisie. Najlepszym rozwiązaniem, którego celem będzie wyeliminowanie deficytu informacyjnego wśród klientów, jest stworzenie specjalnej zakładki, zawierającej odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ). Trzeba jednak pamiętać, że lista pytań i odpowiedzi powinna być stale aktualizowana. Warto prowadzić dokładną dokumentację pytań kierowanych do sklepu przez klientów różnymi kanałami: e-mail, telefon, Skype, chat lub GG. Pozwoli to wybrać faktycznie najczęściej zadawane pytania i uwzględnić je w przyszłości na liście FAQ.

Co nie powinno znaleźć się w regulaminie sklepu internetowego?

2. Brak historii klienta

Stworzenie historii klienta pozwala wyeliminować wiele nieporozumień. Po pierwsze, zarówno sklep, jak i klient mają zawsze wgląd do wcześniejszych zakupów i problemów, z którymi zwrócił się klient. Po drugie, klient wie, z kim kontaktował się w danej sprawie, a konsultant zawsze ma informację, o co chodziło i na jakim etapie jest zgłoszenie (ma zapisane wcześniejsze ustalenia podjęte przez innego konsultanta). Nierzadko, gdy dzwonimy do konsultanta, nie tylko nie zna on sprawy, ale na dodatek za każdym razem (kiedy trafimy na innego konsultanta, a nie ma on wglądu do historii klienta) musimy przedstawiać cały problem od podstaw. Historia klienta pozwala nie tylko uniknąć wielu nieporozumień, ale także oszczędzić sporo czasu.

3. Nieprawidłowa integracja z serwisami społecznościowymi

Współcześnie większość sklepów internetowych do komunikacji z klientami wykorzystuje serwisy społecznościowe (Facebook, Twitter, itp.). To bardzo skuteczne i proste rozwiązanie. Należy jedynie pamiętać, aby ta komunikacja była zsynchronizowana z obsługą klienta przez kanały tradycyjne. Najlepszym rozwiązaniem jest, kiedy wszystkie kanały komunikacji z klientem obsługuje jedna osoba. Jeśli to niemożliwe, należy zadbać, aby klient zawsze otrzymał taką samą odpowiedź na zadane pytanie, niezależnie od wybranego kanału.

Ujednolicone zasady handlu w Internecie od połowy 2014 roku

Podsumowanie

Według wielu badań, poziom obsługi klienta decyduje nie tylko o wyborze konkretnej oferty, ale także o skorzystaniu z niej ponownie. Oczywiście ceny są czynnikiem ważnym, jednak nie najważniejszym. Nawet, jeśli uda nam się wynegocjować atrakcyjne ceny z dostawcami, to nierzadko rażąco niski standard obsługi „petenta” jest w stanie zniechęcić wielu klientów. Należy także pamiętać, że w zdecydowanej większości recenzji i opinii wystawianych sklepom internetowym, ich kluczowym elementem są wrażenia, które odnoszą się właśnie do jakości obsługi klienta. Ceny są informacją powszechnie znaną, zresztą klient może się z nimi sam zapoznać. Jeśli poszukuje wśród znajomych rekomendacji, to właśnie raczej odnośnie kontaktu sklepu z klientem. Firmy, a szczególnie sklepy internetowe, powinny wsłuchiwać się w tym względzie w opinie klientów, aby stale udoskonalać ich obsługę. Warto także prowokować feedback od internautów. Każda informacja zwrotna powinna być okazją do nauki dla firmy.

Obowiązki przedsiębiorcy przy zawieraniu umowy na odległość

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Moja firma
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Firmy niechętnie upominają się o pieniądze u dłużników, a po upływie pół roku windykacja może być bezskuteczna

Dlaczego dłużnicy nie płacą na czas należności za faktury? Nie mam pieniędzy, zapomniałem o fakturze, klienci zalegają mi z zapłatą, więc i ja nie płacę – to najczęstsze usprawiedliwienia, jakie słyszą właściciele firm od swoich klientów, którzy nie regulują należności za dostarczone towary czy wykonane usługi.

10 pytań, jakie warto zadać freelancerowi przed rozpoczęciem współpracy

Outsourcing staje się coraz bardziej popularny w Polsce. Jednak dla wielu przedsiębiorców, którzy dotychczas nie korzystali z usług freelancerów, zlecanie im zadań może być wyzwaniem. Oto szczegółowy poradnik, który pomoże przygotować się do efektywnej współpracy z niezależnym specjalistom.

Korzystne rozwiązanie podatkowe dla podmiotów prowadzących działalność badawczo-rozwojową

Ulga badawczo-rozwojowa (B+R) to korzystne rozwiązanie podatkowe dla podmiotów prowadzących działalność badawczo-rozwojową, skierowane zarówno do podatników PIT (opodatkowanych skalą podatkową lub tzw. podatkiem liniowym) jak i do podatników CIT (którzy uzyskują przychody z działalności gospodarczej, inne niż zyski kapitałowe). Ulga ta stanowi istotne wsparcie dla firm inwestujących w innowacje, technologie i rozwój nowych produktów.

Budownictwo mocno wyhamowało, ale to wciąż najbardziej optymistyczna branża, bo liczy na wydatkowanie pieniędzy przez rząd

Optymizm w branży budowlanej utrzymuje się już od wielu miesięcy. Ponieważ jednak jego motorem napędowym są inwestycje ze środków Krajowego Planu Odbudowy oraz kredytu #naStart, entuzjazm słabnie. Wszystko przez ślamazarną pracę rządu.

REKLAMA

Szykują się milionowe kary. Kontrola stron internetowych: kogo dotyczy, kto kontroluje, jaka kara i za co

Nie tylko skarbówka kontroluje i nakłada kary za złamanie przepisów. I nie tylko Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Do akcji coraz częściej wkracza też Urząd Ochrony Danych Osobowych – UODO, a kontrole kończą się karami – nawet w milionach złotych.

Otwieranie dziś restauracji to samobójstwo? Pewniejsze jest pójść śladem Żabki do własnego sklepu z ofertą gotowych dań

Rewolucja dzieje się w całej branży fachowo określanej jako HoReCa. Ale największa w jej gastronomicznej części. Świadczą o tym dane gospodarcze dotyczące liczby otwieranych placówek, zawieszanych działalności, długów i kredytów oraz tempa ich spłaty. Restauracje tracą na popularności, zyskują sklepy oferujące gotowe dania - ciepłe lub do odgrzania w domu.

Jak odblokować innowacyjność małego biznesu?

Innowacyjność w małej firmie to wyzwanie. Małemu biznesowi jest trudniej na wielu płaszczyznach. Często jest to jedna osoba do podejmowania decyzji i brak jest kogoś kto spojrzałby obiektywnie na działania i krytycznie na trendy. Jak odblokować innowacyjność małej działalności podpowiada Zuzanna Mikołajczyk, innowatorka i strateg innowacji.

Kawa z INFORLEX. Wakacje składkowe - bezpłatne spotkanie online

Zapraszamy na bezpłatne spotkanie online z cyklu kawa z INFORLEX, które odbędzie się 3 września 2024 r. Tematem spotkania będą wakacje składkowe. 

REKLAMA

Firma spedycyjna. Jak założyć? Czy to się opłaca?

Branża TSL to jeden z najlepiej trzymających się sektorów gospodarki, nawet mimo kryzysu. Działalność spedycyjna daje wiele możliwości i ma ogromny potencjał. O czym trzeba wiedzieć zaczynając w tej branży na własny rachunek? 

Compliance a ochrona danych - co przedsiębiorcy muszą wiedzieć

W dzisiejszym dynamicznie zmieniającym się świecie prawnym, przedsiębiorcy muszą być na bieżąco z otoczeniem prawnym firmy, w tym regulacjami dotyczącymi ochrony danych osobowych. Compliance, czyli zgodność z przepisami prawa, staje się kluczowym elementem w działalności każdej firmy, niezależnie od jej wielkości. W obliczu surowych kar finansowych i rosnącej świadomości konsumentów, ochrona danych osobowych przestała być jedynie formalnością, a stała się fundamentem odpowiedzialnego prowadzenia biznesu.

REKLAMA